{"id":506322,"date":"2024-02-13T12:29:05","date_gmt":"2024-02-13T20:29:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&p=506322"},"modified":"2025-01-21T17:13:37","modified_gmt":"2025-01-22T01:13:37","slug":"top-cx-trends-2024","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/top-cx-trends-2024","title":{"rendered":"Principales tendencias en CX en 2024 y m\u00e1s all\u00e1"},"content":{"rendered":"

[vc_section g_section_text=”white” background_color=”bgc-navy” flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” css=”.vc_custom_1703277052079{padding-top: 6rem !important;padding-bottom: 6rem !important;background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/navy-slant-bg.svg?id=382832) !important;}”][vc_row][vc_column width=”5\/6″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_column_text]<\/p>\n

Principales Tendencias en CX en 2024 y m\u00e1s all\u00e1<\/h1>\n

Se acerca un renacimiento de la experiencia del cliente (CX). Los clientes no solo esperan interacciones m\u00e1s relevantes a lo largo de recorridos fluidos y fluidos, sino que la inteligencia artificial (IA) est\u00e1 preparada para impulsar pr\u00e1cticamente todos los aspectos de la experiencia del cliente y del empleado. Genesys se asoci\u00f3 con l\u00edderes y expertos de toda la industria para identificar cinco tendencias en evoluci\u00f3n que los l\u00edderes de CX pueden aprovechar para reimaginar experiencias y construir una ventaja competitiva.<\/p>\n

Vea el webinar de 30 minutos o explore las tendencias abajo:<\/b><\/span><\/p>\n

[\/vc_column_text]

Mire el Webinar<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502867″ alignment=”center”][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502863″ alignment=”center”][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502866″ alignment=”center”][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502865″ alignment=”center”][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”502864″ alignment=”center”][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Eleve su CX en 2024<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/2″]

1. Las marcas aprovechan los datos en cada punto de contacto para profundizar la lealtad<\/strong><\/p>\n

El servicio a menudo tiene que ver con la eficiencia, algo que los consumidores aprecian, y los desv\u00edos, algo que les resulta frustrante. Pero esto est\u00e1 cambiando. Las organizaciones est\u00e1n avanzando hacia el uso de pr\u00e1cticamente todas las interacciones para generar engagement y lealtad. Esto incluye el uso proactivo de datos e inteligencia artificial para brindar m\u00e1s contexto y personalizaci\u00f3n en funci\u00f3n de lo que un cliente intenta lograr, as\u00ed como de sus necesidades subyacentes o t\u00e1citas.<\/p>\n

Nerys Corfield, directora de Injection Consulting LTD, explica que el contact center siempre ha sido el epicentro de los datos y el sentimiento de los clientes, pero esta percepci\u00f3n a menudo se mantuvo dentro de las operaciones de servicio al cliente. Hoy en d\u00eda, los ejecutivos (desde CMO hasta CFO) utilizan estos datos para comprender c\u00f3mo personalizar mejor las experiencias e impulsar el valor de por vida.<\/p>\n

\"\"Nerys Corfield<\/strong>
\nDirectora, Injection Consulting LTD<\/p>\n<\/div>

Descubra m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]

2. La inteligencia artificial crea un mundo de comprensi\u00f3n y visi\u00f3n sin precedentes<\/strong><\/p>\n

Las organizaciones son cada vez m\u00e1s eficientes en el uso de la inteligencia artificial para comprender mejor qui\u00e9n es el cliente y qu\u00e9 quiere. Est\u00e1n aumentando el uso de datos de eventos, an\u00e1lisis de comportamiento y an\u00e1lisis de sentimientos para comprender en profundidad todo el recorrido del cliente. Al hacerlo, se vuelven menos dependientes de pedir a los clientes informaci\u00f3n que a menudo ya tienen. En cambio, utilizar\u00e1n estos datos de forma proactiva, haciendo que los clientes se sientan reconocidos y valorados.<\/p>\n

Esto es lo que esperan los clientes, afirma Christina “CK” Kerley, y tambi\u00e9n los empleados. Kerley recomienda que las organizaciones tambi\u00e9n utilicen la inteligencia artificial para crear mejores experiencias para los empleados. Con la IA, las empresas pueden capacitar a los agentes y supervisores de CX para acelerar la velocidad a la que acceden a la informaci\u00f3n y realizan tareas.<\/p>\n

\"\"Christina \u201cCK\u201d Kerley<\/strong>
\nEspecialista en Innovaci\u00f3n, Trainer & Futurista, allthingsCK<\/p>\n<\/div>

Descubra m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]

3. La transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente requiere una orquestaci\u00f3n \u00e1gil de tecnolog\u00edas de inteligencia artificial<\/strong><\/p>\n

