{"id":103010,"date":"2018-10-26T14:39:47","date_gmt":"2018-10-26T21:39:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?page_id=103010"},"modified":"2025-03-27T15:39:23","modified_gmt":"2025-03-27T22:39:23","slug":"definitions","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions","title":{"rendered":"Definiciones"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; el_class=&#8221;breadcrumb-section&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1664759458579{padding-top: 1.5rem !important;padding-bottom: 0px !important;}&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<ul class=\"breadcrumb-list\">\n<li class=\"breadcrumb-list-item\"><a class=\"breadcrumb-link\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\">Inicio<\/a><\/li>\n<li class=\"breadcrumb-list-item\">Glosario<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text]<style type='text\/css'>\r .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list { display: flex; list-style: none; flex-wrap: wrap; padding: 0; margin:0; } .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list .breadcrumb-list-item:not(:last-child):after { content: \"\/\"; margin-left: 10px; margin-right: 10px; } @media (max-width: 991.98px) { .section_wrapper .vc_section.breadcrumb-section { padding-top: 1.5rem!important; padding-bottom: 0px!important; } .section_wrapper .vc_section.heading-section { padding-bottom: 0px!important; } } \r <\/style>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1664782182074{padding-bottom: 0px !important;}&#8221; el_class=&#8221;heading-section&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221;][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h1 class=\"font-roboto\">Definiciones de contact center<\/h1>\n<p class=\"text-24\">Glosario de t\u00e9rminos de contact center, call center y\u00a0experiencia del cliente<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row][vc_column]<div class=\"floating-nav-container\"><div class=\"sticky-letter-nav container\"><div class=\"letter-col\"><ul class=\"letter-list\"><li class=\"letter-list-item group-A\"><a href=\"#group-A\">A<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-B\"><a href=\"#group-B\">B<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-C\"><a href=\"#group-C\">C<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-D\"><a href=\"#group-D\">D<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-E\"><a href=\"#group-E\">E<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-F\"><a href=\"#group-F\">F<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-G\"><a href=\"#group-G\">G<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-H\"><a href=\"#group-H\">H<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-I\"><a href=\"#group-I\">I<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-J\"><a 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href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-adaptive-customer-journeys\" class=\"term-title\">Journeys del cliente adaptables<\/a><p class=\"term-description\">Los journeys del cliente adaptables utilizan datos e insights en tiempo real para ajustar la experiencia del cliente en funci\u00f3n de los comportamientos y las preferencias individuales. Este enfoque din\u00e1mico permite a las empresas personalizar las interacciones y mejorar el engagement, dado que ofrece experiencias pertinentes en cada punto de contacto.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto administrativo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-admin-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto administrativo<\/a><p class=\"term-description\">El copiloto administrativo se enfoca en ofrecer herramientas asistidas por IA al personal administrativo para optimizar las operaciones del contact center. Estas incluyen la programaci\u00f3n autom\u00e1tica y la gesti\u00f3n del personal, as\u00ed como tareas de an\u00e1lisis y de generaci\u00f3n de reportes. Mediante la IA, el copiloto administrativo ayuda a optimizar la asignaci\u00f3n de recursos, a predecir el volumen de llamadas y a mejorar la eficiencia operativa general.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Capacidades avanzadas de an\u00e1lisis\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-advanced-analytics-capabilities\" class=\"term-title\">Capacidades avanzadas de an\u00e1lisis<\/a><p class=\"term-description\">La aplicaci\u00f3n de sofisticadas t\u00e9cnicas y herramientas de an\u00e1lisis se emplea para obtener insights sobre los datos a fin de que las empresas puedan identificar y predecir tendencias, comprender el comportamiento del cliente y orquestar experiencias que satisfagan a los clientes y que contribuyan a aumentar los ingresos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Asistencia para agentes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-agent-assist\" class=\"term-title\">Asistencia para agentes<\/a><p class=\"term-description\">La asistencia para agentes o Agent Assist facilita la labor de los agentes, dado que automatiza las tareas repetitivas y ofrece acceso r\u00e1pido a la informaci\u00f3n clave.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Deserci\u00f3n de agentes (rotaci\u00f3n)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-agent-attrition-turnover\" class=\"term-title\">Deserci\u00f3n de agentes (rotaci\u00f3n)<\/a><p class=\"term-description\">La deserci\u00f3n mide la frecuencia con la que los agentes abandonan una organizaci\u00f3n, lo que afecta a los costos de contrataci\u00f3n de personal y de capacitaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Coaching de agentes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/agent-coaching\" class=\"term-title\">Coaching de agentes<\/a><p class=\"term-description\">El coaching de agentes tiene como objetivo mejorar el desempe\u00f1o de los agentes ofreci\u00e9ndoles apoyo y feedback personalizado.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto para agentes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-agent-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto para agentes<\/a><p class=\"term-description\">El copiloto para agentes es una funci\u00f3n impulsada por IA e integrada al software del contact center que ayuda a los agentes de servicio al cliente ofreci\u00e9ndoles informaci\u00f3n en tiempo real, sugerencias y acciones autom\u00e1ticas. Aprovecha el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje autom\u00e1tico para comprender las consultas del cliente y orientar al agente a brindar la mejor respuesta, los art\u00edculos m\u00e1s relevantes o los pasos a seguir m\u00e1s apropiados, lo que, en consecuencia, optimiza la eficiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ocupaci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/agent-occupancy\" class=\"term-title\">Ocupaci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">La ocupaci\u00f3n de agentes en un contact center es una m\u00e9trica clave que mide cu\u00e1nto tiempo dedican efectivamente los agentes a atender las interacciones del cliente en comparaci\u00f3n con su tiempo total disponible. