{"id":621847,"date":"2026-04-02T08:21:34","date_gmt":"2026-04-02T15:21:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/top-cx-trends-in-2026"},"modified":"2026-04-08T14:50:13","modified_gmt":"2026-04-08T21:50:13","slug":"top-cx-trends-in-2026","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/top-cx-trends-in-2026","title":{"rendered":"Principales tendencias de CX en 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section background_color=”bgc-lgray” m_background_color=”bgc-lgray” flair=”%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” css=”.vc_custom_1736543576490{padding-top: 6rem !important;padding-bottom: 6rem !important;}”][vc_row][vc_column width=”5\/6″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Cinco tendencias que dar\u00e1n forma a la experiencia del cliente en 2026<\/strong><\/h1>\n

La experiencia del cliente (CX) est\u00e1 experimentando una transformaci\u00f3n fundamental: del servicio reactivo a la orquestaci\u00f3n proactiva; de los canales individuales a los viajes de extremo a extremo; y de las m\u00e9tricas de eficiencia al valor real para los clientes, todo ello impulsado por la inteligencia artificial (IA). <\/span><\/p>\n

\u00danete a nuestros expertos para explorar las tendencias que est\u00e1n dando forma a la CX en 2026: Ganar con la orquestaci\u00f3n estrat\u00e9gica de la experiencia; transformar c\u00f3mo se construye y entrega la CX con la IA ag\u00e9ntica; permitir la transparencia mediante el dise\u00f1o; potenciar la fuerza de trabajo h\u00edbrida entre IA y ser humano; y evolucionar las m\u00e9tricas empresariales de instant\u00e1neas a sistemas. <\/span><\/p>\n

Escucha a los expertos del sector hablar de lo que estas tendencias significan para tu empresa. <\/b><\/strong><\/p>\n

[\/vc_column_text]

Mira el webinar<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/4″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”596408″ alignment=”center” css=”” si_max_width=”150″][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”589800″ alignment=”center” css=”” si_max_width=”150″][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”585793″ alignment=”center” css=”” si_max_width=”150″][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”458435″ alignment=”center” css=”” si_max_width=”150″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Mejora tu CX en 2026<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=”yes” content_placement=”top”][vc_column width=”1\/2″]

1. <\/strong>Las experiencias se convierten en el diferenciador estrat\u00e9gico. <\/b><\/strong><\/h5>\n

Ya no estamos en una econom\u00eda de servicios en la que las organizaciones pueden centrarse en gran medida en la eficiencia operativa. En la actual econom\u00eda de la experiencia, las expectativas de los clientes son m\u00e1s altas que nunca. De hecho, el 30% de los consumidores afirman que abandonar\u00e1n una marca tras una sola mala experiencia. Las organizaciones deben hacer algo m\u00e1s que ser emp\u00e1ticas. Deben aprender a competir y tener \u00e9xito en una econom\u00eda en la que la experiencia impulsa la confianza, la lealtad y el crecimiento.<\/p>\n

No se trata de gestionar soluciones puntuales y canales de IA, sino de dise\u00f1ar y gestionar experiencias como si se tratara de un producto. Las organizaciones de \u00e9xito se plantean qu\u00e9 tipo de experiencia les gustar\u00eda ofrecer (eficaz, eficiente y personalizada desde el punto de vista del cliente) y, a continuaci\u00f3n, despliegan las tecnolog\u00edas adecuadas para proporcionar esa experiencia integral. Y utilizan una estrategia de IA que abarca sus datos, el conocimiento de la empresa y sus sistemas.<\/p>\n

“Lo que vemos que est\u00e1 ocurriendo es que a medida que la industria madura y a medida que la IA madura, ofrecer una experiencia de extremo a extremo sobre una mezcolanza de diferentes tecnolog\u00edas es simplemente extremadamente dif\u00edcil”, dijo Peter Graf, Vicepresidente Senior de Estrategia de Genesys. “Y por eso vemos a los l\u00edderes ir y estandarizar a trav\u00e9s de un par de plataformas estrat\u00e9gicas en su organizaci\u00f3n”.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Peter Graf<\/strong><\/p>\n

Vicepresidente Senior de Estrategia, Genesys<\/p>\n<\/div>

Descubre m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]
2. Humanos e IA ag\u00e9ntica, trabajando juntos.<\/b><\/strong><\/h5>\n

