{"id":261141,"date":"2020-03-27T12:31:37","date_gmt":"2020-03-27T19:31:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?page_id=261141"},"modified":"2020-04-02T11:07:56","modified_gmt":"2020-04-02T18:07:56","slug":"remote-workers-solution","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/emergency-response\/remote-workers-solution","title":{"rendered":"Permita que los agentes trabajen desde su hogar"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section css=&#8221;.vc_custom_1583521839344{background-color: #f3f3f3 !important;}&#8221;][vc_row][vc_column width=&#8221;5\/6&#8243;][vc_column_text]<\/p>\n<h1>Permita que los agentes trabajen desde su hogar<\/h1>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/6&#8243;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<br \/>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_section][vc_row el_class=&#8221;covid19&#8243;][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Todos fueron afectados de alguna manera por el COVID19. En momentos como estos, uno desea hacer todo lo posible para proteger la salud de sus empleados y ayudar a contener la propagaci\u00f3n de COVID-19. Con este fin, varias empresas en todo el mundo han promulgado una pol\u00edtica de trabajo desde el hogar y queremos asegurarnos de que est\u00e9 informado sobre las capacidades t\u00e9cnicas de su producto Genesys que permiten el trabajo remoto.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<br \/>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1584032211140{background-color: #f3f3f3 !important;}&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h2 style=\"text-align: center;\">Descripci\u00f3n de la soluci\u00f3n<\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1584039349757{margin-bottom: 1em !important;}&#8221;]<\/p>\n<h3>Enrutamiento de llamadas \u00fanicamente<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text]<div class=\"omnitable-scroll\"><div class=\"omnitable col-four plum-plain  scroll \" ><div class=\"ot-row header-row\" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"no-margin\">Genesys<br \/>\n(PureEngage\u00a0Premise)<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"no-margin\">Genesys Cloud<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"no-margin\">PureConnect\u00a0Premise y Cloud<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"no-margin\">Genesys Cloud (PureCloud)<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-4 h_center v_top\" ><p><strong>Alcance<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Genesys incorpora una funci\u00f3n de trabajador remoto.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Admite agentes remotos\/que trabajan desde su hogar independientemente de su ubicaci\u00f3n.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Admite agentes remotos\/que trabajan desde su hogar independientemente de su ubicaci\u00f3n.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Admite agentes remotos\/que trabajan desde su hogar independientemente de su ubicaci\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Es compatible con cualquier terminal de voz, incluida PSTN (tel\u00e9fono IP\/m\u00f3vil\/l\u00ednea fija).<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Es compatible con cualquier terminal de voz, incluida PSTN (WebRTC\/tel\u00e9fono IP\/m\u00f3vil\/l\u00ednea fija).<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Es compatible con cualquier terminal de voz, incluida PSTN (WebRTC\/tel\u00e9fono IP\/m\u00f3vil\/l\u00ednea fija).<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Es compatible con cualquier terminal de voz, incluida PSTN (WebRTC\/tel\u00e9fono IP\/m\u00f3vil\/l\u00ednea fija).<\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requiere el software Genesys Desktop.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requiere el software Genesys Desktop.&#8217;<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requiere el software Genesys Desktop.&#8217;<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requiere el software Genesys Desktop.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Para utilizar una terminal SIP, se requiere una PC.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Para utilizar una terminal SIP, se requiere una PC.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Para utilizar una terminal SIP, se requiere una PC.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Para utilizar una terminal SIP, se requiere una PC.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requieren licencias adicionales de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requieren licencias adicionales de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requieren licencias adicionales de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requieren licencias adicionales de Genesys.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se requiere la configuraci\u00f3n b\u00e1sica de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se requiere la configuraci\u00f3n b\u00e1sica de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se requiere la configuraci\u00f3n b\u00e1sica de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se requiere la configuraci\u00f3n b\u00e1sica de Genesys.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1585337427788{padding-bottom: 1em !important;}&#8221;]<\/p>\n<h3>Consideraciones e hip\u00f3tesis de trabajo<\/h3>\n<ul>\n<li>Los trabajadores remotos deben disponer de una terminal de voz que pueda utilizarse.