{"id":624328,"date":"2026-05-11T03:09:46","date_gmt":"2026-05-11T10:09:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=webinars&#038;p=624328"},"modified":"2026-05-11T05:41:16","modified_gmt":"2026-05-11T12:41:16","slug":"webinar-ley-sac-retos-y-oportunidades","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/webinars\/webinar-ley-sac-retos-y-oportunidades","title":{"rendered":"Webinar Ley SAC: Retos y Oportunidades"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221;][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;mb-1&#8243;]<strong>Webinar On-Demand<\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h1>Qu\u00e9 implica realmente la nueva Ley SAC y c\u00f3mo prepararte sin complicarte.<\/h1>\n<p style=\"font-weight: 400;\">La nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela (Ley 10\/2025) ya est\u00e1 aqu\u00ed, y va a cambiar c\u00f3mo las empresas gestionan la atenci\u00f3n al cliente: desde los tiempos de respuesta hasta la obligaci\u00f3n de ofrecer atenci\u00f3n humana, pasando por la trazabilidad o la accesibilidad.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">En este webinar vamos a bajar la ley a tierra. Ver\u00e1s qu\u00e9 exige en la pr\u00e1ctica, d\u00f3nde suelen estar los mayores retos y c\u00f3mo empezar a adaptarte sin bloquear tu operativa. Tambi\u00e9n hablaremos de c\u00f3mo muchas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n aprovechando este cambio para mejorar su experiencia de cliente, no solo para cumplir.<\/p>\n<p>Principalmente abordaremos estos 3 puntos clave:<\/p>\n<ul>\n<li><b><span lang=\"ES\">Lo que cambia (de verdad) con la Ley SAC: <\/span><\/b><span lang=\"ES\">Qu\u00e9 te afecta y qu\u00e9 no, explicado sin lenguaje legal.<\/span><\/li>\n<li><b><span lang=\"ES\">D\u00f3nde est\u00e1n los principales retos: <\/span><\/b><span lang=\"ES\">Atenci\u00f3n humana, SLA, canales, trazabilidad\u2026 y c\u00f3mo aterrizarlo en tu d\u00eda a d\u00eda.<\/span><\/li>\n<li><b><span lang=\"ES\">C\u00f3mo empezar a adaptarte sin fricci\u00f3n: <\/span><\/b><span lang=\"ES\">Ideas pr\u00e1cticas y ejemplos reales para avanzar paso a paso.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-weight: 400;\">En definitiva, una sesi\u00f3n clara, pr\u00e1ctica y sin rodeos para entender qu\u00e9 hacer a partir de ahora.<\/p>\n<p>\u00a1Ap\u00fantate y det\u00e9n el reloj de los 3 minutos!<\/p>\n<article class=\"text-token-text-primary w-full focus:outline-none [--shadow-height:45px] has-data-writing-block:pointer-events-none has-data-writing-block:-mt-(--shadow-height) has-data-writing-block:pt-(--shadow-height) [&amp;:has([data-writing-block])&gt;*]:pointer-events-auto [content-visibility:auto] supports-[content-visibility:auto]:[contain-intrinsic-size:auto_100lvh] scroll-mt-[calc(var(--header-height)+min(200px,max(70px,20svh)))]\" dir=\"auto\" tabindex=\"-1\" data-turn-id=\"request-6905073c-2650-8327-a13d-71efe216dd37-23\" data-testid=\"conversation-turn-88\" data-scroll-anchor=\"true\" data-turn=\"assistant\">\n<div class=\"text-base my-auto mx-auto pb-10 [--thread-content-margin:--spacing(4)] thread-sm:[--thread-content-margin:--spacing(6)] thread-lg:[--thread-content-margin:--spacing(16)] px-(--thread-content-margin)\">\n<div class=\"[--thread-content-max-width:40rem] thread-lg:[--thread-content-max-width:48rem] mx-auto 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id=\"welcome_person\">Bienvenido de nuevo,<\/span> <span id=\"person_info\"><span class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">\u00bfNo es usted?<\/a><\/p>\n    <div class=\"form-row cb_available white-box work-email el_field form-floating\">\n        <input type=\"email\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available  required\" name=\"secondaryEmailAddress1\" id=\"fe644\" value=\"\" placeholder=\"Please provide your work email\">\n        <label for=\"fe644\">Please provide your work email<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCustomerGUID\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCookieWrite\" value=\"0\"><input type=\"hidden\" 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Deseo recibir informaci\u00f3n de Genesys por correo electr\u00f3nico o tel\u00e9fono.<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Ap\u00fantate aqu\u00ed\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Ap\u00fantate aqu\u00ed\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>Al proporcionar su informaci\u00f3n, usted acepta nuestra \n <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/legal\/privacy-policy\" target=\"_blank\">pol\u00edtica de privacidad<\/a><\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<p data-start=\"291\" data-end=\"671\"><span data-subtree=\"aimfl,mfl\" data-processed=\"true\" data-copy-service-computed-style=\"font-family: &quot;Google Sans&quot;, Arial, sans-serif; font-size: 16px; font-weight: 400; margin: 0px; text-decoration: none; border-bottom: 0px rgb(230, 232, 240);\">La <\/span><strong class=\"Yjhzub\" data-sfc-root=\"c\" data-sfc-cb=\"\" data-processed=\"true\" data-copy-service-computed-style=\"font-family: &quot;Google Sans&quot;, Arial, sans-serif; font-size: 16px; font-weight: 600; margin: 0px; text-decoration: none; border-bottom: 0px rgb(230, 232, 240);\">Ley 10\/2025, de 26 de diciembre (conocida como Ley SAC)<!--TgQPHd|[]--><\/strong>, publicada en el BOE, establece en Espa\u00f1a un marco obligatorio para garantizar una atenci\u00f3n al cliente de calidad, eficiente y transversal en diversos sectores. Entr\u00f3 en vigor el 28 de diciembre de 2025, obligando a las empresas a adaptarse para mejorar tiempos de espera, gesti\u00f3n de reclamaciones y accesibilidad en todos sus canales (presencial, telef\u00f3nico, electr\u00f3nico). Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar sus servicios a esta nueva normativa.<\/p>\n<p data-start=\"1082\" data-end=\"1303\">Si buscas <strong class=\"Yjhzub\" data-sfc-root=\"c\" data-sfc-cb=\"\" data-complete=\"true\" data-copy-service-computed-style=\"font-family: &quot;Google Sans&quot;, Arial, sans-serif; font-size: 16px; font-weight: 600; margin: 0px; text-decoration: none; border-bottom: 0px rgb(230, 232, 240);\">respuestas claras sobre la Ley SAC<!--TgQPHd|[]--><\/strong> y soluciones pr\u00e1cticas para tu sector, reserva tu plaza en este webinar y evita las improvisaciones de \u00faltima hora.