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA ag\u00e9ntica\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-agentic-ai\" class=\"term-title\">IA ag\u00e9ntica<\/a><p class=\"term-description\">La IA ag\u00e9ntica se refiere a sistemas de inteligencia artificial dise\u00f1ados para actuar con autonom\u00eda, prop\u00f3sito e iniciativa.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sistema ag\u00e9ntico\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-an-agentic-system\" class=\"term-title\">Sistema ag\u00e9ntico<\/a><p class=\"term-description\">Un sistema ag\u00e9ntico es un marco de software que demuestra \u201cagencia\u201d, puesto que percibe su entorno, procesa informaci\u00f3n y realiza acciones para alcanzar los objetivos que se han definido.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"La IA y la lealtad del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-the-connection-between-ai-and-customer-loyalty\" class=\"term-title\">La IA y la lealtad del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Las empresas pueden mejorar la lealtad de los clientes a largo plazo mediante tecnolog\u00edas de inteligencia artificial (IA) que les permitan personalizar experiencias, predecir necesidades e interactuar con los clientes de maneras significativas. Con tecnolog\u00edas potenciadas con IA, pueden anticipar las necesidades de los clientes y brindarles un servicio personalizado que diferencie su marca en cada interacci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agente de call center potenciado con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-an-ai-call-center-agent\" class=\"term-title\">Agente de call center potenciado con IA<\/a><p class=\"term-description\">Un agente de call center potenciado con IA es un agente virtual asistido por inteligencia artificial que puede gestionar llamadas e interacciones sin intervenci\u00f3n humana.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cumplimiento de la IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-compliance\" class=\"term-title\">Cumplimiento de la IA<\/a><p class=\"term-description\">El cumplimiento de la inteligencia artificial (IA) se refiere al proceso por el cual se garantiza que los sistemas de inteligencia artificial cumplan con los est\u00e1ndares legales, reglamentarios y \u00e9ticos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/contact-center-artificial-intelligence\" class=\"term-title\">Contact center con IA<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center con inteligencia artificial (IA) utiliza la inteligencia artificial para automatizar, optimizar y personalizar el servicio al cliente en todos los canales. Integra tecnolog\u00edas como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje autom\u00e1tico, el an\u00e1lisis predictivo y los asistentes virtuales para mejorar los tiempos de respuesta, reducir la carga de trabajo de los agentes y mejorar la experiencia general del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto de IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-an-ai-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto de IA<\/a><p class=\"term-description\">Un copiloto de IA ayuda a los agentes porque les brinda asistencia inteligente, contextualizada y avanzada durante las interacciones.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestaci\u00f3n de experiencias con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-experience-orchestration\" class=\"term-title\">Orquestaci\u00f3n de experiencias con IA<\/a><p class=\"term-description\">Consiste en el uso de la inteligencia artificial (IA) para coordinar y gestionar las experiencias de los clientes a trav\u00e9s de diversos puntos de contacto y canales. La IA recopila y analiza los datos de los clientes, busca patrones y recomienda el mejor paso a seguir seg\u00fan las necesidades y acciones previas del cliente. Con la IA, es posible alcanzar un nivel mucho m\u00e1s alto de personalizaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mitos de la IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-ai-myths\" class=\"term-title\">Mitos de la IA<\/a><p class=\"term-description\">Los mitos de la inteligencia artificial (IA) son conceptos err\u00f3neos o malentendidos comunes acerca de la inteligencia artificial y sus funciones. Estos mitos incluyen ideas como \"la IA reemplazar\u00e1 todos los trabajos humanos\", \"la IA siempre es imparcial\" o \"la IA no comete errores\". Estas son simplificaciones excesivas o creencias err\u00f3neas que a menudo generan expectativas poco realistas o miedo, y dificultan la adopci\u00f3n y la innovaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestaci\u00f3n de la IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-orchestration\" class=\"term-title\">Orquestaci\u00f3n de la IA<\/a><p class=\"term-description\">La orquestaci\u00f3n de la IA se refiere al uso coordinado de varios modelos, herramientas y motores de decisi\u00f3n de IA a lo largo del journey del cliente o el flujo de trabajo con el fin de alcanzar objetivos inteligentes y sin esfuerzo.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Preparaci\u00f3n para la IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-readiness\" class=\"term-title\">Preparaci\u00f3n para la IA<\/a><p class=\"term-description\">La preparaci\u00f3n para la inteligencia artificial (IA) es el grado de preparaci\u00f3n que tiene una organizaci\u00f3n para implementar y escalar tecnolog\u00edas de IA con eficacia. Incluye factores como la calidad de los datos, la infraestructura, las habilidades, la gobernanza \u00e9tica y la gesti\u00f3n del cambio. Las empresas con un alto grado de preparaci\u00f3n para la IA pueden pasar r\u00e1pidamente de la fase de experimentaci\u00f3n a la de producci\u00f3n y alcanzar resultados comerciales significativos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Recuperaci\u00f3n de servicios mediante IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-service-recovery\" class=\"term-title\">Recuperaci\u00f3n de servicios mediante IA<\/a><p class=\"term-description\">La recuperaci\u00f3n de servicios mediante IA es una funci\u00f3n impulsada por la IA que identifica las fallas en la experiencia del cliente y adopta autom\u00e1ticamente medidas correctivas para preservar la lealtad.