Las tecnolog\u00edas agen\u00e9ticas est\u00e1n redefiniendo lo que los sistemas impulsados por IA pueden lograr en CX: Comprender el contexto, moverse de forma aut\u00f3noma y actuar en pos de los objetivos. La IA ag\u00e9ntica es realmente diferente de las tecnolog\u00edas anteriores, con capacidad para actuar e impulsar hacia los objetivos empresariales. Tambi\u00e9n es una oportunidad para que las organizaciones reeval\u00faen sus estrategias generales de IA y se aseguren de que tienen una visi\u00f3n clara sobre c\u00f3mo medir el valor y el retorno de la inversi\u00f3n de la IA en CX.<\/p>\n

“Creo que hemos llegado al punto en este proceso de maduraci\u00f3n de la IA de que no hay un modelo \u00fanico para todos”, dijo Alex Ball, vicepresidente senior de Genesys Cloud. “No va a haber un LLM o modelo de empresa que lo resuelva todo, por lo que es necesario contar con sistemas que trabajen juntos y que interact\u00faen entre s\u00ed”.<\/p>\n

Ball a\u00f1adi\u00f3 que las organizaciones deben pensar en los componentes b\u00e1sicos de la IA ag\u00e9ntica en t\u00e9rminos de interoperabilidad. “Las API de hoy se convertir\u00e1n en los servidores MCP y los protocolos A2A del ma\u00f1ana”.<\/p>\n

Independientemente de tu sector, deber\u00edas preguntarte: “\u00bfC\u00f3mo puedo hacer de esto una experiencia orquestada en la que las cosas sucedan de forma secuencial intencionada?”. Cuando se trata de la colaboraci\u00f3n entre humanos e IA, es fundamental tener en cuenta los traspasos. Los agentes virtuales ya pueden encargarse de las tareas rutinarias; los humanos deben encargarse de las tareas m\u00e1s dif\u00edciles y necesitan contar con copilotos y herramientas de apoyo eficaces.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Alex Ball <\/strong><\/p>\n

Vicepresidente senior de Genesys Cloud<\/p>\n<\/div>

Descubre m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=”yes” content_placement=”middle”][vc_column width=”1\/2″]
3. La transparencia de la IA debe ser un principio de dise\u00f1o.<\/strong><\/h5>\n

Seg\u00fan una encuesta de Genesys, los consumidores consideran que la confianza en la forma en que la IA utiliza sus datos personales es el factor m\u00e1s importante a la hora de interactuar con los sistemas de IA. Los l\u00edderes de CX deben asegurarse de que los sistemas se construyen y despliegan con pr\u00e1cticas de IA responsables.<\/p>\n

“La forma de diferenciarse del pelot\u00f3n es tener una IA que sea explicable; tener una IA en la que sus clientes y consumidores puedan confiar; y pensar en todas esas variables que pueden hacer que sea real<\/strong> [bias] o que se perciba como sesgada”, dijo Ben Leonard, consultor de estrategia de servicio al cliente de Deloitte.<\/p>\n

Tambi\u00e9n es importante que sus empleados de primera l\u00ednea conf\u00eden en la IA que utilizan para interactuar con los clientes. As\u00ed que debe mantener a los humanos en el bucle durante todo el proceso de dise\u00f1o, construcci\u00f3n y despliegue de sus herramientas de IA.<\/p>\n

“Una de las cosas clave aqu\u00ed es entender c\u00f3mo las herramientas llegaron a esa conclusi\u00f3n y cu\u00e1n seguros est\u00e1n de ello”, dijo Leonard. “Creo que los clientes realmente aprecian cuando est\u00e1n interactuando con una herramienta de IA si entienden la l\u00f3gica detr\u00e1s de por qu\u00e9 est\u00e1 haciendo una recomendaci\u00f3n”.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Ben Leonard<\/strong><\/p>\n

Consultor de estrategia de servicio al cliente, Deloitte<\/p>\n<\/div>

Descubre m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]
\"820x464-Resource<\/div>

Gu\u00eda del comprador de contact center<\/p>\n<\/div>

Obtener la gu\u00eda<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=”yes” content_placement=”top”][vc_column width=”1\/2″]
4. Las plantillas h\u00edbridas ser humano\/IA pueden ofrecer empat\u00eda a escala.<\/strong><\/h5>\n

