{"id":638910,"date":"2026-08-31T07:43:11","date_gmt":"2026-08-31T14:43:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=webinars&#038;p=638910"},"modified":"2026-08-31T08:33:05","modified_gmt":"2026-08-31T15:33:05","slug":"webinar-adapta-tu-cx-al-nuevo-costo-de-whatsapp-con-orquestacion-de-experiencias","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/webinars\/webinar-adapta-tu-cx-al-nuevo-costo-de-whatsapp-con-orquestacion-de-experiencias","title":{"rendered":"Webinar: Adapta tu CX al nuevo costo de WhatsApp: reduce los gastos de atenci\u00f3n con orquestaci\u00f3n de experiencias"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221;][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;mb-1&#8243;]<strong>Webinar<\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h1>Adapta tu CX al nuevo costo de WhatsApp: Reduce los gastos de atenci\u00f3n con Orquestaci\u00f3n de Experiencias<\/h1>\n<p><strong data-start=\"72\" data-end=\"111\">Fecha: Mi\u00e9rcoles, 23 de septiembre de 2026<br \/>\n<\/strong>10:00 a. m. MX | 11:00 a. m. COL | 12:00 p. m. CL | 1:00 p. m. ARG | 1:00 p. m. BR<\/p>\n<article class=\"text-token-text-primary w-full focus:outline-none [--shadow-height:45px] has-data-writing-block:pointer-events-none has-data-writing-block:-mt-(--shadow-height) has-data-writing-block:pt-(--shadow-height) [&amp;:has([data-writing-block])&gt;*]:pointer-events-auto [content-visibility:auto] supports-[content-visibility:auto]:[contain-intrinsic-size:auto_100lvh] scroll-mt-[calc(var(--header-height)+min(200px,max(70px,20svh)))]\" dir=\"auto\" tabindex=\"-1\" data-turn-id=\"request-6905073c-2650-8327-a13d-71efe216dd37-23\" data-testid=\"conversation-turn-88\" data-scroll-anchor=\"true\" data-turn=\"assistant\">\n<div class=\"text-base my-auto mx-auto pb-10 [--thread-content-margin:--spacing(4)] thread-sm:[--thread-content-margin:--spacing(6)] thread-lg:[--thread-content-margin:--spacing(16)] px-(--thread-content-margin)\">\n<div class=\"[--thread-content-max-width:40rem] thread-lg:[--thread-content-max-width:48rem] mx-auto max-w-(--thread-content-max-width) flex-1 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class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">\u00bfNo es usted?<\/a><\/p>\n    <div class=\"form-row cb_available white-box work-email el_field form-floating\">\n        <input type=\"email\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available  required\" name=\"secondaryEmailAddress1\" id=\"fe644\" value=\"\" placeholder=\"Please provide your work email\">\n        <label for=\"fe644\">Please provide your work email<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCustomerGUID\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCookieWrite\" value=\"0\"><input type=\"hidden\" name=\"client_ip_address\" id=\"fe449\" value=\"\"><div class=\"fields\"><input type=\"hidden\" name=\"CID\" id=\"fe198\" value=\"701Ht0000025VJ8IAM\"><input 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value=\"Retailers\">Retailers<\/option><option value=\"Technology\">Tecnolog\u00eda<\/option><option value=\"Travel & Hospitality\">Viajes & Hoteleria<\/option><option value=\"Retail Banking\">Banca de Retail<\/option><option value=\"Other\">Otro<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe221\">Industria<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div><div class=\"form-check single-checkbox-row form-row gdpr-field white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"explicitConsentEmailPhone\" id=\"fe224\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe224\">S\u00ed. Deseo recibir informaci\u00f3n de Genesys por correo electr\u00f3nico o tel\u00e9fono.<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Inscribirme\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Inscribirme\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>Al proporcionar su informaci\u00f3n, usted acepta nuestra \n <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/legal\/privacy-policy\" target=\"_blank\">pol\u00edtica de privacidad<\/a><\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<p class=\"PDq2pG_selectionAnchorContainer\" data-start=\"277\" data-end=\"651\"><strong>A partir de octubre de 2026, Meta cambia las reglas del juego<\/strong>. Los mensajes de servicio dentro de la ventana de atenci\u00f3n comenzar\u00e1n a tener costo, sin niveles de volumen. Para las empresas que dependen de WhatsApp como canal principal de atenci\u00f3n, esto significa un impacto directo en el costo total de atenci\u00f3n y la necesidad urgente de replantear la estrategia de canales.<\/p>\n<p class=\"PDq2pG_selectionAnchorContainer\" data-start=\"653\" data-end=\"1080\">En este webinar, especialistas de Genesys mostrar\u00e1n c\u00f3mo la orquestaci\u00f3n de experiencias con IA permite elevar la calidad de la atenci\u00f3n mientras reduce la dependencia de mensajes de pago. Conocer\u00e1s c\u00f3mo distribuir el volumen entre canales de forma estrat\u00e9gica, cu\u00e1ndo conviene utilizar automatizaci\u00f3n e IA para resolver antes de escalar a un canal de pago y c\u00f3mo medir el verdadero costo por conversaci\u00f3n, no solo por mensaje.<\/p>\n<p class=\"PDq2pG_selectionAnchorContainer\" data-start=\"653\" data-end=\"1080\"><strong>Dirigido a l\u00edderes de CX, atenci\u00f3n al cliente y operaciones que necesitan actuar antes del cambio de octubre.<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243; offset=&#8221;vc_col-md-offset-1 vc_col-md-5&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Lo que te llevar\u00e1s de este webinar:<\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=&#8221;key-list&#8221; css=&#8221;&#8221; ct_key=&#8221;01&#8243;]C\u00f3mo el cambio de precios de Meta afecta el presupuesto de CX en 2026[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=&#8221;key-list&#8221; css=&#8221;&#8221; ct_key=&#8221;02&#8243;]Criterios para decidir qu\u00e9 canal utilizar en cada etapa del journey del cliente[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=&#8221;key-list&#8221; css=&#8221;&#8221; ct_key=&#8221;03&#8243;]C\u00f3mo la Orquestaci\u00f3n de Experiencias con IA reduce costos sin sacrificar la satisfacci\u00f3n[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=&#8221;key-list&#8221; css=&#8221;&#8221; ct_key=&#8221;04&#8243;]Casos pr\u00e1cticos de empresas que ya se est\u00e1n adaptando[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row disable_element=&#8221;yes&#8221;][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3>Conoce a los speakers:<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=&#8221;yes&#8221; disable_element=&#8221;yes&#8221; el_class=&#8221;justify-content-center&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1788178827966{padding-bottom: 60px !important;}&#8221;][vc_column width=&#8221;1\/4&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Arnaldo-Sanfurgo-1.jpg\" alt=\"Arnaldo Sanfurgo\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Arnaldo Sanfurgo<\/p><p class=\"info\">Senior Solution Consultant, Genesys Chile.<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/4&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Rodrigo-Sanchez.jpeg\" alt=\"Rodrigo S\u00e1nchez\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Rodrigo S\u00e1nchez<\/p><p class=\"info\">Senior Solution Consultant, Genesys M\u00e9xico<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221;][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;mb-1&#8243;]Webinar[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;] Adapta tu CX al nuevo costo de WhatsApp: Reduce los gastos de atenci\u00f3n con Orquestaci\u00f3n de Experiencias Fecha: Mi\u00e9rcoles, 23 de septiembre de 2026 10:00 a. m. MX | 11:00 a. m. COL | 12:00 p. m. CL | 1:00 p. m. ARG | 1:00 p. m. [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1144,"featured_media":638934,"template":"","tax_priority":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-638910","webinars","type-webinars","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_set-video"],"acf":{"utm_pass":false,"asset_expiration":"","item_nav_hide":"no","disable_chat":false,"no_index":false,"no_follow":false,"media_type":"embed","media_position":"left","disable_next_steps":false,"display_desc":false,"title_align":"left","is_on_demand":false,"get_started_config":"default","is_zoom":true,"resource_next_steps":[{"ID":604079,"post_author":"287","post_date":"2025-10-27 05:56:36","post_date_gmt":"2025-10-27 12:56:36","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<b>Actualmente, dos millones de usuarios utilizan la plataforma <\/b><b>Genesys Cloud\u2122<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> para orquestar las mejores experiencias del cliente (CX) en todo el mundo. Nos tom\u00f3 m\u00e1s de cinco a\u00f1os alcanzar nuestro primer mill\u00f3n de usuarios, y tan solo dos a\u00f1os duplicar esa cifra. Esto refleja la confianza que depositaron los clientes en nuestra plataforma y los resultados que ofrece. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones pertenecientes a diversos sectores y regiones del mundo obtienen un alt\u00edsimo valor de la plataforma Genesys Cloud, puesto que les permite mejorar su eficiencia operativa, fortalecer la lealtad de sus clientes e impulsar el crecimiento. Este logro no hace m\u00e1s que corroborar nuestra convicci\u00f3n durante todos estos a\u00f1os: que una plataforma unificada y abierta con IA nativa es el camino hacia <\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la orquestaci\u00f3n<span style=\"font-weight: 400;\"> integral de<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> experiencias<\/span><\/a> <span style=\"font-weight: 400;\">. Y esto demuestra que las decisiones que hemos adoptado sobre nuestra plataforma, que fueron tomadas mucho antes de la proliferaci\u00f3n actual de la IA, est\u00e1n siendo altamente beneficiosas para nuestros clientes, a medida que se adentran en la nueva era de la orquestaci\u00f3n impulsada por la IA ag\u00e9ntica. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En un mercado saturado de soluciones puntuales, las organizaciones se est\u00e1n dando cuenta de que la innovaci\u00f3n de la CX sin integraci\u00f3n no es escalable. Muchos proyectos piloto de IA fracasan no por falta de ideas, sino porque los sistemas desconectados y las herramientas individuales obstaculizan los flujos de trabajo y la obtenci\u00f3n de insights. Para obtener valor verdadero, es preciso unificar la empresa y todo el journey del cliente<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Tener una sola plataforma es m\u00e1s importante que nunca <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Desde sus inicios, Genesys Cloud se dise\u00f1\u00f3 para conectar personas, datos, sistemas e inteligencia en una plataforma extensible. Esta decisi\u00f3n de dise\u00f1o no fue solo t\u00e9cnica, sino tambi\u00e9n estrat\u00e9gica. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Nuestros clientes necesitan una base s\u00f3lida que vaya evolucionando al ritmo de su CX y que utilice una IA integral que funcione al un\u00edsono para generar a\u00fan m\u00e1s valor. Genesys Cloud AI ayuda a las organizaciones a tener una visi\u00f3n completa de todas las interacciones, as\u00ed como a conectar todos los journeys y optimizar todos los resultados. Cuenta con inteligencia que act\u00faa con contexto y l\u00f3gica, en lugar de hacerlo de forma aislada.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Por este motivo, las organizaciones pueden avanzar m\u00e1s r\u00e1pido y obtener un mayor retorno de su inversi\u00f3n (ROI), sin necesidad de a\u00f1adir capas de complejidad innecesarias. Esto es lo que hace que este hito sea significativo. Los dos millones de usuarios no solo representan el nivel de adopci\u00f3n de la plataforma, sino que son una se\u00f1al global de que la industria tambi\u00e9n cree que el futuro de la CX se est\u00e1 construyendo sobre la base de una sola plataforma de orquestaci\u00f3n unificada e impulsada por IA. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas l\u00edderes en orquestaci\u00f3n de experiencias de todas las industrias dan fe del gran beneficio que representa tener una plataforma con funciones integradas de IA que ofrece resultados cuantificables.<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-stories\/virgin-atlantic\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Virgin Atlantic<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> est\u00e1 alcanzando niveles de lealtad in\u00e9ditos gracias a las experiencias orquestadas en tiempo real que anticipan las necesidades de sus clientes. Adem\u00e1s, est\u00e1 aumentando su eficiencia operativa, lo que le ha permitido procesar un 220% m\u00e1s de interacciones. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Al mismo tiempo, minoristas como<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-stories\/best-buy-canada\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Best Buy Canad\u00e1<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> han logrado reducir un 20% los costos operativos generales, mientras que instituciones financieras como<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-stories\/hsbc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">HSBC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> han logrado generar valor en el orden de las decenas de millones, reducir las tasas de abandono y acelerar los tiempos de resoluci\u00f3n. Todo esto demuestra que la automatizaci\u00f3n inteligente redunda en un mayor rendimiento del negocio. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Acelerar la innovaci\u00f3n ag\u00e9ntica <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En la actualidad, nos encontramos en una nueva fase de la IA en la que los sistemas no solo predicen resultados, sino que act\u00faan en consecuencia. La era ag\u00e9ntica representa un salto cu\u00e1ntico, a\u00fan m\u00e1s transformador y revolucionario que la migraci\u00f3n a la nube que la hizo posible. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La nube aport\u00f3 escalabilidad y alcance. La IA ag\u00e9ntica aporta prop\u00f3sito, razonamiento y autonom\u00eda. Est\u00e1 redefiniendo la forma en que las organizaciones interact\u00faan con sus clientes a trav\u00e9s de conversaciones inteligentes en tiempo real y a gran escala. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esta evoluci\u00f3n se est\u00e1 acelerando en toda la plataforma Genesys Cloud. Hemos anunciado agentes virtuales m\u00e1s aut\u00f3nomos que pueden gestionar interacciones cada vez m\u00e1s complejas entre canales, as\u00ed como copilotos de IA con habilidades modulares que pueden asistir a los agentes, supervisores y administradores en tiempo real, e innovaciones <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/deliver-the-next-level-of-experience-with-genesys-cloud-ai-studio-and-ai-guides\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">de Genesys Cloud AI Studio<\/a> que brindan las herramientas que las organizaciones necesitan para dise\u00f1ar y gestionar estos sistemas inteligentes con transparencia integrada. Cada una de estas funciones refleja nuestra convicci\u00f3n de que la IA contribuye a automatizar el trabajo y a potenciar el desempe\u00f1o humano, dado que las interacciones con el cliente se vuelven m\u00e1s r\u00e1pidas, personalizadas y emp\u00e1ticas. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Nuestra reciente colaboraci\u00f3n con<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/how-genesys-and-scaled-cognition-are-shaping-the-future-of-agentic-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Scaled Cognition<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> se fundamenta en esta misma base. Juntos, estamos impulsando el uso de modelos de acci\u00f3n de gran tama\u00f1o (LAM) para fortalecer el funcionamiento de la IA en los flujos de trabajo a trav\u00e9s de una automatizaci\u00f3n m\u00e1s determinista, controlada y confiable. Al integrar la innovaci\u00f3n de LAM en nuestra plataforma de orquestaci\u00f3n, ayudaremos a las organizaciones a evolucionar con confianza, con sistemas que act\u00faan de forma independiente pero que se mantienen alineados con el contexto y el control empresarial. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed es donde la experiencia de Genesys Cloud se convierte en una ventaja. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Desde su concepci\u00f3n, la plataforma se dise\u00f1\u00f3 para ser abierta e interoperable. Puede conectar IA, datos y flujos de trabajo en toda la empresa y con otras plataformas estrat\u00e9gicas. Adem\u00e1s, ampliaremos esta funcionalidad mediante la adopci\u00f3n de protocolos seguros como el Model Context Protocol (MCP) y Agent2Agent (A2A). Podemos implementar y orquestar cualquier combinaci\u00f3n de modelos \u2014nativos, de c\u00f3digo abierto o desarrollados por socios\u2014 sin comprometer la gobernanza, la visibilidad operativa ni el control .