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243; offset=&#8221;vc_col-md-offset-1 vc_col-md-5&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Durante la sesi\u00f3n aprender\u00e1s a:<\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=&#8221;key-list&#8221; css=&#8221;&#8221; ct_key=&#8221;01&#8243;]Adaptarte a los cambios de esta nueva ley obligatoria[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=&#8221;key-list&#8221; css=&#8221;&#8221; ct_key=&#8221;02&#8243;]Convertir una obligaci\u00f3n legal en una oportunidad de fidelizaci\u00f3n[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=&#8221;key-list&#8221; css=&#8221;&#8221; ct_key=&#8221;03&#8243;]Aterrizar la teor\u00eda en casos reales y lograr el mayor \u00e9xito de aplicaci\u00f3n en tu empresa[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3>Estar\u00e1n con nosotros\/as:<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=&#8221;yes&#8221; el_class=&#8221;justify-content-center&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1754501852048{padding-bottom: 60px !important;}&#8221;][vc_column width=&#8221;1\/4&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Patricia-Sanchez.jpg\" alt=\"Patricia S\u00e1nchez\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Patricia S\u00e1nchez<\/p><p class=\"info\">Global Account Director, Genesys<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/4&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Nicolas-Grosso.jpg\" alt=\"Nicol\u00e1s Grosso\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Nicol\u00e1s Grosso<\/p><p class=\"info\">Account Executive, Genesys<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/4&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Veronica-Merino.png\" alt=\"Ver\u00f3nica Merino\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Ver\u00f3nica Merino<\/p><p class=\"info\">Principal Customer Success Manager, Genesys<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_section][vc_row][vc_column v_align=&#8221;middle&#8221; width=&#8221;2\/5&#8243;][vc_round_chart type=&#8221;doughnut&#8221; stroke_width=&#8221;2&#8243; legend_position=&#8221;bottom&#8221; values=&#8221;%5B%7B%22title%22%3A%22Tiempo%20disponible%20para%20actuar%20con%20%C3%A9xito%22%2C%22value%22%3A%2263%22%2C%22color%22%3A%22orange%22%7D%2C%7B%22title%22%3A%22Tiempo%20transcurrido%22%2C%22value%22%3A%2237%25%22%2C%22color%22%3A%22blue%22%2C%22custom_color%22%3A%22%2350485b%22%7D%5D&#8221; css_animation=&#8221;bounceIn&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1778499029456{border-radius: 35px !important;}&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section background_color=&#8221;bgc-lgray&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221;][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;mb-1&#8243;]Webinar On-Demand[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;] Qu\u00e9 implica realmente la nueva Ley SAC y c\u00f3mo prepararte sin complicarte. La nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela (Ley 10\/2025) ya est\u00e1 aqu\u00ed, y va a cambiar c\u00f3mo las empresas gestionan la atenci\u00f3n al cliente: desde los tiempos de respuesta hasta la [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":744,"featured_media":0,"template":"","tax_priority":[54],"tax_contenttheme":[14826,14823,14824,14825],"tax_bundle":[15236,15278],"tax_contenttheme2":[15866],"tax_capability_sitewide":[15875],"tax_products_programs":[15871,17523],"tax_buying_job":[15896,15898,15899,16711,15897],"tax_buyer_persona":[15906,15907,16913],"tax_sector":[15909,15908,15911,15913,15910,15912],"tax_segment":[15916,15915,15914],"class_list":["post-624328","webinars","type-webinars","status-publish","hentry","webinar_type-best-practice","tax_priority-54","tax_contenttheme-grow-your-business","tax_contenttheme-improve-customer-experience","tax_contenttheme-improve-employee-experience","tax_contenttheme-level-up-your-technology","tax_bundle-genesys-ai","tax_bundle-genesys-ai-sv-se","tax_contenttheme2-level-up-your-technology","tax_capability_sitewide-ai-and-automation","tax_products_programs-genesys-ai","tax_products_programs-genesys-cloud-cx","tax_buying_job-job-1-problem-identification","tax_buying_job-job-3-requirements-building","tax_buying_job-job-4-supplier-selection","tax_buying_job-job-4-supplier-selection-zh-tw","tax_buying_job-job-2-solution-exploration","tax_buyer_persona-business","tax_buyer_persona-technical","tax_buyer_persona-technical-sv-se","tax_sector-healthcare","tax_sector-financial","tax_sector-industrial","tax_sector-public","tax_sector-retail","tax_sector-technology","tax_segment-enterprise","tax_segment-midsized","tax_segment-smb","tax_content_type-blog","tax_content_type-ebook","tax_set-video"],"acf":{"utm_pass":true,"asset_expiration":"","item_nav_hide":"no","disable_chat":false,"no_index":false,"no_follow":false,"media_type":"embed","media_position":"left","disable_next_steps":false,"display_desc":false,"title_align":"left","is_on_demand":false,"get_started_config":"default","is_zoom":true,"resource_next_steps":[{"ID":616312,"post_author":"880","post_date":"2026-02-09 06:52:33","post_date_gmt":"2026-02-09 14:52:33","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">A lo largo de distintas industrias y regiones, un mensaje fue claro en entrevistas recientes con profesionales de CX: las expectativas de los clientes evolucionan m\u00e1s r\u00e1pido que los sistemas creados para satisfacerlas. Ya sean consumidores, pacientes, estudiantes u otros colectivos en busca de ayuda, las personas se ponen ahora en contacto con las organizaciones informadas por la IA, impacientes ante la fricci\u00f3n y sensibles a si las organizaciones realmente les comprenden y valoran. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A medida que avanza 2026, la capacidad de proporcionar a los clientes experiencias sin fisuras, conscientes del contexto y emocionalmente inteligentes -entregadas al instante cuando sea posible, y centradas en el ser humano cuando m\u00e1s importe- definir\u00e1 qu\u00e9 organizaciones se ganan la confianza y cu\u00e1les pierden relevancia silenciosamente. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los profesionales de CX con los que hablamos -desde la alta direcci\u00f3n y los jefes de equipo de primera l\u00ednea hasta los ingenieros y los analistas de calidad- ofrecieron una visi\u00f3n clara de los comportamientos y las expectativas de los clientes que ya est\u00e1n <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/webinars\/five-trends-reshaping-customer-experience-in-2026\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">remodelando las operaciones de CX<\/a>. Tambi\u00e9n compartieron orientaciones pr\u00e1cticas sobre c\u00f3mo deben prepararse ahora las organizaciones, no s\u00f3lo para hoy, sino tambi\u00e9n para 2027 y m\u00e1s all\u00e1. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Los comportamientos de los clientes que m\u00e1s importan <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes piensan en conversaciones, no en canales <\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En todos los sectores, los profesionales de la CX se\u00f1alaron el mismo cambio fundamental: Los clientes ya no toleran experiencias fragmentadas ni explicaciones repetidas. Esperan que las organizaciones recuerden qui\u00e9nes son, qu\u00e9 ha pasado ya y por qu\u00e9 se ponen en contacto con ellos, independientemente del canal o del momento. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Akshat Sharma, analista de control de calidad de Skylux Inc, describi\u00f3 esta era como la de las &quot;expectativas silenciosas&quot;, en la que los clientes esperan rapidez, personalizaci\u00f3n y continuidad sin tener que pedirlo. Otros profesionales de la CX que entrevistamos est\u00e1n de acuerdo y se\u00f1alan que las organizaciones necesitan replantear la CX en torno al contexto y no s\u00f3lo en torno a los canales. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;Los clientes ya no piensan en tickets o colas. Piensan en conversaciones&quot;, afirm\u00f3 Lorena Lovric, Directora de Atenci\u00f3n al Cliente de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/newsroom\/announcements\/genesys-cloud-enables-aterian-to-deepen-customer-loyalty-across-global-marketplaces-and-reduce-costs-by-65\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Aterian<\/a>. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En el sector de lsalud, Scott Blanchard, Director de Experiencia Digital del Paciente en <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-stories\/rush-university-system-for-health\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Rush University System for Health<\/a>, observa c\u00f3mo esta tendencia se refleja en la creciente demanda de los pacientes por mayor flexibilidad, sin fricciones en su experiencia. Los pacientes quieren interactuar a trav\u00e9s del canal que prefieran, en el momento que prefieran, y seguir esperando continuidad si cambian de canal a mitad del viaje. Apoyar ese comportamiento, se\u00f1al\u00f3, requiere que los equipos de CX ampl\u00eden el autoservicio preservando al mismo tiempo una <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/creating-a-seamless-end-to-end-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experiencia integral sin fisuras<\/a>. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">David Rick, Director de Sistemas de Informaci\u00f3n, Habilitaci\u00f3n Digital del Centro de Acceso, en el Centro M\u00e9dico de la Universidad Rush, se hizo eco de este sentimiento. &quot;Los clientes esperan ahora detener y reiniciar las interacciones sin tener que repetirlas&quot;, afirm\u00f3. Esta es una se\u00f1al clara de que los sistemas desconectados y los datos aislados ya no son aceptables en las operaciones de CX. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Lo que est\u00e1 cambiando no es s\u00f3lo la forma en que los clientes se mueven a trav\u00e9s de los canales, sino cu\u00e1nta inteligencia esperan que los sistemas apliquen en su nombre. Cada vez m\u00e1s, los clientes se sienten c\u00f3modos confiando en que la tecnolog\u00eda recuerde, se anticipe y act\u00fae, lo que cambia tanto el lugar como la forma en que se ofrece la CX. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;Los clientes confiar\u00e1n en que los sistemas inteligentes y aut\u00f3nomos act\u00faen en su nombre, lo que cambiar\u00e1 fundamentalmente d\u00f3nde y c\u00f3mo se ofrece la CX&quot;, afirma Parvez Alam, ingeniero de redes de <a href=\"https:\/\/www.ncrvoyix.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">NCR Voyix<\/a>. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esa confianza eleva el list\u00f3n de las operaciones de CX. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones ya no pueden operar en modo reactivo, respondiendo a peticiones aisladas. En su lugar, deben dise\u00f1ar trayectos que se adapten en tiempo real y alineen a la perfecci\u00f3n la automatizaci\u00f3n y el criterio humano. En palabras de Alam, las operaciones de CX deben &quot;pasar de la reacci\u00f3n a la orquestaci\u00f3n&quot;, con el apoyo de una infraestructura nativa de IA, funciones redise\u00f1adas y sistemas que integren la confianza y la empat\u00eda junto con la eficiencia. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">La IA ha cambiado la l\u00ednea de salida <\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes llegan cada vez m\u00e1s informados -y a veces mal informados- por la IA antes de relacionarse con una organizaci\u00f3n. En los servicios jur\u00eddicos, Monique Keels ha visto c\u00f3mo los usuarios recurren en gran medida a las herramientas de IA para obtener orientaci\u00f3n jur\u00eddica. &quot;La gente conf\u00eda un poco m\u00e1s en la IA&quot;, afirma Keels, responsable de la l\u00ednea de ayuda de servicios breves y asesoramiento jur\u00eddico de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-stories\/community-legal-services-of-mid-florida-inc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">los Servicios Jur\u00eddicos Comunitarios<\/a>, se\u00f1alando tanto la oportunidad como el riesgo. Cuando esas herramientas carecen de lineamientos claros o de matices locales, los clientes pueden llegar confundidos o frustrados, lo que obliga a los equipos de CX a reconstruir la claridad y la confianza. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-stories\/national-domestic-violence-hotline\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L\u00ednea Nacional de Ayuda contra la Violencia Dom\u00e9stica,<\/a> el Director de Tecnolog\u00eda, Marty Hand, describi\u00f3 un reto igualmente complejo. Los supervivientes pueden acudir a la justicia tras recibir consejos generados por la IA generativa que son inexactos, inseguros o emocionalmente da\u00f1inos. O la b\u00fasqueda puede dirigir a los supervivientes a &quot;v\u00edas de ayuda&quot; automatizadas que no se crearon teniendo en cuenta los principios de seguridad de la violencia dom\u00e9stica. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;Como resultado, nuestros defensores a menudo deben validar, corregir y contextualizar lo que las personas que llaman, chatean o env\u00edan mensajes de texto de lo que ya han encontrado, incluso cuando las herramientas de b\u00fasqueda y descubrimiento impulsadas por la IA determinan cada vez m\u00e1s si los supervivientes encuentran La L\u00ednea de ayuda en primer lugar y c\u00f3mo lo hacen&quot;, dijo Hand. &quot;Tambi\u00e9n debemos permanecer vigilantes sobre c\u00f3mo aparece La L\u00ednea Directa en las experiencias de b\u00fasqueda impulsadas por IA, asegurando que los supervivientes reciban rutas claras, seguras e inmediatas a defensores en vivo y capacitados, seg\u00fan corresponda.&quot; <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Estas nuevas v\u00edas dirigidas por la IA ponen de relieve una realidad compartida: Las organizaciones deben tener en cuenta ahora que estas fuentes de informaci\u00f3n podr\u00edan alterar las experiencias de los clientes y los empleados, y asegurarse de que proporcionan un apoyo de confianza, creado a prop\u00f3sito y centrado en el ser humano. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Se espera automatizaci\u00f3n; la empat\u00eda no es negociable <\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Mientras que los clientes siguen inclin\u00e1ndose hacia la automatizaci\u00f3n y el autoservicio en busca de rapidez y comodidad, la empat\u00eda sigue siendo el factor definitorio cuando las experiencias se vuelven complejas o emocionales. &quot;Los clientes quieren sentirse escuchados, y su paciencia es m\u00e1s corta que nunca&quot;, afirm\u00f3 Rachel Papka, Directora de Innovaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-stories\/steinberg-diagnostic-medical-imaging\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).<\/a> <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Papka se\u00f1al\u00f3 que, aunque algunos consumidores prefieren el autoservicio siempre que sea posible y sin fricciones, tambi\u00e9n esperan ser reconocidos y comprendidos cuando necesitan ayuda humana. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;No quieren explicar su situaci\u00f3n; quieren que las organizaciones ya la conozcan&quot;, dijo. &quot;Por lo tanto, debemos seguir liderando con empat\u00eda, no s\u00f3lo en nuestras conversaciones, sino en c\u00f3mo dise\u00f1amos nuestras experiencias digitales. La CX hoy en d\u00eda no se trata s\u00f3lo de velocidad; se trata de simplicidad, tranquilidad emocional y confianza.