La cuesti\u00f3n no es si adoptar o no la IA, sino c\u00f3mo crear una plantilla h\u00edbrida que mejore la capacidad y la satisfacci\u00f3n de los agentes, al tiempo que hace continuamente m\u00e1s inteligentes las capacidades impulsadas por la IA.<\/p>\n

“Desde el punto de vista del cliente, tenemos la firme intenci\u00f3n de dejar claro lo que nuestros agentes virtuales podr\u00e1n hacer durante el ciclo de vida de la interacci\u00f3n, y esto es coherente independientemente del canal”, afirma Adam Mitchell, responsable de soluciones empresariales de Voya Financial, quien a\u00f1ade que Voya mantiene a un humano en el bucle durante todo el recorrido del cliente.<\/p>\n

Voya tambi\u00e9n capacita a sus empleados con un centro de IA para aprender, explorar y aplicar la IA de forma responsable en toda la empresa. Los empleados de primera l\u00ednea est\u00e1n ayudando a Voya a comprender lo que funciona bien en la organizaci\u00f3n, junto con los posibles puntos de fricci\u00f3n tanto para los clientes como para los empleados. A su vez, Voya est\u00e1 utilizando estos puntos de fricci\u00f3n como casos de uso para la IA y la automatizaci\u00f3n. La IA se encarga ahora de tareas sencillas como el restablecimiento de contrase\u00f1as, mientras que los humanos se ocupan de interacciones m\u00e1s emocionales como las reclamaciones de beneficiarios.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Adam Mitchell<\/strong><\/p>\n

Director de Soluciones Empresariales, Voya Financial<\/p>\n<\/div>

Descubre m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]
5. Las m\u00e9tricas est\u00e1n evolucionando m\u00e1s all\u00e1 de las medidas de los centros de contacto. <\/strong><\/h5>\n

Las m\u00e9tricas tradicionales de los centros de contacto se basaban en las limitaciones de tiempo humano. Se trataba de tiempo, no de calidad; de transacciones, no de un viaje global. Y miraban hacia atr\u00e1s, no hacia delante.<\/p>\n

“En un mundo de IA, realmente tenemos que fijarnos en la calidad”, dijo Rebecca Wettemann, consejera delegada y analista principal de Valoir. “Tenemos que fijarnos en la calidad de los resultados de la IA, pensando en cosas como la tasa de \u00e9xito y (si un agente de IA no tiene \u00e9xito) la escalada efectiva”.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, las organizaciones necesitan evaluar la calidad del viaje global, no s\u00f3lo el resultado de una interacci\u00f3n aislada. Capacidades como el an\u00e1lisis de los sentimientos en tiempo real y el seguimiento de los viajes est\u00e1n permitiendo a las empresas corregir el rumbo de las experiencias en directo, no s\u00f3lo evaluarlas a posteriori. Pero esto requiere un cambio fundamental de la medici\u00f3n reactiva a la intervenci\u00f3n proactiva.<\/p>\n

“No se trata s\u00f3lo de mejorar el servicio al cliente”, dijo Wettemann. “Se trata de mejorar los productos. Se trata de tener un mayor conocimiento y comprensi\u00f3n para poder lanzar nuevos productos al mercado bas\u00e1ndome en lo que realmente me dicen los clientes.”<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Rebecca Wettemann<\/strong><\/p>\n

Consejera delegada y analista principal, Valoir<\/p>\n<\/div>

Descubre m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section background_color=”bgc-lgray” m_background_color=”bgc-lgray” flair=”%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” css=”.vc_custom_1736543576490{padding-top: 6rem !important;padding-bottom: 6rem !important;}”][vc_row][vc_column width=”5\/6″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_column_text css=””] Cinco tendencias que dar\u00e1n forma a la experiencia del cliente en 2026 La experiencia del cliente (CX) est\u00e1 experimentando una transformaci\u00f3n fundamental: del servicio reactivo a la orquestaci\u00f3n proactiva; de los canales individuales a los viajes de extremo a extremo; y de las […]<\/p>\n","protected":false},"author":890,"featured_media":571361,"template":"","tax_priority":[],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16173],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[16637],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-621847","resources","type-resources","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-es-mx","tax_buying_job-job-1-problem-identification-es-mx","tax_content_type-interactive-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/621847","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/resources"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/resources"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/890"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/621847\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":621858,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/621847\/revisions\/621858"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/571361"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=621847"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=621847"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=621847"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=621847"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=621847"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=621847"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=621847"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=621847"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=621847"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=621847"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=621847"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}