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Capacidad de resumen con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-summarization\" class=\"term-title\">Capacidad de resumen con IA<\/a><p class=\"term-description\">La capacidad de resumen con IA en el contact center supone el uso de tecnolog\u00edas de IA para resumir autom\u00e1ticamente las interacciones con el cliente, tales como llamadas, chats y correos electr\u00f3nicos. Esto ayuda a identificar r\u00e1pidamente las ideas clave de las consultas o los comentarios del cliente sin tener que analizar todo el contenido, lo que permite tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos y un servicio m\u00e1s personalizado.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-workforce-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo con IA<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo con inteligencia artificial (IA) utiliza la inteligencia artificial para optimizar la programaci\u00f3n de los empleados, la previsi\u00f3n y la distribuci\u00f3n de la carga de trabajo en el servicio de atenci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis impulsado por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-ai-driven-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis impulsado por IA<\/a><p class=\"term-description\">Es el uso de la inteligencia artificial para recopilar y analizar grandes conjuntos de datos, con el fin de descubrir patrones e insights que pueden utilizarse para fundamentar las t\u00e1cticas y estrategias de negocio. La IA puede ser \u00fatil para mejorar la experiencia del cliente, ya que muestra todos sus datos para que se pueda ver d\u00f3nde ha estado y qu\u00e9 ha hecho, y, luego, determina qu\u00e9 es probable que haga a continuaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestaci\u00f3n del journey del cliente impulsada por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-driven-customer-journey-orchestration\" class=\"term-title\">Orquestaci\u00f3n del journey del cliente impulsada por IA<\/a><p class=\"term-description\">Es la aplicaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de inteligencia artificial (IA) para gestionar y optimizar din\u00e1micamente el journey del cliente. La IA recopila datos de cada punto de contacto para descubrir d\u00f3nde ha estado el cliente y utiliza estos datos para determinar hacia d\u00f3nde debe ir (trabajando a escala) para que su experiencia sea completamente personalizada.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Marketing personalizado impulsado por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ai-driven-personalized-marketing\" class=\"term-title\">Marketing personalizado impulsado por IA<\/a><p class=\"term-description\">Es el uso de la inteligencia artificial (IA) para adaptar las experiencias a los clientes individuales. Cuando una organizaci\u00f3n utiliza una plataforma moderna de experiencia del cliente (CX) con capacidades de IA integradas, puede ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a escala en todas las regiones en las que opera. La IA no solo puede comprender y predecir la intenci\u00f3n de un cliente, sino que tambi\u00e9n puede ayudarlo a llegar a una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida. Si una interacci\u00f3n requiere la asistencia humana, la IA puede reconocerlo y transmitir todo el historial y el contexto de la conversaci\u00f3n al agente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ofertas en tiempo real impulsadas por IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-ai-driven-real-time-offers\" class=\"term-title\">Ofertas en tiempo real impulsadas por IA<\/a><p class=\"term-description\">Consiste en hacer ofertas y recomendaciones personalizadas en el momento del contacto con el cliente usando la inteligencia artificial (IA) para analizar su comportamiento e informaci\u00f3n contextual en tiempo real. El hecho de ofrecerle al cliente lo que necesita en el momento justo redunda en un servicio excepcional e impulsa las conversiones de ventas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Insights del cliente habilitados con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-ai-enabled-customer-insights\" class=\"term-title\">Insights del cliente habilitados con IA<\/a><p class=\"term-description\">Son insights habilitados con inteligencia artificial (IA) que se obtienen a partir del an\u00e1lisis de datos del cliente. Un ejemplo de estos insights es el engagement predictivo potenciado con IA, que identifica los patrones de comportamiento para predecir los segmentos a los que pertenecen los clientes y los resultados que se obtendr\u00e1n. Esas predicciones pueden impulsar ofertas automatizadas y conversaciones m\u00e1s personalizadas que aumenten la satisfacci\u00f3n y fortalezcan la lealtad del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Plataformas de engagement con el cliente potenciadas con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-ai-powered-customer-engagement-platforms\" class=\"term-title\">Plataformas de engagement con el cliente potenciadas con IA<\/a><p class=\"term-description\">Son plataformas que utilizan inteligencia artificial (IA) para automatizar y mejorar las interacciones del cliente entre los canales digitales y de voz. Estas modernas plataformas potenciadas con IA permiten sorprender y deleitar a los clientes con experiencias emp\u00e1ticas y sin esfuerzo. Adem\u00e1s, les ofrecen a las organizaciones la posibilidad de crear su soluci\u00f3n ideal a partir de una amplia gama de componentes nativos, un amplio ecosistema de socios y API abiertas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Insights del cliente potenciados con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-ai-powered-customer-insights\" class=\"term-title\">Insights del cliente potenciados con IA<\/a><p class=\"term-description\">Los insights del cliente potenciados con IA utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje autom\u00e1tico para analizar grandes cantidades de datos de clientes de forma m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz que una persona. Los insights obtenidos a partir de este an\u00e1lisis permiten a las empresas anticipar el comportamiento de los clientes, personalizar las interacciones individuales y optimizar los journeys de los clientes en funci\u00f3n de recomendaciones basadas en datos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Detecci\u00f3n del contestador autom\u00e1tico (AMD)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-answering-machine-detection-amd\" class=\"term-title\">Detecci\u00f3n del contestador autom\u00e1tico (AMD)<\/a><p class=\"term-description\">La tecnolog\u00eda AMD, mejorada a trav\u00e9s del aprendizaje autom\u00e1tico, identifica con precisi\u00f3n si una llamada entrante debe ser atendida por un ser humano o por un contestador autom\u00e1tico. Esto mejora la productividad de los agentes, debido a que reduce el tiempo dedicado a las llamadas que no llegan a una persona.