&quot; <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Bill Boga, Director Ejecutivo de Estrategia de Contact center y Transformaci\u00f3n de la IA en Kaplan NA, se hizo eco de ese sentimiento. Pero tambi\u00e9n llam\u00f3 la atenci\u00f3n sobre el persistente escepticismo de muchos clientes hacia el autoservicio. &quot;Hay un problema de imagen con la IA en el servicio al cliente&quot; formado por a\u00f1os de bots ineficaces e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/6-benefits-of-interactive-voice-response-in-the-call-center\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IVRs<\/a> impersonales, dijo. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Oonagh O&#39;Reilly, Directora de Transformaci\u00f3n y Apoyo Operativo de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-stories\/eir\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Eir<\/a>, a\u00f1adi\u00f3 que el autoservicio actual debe ser impecable. &quot;Las interacciones automatizadas deben ofrecer sistem\u00e1ticamente un Journey del cliente fluido y satisfactorio&quot;, afirm\u00f3 O&#39;Reilly. &quot;No conseguirlo erosionar\u00e1 la confianza en la experiencia general del cliente de una empresa&quot;. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En conjunto, estas percepciones apuntan a una realidad clara: Los clientes esperan que la automatizaci\u00f3n les parezca inteligente, relevante y emocionalmente consciente, y esperan un acceso r\u00e1pido a humanos emp\u00e1ticos cuando no pueda proporcionarles la informaci\u00f3n o la resoluci\u00f3n de problemas que necesitan. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;Exigir\u00e1n interacciones naturales y conversacionales y transiciones fluidas entre la automatizaci\u00f3n y los humanos&quot;, afirma Glenda Kingston, Directora de Aseguramiento de la Calidad de Sedgwick. &quot;Las organizaciones deben invertir en IA conversacional, an\u00e1lisis de voz y <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/modernizing-workforce-engagement-in-the-age-of-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">entrenamiento de agentes<\/a> para estilos de comunicaci\u00f3n adaptativos que satisfagan estas expectativas en evoluci\u00f3n&quot;. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo deben prepararse ahora las organizaciones <\/span><\/h2>\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Dise\u00f1a la CX como un sistema que recuerde <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones que utilizar\u00e1n con \u00e9xito la CX como diferenciador competitivo est\u00e1n avanzando hacia sistemas que retienen el contexto, se adaptan en tiempo real y apoyan tanto a los clientes como a los empleados. &quot;Deje de pensar en tickets y canales y empiece a dise\u00f1ar la CX como un sistema vivo&quot;, aconseja Lovric, de Aterian. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En la pr\u00e1ctica, eso significa invertir en integraci\u00f3n, gobernanza de datos y visibilidad compartida en todos los puntos de contacto, para que las conversaciones puedan continuar sin fricciones ni repeticiones. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esta necesidad de continuidad tambi\u00e9n se manifiesta claramente en la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\/healthcare\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atenci\u00f3n hospitalaria<\/a>. Rick, del Rush University Medical Center, destac\u00f3 que los clientes esperan poder pausar y reiniciar las interacciones sin perder el impulso. Satisfacer esa expectativa requiere que los l\u00edderes de CX den prioridad a la interoperabilidad ahora, no como una ambici\u00f3n de futuro, sino como una capacidad fundacional. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;Las organizaciones deben prepararse ahora analizando detenidamente <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/from-channels-to-outcomes-a-ccaas-guide-to-digital-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">los recorridos de los clientes<\/a>, automatizando los procesos en los que pueda garantizarse el \u00e9xito y experiencias sin fricciones&quot;, afirm\u00f3 O&#39;Reilly, de Eir. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Haz que el autoservicio sea atractivo y eficaz <\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">El autoservicio tiene que parecer realmente \u00fatil, inteligente y respetuoso con el tiempo de los clientes si \u00e9stos van a elegirlo repetidamente. &quot;La tolerancia a la automatizaci\u00f3n torpe est\u00e1 desapareciendo r\u00e1pidamente. La IA ya no impresiona, lo hace la relevancia&quot;, afirma Lovric, de Aterian. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;Los clientes van a empezar a esperar agentes virtuales m\u00e1s sofisticados en 2026, a medida que la tecnolog\u00eda se implante de forma m\u00e1s generalizada&quot;, a\u00f1adi\u00f3 John Butine, Senior IT Support de Liberty HealthShare. &quot;Las organizaciones deber\u00edan empezar a implementar estas capacidades de IA en cada vez m\u00e1s partes de su funcionamiento&quot;. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Boga, de Kaplan, sugiri\u00f3 que las organizaciones hagan m\u00e1s atractivas <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/article\/how-agent-assist-tools-improve-digital-customer-interactions\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">las herramientas de autoservicio<\/a> haci\u00e9ndolas m\u00e1s parecidas a los agentes y asegur\u00e1ndose de que las respuestas que proporcionan son \u00fatiles. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n advirti\u00f3 que los bots entrenados con lenguaje interno y conjuntos de datos limitados suelen fallar a los clientes, oblig\u00e1ndoles a escalar. Prepararse ahora significa traducir los conocimientos internos a un lenguaje comprensible para el cliente y garantizar que la IA pueda ofrecer respuestas precisas y pertinentes con rapidez. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;Las organizaciones deben asociarse con sus partes interesadas operativas para eliminar las barreras al autoservicio&quot;, a\u00f1adi\u00f3 Blanchard, del Sistema Universitario Rush para la Salud. Tambi\u00e9n recomend\u00f3 que las organizaciones identifiquen su experiencia deseada de autoservicio en el front-end y elaboren estrategias sobre los requisitos de datos y la gobernanza necesarios para que sea siempre eficaz para los clientes. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Invierte en la experiencia del agente <\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A medida que la automatizaci\u00f3n se encarga de m\u00e1s interacciones rutinarias, los compromisos humanos se reducen -y tienen muchas m\u00e1s consecuencias. O&#39;Reilly, de Eir, subray\u00f3 que las organizaciones deben <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-your-ai-initiative-could-fail-and-how-to-fix-it\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ayudar a los agentes a ver la tecnolog\u00eda como un aliado, no como una amenaza<\/a>. &quot;Los agentes deben comprender plenamente que no est\u00e1n siendo sustituidos por la tecnolog\u00eda, sino m\u00e1s bien apoyados por ella&quot;, afirm\u00f3. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Papka, de SDMI, se hizo eco de esta perspectiva desde el punto de vista de la atenci\u00f3n al paciente. Cuando los agentes reciben formaci\u00f3n en inteligencia emocional y se alinean estrechamente con los equipos cl\u00ednicos u operativos, el Contact center pasa de ser una funci\u00f3n transaccional a una extensi\u00f3n de confianza de la marca. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Proporcionar a los agentes la informaci\u00f3n que necesitan en tiempo real les ayudar\u00e1 a construir esas relaciones de confianza con los clientes. Boga, de Kaplan, recomienda implantar funciones como Agent Copilot para mejorar el acceso a la informaci\u00f3n, la coherencia entre las interacciones y la velocidad de resoluci\u00f3n, todo lo cual beneficia tanto a los agentes como a los clientes. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;El consumidor agradece no estar sentado al tel\u00e9fono durante media hora mientras un agente busca la informaci\u00f3n que necesita&quot;, afirma Boga. &quot;Adem\u00e1s, los mensajes ser\u00e1n coherentes, y eso es enorme. Probablemente una de las cosas m\u00e1s frustrantes para los clientes es colgar, volver a llamar y obtener una respuesta completamente diferente.&quot; <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Lidera con confianza, no con tendencias <\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Perseguir <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/when-ai-begins-to-think-for-itself-whos-accountable\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la innovaci\u00f3n a expensas de la confianza<\/a> puede erosionar la confianza de los clientes hasta el punto de provocar su p\u00e9rdida. &quot;Puedes tener las mayores innovaciones, pero si no tienes confianza y coherencia con tus clientes, los perder\u00e1s&quot;, dijo Keels, de Community Legal Services. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Prepararse para el futuro consiste en comprender el comportamiento de los clientes, dijo. Las tendencias van y vienen, a menudo basadas en cambios en el comportamiento de los clientes. La prioridad es estudiar c\u00f3mo interact\u00faan las personas con sus productos y servicios, y llegar a la causa ra\u00edz cuando no lo hacen. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Keels tambi\u00e9n aconsej\u00f3 que cuando las organizaciones introducen innovaciones como la IA en la experiencia del cliente, las empresas deben centrarse en <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">c\u00f3mo aprovechar estas innovaciones y soluciones<\/a>, asegur\u00e1ndose al mismo tiempo de que la coherencia y la confianza siguen estando en primer plano. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ese principio es fundamental en entornos de alto riesgo y gran carga emocional. Hand of National Domestic Violence Hotline destac\u00f3 la importancia de distinguir <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/agentic-ecosystems-will-build-the-intelligent-enterprise\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la IA gobernada y creada a prop\u00f3sito<\/a> de las herramientas de IA generativa. A medida que la IA reconfigura la forma en que las personas buscan ayuda, las organizaciones deben asegurarse de que su CX sigue bas\u00e1ndose en la seguridad, la confidencialidad y el juicio humano experto, los elementos que generan una confianza duradera. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Por d\u00f3nde empezar <\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes no recompensan a las organizaciones por intentar centrarse en el cliente. M\u00e1s que nunca, recompensan a las que lo est\u00e1n, con lealtad, promoci\u00f3n y cuota de cartera. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ganar en ese entorno significa que el futuro de la experiencia del cliente pertenece a los l\u00edderes dispuestos a: <\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Construir sistemas de CX que recuerden y se adapten <\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Utilizar la IA de forma responsable, transparente y emp\u00e1tica <\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Potenciar a los agentes como el n\u00facleo humano de la experiencia del cliente <\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">&quot;El futuro de la CX pertenece a las empresas dispuestas a aprender m\u00e1s r\u00e1pido de lo que sus clientes pierden la paciencia&quot;, dijo Lovric de Aterian. &quot;Los mejores equipos de CX no tendr\u00e1n todas las respuestas, pero tendr\u00e1n el valor de seguir evolucionando&quot;. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Para los ejecutivos de CX, el trabajo empieza ahora: Examinar d\u00f3nde se rompe el contexto, d\u00f3nde se pierde la empat\u00eda y d\u00f3nde la tecnolog\u00eda puede apoyar realmente la experiencia humana. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Porque los clientes de 2026 y posterior no esperar\u00e1n a que usted se ponga al d\u00eda. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPreparado para competir en esta econom\u00eda que da prioridad a la experiencia? Mira nuestro seminario web a la carta &quot;Cinco tendencias que remodelar\u00e1n la experiencia del cliente en 2026&quot; para escuchar lo que los expertos del sector y los pioneros de la experiencia del cliente dicen que son los cinco patrones que transformar\u00e1n la experiencia del cliente este a\u00f1o.<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/webinars\/five-trends-reshaping-customer-experience-in-2026\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"><\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"El Cliente ha cambiado. La CX debe ponerse al d\u00eda.","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2026-02-26 22:31:11","post_modified_gmt":"2026-02-27 06:31:11","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":599455,"post_author":"1010","post_date":"2025-03-25 04:45:33","post_date_gmt":"2025-03-25 11:45:33","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales se han convertido en un canal cr\u00edtico para la participaci\u00f3n del cliente. Los clientes esperan respuestas r\u00e1pidas y personalizadas en las plataformas que usan diariamente \u2014 ya sea Facebook, X u otros canales. De hecho, seg\u00fan una<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta que Genesys realiz\u00f3 en 2024<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, el 52% de los consumidores encuestados que dijeron haber compartido una experiencia negativa en redes sociales reportaron haberlo hecho para provocar atenci\u00f3n directa de la marca con el fin de resolver un problema.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Pero sin las herramientas adecuadas, gestionar las interacciones en redes sociales puede sentirse desconectado de los canales tradicionales de servicio al cliente. Y eso puede crear una experiencia del cliente (CX) desarticulada \u2014 y frustrante.