<\/li>\n<li>En el caso de los sistemas on-premise, las capacidades de generaci\u00f3n de reportes son limitadas, mientras que en el de los sistemas basados en la nube, estas capacidades son completas.<\/li>\n<li>Impacto en la previsi\u00f3n y WFM.<\/li>\n<li>En en caso de los sistemas on-premise, no hay acceso a aplicaciones ni ventanas emergentes, mientras que en el de los sistemas basados en la nube, funcionan las ventanas emergentes que permiten acceder a otras herramientas de CRM en la nube.<\/li>\n<li>En el caso de los sistemas on-premise, es posible que la PSTN genere costos por cada agente remoto que tenga la sesi\u00f3n iniciada; sin embargo esto no sucede en los sistemas basados en la nube si los agentes utilizan WebRTC.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1584039361373{margin-bottom: 1em !important;padding-top: 1em !important;}&#8221;]<\/p>\n<h3>Capacidades digitales y de voz con ventana emergente utilizando la funci\u00f3n de trabajador\/estaci\u00f3n remotos incorporada de Genesys<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text]<div class=\"omnitable-scroll\"><div class=\"omnitable col-four plum-plain  scroll nomargin\" ><div class=\"ot-row header-row\" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"no-margin\">Genesys<br \/>\n(PureEngage\u00a0Premise)<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"no-margin\">Genesys Cloud<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"no-margin\">PureConnect\u00a0Premise y Cloud<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>\n<strong class=\"no-margin\">Genesys Cloud (PureCloud)<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Requiere el software Genesys Desktop (edici\u00f3n Workspace\u00a0Desktop o Workspace\u00a0Web).<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Todas las funciones disponibles a trav\u00e9s del navegador web, siempre que el navegador web cumpla los requisitos m\u00ednimos para el uso de Genesys Cloud, y el agente tenga acceso a la VPN de la empresa.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se admiten las dos aplicaciones de clientes: Interaction\u00a0Desktop e Interaction\u00a0Connect; Genesys recomienda utilizar Interaction\u00a0Connect.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Todas las funcionalidades est\u00e1n disponibles a trav\u00e9s del navegador web, siempre que este cumpla con los requisitos m\u00ednimos para el uso de Genesys Cloud, y el agente tenga acceso a Internet.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>El agente trabajar\u00e1 como si estuviera en la oficina y le aparecer\u00e1 una ventana emergente.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se admiten todos los canales; por ejemplo, voz y digital.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Otras aplicaciones de la suite de PureConnect pueden funcionar a trav\u00e9s de Internet (con algunas restricciones).<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se admiten todos los canales; por ejemplo, voz y digital.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Los agentes pueden trabajar en canales digitales en funci\u00f3n de la conectividad de la red.<br \/>\nTodas las aplicaciones est\u00e1n disponibles a trav\u00e9s de VPN y se pueden utilizar a trav\u00e9s de sesiones remotas de escritorio o de capacidades de VDI (Terminal Services de Windows, Citrix, etc.).<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>El ancho de banda de Internet debe ser suficiente para una comunicaci\u00f3n de voz confiable.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Todas las aplicaciones est\u00e1n disponibles a trav\u00e9s de VPN y se pueden utilizar a trav\u00e9s de sesiones remotas de escritorio o de capacidades de VDI (Terminal Services de Windows, Citrix, etc.).<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>El ancho de banda de Internet debe ser suficiente, de modo que las comunicaciones de voz sean estables.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requieren licencias adicionales.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Los agentes que trabajen \u00fanicamente en canales digitales no necesitan una terminal de voz.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>La capacidad de generaci\u00f3n de reportes y WFM est\u00e1n enteramente disponibles.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>WebSockets puede utilizarse \u00fanicamente en aplicaciones con Session\u00a0Manager.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se requiere la configuraci\u00f3n b\u00e1sica de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se admite WebSockets a partir de la versi\u00f3n PureConnect\u00a02016R3.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Otras aplicaciones como Attendant o Administrator pueden funcionar sobre la VPN o en una sesi\u00f3n de escritorio remoto.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>Se requiere la configuraci\u00f3n b\u00e1sica de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div>\n<\/div><div class=\"ot-row \" ><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><p>No se requieren licencias adicionales de Genesys.<\/p>\n<\/div><div class=\"ot-col span-1 h_left v_top\" ><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h3>Consideraciones e hip\u00f3tesis de trabajo<\/h3>\n<ul>\n<li>Los trabajadores remotos deben disponer de una terminal de voz que pueda utilizarse.<\/li>\n<li>Los agentes deben tener acceso\/conectividad a Internet.