<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En un escenario en el que la experimentaici\u00f3n sin control puede dar lugar r\u00e1pidamente a la compejidad o el estancamiento, este principio se vuelve fundamental. Siempre hemos cre\u00eddo que la confianza se dise\u00f1a en la plataforma. Cada elemento de Genesys Cloud se dise\u00f1\u00f3 para garantizar la privacidad, la equidad, la transparencia y la seguridad desde su concepci\u00f3n. La gobernanza no debe frenar la innovaci\u00f3n, sino que debe ser la clave para impulsarla. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conectar el conocimiento estrat\u00e9gico del cliente en tiempo real para generar impacto <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Toda ola de innovaci\u00f3n en alg\u00fan momento supera su fase experimental, y la IA no es la excepci\u00f3n. La explosi\u00f3n de asistentes, copilotos y complementos en los \u00faltimos a\u00f1os ha dado lugar a innumerables posibilidades de descubrimiento. Sin embargo, hoy el enfoque de muchas empresas est\u00e1 cambiando de la experimentaci\u00f3n a la ejecuci\u00f3n. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones se est\u00e1n dando cuenta de que el progreso depende menos de la incorporaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas y m\u00e1s de la integraci\u00f3n de la inteligencia que ya poseen. En la econom\u00eda de la experiencia, los que tendr\u00e1n una ventaja ser\u00e1n los que utilicen una sola plataforma capaz de convertir ese conocimiento estrat\u00e9gico, o inteligencia, del cliente en tiempo real en acciones coordinadas y responsables a gran escala. Genesys Cloud se cre\u00f3 para ofrecer precisamente eso. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Alcanzar los dos millones de usuarios es un hito que debemos a nuestros clientes. Demuestra su colaboraci\u00f3n, innovaci\u00f3n y confianza en lo que estamos construyendo juntos. Marca un cambio en nuestra industria; un cambio que est\u00e1 definido por una plataforma unificada de orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA ag\u00e9ntica que ya est\u00e1 transformando las operaciones de las empresas, el trabajo de los empleados y la conexi\u00f3n de los clientes. Ese futuro ya est\u00e1 tomando forma en <a href=\"http:\/\/genesys.com\/es-mx\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud<\/a> . <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Dos millones de usuarios de Genesys Cloud: La plataforma unificada de orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA ag\u00e9ntica ya est\u00e1 aqu\u00ed","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"2-million-genesys-cloud-users-unified-agentic-experience-orchestration-is-here","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2026-02-05 11:58:57","post_modified_gmt":"2026-02-05 19:58:57","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/2-million-genesys-cloud-users-unified-agentic-experience-orchestration-is-here","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":608579,"post_author":"272","post_date":"2025-11-07 09:17:49","post_date_gmt":"2025-11-07 17:17:49","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Genesys se complace en anunciar que la plataforma Genesys Cloud\u2122 ha sido certificada para ejecutarse en entornos de Microsoft Azure Virtual Desktop y Windows 365, utilizando la mejora de redireccionamiento multimedia de Microsoft. Esto se suma a la lista de opciones de virtualizaci\u00f3n de usuarios finales de Genesys, que incluyen Genesys Cloud WebRTC Media Helper y el uso de Genesys Cloud en un entorno Citrix mediante la funci\u00f3n de redireccionamiento de contenido del navegador de Citrix. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">El doble mandato de hoy es una mayor protecci\u00f3n y gobernanza de los datos <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">El r\u00e1pido crecimiento de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">IA ag\u00e9ntica<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> est\u00e1 transformando la forma en que las empresas orquestan las experiencias de los clientes. Sin embargo, estos sistemas de inteligencia artificial, capaces de tomar decisiones de forma m\u00e1s aut\u00f3noma, tambi\u00e9n introducen nuevos riesgos. Los l\u00edderes tecnol\u00f3gicos se enfrentan hoy a un doble mandato. Deben innovar r\u00e1pidamente con la IA para satisfacer las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, protegerse de las amenazas que surgen. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En este entorno de alto riesgo, las pr\u00e1cticas responsables de CX, incluida <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/when-ai-begins-to-think-for-itself-whos-accountable\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">la IA responsable<\/span><\/a> <span style=\"font-weight: 400;\">se han vuelto esenciales. Esto significa que las plataformas de experiencia del cliente deben integrar seguridad, privacidad y gobernanza desde su concepci\u00f3n para que las empresas puedan implementar tecnolog\u00edas de IA y en la nube a escala y, al mismo tiempo, admitir la mitigaci\u00f3n de riesgos y la gobernanza. <\/span>\r\n\r\nEn un art\u00edculo reciente , Glenn Nethercutt, director de Tecnolog\u00eda de Genesys, destac\u00f3 cinco imperativos para crear una experiencia del cliente responsable, incluyendo la necesidad de fortalecer la privacidad y la gobernanza de los datos.<span style=\"font-weight: 400;\"> Esto cobra especial relevancia en sectores altamente regulados como el de servicios financieros, salud y gobierno. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A las organizaciones las llena de entusiasmo la posibilidad de utilizar tecnolog\u00eda para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la orquestaci\u00f3n de experiencias personalizadas impulsadas por IA<\/a> . Sin embargo, deben hacerlo de forma segura, sin comprometer la confianza del cliente ni infringir las normas de cumplimiento. Para resolver este dilema entre velocidad y seguridad, muchas organizaciones est\u00e1n adoptando cada vez m\u00e1s la virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final: una muy buena opci\u00f3n para una CX segura y conforme a las normas <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final es una t\u00e1ctica esencial que implementan las empresas altamente reguladas para ofrecer experiencias del cliente excepcionales de forma responsable. A trav\u00e9s de esta virtualizaci\u00f3n, el entorno del escritorio del usuario (aplicaciones, datos y todo lo dem\u00e1s) se ejecuta en una nube o centro de datos seguro, en lugar de en su dispositivo local. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esta arquitectura est\u00e1 dise\u00f1ada para proteger los datos confidenciales del cliente dentro del entorno de virtualizaci\u00f3n, no en el dispositivo del usuario. Permanecen en el entorno controlado del centro de datos o en la nube. Para los sectores regulados, esto supone una gran ventaja en cuanto a la privacidad y la gobernanza de los datos. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Implementar aplicaciones de CX en un entorno virtual ayuda a las organizaciones a aplicar estrictos controles de seguridad. Las empresas pueden prevenir la instalaci\u00f3n no autorizada de software, la copia de datos o las capturas de pantalla, lo que contribuye a garantizar el cumplimiento de pol\u00edticas como PCI y HIPAA. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En la era del trabajo remoto e h\u00edbrido, la virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final constituye un espacio de trabajo coherente y seguro para quienes interact\u00faan con los clientes, independientemente de d\u00f3nde inicien sesi\u00f3n. Es una forma pr\u00e1ctica de integrar la confianza y la rendici\u00f3n de cuentas en el conjunto de servicios de CX, en consonancia con el mandato de proteger los datos y la privacidad del cliente a toda costa.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las llamadas de voz y v\u00eddeo son sensibles a la latencia y la fluctuaci\u00f3n de la red. En una configuraci\u00f3n est\u00e1ndar de virtualizaci\u00f3n de este tipo, si un empleado recibe una llamada VoIP, el flujo de audio suele pasar por la sesi\u00f3n remota, lo que puede degradar la calidad. Los protocolos tradicionales no se dise\u00f1aron para audio de alta fidelidad y baja latencia. Afortunadamente, Genesys ha desarrollado soluciones para resolver precisamente este problema. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">La virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final se optimiza con Genesys Cloud WebRTC Media Helper <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Desde hace tiempo, Genesys recalca lo importante que es permitir que sus clientes en la nube virtualicen el entorno del usuario final. <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/cloud-architecture-and-open-platform\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Genesys Cloud<\/span><\/a> <span style=\"font-weight: 400;\">, nuestra plataforma de orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA, est\u00e1 basada en la web y es nativa en la nube, lo que significa que se puede acceder a ella desde pr\u00e1cticamente cualquier lugar, incluso dentro de una experiencia virtual. <\/span>\r\n\r\nPara garantizar que las interacciones de voz se mantengan n\u00edtidas en las estructuras de virtualizaci\u00f3n, Genesys desarroll\u00f3 la soluci\u00f3n WebRTC Media Helper.<span style=\"font-weight: 400;\"> Esta innovadora soluci\u00f3n permite que la transmisi\u00f3n de voz omita por completo la sesi\u00f3n de virtualizaci\u00f3n del usuario final y conecte directamente los servicios multimedia de Genesys Cloud con el dispositivo local del empleado. En la pr\u00e1ctica, permite que un tel\u00e9fono virtual (WebRTC) funcione de forma muy similar a un tel\u00e9fono f\u00edsico, incluso cuando la interfaz de Genesys Cloud se ejecuta dentro de la virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final. <\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\"602249\" css=\".vc_custom_1762460196020{margin-top: 2.5em !important;border-bottom-width: 2.5em !important;}\"][vc_column_text css=\".vc_custom_1762460621028{margin-top: 2.5em !important;}\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Este enfoque ha contribuido a mejorar significativamente la experiencia de las organizaciones que utilizan la virtualizaci\u00f3n. Al transmitir el audio por un canal separado, se reduce la latencia y la distorsi\u00f3n que pueden producirse si se env\u00eda la voz a trav\u00e9s de protocolos de visualizaci\u00f3n remota. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Todos los datos confidenciales y las pantallas de CRM permanecen dentro del entorno virtual, pero las transmisiones de voz se enrutan por separado mediante protocolos seguros. Las empresas no tienen que elegir entre cumplimiento normativo y calidad de llamadas; pueden tener ambas. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En resumen, la virtualizaci\u00f3n de usuarios finales de Genesys Cloud est\u00e1 dise\u00f1ada para ofrecer una experiencia del cliente segura sin comprometer la calidad. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Integraci\u00f3n avanzada con Azure Virtual Desktop y Windows 365 <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Muchos clientes de Genesys buscan implementar Genesys Cloud en entornos de Azure Virtual Desktop y Windows 365. Microsoft ofrece una opci\u00f3n que optimiza el contenido multimedia en entornos de virtualizaci\u00f3n. Azure Virtual Desktop y Windows 365 ofrecen Microsoft Multimedia Redirection (MMR), que es una funci\u00f3n que detecta flujos multimedia (como llamadas de voz basadas en la web) y los descarga al dispositivo cliente para su procesamiento.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Recientemente, Genesys y Microsoft trabajaron para certificar Genesys Cloud en Azure Virtual Desktop y Windows 365 con la extensi\u00f3n MMR. La plataforma Genesys Cloud est\u00e1 dise\u00f1ada para brindar soporte a audio de alta calidad y baja latencia y, a su vez, mantiene un entorno virtual seguro cuando se implementa con Azure Virtual Desktop o Windows 365. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Durante las pruebas, Genesys Cloud con MMR obtuvo altas puntuaciones de calidad de llamadas seg\u00fan Mean Opinion Scores (MOS). Esta soluci\u00f3n integrada ayuda a resolver los problemas de calidad de llamadas que se detectaban en los entornos de virtualizaci\u00f3n de usuarios finales, incluso para aquellos con conexiones de red limitadas. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Desde el punto de vista de la arquitectura, la integraci\u00f3n es sencilla. La aplicaci\u00f3n web de Genesys Cloud dentro del entorno de virtualizaci\u00f3n funciona en conjunto con un complemento de redireccionamiento de Microsoft. Cuando se realiza una llamada de voz, el complemento enruta autom\u00e1ticamente el flujo multimedia WebRTC fuera del entorno de virtualizaci\u00f3n directamente al dispositivo del empleado. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los flujos multimedia permanecen cifrados y seguros, pero ahora el procesamiento m\u00e1s intensivo del contenido en tiempo real se realiza en el dispositivo del usuario. Los empleados no necesitan abrir una aplicaci\u00f3n multimedia separada. El proceso es fluido, gracias a las funciones nativas de virtualizaci\u00f3n para usuarios finales de Azure. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los administradores pueden configurar restricciones de acceso al entorno de virtualizaci\u00f3n, incluida la posibilidad de que los usuarios interact\u00faen con el sistema operativo subyacente. Este enfoque est\u00e1 dise\u00f1ado para admitir una gobernanza s\u00f3lida y, al mismo tiempo, ofrecer interacciones de voz de alta calidad. <\/span>\r\n\r\n<b>Beneficios de la soluci\u00f3n de virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final de Genesys-Microsoft:<\/b> <i><span style=\"font-weight: 400;\">(Advanced Multimedia Redirection Option)<\/span><\/i>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Audio n\u00edtido con latencia pr\u00e1cticamente nula.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Al redirigir las transmisiones de voz al dispositivo local del empleado, la soluci\u00f3n minimiza la latencia y la p\u00e9rdida de calidad que suelen asociarse al audio del entorno de virtualizaci\u00f3n. Los empleados y los clientes disfrutan de conversaciones naturales en tiempo real. <\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Los datos permanecen en un entorno seguro.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Todos los datos de las aplicaciones de Genesys Cloud y las aplicaciones de escritorio de terceros permanecen dentro del entorno de virtualizaci\u00f3n. La informaci\u00f3n confidencial de los clientes se mantiene dentro de las sesiones seguras de Azure Virtual Desktop y Windows 365, lo que refuerza el cumplimiento de las normas de privacidad. <\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Sin concesiones en materia de cumplimiento ni calidad.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Las organizaciones pueden garantizar el cumplimiento total sin afectar la calidad de la voz. Incluso las grabaciones de llamadas y de pantallas se pueden gestionar de forma compatible con la virtualizaci\u00f3n de usuario final, de modo de realizar la supervisi\u00f3n y la auditor\u00eda sin necesidad de soluciones alternativas. <\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Flexible y f\u00e1cil de implementar:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> La soluci\u00f3n funciona con o sin tel\u00e9fonos f\u00edsicos y no requiere configuraciones de red complejas. Utiliza la tecnolog\u00eda est\u00e1ndar Genesys Cloud WebRTC y las extensiones compatibles de Azure Virtual Desktop y Windows 365 de Microsoft, lo que facilita su implementaci\u00f3n para los equipos de TI. <\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Experiencia global uniforme.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Ya sea que los empleados trabajen en la oficina, en casa o en un centro distribuido geogr\u00e1ficamente, quienes usan Azure Virtual Desktop o Windows 365 tienen una experiencia uniforme y de alto rendimiento. Esto es especialmente importante para las empresas de externalizaci\u00f3n de procesos de negocio (BPO) y las grandes empresas que estandarizan estaciones de trabajo virtuales a nivel global.<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">\u201cOfrecer una excelente experiencia al cliente desde un entorno virtual restringido antes representaba un gran desaf\u00edo, pero ya no\u201d, afirma Zach Brettnacher, vicepresidente de Gesti\u00f3n de Productos de Genesys. \u201cEn colaboraci\u00f3n con Microsoft, hemos certificado la plataforma Genesys Cloud para Microsoft Azure Virtual Desktop y Windows 365 con Microsoft Multimedia Redirection (MMR).\u201d<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">\u201cNuestros clientes en sectores altamente regulados ahora pueden adoptar con confianza la innovaci\u00f3n de CX en la nube, sabiendo que sus datos no salen de su entorno seguro y que sus interacciones de voz se mantienen n\u00edtidas\u201d, a\u00f1adi\u00f3. \u201cSe trata de adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, ayud\u00e1ndolos a mantener los m\u00e1s altos est\u00e1ndares de privacidad y calidad, sin concesiones\u201d. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los primeros en adoptar esta soluci\u00f3n conjunta fue TP (anteriormente Teleperformance), empresa global de externalizaci\u00f3n de la CX. En colaboraci\u00f3n con Genesys y Microsoft, TP aprovech\u00f3 r\u00e1pidamente Genesys Cloud a trav\u00e9s de Azure Virtual Desktop para dar servicio a sus clientes. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Siva Pothi, director de Operaciones Globales, Tecnolog\u00eda como Servicio (TaaS) en TP, se\u00f1al\u00f3: \"Como parte de nuestra relaci\u00f3n con Genesys y Microsoft, TP ofrece orquestaci\u00f3n de experiencias con IA a trav\u00e9s de Genesys Cloud desde Microsoft Azure Virtual Desktop. Mediante la soluci\u00f3n Genesys Cloud Media Helper y Microsoft Multimedia Redirection, nuestros clientes obtienen un audio n\u00edtido desde un entorno de virtualizaci\u00f3n seguro\". <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes de TP pueden orquestar journeys del cliente con IA en Genesys Cloud dentro de un entorno de escritorio gestionado de forma segura. Para los clientes de TP, muchos de los cuales pertenecen a los sectores de servicios financieros, salud y otras industrias sensibles, este enfoque permite que los empleados remotos presten un servicio eficiente, y da tranquilidad a partir de las fuertes medidas de protecci\u00f3n de datos. <\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\"602255\" css=\".vc_custom_1762460528379{margin-top: 2.5em !important;border-bottom-width: 2.5em !important;}\"][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">CX responsable impulsada por la colaboraci\u00f3n y la innovaci\u00f3n <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La confianza es la base de las experiencias modernas. Cada decisi\u00f3n tecnol\u00f3gica, desde c\u00f3mo se implementa la IA hasta d\u00f3nde inician sesi\u00f3n los empleados, debe evaluarse teniendo en cuenta c\u00f3mo construir y preservar esa confianza. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los escritorios virtuales, que antes se consideraban principalmente una herramienta que aumentaba la eficiencia de TI, se han convertido ahora en un activo estrat\u00e9gico para una CX responsable en ciertas empresas altamente reguladas. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Al permitir que Genesys Cloud funcione a la perfecci\u00f3n con Azure Virtual Desktop y Windows 365, ayudamos a que las organizaciones puedan ofrecer a sus clientes experiencias personalizadas y mejoradas con IA, a escala y de forma responsable. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Genesys mantiene su compromiso con la innovaci\u00f3n responsable. Ya sea a trav\u00e9s de colaboraciones estrat\u00e9gicas, nuevas funcionalidades de producto o mejores pr\u00e1cticas, nuestro objetivo es brindarles a las organizaciones lo que necesitan para orquestar experiencias excepcionales, seguras, confiables, r\u00e1pidas e inteligentes. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ofrecer<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">una CX responsable<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">no es solo un eslogan, sino un principio rector que define c\u00f3mo dise\u00f1amos nuestras soluciones en la era de la IA. Y, a juzgar por este \u00faltimo proyecto, cuando los l\u00edderes del sector colaboran, podemos elevar la vara de lo posible, permitiendo que la innovaci\u00f3n con IA se implemente con rapidez y seguridad, desde cualquier lugar al que nos lleve el futuro del trabajo. <\/span>\r\n\r\nObt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo ejecutar Genesys Cloud en una infraestructura de escritorio virtual con <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/genesys-cloud-webrtc-media-helper-product-overview?ost_tool=blog&ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud WebRTC Media Helper<\/a> .[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Genesys impulsa una CX responsable en la era de la IA ag\u00e9ntica","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"genesys-powers-responsible-cx-in-the-agentic-ai-era","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-12-16 00:32:56","post_modified_gmt":"2025-12-16 08:32:56","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-powers-responsible-cx-in-the-agentic-ai-era","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":599455,"post_author":"1010","post_date":"2025-03-25 04:45:33","post_date_gmt":"2025-03-25 11:45:33","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales se han convertido en un canal cr\u00edtico para la participaci\u00f3n del cliente. Los clientes esperan respuestas r\u00e1pidas y personalizadas en las plataformas que usan diariamente \u2014 ya sea Facebook, X u otros canales. De hecho, seg\u00fan una<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta que Genesys realiz\u00f3 en 2024<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, el 52% de los consumidores encuestados que dijeron haber compartido una experiencia negativa en redes sociales reportaron haberlo hecho para provocar atenci\u00f3n directa de la marca con el fin de resolver un problema.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Pero sin las herramientas adecuadas, gestionar las interacciones en redes sociales puede sentirse desconectado de los canales tradicionales de servicio al cliente. Y eso puede crear una experiencia del cliente (CX) desarticulada \u2014 y frustrante.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/genesys-cloud-social-product-overview\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud Social<\/a> lleva la atenci\u00f3n p\u00fablica en redes sociales a la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a>. Al integrar la escucha y participaci\u00f3n en redes sociales directamente en el contact center, las marcas pueden proporcionar una experiencia omnicanal del cliente verdaderamente integral al derribar los silos entre marketing y soporte al cliente para crear un enfoque fluido hacia las interacciones en redes sociales.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Por qu\u00e9 las Redes Sociales Pertenecen a tu Estrategia de CX<\/span><\/h2>\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/social-media-customer-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">La atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a menudo se gestiona por separado del contact center, lo que resulta en conversaciones fragmentadas, respuestas tard\u00edas y experiencias de cliente insatisfactorias. Mientras que los contact centers sobresalen en el manejo de interacciones con clientes, a menudo los miembros del equipo de marketing se enfocar\u00e1n en gestionar la narrativa p\u00fablica en plataformas sociales.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Su objetivo podr\u00eda ser promover la marca. Pero cuando el marketing lidera estas interacciones, puede crear silos de informaci\u00f3n.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A menudo, los clientes recibir\u00e1n asistencia sin el contexto completo, oblig\u00e1ndolos a repetir sus problemas o soportar transferencias. Incluso podr\u00edan necesitar volver a enviar sus problemas en el sitio web de la empresa a trav\u00e9s de un formulario.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, gestionar estos intercambios dentro de tu contact center puede ayudar a resolver los problemas. A veces resulta en tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos y una resoluci\u00f3n en el primer contacto. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A menudo no hay necesidad de escalar a tus equipos de soporte al cliente. Todo esto puede llevar a una experiencia general del cliente significativamente mejor.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed est\u00e1 por qu\u00e9 integrar los canales de redes sociales en tu Estrategia de CX del contact center es crucial.<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Participaci\u00f3n Proactiva:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> La escucha social permite a las marcas identificar e interactuar con clientes antes de que escalen problemas a trav\u00e9s de canales de soporte tradicionales, reduciendo el volumen de contactos entrantes y los costos de manejo al dirigir el tr\u00e1fico lejos de interacciones m\u00e1s costosas como la voz.