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/genesys-cloud-social-product-overview\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud Social<\/a> lleva la atenci\u00f3n p\u00fablica en redes sociales a la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a>. Al integrar la escucha y participaci\u00f3n en redes sociales directamente en el contact center, las marcas pueden proporcionar una experiencia omnicanal del cliente verdaderamente integral al derribar los silos entre marketing y soporte al cliente para crear un enfoque fluido hacia las interacciones en redes sociales.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Por qu\u00e9 las Redes Sociales Pertenecen a tu Estrategia de CX<\/span><\/h2>\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/social-media-customer-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">La atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a menudo se gestiona por separado del contact center, lo que resulta en conversaciones fragmentadas, respuestas tard\u00edas y experiencias de cliente insatisfactorias. Mientras que los contact centers sobresalen en el manejo de interacciones con clientes, a menudo los miembros del equipo de marketing se enfocar\u00e1n en gestionar la narrativa p\u00fablica en plataformas sociales.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Su objetivo podr\u00eda ser promover la marca. Pero cuando el marketing lidera estas interacciones, puede crear silos de informaci\u00f3n.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A menudo, los clientes recibir\u00e1n asistencia sin el contexto completo, oblig\u00e1ndolos a repetir sus problemas o soportar transferencias. Incluso podr\u00edan necesitar volver a enviar sus problemas en el sitio web de la empresa a trav\u00e9s de un formulario.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, gestionar estos intercambios dentro de tu contact center puede ayudar a resolver los problemas. A veces resulta en tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos y una resoluci\u00f3n en el primer contacto. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A menudo no hay necesidad de escalar a tus equipos de soporte al cliente. Todo esto puede llevar a una experiencia general del cliente significativamente mejor.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed est\u00e1 por qu\u00e9 integrar los canales de redes sociales en tu Estrategia de CX del contact center es crucial.<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Participaci\u00f3n Proactiva:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> La escucha social permite a las marcas identificar e interactuar con clientes antes de que escalen problemas a trav\u00e9s de canales de soporte tradicionales, reduciendo el volumen de contactos entrantes y los costos de manejo al dirigir el tr\u00e1fico lejos de interacciones m\u00e1s costosas como la voz.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Experiencia Unificada del Agente: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Con el an\u00e1lisis de opiniones<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">impulsado por inteligencia artificial<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (IA), las publicaciones de los clientes se clasifican como positivas, negativas o neutrales. Esto ayuda a los equipos de servicio al cliente a priorizar las respuestas de manera eficiente. Los agentes pueden entonces interactuar usando el mismo sistema de enrutamiento y cola que otras interacciones, asegurando consistencia en todos los puntos de contacto del cliente.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Vista Integral del Cliente:<\/b> Al capturar datos sociales de palabras clave, cuentas o hashtags, las marcas obtienen una vista integral del journey del cliente. Esto lleva a un soporte m\u00e1s personalizado e interacciones efectivas. Y lo hace mientras evita el aspecto frustrante de hacer que los clientes se repitan.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner css=\".vc_custom_1742840746859{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}\"][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3 class=\"h4\" style=\"text-align: center;\"><em>\r\n\"No todas las publicaciones sociales requieren una respuesta,\r\npero algunas demandan atenci\u00f3n inmediata.\"<\/em><\/h3>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Mejores pr\u00e1cticas para la atenci\u00f3n en redes sociales en el contact center<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Es f\u00e1cil enumerar las dificultades de las redes sociales mal gestionadas, desde perder consultas v\u00e1lidas de clientes hasta da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de una marca. En lugar de centrarnos en esas, veamos algunas mejores pr\u00e1cticas para<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences\"> <span style=\"font-weight: 400;\">mejorar la experiencia general del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y mejorar la eficiencia.<\/span>\r\n\r\n<strong>1. Aprovechar las funciones de IA y automatizaci\u00f3n para interacciones m\u00e1s inteligentes<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las herramientas impulsadas por IA como<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive\"> <span style=\"font-weight: 400;\">Genesys Cloud Copiloto para agentes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> pueden apoyar a los agentes con informaci\u00f3n en tiempo real y respuestas sugeridas. Esto ayuda a garantizar respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y relevantes a las publicaciones en redes sociales. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las reglas de escalamiento automatizado tambi\u00e9n pueden enrutar publicaciones cr\u00edticas a los equipos correctos y el<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/automated-routing\"> <span style=\"font-weight: 400;\">enrutamiento predictivo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> impulsado por IA puede entonces mover estas conversaciones al agente disponible correcto. Esto puede reducir las transferencias y aumentar las tasas de resoluci\u00f3n en el primer contacto.<\/span>\r\n\r\n<strong>2. Priorizar publicaciones con an\u00e1lisis de opiniones<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">No todas las publicaciones sociales requieren una respuesta, pero algunas demandan atenci\u00f3n inmediata. El an\u00e1lisis de opiniones impulsado por IA ayuda a identificar preocupaciones urgentes de los clientes, permitiendo a las empresas responder de manera proactiva antes de que las frustraciones escalen.<\/span>\r\n\r\n<strong>3. Dar a los agentes una vista \u00fanica de las interacciones<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Los agentes no deber\u00edan tener que hacer malabarismos con m\u00faltiples plataformas para gestionar las interacciones con los clientes. Con Genesys Cloud Social, los equipos pueden responder a las consultas de redes sociales desde una sola interfaz utilizada para voz, SMS, WhatsApp y correo electr\u00f3nico. Esto elimina las ineficiencias y permite a los agentes proporcionar una experiencia m\u00e1s consistente y personalizada.<\/span>\r\n\r\n<strong>4. Establecer Reglas de Escalaci\u00f3n Claras<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Definir reglas de escalaci\u00f3n social ayuda a asegurar que las publicaciones correctas lleguen a las personas correctas. Por ejemplo, las marcas pueden establecer condiciones como:<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una publicaci\u00f3n debe contener palabras clave espec\u00edficas para ser escalada.