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Inteligencia artificial\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-artificial-intelligence-ai\" class=\"term-title\">Inteligencia artificial<\/a><p class=\"term-description\">La inteligencia artificial implica el desarrollo de sistemas inform\u00e1ticos capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Marcador autom\u00e1tico\u00a0\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-an-auto-dialer\" class=\"term-title\">Marcador autom\u00e1tico\u00a0<\/a><p class=\"term-description\">Un sistema de marcaci\u00f3n autom\u00e1tica es un software o hardware que marca autom\u00e1ticamente los n\u00fameros de tel\u00e9fono de una lista predefinida, lo cual ahorra tiempo a los agentes y aumenta la eficiencia de las llamadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Enrutamiento autom\u00e1tico de llamadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-automated-call-routing\" class=\"term-title\">Enrutamiento autom\u00e1tico de llamadas<\/a><p class=\"term-description\">El enrutamiento autom\u00e1tico de llamadas utiliza la IA para analizar las llamadas entrantes y dirigirlas al agente m\u00e1s adecuado en funci\u00f3n de la complejidad de la consulta y la experiencia del agente. Esta tecnolog\u00eda mejora la eficiencia, debido a que reduce los tiempos de espera y garantiza que los clientes se conecten con el mejor recurso disponible.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalizaci\u00f3n automatizada\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-automated-personalization\" class=\"term-title\">Personalizaci\u00f3n automatizada<\/a><p class=\"term-description\">Es el uso de la tecnolog\u00eda para ofrecer contenido y experiencias personalizadas a los clientes de manera autom\u00e1tica en funci\u00f3n de los insights de datos acerca de sus necesidades, preferencias y comportamientos. La automatizaci\u00f3n inteligente aprovecha los datos de los clientes, de los empleados y de las interacciones para impulsar acciones en tiempo real y simplificar los flujos de trabajo, lo que contribuye a mejorar la experiencia del usuario y a aumentar la eficiencia. Con estas modernas soluciones, las organizaciones aprovechan f\u00e1cilmente la automatizaci\u00f3n en tiempo real, y entienden y optimizan  los resultados, sin necesidad de contar con un equipo de cient\u00edficos de datos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Identificaci\u00f3n autom\u00e1tica de n\u00fameros (ANI)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ani\" class=\"term-title\">Identificaci\u00f3n autom\u00e1tica de n\u00fameros (ANI)<\/a><p class=\"term-description\">La identificaci\u00f3n autom\u00e1tica de n\u00fameros (ANI) es una funci\u00f3n de telefon\u00eda que captura y muestra autom\u00e1ticamente el n\u00famero de tel\u00e9fono de una llamada entrante.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatizaci\u00f3n en el servicio al cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-automation-in-customer-service\" class=\"term-title\">Automatizaci\u00f3n en el servicio al cliente<\/a><p class=\"term-description\">Es el uso de la automatizaci\u00f3n, incluida la IA conversacional (bots), para realizar determinadas tareas del servicio de atenci\u00f3n con poca intervenci\u00f3n humana o sin ella.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-average-handling-time-aht\" class=\"term-title\">Tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT)<\/a><p class=\"term-description\">El tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) es una m\u00e9trica clave de rendimiento en contact centers que mide el tiempo total que toma manejar una interacci\u00f3n con el cliente, desde el momento en que comienza la conversaci\u00f3n hasta que se completan todas las tareas relacionadas.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-B\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">B<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es La Optimizaci\u00f3n Del Back Office?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-back-office-optimization\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es La Optimizaci\u00f3n Del Back Office?<\/a><p class=\"term-description\">La optimizaci\u00f3n del back office es el proceso de optimizar y automatizar las tareas de la fuerza de trabajo que se producen en un contact center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo del back office\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-back-office-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo del back office<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo del back office optimiza la programaci\u00f3n y el desempe\u00f1o de los empleados que no trabajan en forma directa con el cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Reputaci\u00f3n y reconocimiento de marca\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-brand-reputation-and-awareness\" class=\"term-title\">Reputaci\u00f3n y reconocimiento de marca<\/a><p class=\"term-description\">Es el nivel de conocimiento y de percepci\u00f3n que tiene el p\u00fablico respecto de una marca, que puede verse influenciado por aspectos como el marketing, los eventos y la difusi\u00f3n boca a boca. La capacidad de brindar una experiencia fluida al cliente es uno de los principales pilares de una reputaci\u00f3n positiva.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Traiga su propio SMS (BYO SMS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/bring-your-own-sms\" class=\"term-title\">Traiga su propio SMS (BYO SMS)<\/a><p class=\"term-description\">Bring Your Own Short Message Service (BYO SMS) es una funci\u00f3n que le permite conectar su proveedor de SMS existente directamente a Genesys Cloud, ya sea a trav\u00e9s de mensajes cortos peer-to-peer o Twilio. Con BYO SMS, las organizaciones pueden mantener sus relaciones actuales con los proveedores de SMS sin dejar de aprovechar las capacidades nativas de SMS de Genesys Cloud. Esta funci\u00f3n permite el env\u00edo y recepci\u00f3n de mensajes SMS dentro de la plataforma, lo que garantiza una experiencia consistente en todos los canales digitales sin necesidad de cambiar de proveedor.