PureCloud asume el compromiso de entregar experiencias excepcionales a todos sus clientes. El sistema está diseñado y testeado para funcionar a los más altos niveles, y la arquitectura está construida de modo que pueda recuperarse casi instantáneamente ante fallas o problemas. Pero aun si nuestro control y vigilancia falla –lo que de hecho puede suceder–, tenemos diversas formas de brindarle el suporte que usted necesite.

De todas maneras, siempre puede verificar "en vivo" la disponibilidad y operatividad del sistema, así como la información sobre incidentes en Estado de PureCloud

PureCloud da soporte técnico en lo siguiente:

Soporte técnico

PureCloud Communicate PureCloud
Resource Center
Voice Support
(for Severity 1 - 24x7x365)
Web Portal Support
8:00am to 5:00pm ET

Menú de Ayuda

Desde el Menú de Ayuda:

  • Utilice el enlace "Reportar un problema" para contactarse con la persona designada para resolver problemas técnicos y no técnicos.
  • Lea un artículo relacionado con la página de PureCloud abierta desde la función "Ayuda".
  • Abra la página de inicio de "Centro de Recursos" para buscar lo que necesita. Conozca más acerca del Centro de recursos de PureCloud en Acerca del Centro de Recursos
  • Sepa cómo maneja PureCloud los datos sensibles de su organización desde el enlace "Política de privacidad".

Portal web

El portal web utiliza un formulario simple para recoger información de modo que usted pueda resolver problemas/incidentes directamente. Para acceder al portal web, ingrese aquí:  https://purecloudsupport.inin.com/login

Nota:  Solo los contactos designados pueden acceder al portal web de PureCloud. Para otro tipo de problemas, recurra a Ayuda > "Obtener ayuda" o contáctese con el departamento de TI.

Soporte telefónico

Nota: Usted debe ser un contacto designado en su organización para poder contactar al Soporte Técnico de PureCloud.

Las llamadas por cortes/interrupciones se priorizan y administran según el nivel de gravedad o urgencia. Los ingenieros de soporte intentan responder los tickets dentro del tiempo programado de respuesta y resolverlos dentro del tiempo programado de restauración.

Teléfonos de soporte en caso de cortes/interrupciones

América (lunes – viernes, 8:00 am – 5:00 pm EST)

  • Estados Unidos: +1-866-353-6587 (línea gratuita) / +1-317-957-1001
  • Brasil: +55-11-5054-9446

APAC (lunes – viernes, 8:00 am – 5:00 pm AEST)

  • Australia: +61-2804-71902 (Sídney) / +61-3808-00204 (Melbourne) / +61-8622-00306 (Perth)
  • Japón: +81-3-5989-1106 (lunes – viernes, 9:00 am – 5:30 pm JST)
  • Malasia + +60 -3277 -63306
  • Nueva Zelandia: + +64 -9307 -8557

EMEA (lunes – viernes, 9:00 am – 6:00pm CET)

  • Reino Unido: + +44 -1753 -519100
  • Alemania: +49-6995-106-6305
  • Países Bajos: + +31 -2065 -00005
  • Arabia Saudita: + +966 -1125 -02905
  • Sudáfrica: + +27 -8774 -00901

Disponibilidad: En caso de cortes/interrupciones, llame 24/7 a los números de soporte de PureCloud correspondientes.

Antes de llamar a Soporte

  • Prepárese para describir el problema/incidente y el impacto que produjo en su negocio
  • Prepárese para informar cada problema/incidente por separado, de modo de poder rastrearlo individualmente y resolverlo con éxito. Por lo tanto, evite agruparlos, de ese modo logrará los mejores resultados.
  • Recoja toda la información posible (archivos de registro, archivos de configuración, etc.) para ayudarnos a analizar el problema.

Para resolver casos críticos (gravedad de nivel 1), un contacto designado debe estar disponible en todo momento para trabajar con el equipo de soporte de PureCloud.

Restauración y respuesta

Niveles de gravedad

Para resolver problemas de forma ordenada, hemos asignado diferentes niveles de gravedad a cada solicitud. No obstante, el nivel asignado puede ser redefinido por ambas partes durante el proceso de resolución, pero el equipo de soporte de PureCloud es quien tiene la decisión final al respecto.

Nivel de gravedad Definición Standard Initial Response Time Target Restoration Time
1 – Impacto crítico (código rojo) El cliente está experimentando un problema grave: no puede desempeñar una función clave de negocio. No hay solución posible. 10 minutos (teléfono) PureCloud utiliza todos los esfuerzos disponibles para continuar trabajando hasta restablecer el servicio. El tiempo promedio de restauración es de 72 horas.
2 – Impacto alto El cliente puede desarrollar sus funciones, pero su desempeño se ve muy disminuido o extremadamente limitado. 1 hora laborable (web) PureCloud utiliza todos los esfuerzos disponibles para continuar trabajando hasta restablecer el servicio. El tiempo promedio de restauración es de 72 horas.
3 – Impacto medio Las tareas que realiza el cliente no se ven mayormente afectadas, pero las funciones o procedimientos no críticos son inservibles o prácticamente inutilizables. Hay una solución disponible. 2 horas laborables (web) N/A
4 – Impacto bajo El cliente está experimentando un impacto mínimo: consultas sobre funcionalidades y preguntas no críticas. 1 día laborable (web) N/A

Tiempo programado de restauración

Nivel 1 de gravedad/impacto crítico: incidentes que reciben soporte y son respondidos las 24 horas los 7 días de la semana los 365 días al año. Para el resto de los niveles, el tiempo programado de respuesta inicial se limita al horario laboral, es decir, de lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm, hora local del cliente.

Nota: Los errores que se repiten y no pueden resolverse rápidamente serán escalados a una instancia superior para mayor investigación y análisis.

Tiempos programados de restauración

Los ingenieros de soporte intentan resolver el problema dentro de los tiempos programados de restauración.

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