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una publicaci\u00f3n debe incluir una palabra clave pero excluir otra para calificar para revisi\u00f3n del agente.<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Este enfoque automatizado permite que las publicaciones de alta prioridad sean atendidas r\u00e1pidamente mientras se filtra el ruido. Adem\u00e1s, las marcas pueden personalizar estas reglas bas\u00e1ndose en la plataforma. Por ejemplo, podr\u00edan preferir tener reglas de escalaci\u00f3n menos estrictas para publicaciones en una plataforma espec\u00edfica, enrutando autom\u00e1ticamente m\u00e1s de esas a los agentes ya que podr\u00eda percibirse como m\u00e1s estrat\u00e9gicamente importante para la marca.<\/span>\r\n\r\n<strong>5. Estar Consciente y Gestionar las Interacciones Sociales de Mensajes P\u00fablicos y Directos<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Un aspecto crucial de participar en interacciones sociales p\u00fablicas es reconocer que est\u00e1s operando en un entorno altamente visible. Cada respuesta puede influir no solo al cliente individual sino tambi\u00e9n a la audiencia m\u00e1s amplia que observa el intercambio. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Aunque la transparencia es importante, no todos los detalles de un problema del cliente deben compartirse p\u00fablicamente. La informaci\u00f3n sensible, detalles de cuenta o pasos complejos de soluci\u00f3n de problemas se manejan mejor de forma privada, asegurando tanto la confidencialidad como la eficiencia.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Al mismo tiempo, la capacidad de respuesta en el espacio p\u00fablico se\u00f1ala atenci\u00f3n y cuidado. Una respuesta breve y oportuna, como agradecer al cliente por comunicarse o reconocer su preocupaci\u00f3n, demuestra que la marca est\u00e1 escuchando. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">A partir de ah\u00ed, el agente puede indicar t\u00e1cticamente que se proporcionar\u00e1 asistencia adicional a trav\u00e9s de mensaje directo (MD). Este enfoque equilibra la visibilidad con la discreci\u00f3n: el p\u00fablico ve que la marca es proactiva, mientras que el cliente recibe soporte personalizado en un entorno seguro.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Al gestionar esta transici\u00f3n de manera reflexiva, las empresas pueden evitar intercambios p\u00fablicos largos e improductivos y minimizar el riesgo reputacional. Adem\u00e1s, crean oportunidades para generar confianza y lealtad a trav\u00e9s del compromiso uno a uno. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En \u00faltima instancia, saber cu\u00e1ndo mantenerse p\u00fablico y cu\u00e1ndo volverse privado es clave para brindar atenci\u00f3n al cliente social respetuosa, profesional y efectiva.<\/span>\r\n\r\n<strong>6. Usar Datos Sociales para Mejorar Continuamente la CX<\/strong>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales son m\u00e1s que solo un canal para el compromiso del cliente; tambi\u00e9n son una fuente rica de datos que puede impulsar la mejora continua. Al analizar las conversaciones de los clientes, las empresas obtienen visibilidad en tiempo real sobre los problemas que m\u00e1s les importan a los clientes. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Estos conocimientos pueden destacar puntos de dolor recurrentes, descubrir tendencias emergentes e incluso revelar oportunidades para refinar productos o servicios antes de que los problemas peque\u00f1os se conviertan en preocupaciones mayores.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Igualmente importante es la colaboraci\u00f3n entre los equipos de marketing y soporte al cliente. Las conversaciones sociales a menudo proporcionan contexto que puede dar forma a las estrategias de comunicaci\u00f3n, mensajer\u00eda de campa\u00f1as e iniciativas de educaci\u00f3n al cliente. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Cuando los agentes de soporte marcan preguntas recurrentes o frustraciones, los equipos de marketing pueden ajustar proactivamente las preguntas frecuentes, crear contenido que aborde las preocupaciones o elaborar mensajes que establezcan expectativas m\u00e1s claras.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, los datos sociales permiten una automatizaci\u00f3n m\u00e1s inteligente. Al monitorear las m\u00e9tricas de rendimiento y aplicar filtros como tema, idioma, tipo de contenido, plataforma y geograf\u00eda, las empresas pueden establecer reglas que autom\u00e1ticamente escalen publicaciones de alta prioridad o sensibles a agentes disponibles. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Esto reduce el tiempo de respuesta y asegura que los clientes reciban soporte humano oportuno donde m\u00e1s importa. Con el tiempo, estos ciclos de retroalimentaci\u00f3n pueden ayudar a las marcas no solo a resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pido, sino tambi\u00e9n a anticipar necesidades y construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas y significativas con sus audiencias.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Escalando el Soporte en Redes Sociales Sin Abrumar a los Agentes<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los mayores desaf\u00edos del servicio al cliente en redes sociales es escalar sin sobrecargar a tu equipo. Genesys Cloud Social hace esto posible al:<\/span>\r\n<ol>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Proporcionar a los agentes recomendaciones asistidas por IA ag\u00e9ntica para respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y precisas.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Optimizar los flujos de trabajo para que las interacciones en redes sociales sigan las mismas reglas de enrutamiento y cola que canales como voz, correo electr\u00f3nico y otros.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reducir el n\u00famero de sitios web desde los que los agentes tienen que trabajar a trav\u00e9s de interfaces unificadas. Ya sea Genesys Cloud, Salesforce u otros sistemas a trav\u00e9s de un marco integrado, los agentes pueden ayudar a los clientes sin tener que saltar entre diferentes plataformas.<\/span><\/li>\r\n<\/ol>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Eso tambi\u00e9n significa que los agentes pueden cambiar f\u00e1cilmente entre responder p\u00fablicamente en un sitio de redes sociales y luego seguir inmediatamente con un mensaje directo privado al mismo usuario. Tienen la capacidad de cambiar canales (como cambiar a voz o correo electr\u00f3nico) y a\u00fan mantener la conversaci\u00f3n vinculada al mismo perfil de cliente e interacci\u00f3n.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s de gestionar interacciones, los agentes tambi\u00e9n deber\u00edan tener acceso a la informaci\u00f3n que necesitan para conocer al cliente y sus interacciones recientes con tu marca.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Con soluciones nativas de IA ag\u00e9ntica y dise\u00f1o enfocado en la facilidad de uso, las organizaciones pueden escalar eficientemente el compromiso social mientras reducen el agotamiento de los agentes \u2014 permitiendo una experiencia del cliente de alta calidad en todos los puntos de contacto digitales.