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Experiencia Unificada del Agente: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Con el an\u00e1lisis de opiniones<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">impulsado por inteligencia artificial<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (IA), las publicaciones de los clientes se clasifican como positivas, negativas o neutrales. Esto ayuda a los equipos de servicio al cliente a priorizar las respuestas de manera eficiente. Los agentes pueden entonces interactuar usando el mismo sistema de enrutamiento y cola que otras interacciones, asegurando consistencia en todos los puntos de contacto del cliente.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Vista Integral del Cliente:<\/b> Al capturar datos sociales de palabras clave, cuentas o hashtags, las marcas obtienen una vista integral del journey del cliente. Esto lleva a un soporte m\u00e1s personalizado e interacciones efectivas. Y lo hace mientras evita el aspecto frustrante de hacer que los clientes se repitan.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner css=\".vc_custom_1742840746859{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}\"][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3 class=\"h4\" style=\"text-align: center;\"><em>\r\n\"No todas las publicaciones sociales requieren una respuesta,\r\npero algunas demandan atenci\u00f3n inmediata.\"<\/em><\/h3>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Mejores pr\u00e1cticas para la atenci\u00f3n en redes sociales en el contact center<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Es f\u00e1cil enumerar las dificultades de las redes sociales mal gestionadas, desde perder consultas v\u00e1lidas de clientes hasta da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de una marca. En lugar de centrarnos en esas, veamos algunas mejores pr\u00e1cticas para<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences\"> <span style=\"font-weight: 400;\">mejorar la experiencia general del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y mejorar la eficiencia.<\/span>\r\n\r\n<strong>1. Aprovechar las funciones de IA y automatizaci\u00f3n para interacciones m\u00e1s inteligentes<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las herramientas impulsadas por IA como<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive\"> <span style=\"font-weight: 400;\">Genesys Cloud Copiloto para agentes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> pueden apoyar a los agentes con informaci\u00f3n en tiempo real y respuestas sugeridas. Esto ayuda a garantizar respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y relevantes a las publicaciones en redes sociales. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las reglas de escalamiento automatizado tambi\u00e9n pueden enrutar publicaciones cr\u00edticas a los equipos correctos y el<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/automated-routing\"> <span style=\"font-weight: 400;\">enrutamiento predictivo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> impulsado por IA puede entonces mover estas conversaciones al agente disponible correcto. Esto puede reducir las transferencias y aumentar las tasas de resoluci\u00f3n en el primer contacto.<\/span>\r\n\r\n<strong>2. Priorizar publicaciones con an\u00e1lisis de opiniones<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">No todas las publicaciones sociales requieren una respuesta, pero algunas demandan atenci\u00f3n inmediata. El an\u00e1lisis de opiniones impulsado por IA ayuda a identificar preocupaciones urgentes de los clientes, permitiendo a las empresas responder de manera proactiva antes de que las frustraciones escalen.<\/span>\r\n\r\n<strong>3. Dar a los agentes una vista \u00fanica de las interacciones<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los agentes no deber\u00edan tener que hacer malabarismos con m\u00faltiples plataformas para gestionar las interacciones con los clientes. Con Genesys Cloud Social, los equipos pueden responder a las consultas de redes sociales desde una sola interfaz utilizada para voz, SMS, WhatsApp y correo electr\u00f3nico. Esto elimina las ineficiencias y permite a los agentes proporcionar una experiencia m\u00e1s consistente y personalizada.<\/span>\r\n\r\n<strong>4. Establecer Reglas de Escalaci\u00f3n Claras<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Definir reglas de escalaci\u00f3n social ayuda a asegurar que las publicaciones correctas lleguen a las personas correctas. Por ejemplo, las marcas pueden establecer condiciones como:<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una publicaci\u00f3n debe contener palabras clave espec\u00edficas para ser escalada.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una publicaci\u00f3n debe incluir una palabra clave pero excluir otra para calificar para revisi\u00f3n del agente.<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Este enfoque automatizado permite que las publicaciones de alta prioridad sean atendidas r\u00e1pidamente mientras se filtra el ruido. Adem\u00e1s, las marcas pueden personalizar estas reglas bas\u00e1ndose en la plataforma. Por ejemplo, podr\u00edan preferir tener reglas de escalaci\u00f3n menos estrictas para publicaciones en una plataforma espec\u00edfica, enrutando autom\u00e1ticamente m\u00e1s de esas a los agentes ya que podr\u00eda percibirse como m\u00e1s estrat\u00e9gicamente importante para la marca.<\/span>\r\n\r\n<strong>5. Estar Consciente y Gestionar las Interacciones Sociales de Mensajes P\u00fablicos y Directos<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Un aspecto crucial de participar en interacciones sociales p\u00fablicas es reconocer que est\u00e1s operando en un entorno altamente visible. Cada respuesta puede influir no solo al cliente individual sino tambi\u00e9n a la audiencia m\u00e1s amplia que observa el intercambio. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Aunque la transparencia es importante, no todos los detalles de un problema del cliente deben compartirse p\u00fablicamente. La informaci\u00f3n sensible, detalles de cuenta o pasos complejos de soluci\u00f3n de problemas se manejan mejor de forma privada, asegurando tanto la confidencialidad como la eficiencia.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Al mismo tiempo, la capacidad de respuesta en el espacio p\u00fablico se\u00f1ala atenci\u00f3n y cuidado. Una respuesta breve y oportuna, como agradecer al cliente por comunicarse o reconocer su preocupaci\u00f3n, demuestra que la marca est\u00e1 escuchando. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A partir de ah\u00ed, el agente puede indicar t\u00e1cticamente que se proporcionar\u00e1 asistencia adicional a trav\u00e9s de mensaje directo (MD). Este enfoque equilibra la visibilidad con la discreci\u00f3n: el p\u00fablico ve que la marca es proactiva, mientras que el cliente recibe soporte personalizado en un entorno seguro.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Al gestionar esta transici\u00f3n de manera reflexiva, las empresas pueden evitar intercambios p\u00fablicos largos e improductivos y minimizar el riesgo reputacional. Adem\u00e1s, crean oportunidades para generar confianza y lealtad a trav\u00e9s del compromiso uno a uno. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En \u00faltima instancia, saber cu\u00e1ndo mantenerse p\u00fablico y cu\u00e1ndo volverse privado es clave para brindar atenci\u00f3n al cliente social respetuosa, profesional y efectiva.<\/span>\r\n\r\n<strong>6. Usar Datos Sociales para Mejorar Continuamente la CX<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales son m\u00e1s que solo un canal para el compromiso del cliente; tambi\u00e9n son una fuente rica de datos que puede impulsar la mejora continua. Al analizar las conversaciones de los clientes, las empresas obtienen visibilidad en tiempo real sobre los problemas que m\u00e1s les importan a los clientes. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Estos conocimientos pueden destacar puntos de dolor recurrentes, descubrir tendencias emergentes e incluso revelar oportunidades para refinar productos o servicios antes de que los problemas peque\u00f1os se conviertan en preocupaciones mayores.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Igualmente importante es la colaboraci\u00f3n entre los equipos de marketing y soporte al cliente. Las conversaciones sociales a menudo proporcionan contexto que puede dar forma a las estrategias de comunicaci\u00f3n, mensajer\u00eda de campa\u00f1as e iniciativas de educaci\u00f3n al cliente. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Cuando los agentes de soporte marcan preguntas recurrentes o frustraciones, los equipos de marketing pueden ajustar proactivamente las preguntas frecuentes, crear contenido que aborde las preocupaciones o elaborar mensajes que establezcan expectativas m\u00e1s claras.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, los datos sociales permiten una automatizaci\u00f3n m\u00e1s inteligente. Al monitorear las m\u00e9tricas de rendimiento y aplicar filtros como tema, idioma, tipo de contenido, plataforma y geograf\u00eda, las empresas pueden establecer reglas que autom\u00e1ticamente escalen publicaciones de alta prioridad o sensibles a agentes disponibles. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esto reduce el tiempo de respuesta y asegura que los clientes reciban soporte humano oportuno donde m\u00e1s importa. Con el tiempo, estos ciclos de retroalimentaci\u00f3n pueden ayudar a las marcas no solo a resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pido, sino tambi\u00e9n a anticipar necesidades y construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas y significativas con sus audiencias.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Escalando el Soporte en Redes Sociales Sin Abrumar a los Agentes<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los mayores desaf\u00edos del servicio al cliente en redes sociales es escalar sin sobrecargar a tu equipo. Genesys Cloud Social hace esto posible al:<\/span>\r\n<ol>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Proporcionar a los agentes recomendaciones asistidas por IA ag\u00e9ntica para respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y precisas.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Optimizar los flujos de trabajo para que las interacciones en redes sociales sigan las mismas reglas de enrutamiento y cola que canales como voz, correo electr\u00f3nico y otros.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reducir el n\u00famero de sitios web desde los que los agentes tienen que trabajar a trav\u00e9s de interfaces unificadas. Ya sea Genesys Cloud, Salesforce u otros sistemas a trav\u00e9s de un marco integrado, los agentes pueden ayudar a los clientes sin tener que saltar entre diferentes plataformas.<\/span><\/li>\r\n<\/ol>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Eso tambi\u00e9n significa que los agentes pueden cambiar f\u00e1cilmente entre responder p\u00fablicamente en un sitio de redes sociales y luego seguir inmediatamente con un mensaje directo privado al mismo usuario. Tienen la capacidad de cambiar canales (como cambiar a voz o correo electr\u00f3nico) y a\u00fan mantener la conversaci\u00f3n vinculada al mismo perfil de cliente e interacci\u00f3n.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s de gestionar interacciones, los agentes tambi\u00e9n deber\u00edan tener acceso a la informaci\u00f3n que necesitan para conocer al cliente y sus interacciones recientes con tu marca.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Con soluciones nativas de IA ag\u00e9ntica y dise\u00f1o enfocado en la facilidad de uso, las organizaciones pueden escalar eficientemente el compromiso social mientras reducen el agotamiento de los agentes \u2014 permitiendo una experiencia del cliente de alta calidad en todos los puntos de contacto digitales.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Vaya M\u00e1s All\u00e1 de Solo Monitorear Plataformas de Redes Sociales<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En el mundo actual que prioriza lo digital, los clientes esperan soporte fluido y receptivo, sin importar d\u00f3nde se comuniquen. Ya sea que la conversaci\u00f3n comience en X, Instagram, Facebook o LinkedIn, los clientes no distinguen entre canales sociales y tradicionales; esperan el mismo nivel de atenci\u00f3n y consistencia en todas partes. Al integrar la atenci\u00f3n en redes sociales en su software de soporte al cliente, su marca puede conectar sin problemas estas interacciones y proporcionar participaci\u00f3n proactiva y personalizada que fortalece las relaciones.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las apuestas son altas: m\u00e1s de la mitad (53%) de los consumidores encuestados dijeron que abandonar\u00e1n una marca favorita despu\u00e9s de experimentar tan solo dos interacciones deficientes. Esto muestra que la lealtad del cliente es fr\u00e1gil y est\u00e1 directamente vinculada a c\u00f3mo las marcas manejan cada interacci\u00f3n. Una sola consulta social perdida o mal manejada puede da\u00f1ar la confianza, mientras que una respuesta r\u00e1pida y reflexiva puede crear defensores que comparten sus experiencias positivas p\u00fablicamente.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La integraci\u00f3n tambi\u00e9n empodera a los agentes. En lugar de alternar entre plataformas y herramientas, pueden acceder a todo el historial del cliente, contexto e interacciones desde un solo lugar. Esto ahorra tiempo valioso, reduce la frustraci\u00f3n y permite a los agentes enfocarse en brindar soporte emp\u00e1tico y centrado en el ser humano. El resultado es beneficioso para todos: Los clientes se sienten escuchados y valorados, y las organizaciones construyen lealtad, aumentan la satisfacci\u00f3n y protegen la reputaci\u00f3n de marca a largo plazo.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Con Genesys Cloud Social, las empresas no solo monitorean las conversaciones sociales, sino que las convierten en experiencias de cliente significativas y conectadas. Al unificar las interacciones digitales en una sola plataforma impulsada por IA, las empresas pueden optimizar la eficiencia, mejorar la participaci\u00f3n del cliente y preparar su estrategia de redes sociales para el futuro.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Listo para elevar tu atenci\u00f3n al cliente en redes sociales? Cont\u00e1ctanos para una<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/contact-us\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">demostraci\u00f3n de Genesys Cloud Social.<\/span><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"Elevando la CX en redes sociales y canales de mensajer\u00eda digital","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2026-02-05 14:25:34","post_modified_gmt":"2026-02-05 22:25:34","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":614720,"post_author":"287","post_date":"2026-02-10 10:00:14","post_date_gmt":"2026-02-10 18:00:14","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Son las 8 de la ma\u00f1ana y su vuelo ha sido cancelado durante la noche. Abres la aplicaci\u00f3n de la aerol\u00ednea, prepar\u00e1ndote ya para la fricci\u00f3n En lugar de eso, te recibe un agente virtual con inteligencia artificial, tranquilo y elocuente. Te pide disculpas, te explica la interrupci\u00f3n y te explica sus opciones. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Por un momento, eso parece un progreso. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Excepto que en realidad nada cambia. No se emite ning\u00fan billete. No se procesa ning\u00fan reembolso. Cierras la aplicaci\u00f3n sabiendo qu\u00e9 ha causado el problema y sigues esperando a que se resuelva. El problema no es la empat\u00eda o la intenci\u00f3n. El sistema te ha entendido perfectamente. El problema es la capacidad. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Muchas interacciones impulsadas por la IA son \u00fatiles hasta que realmente es necesario hacer algo. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esto es exactamente lo que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx?post_type=resources&amp;p=619820\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud\u2122 Agentic Virtual Agent<\/a>, impulsado por Large Action Models (LAM), fue construido para solucionar. Nuestros agentes de IA no esperar\u00e1n a guiones, indicaciones o traspasos humanos. Ser\u00e1n capaces de reconocer lo que el cliente est\u00e1 tratando de lograr, elegir los siguientes pasos correctos y mantener el trabajo en movimiento a trav\u00e9s de los sistemas sin salirse de las barreras de seguridad establecidas. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La verdad es que la mayor\u00eda de los agentes de inteligencia artificial (IA) en producci\u00f3n hoy en d\u00eda no pueden llevar el trabajo hasta su finalizaci\u00f3n. Esa limitaci\u00f3n reside en la tecnolog\u00eda subyacente a la experiencia, concretamente en la diferencia arquitect\u00f3nica entre los Large Language Models(LLM) y los Large Action Models: <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los LLM est\u00e1n dise\u00f1ados para comprender y explicar. Los LAM est\u00e1n dise\u00f1ados para decidir y hacer. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">La capa de ejecuci\u00f3n de la IA ag\u00e9ntica <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los Large Language Models han transformado la forma en que las personas interact\u00faan con las m\u00e1quinas: <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">haciendo que las conversaciones parezcan naturales.<\/a> Pueden entender preguntas desordenadas, seguir el contexto y responder para reflejar el tono y la intenci\u00f3n. Dentro de la experiencia del cliente (CX), esto sustituy\u00f3 los guiones r\u00edgidos por un di\u00e1logo que se adapta en tiempo real y es mucho menos mec\u00e1nico. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Entrenados en grandes cantidades de texto, los LLM sobresalen en la predicci\u00f3n de secuencias ling\u00fc\u00edsticas. La interpretaci\u00f3n y la expresi\u00f3n son sus puntos fuertes. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Entienden lo que alguien les pregunta y pueden responder de forma coherente y humana. En la experiencia del cliente, los LLM ayudan a que las interacciones sean m\u00e1s fluidas e informadas, pero sus contribuciones tienen limitaciones. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Eso no es un defecto. Refleja c\u00f3mo se dise\u00f1aron los LLM. Alcanzan su techo cuando las tareas requieren flujos de trabajo que abarcan sistemas empresariales, pol\u00edticas y tiempo. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed es donde toman control los Large Action Models:<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los LAM extienden la inteligencia conversacional a la ejecuci\u00f3n. Se construyen para razonar sobre operaciones del mundo real dentro de API aprobadas, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/when-ai-begins-to-think-for-itself-whos-accountable\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">flujos de trabajo gobernados y capacidades reforzadas por pol\u00edticas<\/a> que ya existen dentro de la organizaci\u00f3n. Cada operaci\u00f3n tiene entradas, permisos y resultados esperados definidos, lo que proporciona al modelo un entorno fundamentado en el que planificar. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ese control es intencionado. Es lo que ayuda a que la autonom\u00eda sea segura. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los Large Action Models no hablan de lo que podr\u00eda ocurrir. Se centran en lo que deber\u00eda ocurrir a continuaci\u00f3n y siguen adelante hasta completar el trabajo. Cada paso es rastreado, controlado y f\u00e1cil de seguir. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esta distinci\u00f3n es lo que separa las plataformas dirigidas por IA de los sistemas asistidos por IA. Las conversaciones ya no terminan con \"alguien har\u00e1 un seguimiento\". Concluyen con el trabajo terminado y la resoluci\u00f3n a los clientes. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Presentamos los primeros agentes virtuales aut\u00f3nomos de la industria <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia que encontraste en esa aplicaci\u00f3n de aerol\u00edneas no es inusual. Es el resultado esperado cuando se pide a los sistemas conversacionales que realicen tareas operativas. El agente virtual se comunicaba con claridad, pero te dejaba la carga de esperar, reintentar o escalar. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Genesys Cloud Agentic Virtual Agent est\u00e1 dise\u00f1ado para hacerse cargo de las experiencias de los clientes y llevarlas a t\u00e9rmino. Estos agentes sabr\u00e1n lo que pueden hacer, c\u00f3mo proceder y cu\u00e1ndo es necesario el juicio humano. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Volvamos ahora al vuelo cancelado. En lugar de enumerar las opciones para volver a reservar, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent puede autenticarle de forma aut\u00f3noma como viajero, comprobar la disponibilidad, asignar un nuevo asiento, aplicar un cr\u00e9dito cuando la pol\u00edtica lo permita, actualizar la reserva y confirmar el resultado, todo ello en la misma interacci\u00f3n. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ahora, usted se va con la certeza, no con un resumen. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esto es posible porque estos agentes virtuales est\u00e1n <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/how-genesys-and-scaled-cognition-are-shaping-the-future-of-agentic-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">potenciados por el LAM APT-1 de Scaled Cognition<\/a>, entrenado para operar dentro de entornos empresariales reales. Razonar\u00e1n en funci\u00f3n de herramientas y pol\u00edticas reales en lugar de flujos de trabajo hipot\u00e9ticos. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Cada acci\u00f3n realizada puede rastrearse y gobernarse. Nada se improvisa ni se oculta tras un ticket de seguimiento. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La compatibilidad nativa con est\u00e1ndares abiertos como Agent-to-Agent (A2A) y el Model Context Protocol (MCP) permitir\u00e1 a nuestros agentes de IA colaborar de forma segura entre s\u00ed, y a trav\u00e9s de los sistemas de la empresa, sin perder el contexto ni el control. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En Genesys, la ejecuci\u00f3n y la gobernanza son inseparables por dise\u00f1o. Nuestros agentes virtuales ag\u00e9nticos operan dentro de unos l\u00edmites definidos para hacer cumplir la pol\u00edtica en tiempo de ejecuci\u00f3n y escalar s\u00f3lo cuando se requiere experiencia humana. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esto es importante porque a los clientes no les importa cu\u00e1ntos equipos o plataformas hay detr\u00e1s de una interacci\u00f3n. Lo que quieren es que se resuelva su problema. Genesys Cloud Agentic Virtual Agent se ha creado para proteger esa expectativa ofreciendo una experiencia \u00fanica e ininterrumpida en la que el progreso es visible y los resultados son claros, a medida que el trabajo se desplaza por m\u00faltiples partes de la organizaci\u00f3n. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Y lo que es m\u00e1s importante, la experiencia del cliente deja de parecer una serie de disculpas y explicaciones y se convierte anticipadamente a trav\u00e9s de trayectos configurados de antemano en lugar de reparados retroactivamente. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Si tu IA puede explicar el problema pero no puede resolverlo, a\u00fan no ha terminado. Con los primeros agentes virtuales aut\u00f3nomos de la industria impulsados por Large Action Models para la CX empresarial, Genesys est\u00e1 llevando las experiencias de los clientes m\u00e1s all\u00e1 de la conversaci\u00f3n hacia una acci\u00f3n de confianza impulsada por los resultados a escala empresarial. Ve la soluci\u00f3n en acci\u00f3n <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/genesys-cloud-agentic-virtual-agent-demo\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Obt\u00e9n una demostraci\u00f3n<\/a> de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent hoy. <\/span>\r\n\r\n<em><span style=\"font-weight: 400;\">Se espera que Genesys Cloud Agentic Virtual Agent impulsado por large action models est\u00e9 disponible de forma general en todo el mundo en el primer trimestre del a\u00f1o fiscal 2027 de Genesys. <\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"C\u00f3mo los Large Action Models potenciar\u00e1n la orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"how-large-action-models-will-power-agentic-orchestration","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2026-04-20 15:01:37","post_modified_gmt":"2026-04-20 22:01:37","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-large-action-models-will-power-agentic-orchestration","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"meta_title":"Adapta tu CX al nuevo costo de WhatsApp | Genesys","meta_description":"Descubre c\u00f3mo adaptar tu estrategia de CX al nuevo costo de WhatsApp con IA y orquestaci\u00f3n de experiencias para reducir costos y optimizar la atenci\u00f3n","meta_twitter_title":"","meta_twitter_description":"","meta_facebook_title":"","meta_facebook_description":"","custom_canonical_url":"","gsc_tab":false,"enable_external_utm":false,"add_to_global_events":false,"enable_ab_test":false,"w_tycontent":"<h4><strong>Gracias por tu inter\u00e9s en nuestro Webinar. <\/strong><\/h4>\n<h4><strong>Nos vemos el 23 de septiembre. 10:00 a. m. 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