<\/li>\n<li>Los agentes deben poder acceder a la red corporativa (VPN).<\/li>\n<li>Los agentes deben tener suficiente ancho de banda para garantizar la calidad de la voz.<\/li>\n<li>Los sistemas on-premise requieren un entorno de VDI compatible con Genesys y deben tener instalado el escritorio de Genesys. Esto no se aplica a los sistemas basados en la nube.<\/li>\n<li>Para los sistemas on-premise, se debe instalar un tel\u00e9fono SIP de Genesys en la PC de los trabajadores remotos, mientras que para los sistemas basados en la nube, los agentes pueden utilizar WebRTC basado en el navegador.<\/li>\n<li>Es posible que se requiera acceso a la intranet de la empresa para el acceso a las interfaces de usuario y la conectividad SIP.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=&#8221;.vc_custom_1584039065291{background-color: #f3f3f3 !important;}&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h3>Seguridad<\/h3>\n<p>En todas las situaciones, se deben seguir los lineamientos de la empresa respecto de la privacidad y el cumplimiento del RGPD, adem\u00e1s de otras normativas de privacidad. Por ejemplo, cuando se desean realizar transacciones seguras en un entorno no administrativo\/no gestionado en el que los factores externos son m\u00e1s dif\u00edciles de manejar, como el intercambio de datos confidenciales del cliente en una llamada en la que podr\u00edan estar presentes otras personas.<\/p>\n<h3>Materiales de referencia<\/h3>\n<p><strong>Genesys Cloud<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Requisitos del sistema para el uso de Genesys Cloud: <a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/purecloud-requirements\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Acerca de las aplicaciones (web, computadora de escritorio y m\u00f3vil): <a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/purecloud-apps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Acerca de los tel\u00e9fonos: <a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/about-managed-phone-configuration\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>PureConnect<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Gu\u00eda de instalaci\u00f3n de aplicaciones web (iConnect):\u00a0<a href=\"https:\/\/help.genesys.com\/cic\/mergedProjects\/wh_tr\/mergedProjects\/wh_tr_cic_web_apps\/desktop\/about_this_document.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Aplicaciones de PureConnect en el entorno de Terminal Services:\u00a0<a href=\"https:\/\/help.genesys.com\/cic\/mergedProjects\/wh_tr\/mergedProjects\/wh_tr_citrix\/desktop\/introduction.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Conexi\u00f3n de aplicaciones de IceLib a trav\u00e9s de Internet (wss:\/\/): <a href=\"https:\/\/help.genesys.com\/cic\/mergedProjects\/wh_tr\/mergedProjects\/wh_tr_session_mgr\/desktop\/connecting_icelib_applications_over_the_internet.htm\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Interaction SIP Bridge:\u00a0<a href=\"https:\/\/help.genesys.com\/cic\/mergedProjects\/wh_tr\/mergedProjects\/wh_tr_sip_bridge\/desktop\/interaction_sip_bridge_installation_and_configuration_guide.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Estaciones remotas:\u00a0<a href=\"https:\/\/help.genesys.com\/cic\/mergedProjects\/wh_ia\/desktop\/remote_stations_overview.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Tel\u00e9fonos IP recomendados para SIP: <a href=\"https:\/\/testlab.genesys.com\/ProductsPage.aspx?ProductType=5\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Genesys<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Gu\u00eda de implementaci\u00f3n del servidor SIP de Genesys:\u00a0<a href=\"https:\/\/docs.genesys.com\/Special:Repository\/81fr_dep-sip.pdf?id=278979454427&amp;page=Documentation\/SIPS\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Tel\u00e9fonos IP compatibles con Genesys: <a href=\"https:\/\/docs.genesys.com\/Documentation\/System\/latest\/SMI\/SIPSupport\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Soporte a las plataformas de virtualizaci\u00f3n para Genesys:\u00a0<a href=\"https:\/\/docs.genesys.com\/Documentation\/System\/latest\/SOE\/Virtualization\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Genesys WDE (incluido\u00a0ClickOnce\u00a0y asistencia virtual):\u00a0<a href=\"https:\/\/docs.genesys.com\/Documentation\/IW\/8.5.1\/Dep\/Welcome\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">haga clic aqu\u00ed<\/a><\/li>\n<li>Gu\u00eda de implementaci\u00f3n de Genesys WWE:\u00a0comun\u00edquese con su representante de Genesys.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si tiene preguntas o dudas relacionadas con lo anterior, consulte nuestras <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/emergency-response\/remote-workers-faq\">preguntas frecuentes<\/a> o comun\u00edquese con el servicio de Customer Care.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section css=&#8221;.vc_custom_1583521839344{background-color: #f3f3f3 !important;}&#8221;][vc_row][vc_column width=&#8221;5\/6&#8243;][vc_column_text] Permita que los agentes trabajen desde su hogar [\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/6&#8243;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text] [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_section][vc_row el_class=&#8221;covid19&#8243;][vc_column][vc_column_text] Todos fueron afectados de alguna manera por el COVID19. 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