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Vaya M\u00e1s All\u00e1 de Solo Monitorear Plataformas de Redes Sociales<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">En el mundo actual que prioriza lo digital, los clientes esperan soporte fluido y receptivo, sin importar d\u00f3nde se comuniquen. Ya sea que la conversaci\u00f3n comience en X, Instagram, Facebook o LinkedIn, los clientes no distinguen entre canales sociales y tradicionales; esperan el mismo nivel de atenci\u00f3n y consistencia en todas partes. Al integrar la atenci\u00f3n en redes sociales en su software de soporte al cliente, su marca puede conectar sin problemas estas interacciones y proporcionar participaci\u00f3n proactiva y personalizada que fortalece las relaciones.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Las apuestas son altas: m\u00e1s de la mitad (53%) de los consumidores encuestados dijeron que abandonar\u00e1n una marca favorita despu\u00e9s de experimentar tan solo dos interacciones deficientes. Esto muestra que la lealtad del cliente es fr\u00e1gil y est\u00e1 directamente vinculada a c\u00f3mo las marcas manejan cada interacci\u00f3n. Una sola consulta social perdida o mal manejada puede da\u00f1ar la confianza, mientras que una respuesta r\u00e1pida y reflexiva puede crear defensores que comparten sus experiencias positivas p\u00fablicamente.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La integraci\u00f3n tambi\u00e9n empodera a los agentes. En lugar de alternar entre plataformas y herramientas, pueden acceder a todo el historial del cliente, contexto e interacciones desde un solo lugar. Esto ahorra tiempo valioso, reduce la frustraci\u00f3n y permite a los agentes enfocarse en brindar soporte emp\u00e1tico y centrado en el ser humano. El resultado es beneficioso para todos: Los clientes se sienten escuchados y valorados, y las organizaciones construyen lealtad, aumentan la satisfacci\u00f3n y protegen la reputaci\u00f3n de marca a largo plazo.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Con Genesys Cloud Social, las empresas no solo monitorean las conversaciones sociales, sino que las convierten en experiencias de cliente significativas y conectadas. Al unificar las interacciones digitales en una sola plataforma impulsada por IA, las empresas pueden optimizar la eficiencia, mejorar la participaci\u00f3n del cliente y preparar su estrategia de redes sociales para el futuro.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Listo para elevar tu atenci\u00f3n al cliente en redes sociales? Cont\u00e1ctanos para una<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/contact-us\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">demostraci\u00f3n de Genesys Cloud Social.<\/span><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"Elevando la CX en redes sociales y canales de mensajer\u00eda digital","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2026-02-05 14:25:34","post_modified_gmt":"2026-02-05 22:25:34","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":330274,"post_author":"1","post_date":"2020-10-23 11:38:11","post_date_gmt":"2020-10-23 18:38:11","post_content":"","post_title":"Mejore su CX con siete capacidades impulsadas con tecnolog\u00eda de IA","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"improve-your-cx-with-7-ai-powered-capabilities","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2020-10-23 11:38:11","post_modified_gmt":"2020-10-23 18:38:11","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=article&#038;p=330274","menu_order":0,"post_type":"article","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":358885,"post_author":"1","post_date":"2023-12-12 11:19:05","post_date_gmt":"2023-12-12 19:19:05","post_content":"","post_title":"Tres maneras en que los bots mejoran la experiencia del cliente","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"three-ways-bots-improve-customer-experience","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-10-22 09:52:33","post_modified_gmt":"2025-10-22 16:52:33","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=article&#038;p=358885","menu_order":0,"post_type":"article","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":334110,"post_author":"789","post_date":"2020-08-19 07:55:21","post_date_gmt":"2020-08-19 14:55:21","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text]El \u00e9xito se logra mediante la construcci\u00f3n diaria y disciplinada, a favor de un objetivo mayor. Cuando pensamos en el \u00e9xito, a menudo vemos la analog\u00eda de apilar un ladrillo todos los d\u00edas, donde al final de la jornada finalmente nos damos cuenta de que hemos construido una pared imponente y s\u00f3lida.\r\n\r\nEn la relaci\u00f3n de una empresa con sus clientes, cada interacci\u00f3n con la marca es una oportunidad para construir el \u00e9xito. 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Comprender esta informaci\u00f3n, reaccionar ante ella r\u00e1pidamente mediante la adaptaci\u00f3n de productos y servicios, es el comienzo de la diferenciaci\u00f3n. Y sentar las bases para alimentar este ciclo de \u00e9xito en el tiempo, nos lleva a distanciarnos de la competencia y a acercarnos a la victoria. No en vano, Connect, Adapt y Succeed son los pilares de nuestro evento GSummit Virtual LATAM 2020.\r\n\r\nPero \u00bfc\u00f3mo podemos iniciar el camino hacia el \u00e9xito?\r\n\r\nPrimero, debemos registrar los contactos con los clientes en todos los canales que quieran utilizar para interactuar con la marca. Luego, debemos dar sentido e inteligencia a estos contactos, uniendo todos estos puntos dispersos en una sola y continua pieza de inteligencia, brindando a los clientes fluidez de procesos entre cualquier canal de contacto, anticip\u00e1ndonos a las necesidades, generando identificaci\u00f3n entre la marca y el cliente a trav\u00e9s de la personalizaci\u00f3n de la experiencia. \u00a0La experiencia con la marca es un servicio que los clientes consumen cuando interact\u00faan buscando otros productos y servicios.\r\n\r\nPero la mejor experiencia puede llegar mucho m\u00e1s lejos. Podemos agregar automatizaci\u00f3n, reduciendo la fricci\u00f3n de la experiencia del cliente y aumentando la capacidad de consumir de forma aut\u00f3noma y en cualquier momento. Podemos mejorar la asertividad de la comunicaci\u00f3n, aprovechando las capacidades de respuesta de los empleados y combinando sus conocimientos, a trav\u00e9s de una visi\u00f3n completa del recorrido del cliente, proporcionando contexto y gestionando la colaboraci\u00f3n. Podemos predecir los resultados de las interacciones y corregir el rumbo del resultado deseado en tiempo real, mediante el an\u00e1lisis de comportamientos estad\u00edsticos y la aplicaci\u00f3n de inteligencia artificial. Con esto, tambi\u00e9n podemos correlacionar los datos de interacci\u00f3n para conectar a los clientes, si as\u00ed lo desean, con los empleados que tienen m\u00e1s posibilidades de generar un resultado positivo para el negocio, en cualquier canal. Podemos combinar todo eso. 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