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-C\" data-display-count=\"64\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">C<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Un Call Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-call-center\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Un Call Center?<\/a><p class=\"term-description\">Un call center es el lugar donde una organizaci\u00f3n maneja las llamadas de sus clientes, a menudo con software automatizado.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Coaching para agentes del call center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/call-center-coaching\" class=\"term-title\">Coaching para agentes del call center<\/a><p class=\"term-description\">El coaching para agentes del call center les permite desarrollar habilidades clave para mejorar la atenci\u00f3n al cliente y cumplir con los objetivos de desempe\u00f1o.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CRM para call centers\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-call-center-crm\" class=\"term-title\">CRM para call centers<\/a><p class=\"term-description\">Un CRM para call centers es una plataforma de software que ayuda a gestionar y dar seguimiento a las interacciones del cliente dentro de un contact center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es La Gesti\u00f3n Del Call Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-call-center-management\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es La Gesti\u00f3n Del Call Center?<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n del call center es la forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias del call center, incluidas la previsi\u00f3n, la programaci\u00f3n, la capacitaci\u00f3n y la generaci\u00f3n de reportes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es La Planificaci\u00f3n De La Fuerza De Trabajo Del Call Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-call-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es La Planificaci\u00f3n De La Fuerza De Trabajo Del Call Center?<\/a><p class=\"term-description\">La planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo del call center consiste en alinear los elementos operativos y estrat\u00e9gicos de la fuerza de trabajo de un call center con los objetivos de la organizaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Desv\u00edo de llamadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-call-deflection\" class=\"term-title\">Desv\u00edo de llamadas<\/a><p class=\"term-description\">La IA brinda a los clientes opciones de autoservicio y les permite completar tareas, tales como hacer pedidos o revisar saldos, sin la intervenci\u00f3n de un agente humano. El desv\u00edo de llamadas es la estrategia de utilizar la IA para gestionar solicitudes sencillas, de modo que los agentes puedan enfocarse en interacciones m\u00e1s complejas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Planificaci\u00f3n de la capacidad\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-capacity-planning\" class=\"term-title\">Planificaci\u00f3n de la capacidad<\/a><p class=\"term-description\">La planificaci\u00f3n de la capacidad garantiza que los recursos adecuados est\u00e9n disponibles para satisfacer la demanda y mantener la eficiencia.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Son Los Mensajes De Chat?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-chat-messages\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Son Los Mensajes De Chat?<\/a><p class=\"term-description\">Los mensajes de chat son un tipo de comunicaci\u00f3n que se produce a trav\u00e9s de Internet. La manera m\u00e1s conocida de utilizarlos es en un sitio web que le permite interactuar con un bot o un agente para abordar una pregunta o inquietud.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Un Call Center En La Nube?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-cloud-call-center\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Un Call Center En La Nube?<\/a><p class=\"term-description\">Un call center en la nube es una plataforma a la que se accede por la web y en la que se gestionan las llamadas e interacciones de los clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center en la nube\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center en la nube<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center en la nube es un enfoque del servicio de atenci\u00f3n que permite a las empresas gestionar las comunicaciones y las interacciones del cliente a trav\u00e9s de internet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"WFM en la nube\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-cloud-based-wfm\" class=\"term-title\">WFM en la nube<\/a><p class=\"term-description\">Los sistemas de WFM en la nube ofrecen flexibilidad y escalabilidad para gestionar las operaciones de personal de forma remota.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cumplimiento (leyes laborales)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-compliance-labor-laws\" class=\"term-title\">Cumplimiento (leyes laborales)<\/a><p class=\"term-description\">El cumplimiento de las leyes laborales garantiza el respeto de los derechos de los empleados y la mitigaci\u00f3n de los riesgos legales.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Garant\u00eda de cumplimiento\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-compliance-confidence\" class=\"term-title\">Garant\u00eda de cumplimiento<\/a><p class=\"term-description\">Las tecnolog\u00edas de IA pueden garantizar el cumplimiento monitoreando las interacciones de modo de verificar que se respeten los guiones, las regulaciones y las normas de la empresa. Esto reduce el riesgo de incumplimiento y mejora la calidad de las interacciones.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experiencia consistente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-consistent-customer-experience\" class=\"term-title\">Experiencia consistente<\/a><p class=\"term-description\">La consistencia en la pr\u00e1ctica y en la medici\u00f3n permite a las empresas orquestar experiencias uniformes para sus clientes de manera fluida en todos los canales y puntos de contacto, independientemente del medio o de la plataforma.