Las organizaciones est\u00e1n pasando del uso aislado de la inteligencia artificial a la incorporaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda como motor de negocio en toda la experiencia del cliente y del empleado. El objetivo es orquestar experiencias m\u00e1s personalizadas y fluidas a escala, al tiempo que se obtiene informaci\u00f3n sobre los problemas y las oportunidades. Para ello, las organizaciones est\u00e1n utilizando el tipo de inteligencia artificial que mejor se adapta a momentos espec\u00edficos del journey. No est\u00e1n implementando IA simplemente por implementarla.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, las organizaciones est\u00e1n pensando de manera m\u00e1s integral en la IA conversacional, generativa y predictiva en el servicio al cliente en comparaci\u00f3n con el pasado, dice Brent Leary, socio director de CRM Essentials. Esto es crucial, afirma, porque aborda la forma en que los clientes siempre han interactuado con las marcas, lo que conducir\u00e1 a un mayor engagement.<\/p>\n

\"\"Brent Leary<\/strong>
\nDirector de Alianzas, CRM Essentials<\/p>\n<\/div>

Descubra m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]
\"Contact<\/div>

Guia del Comprador de Contact Center<\/h3>\n<\/div>
Obtenga la guia<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]

4. El contact center se convierte en un centro estrat\u00e9gico de informaci\u00f3n sobre el cliente.<\/strong><\/p>\n

El contact center es el custodio de un rico conjunto de datos de los clientes, no s\u00f3lo de las interacciones que ocurren all\u00ed, sino tambi\u00e9n de las interacciones a trav\u00e9s de otros canales y funciones conectados. Tecnolog\u00edas como una plataforma \u00fanica de experiencia del cliente (CX) y datos conectados brindan acceso a informaci\u00f3n en tiempo real derivada de millones de interacciones en m\u00faltiples puntos de contacto. Estos datos pueden ser interpretados y utilizados por las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Michael Maoz, vicepresidente senior de estrategia de innovaci\u00f3n de Salesforce, recomienda que las organizaciones vean la experiencia del cliente como un “deporte de equipo”, colaborando entre departamentos para compartir y actuar en base a conocimientos clave y al mismo tiempo posicionar el contact center como un centro de excelencia que defiende al cliente a trav\u00e9s de estos datos.<\/p>\n

\"\"Michael Maoz<\/strong>
\nSr Vice President de Innovaci\u00f3n y Estrategia, Salesforce<\/p>\n<\/div>

Descubra m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]

5. Las experiencias de los empleados son cada vez m\u00e1s personalizadas<\/strong><\/p>\n

Las organizaciones exitosas se centran cada vez m\u00e1s en los empleados como individuos que pueden tener un impacto invaluable en la experiencia del cliente. Estas empresas est\u00e1n creando entornos personalizados y trayectorias profesionales que aprovechan sus habilidades y los preparan para el \u00e9xito. El objetivo es capacitar mejor a los agentes, a menudo con la ayuda de inteligencia artificial, para que se conviertan en profesionales del conocimiento capaces de resolver incluso los problemas m\u00e1s complejos de los clientes.<\/p>\n

Hay un enfoque cada vez mayor en el engagement y la retenci\u00f3n de los empleados para mejorar la experiencia del agente (EX), as\u00ed como la experiencia del cliente, dice Merijn te Booij, director general de Team Engagement Management de Genesys. Se sabe que las organizaciones que invierten en EX son m\u00e1s innovadoras y capaces de impulsar la transformaci\u00f3n.<\/p>\n

\"\"Merijn te Booij<\/strong>
\nGM, Workforce Engagement Management, Genesys<\/p>\n<\/div>

Descubra m\u00e1s<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” css=”.vc_custom_1703283962919{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}”][vc_row equal_height=”yes”][vc_column]

Explore the trends today<\/h2><\/div><\/div>
\"Genesys<\/div><\/div>

Predecir el futuro de CX: cinco tendencias para 2024<\/h3><\/div>
<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>
\"820×464<\/div><\/div>

Ebook<\/p>

Five trendsetters in CX Innovation<\/h3><\/div>
<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section g_section_text=”white” background_color=”bgc-navy” flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” css=”.vc_custom_1703277052079{padding-top: 6rem !important;padding-bottom: 6rem !important;background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/navy-slant-bg.svg?id=382832) !important;}”][vc_row][vc_column width=”5\/6″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_column_text] Principales Tendencias en CX en 2024 y m\u00e1s all\u00e1 Se acerca un renacimiento de la experiencia del cliente (CX). Los clientes no solo esperan interacciones m\u00e1s relevantes a lo largo de recorridos fluidos y fluidos, sino que la inteligencia artificial (IA) est\u00e1 […]<\/p>\n","protected":false},"author":911,"featured_media":416567,"template":"","tax_priority":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-506322","resources","type-resources","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/506322","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/resources"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/resources"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/911"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/506322\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":554234,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/resources\/506322\/revisions\/554234"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/416567"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=506322"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=506322"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=506322"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=506322"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=506322"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=506322"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=506322"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=506322"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=506322"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=506322"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=506322"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}