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Comportamiento del consumidor\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-consumer-behavior\" class=\"term-title\">Comportamiento del consumidor<\/a><p class=\"term-description\">El comportamiento del consumidor se refiere al estudio que analiza c\u00f3mo las personas toman decisiones sobre la compra de bienes y servicios, incluidos los factores que influyen en sus elecciones. Comprender el comportamiento de los consumidores ayuda a las empresas a adaptar sus estrategias de marketing, desarrollo de productos e engagement del cliente para satisfacer sus necesidades de manera m\u00e1s eficaz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center es una instalaci\u00f3n o sistema centralizado en el que se gestionan las interacciones del cliente a trav\u00e9s de diversos canales de comunicaci\u00f3n, como el tel\u00e9fono, el correo electr\u00f3nico, el chat y las redes sociales.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center como servicio (CCaaS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-contact-center-as-a-service\" class=\"term-title\">Contact center como servicio (CCaaS)<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center como servicio (CCaaS) es una soluci\u00f3n en la nube mediante la cual las empresas pueden gestionar las interacciones del cliente sin necesidad de tener que construir ni mantener su propia infraestructura de contact center. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Chatbot para contact centers\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/contact-center-chatbot\" class=\"term-title\">Chatbot para contact centers<\/a><p class=\"term-description\">Un chatbot es un programa inform\u00e1tico dise\u00f1ado para simular una conversaci\u00f3n con usuarios humanos mediante texto o voz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sistemas CRM del contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-contact-center-crm-systems\" class=\"term-title\">Sistemas CRM del contact center<\/a><p class=\"term-description\">Los sistemas de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM) de los contact centers son un conjunto de soluciones de software especializadas y dise\u00f1adas para gestionar y analizar tanto las interacciones como los datos de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es La Gesti\u00f3n Del Contact Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-contact-center-management\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es La Gesti\u00f3n Del Contact Center?<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n del contact center es la forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias de la fuerza de trabajo del contact center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis de sentimientos para contact centers\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-live-sentiment-analysis\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis de sentimientos para contact centers<\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis de sentimientos es el proceso mediante el cual se utiliza la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para detectar e interpretar autom\u00e1ticamente las emociones, el tono y la actitud general de los clientes y agentes durante las interacciones.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contracci\u00f3n de agentes del contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-contact-center-shrinkage\" class=\"term-title\">Contracci\u00f3n de agentes del contact center<\/a><p class=\"term-description\">Por contracci\u00f3n se entiende el per\u00edodo en el que los agentes no est\u00e1n disponibles para interactuar con los clientes, lo que afecta los niveles de disponibilidad y la calidad del servicio.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es La Gesti\u00f3n Del Flujo De Trabajo?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-workflow-management\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es La Gesti\u00f3n Del Flujo De Trabajo?<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n del flujo de trabajo es el procedimiento para optimizar los procesos comerciales de una empresa mediante la automatizaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo del contact center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo del contact center<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo del contact center garantiza una programaci\u00f3n y una dotaci\u00f3n de personal eficientes para cumplir con los objetivos de nivel de servicio.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es La Optimizaci\u00f3n De La Fuerza De Trabajo Del Contact Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-optimization\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es La Optimizaci\u00f3n De La Fuerza De Trabajo Del Contact Center?<\/a><p class=\"term-description\">La optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFO) del contact center es una estrategia de experiencia del cliente que integra tecnolog\u00edas y procesos del contact center para brindar a los clientes journeys ininterrumpidos y multicanal.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es La Planificaci\u00f3n De La Fuerza De Trabajo Del Contact Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es La Planificaci\u00f3n De La Fuerza De Trabajo Del Contact Center?<\/a><p class=\"term-description\">La planificaci\u00f3n de fuerza de trabajo del contact center es el proceso por el cual se alinean los elementos operativos y estrat\u00e9gicos de la fuerza de trabajo de un contact center con los objetivos de la organizaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Soporte contextual en el servicio al cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-contextual-support-in-customer-service\" class=\"term-title\">Soporte contextual en el servicio al cliente<\/a><p class=\"term-description\">Es asistir al cliente de manera pertinente y eficaz, teniendo en cuenta el contexto de la situaci\u00f3n, el historial y las necesidades actuales del cliente; incluso, anticipar lo que podr\u00eda llegar a necesitar. La inteligencia artificial (IA) habilita el soporte contextual al escuchar, comprender e interactuar con los clientes a trav\u00e9s del lenguaje natural. Y dado que la IA comprende y predice la intenci\u00f3n, puede ayudar a los clientes a resolver sus problemas m\u00e1s r\u00e1pido. Incluso, puede reconocer cuando un cliente necesita asistencia humana y transferirlo a un agente junto con el historial de la conversaci\u00f3n y los insights.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA conversacional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-conversational-ai\" class=\"term-title\">IA conversacional<\/a><p class=\"term-description\">La IA conversacional es una tecnolog\u00eda que permite a las computadoras comprender, procesar y responder al lenguaje humano.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA conversacional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-conversational-ai-for-call-centers\" class=\"term-title\">IA conversacional<\/a><p class=\"term-description\">La inteligencia artificial conversacional (IA) se refiere al uso de tecnolog\u00edas mediante las cuales las m\u00e1quinas entablan un di\u00e1logo similar al humano a trav\u00e9s de voz o texto. Utiliza chatbots, voicebots y agentes virtuales impulsados por IA que combina la comprensi\u00f3n del lenguaje natural (NLU), el aprendizaje autom\u00e1tico y el conocimiento del contexto.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Inteligencia conversacional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-conversational-intelligence\" class=\"term-title\">Inteligencia conversacional<\/a><p class=\"term-description\">La inteligencia conversacional implica analizar las interacciones entre los clientes y los agentes, ya sean de voz o texto, para extraer informaci\u00f3n sobre su tono, intenci\u00f3n y experiencia en general.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IVR conversacional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-conversational-ivr\" class=\"term-title\">IVR conversacional<\/a><p class=\"term-description\">Un IVR (respuesta de voz interactiva) conversacional es un sistema telef\u00f3nico impulsado por inteligencia artificial (IA) mediante el cual las personas que llaman interact\u00faan de forma natural usando la voz en lugar de tener que navegar por los men\u00fas de opciones tradicionales. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto<\/a><p class=\"term-description\">En los contextos de IA y de software de contact center, \u201ccopiloto\u201d es un t\u00e9rmino gen\u00e9rico que hace referencia a un asistente de IA que brinda soporte a varias funciones (agentes, supervisores y administradores) mediante asistencia en tiempo real, insights y funciones de automatizaci\u00f3n. Mejora la toma de decisiones, la productividad y la experiencia del cliente a trav\u00e9s de recomendaciones y acciones inteligentes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Colaboraci\u00f3n interfuncional\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-cross-functional-collaboration\" class=\"term-title\">Colaboraci\u00f3n interfuncional<\/a><p class=\"term-description\">Es el proceso de eliminar silos dentro de una organizaci\u00f3n para facilitar el trabajo en conjunto entre varios departamentos en pos de objetivos de negocio comunes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis del comportamiento del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-behavior-analysis\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis del comportamiento del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Es el estudio de los h\u00e1bitos de compra de los consumidores y su engagement con una marca, con el objetivo de comprender mejor sus preferencias, necesidades y procesos de toma de decisiones.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis del comportamiento del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-customer-behavior-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis del comportamiento del cliente<\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis del comportamiento del cliente se refiere al proceso mediante el cual se analiza la forma en la que los clientes interact\u00faan con una marca a trav\u00e9s de varios canales. Al comprender los patrones de comportamiento, las empresas pueden optimizar la experiencia del cliente, mejorar el engagement e impulsar las conversiones a trav\u00e9s de una estrategia de gesti\u00f3n del journey del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Deserci\u00f3n de clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-churn\" class=\"term-title\">Deserci\u00f3n de clientes<\/a><p class=\"term-description\">Es el \u00edndice que muestra cu\u00e1ntos clientes dejan de hacer negocios con una empresa. Esto podr\u00eda ser un s\u00edntoma de insatisfacci\u00f3n con un producto, de preferencia de compra a un competidor u otros aspectos. Las experiencias individualizadas y fluidas ayudan a reducir la deserci\u00f3n porque desarrollan conexiones emocionales y aumentan la lealtad del cliente hacia la marca.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Integraci\u00f3n de datos del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-data-integration\" class=\"term-title\">Integraci\u00f3n de datos del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Es el proceso que consiste en recopilar, consolidar y gestionar la informaci\u00f3n del cliente de todas las fuentes disponibles para proporcionar una visi\u00f3n \u00fanica e integral del cliente en toda una organizaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Plataforma de datos de clientes (CDP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-customer-data-platform-cdp\" class=\"term-title\">Plataforma de datos de clientes (CDP)<\/a><p class=\"term-description\">Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que centraliza los datos de los clientes procedentes de diversas fuentes en una sola vista unificada. Las CDP permiten a las empresas analizar y actuar en funci\u00f3n de los datos de los clientes en tiempo real, lo que hace posible lograr una mayor personalizaci\u00f3n y contar con mejores estrategias de experiencia del cliente. Una CDP es una parte fundamental de cualquier estrategia de gesti\u00f3n del journey del cliente. Para optimizar los journeys, su empresa debe recopilar y analizar todos los datos de los clientes en un solo lugar.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Utilizaci\u00f3n de los datos del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-data-utilization\" class=\"term-title\">Utilizaci\u00f3n de los datos del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Es el uso estrat\u00e9gico de los datos de los clientes para fundamentar las decisiones comerciales, personalizar las experiencias e impulsar el crecimiento. Si bien las empresas modernas est\u00e1n repletas de informaci\u00f3n proveniente de diversos canales, el an\u00e1lisis del journey del cliente les permite aprovechar el m\u00e1ximo potencial de esos datos entre unidades de negocios y canales que anteriormente no estaban conectados. Al integrar los datos en todos los puntos de contacto, las organizaciones l\u00edderes ven la imagen completa de las interacciones de los clientes, comprenden c\u00f3mo repercute en los resultados finales y realizan las mejoras necesarias.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Indicador de esfuerzo del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-customer-effort-score\" class=\"term-title\">Indicador de esfuerzo del cliente<\/a><p class=\"term-description\">El indicador de esfuerzo del cliente (CES) es una m\u00e9trica de la experiencia del cliente (CX) que mide el grado de facilidad con el que los clientes resuelven sus problemas o completan una interacci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experiencia del cliente (CX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-experience\" class=\"term-title\">Experiencia del cliente (CX)<\/a><p class=\"term-description\">La experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones que una persona ha tenido con una marca, desde el conocimiento inicial de un producto o servicio hasta su adquisici\u00f3n, el soporte continuo y mucho m\u00e1s.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"M\u00e9tricas de experiencia del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-customer-experience-metrics\" class=\"term-title\">M\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Las m\u00e9tricas de la experiencia del cliente (CX) son indicadores clave de rendimiento que miden varios aspectos de la experiencia del cliente. Las m\u00e9tricas comunes de CX incluyen el Net Promoter Score, la satisfacci\u00f3n del cliente y el esfuerzo del cliente. Estas m\u00e9tricas ayudan a las empresas a evaluar en qu\u00e9 medida est\u00e1n satisfaciendo las necesidades de los clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Plataforma de experiencia del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-customer-experience-platform\" class=\"term-title\">Plataforma de experiencia del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Es una infraestructura para contact centers, disponible en la nube u on-premise, que brinda soporte al dise\u00f1o, la orquestaci\u00f3n, el monitoreo y la puesta a punto de los journeys de los clientes en todos los canales digitales y de voz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis de los comentarios de los clientes con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-feedback-analysis-with-ai\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis de los comentarios de los clientes con IA<\/a><p class=\"term-description\">Es el uso de la inteligencia artificial (IA) para analizar los comentarios de los clientes a trav\u00e9s de diversos canales, como rese\u00f1as de productos, redes sociales y correos electr\u00f3nicos. Este an\u00e1lisis potenciado con IA permite que una organizaci\u00f3n extraiga insights valiosos que puede utilizar para mejorar sus productos, servicios y experiencias del cliente a lo largo del tiempo.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ciclo de feedback del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-customer-feedback-loop\" class=\"term-title\">Ciclo de feedback del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Un ciclo de feedback es un proceso estructurado que capta los comentarios y las opiniones de los clientes, los analiza e impulsa la mejora continua en todos los productos, servicios y experiencias.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-customer-journey\" class=\"term-title\">Journey del cliente<\/a><p class=\"term-description\">El journey del cliente hace un seguimiento de cada punto de contacto e interacci\u00f3n que tiene un cliente con una marca, desde el descubrimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gobernanza del journey del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-journey-governance\" class=\"term-title\">Gobernanza del journey del cliente<\/a><p class=\"term-description\">La gobernanza del journey del cliente se refiere a las pol\u00edticas, las pr\u00e1cticas y los marcos que garantizan la coherencia y concordancia entre todas las interacciones y los puntos de contacto del cliente. Ayuda a las organizaciones a mantener una estrategia cohesiva para gestionar la experiencia del cliente adem\u00e1s de garantizar el cumplimiento y alcanzar los objetivos empresariales.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n del journey del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-journey-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n del journey del cliente<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n del journey del cliente es el proceso mediante el cual se dise\u00f1a, se da seguimiento y se optimiza cada interacci\u00f3n del cliente entre canales y puntos de contacto para ofrecerle experiencias personalizadas y uniformes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mapa del journey del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/customer-journey-map\" class=\"term-title\">Mapa del journey del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Un mapa del journey del cliente es una visualizaci\u00f3n de los recorridos que los clientes siguen a trav\u00e9s de los canales y a lo largo del tiempo. Estos mapas permiten a los equipos ampliar su perspectiva m\u00e1s all\u00e1 de los objetivos internos para incluir la perspectiva del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Optimizaci\u00f3n del journey del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-journey-optimization\" class=\"term-title\">Optimizaci\u00f3n del journey del cliente<\/a><p class=\"term-description\">La optimizaci\u00f3n del journey del cliente\u00a0es el proceso por el cual se conectan y mapean las interacciones de los clientes en m\u00faltiples puntos de contacto de manera de dirigir o influir en su experiencia de punta a punta.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Puntos d\u00e9biles en el journey del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-customer-journey-pain-points\" class=\"term-title\">Puntos d\u00e9biles en el journey del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Los puntos d\u00e9biles en el journey del cliente son los obst\u00e1culos o las frustraciones que los clientes encuentran durante sus interacciones con una marca. Identificar y abordar estos puntos d\u00e9biles es fundamental para mejorar su experiencia general, reducir la deserci\u00f3n y aumentar su satisfacci\u00f3n. El objetivo principal de la gesti\u00f3n del journey del cliente es eliminar de manera proactiva la mayor cantidad posible de puntos d\u00e9biles, de modo que los clientes puedan disfrutar de una experiencia lo m\u00e1s fluida posible.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Lealtad y engagement del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-loyalty-and-engagement\" class=\"term-title\">Lealtad y engagement del cliente<\/a><p class=\"term-description\">La lealtad y el engagement constituyen las estrategias y las pr\u00e1cticas tendientes a desarrollar relaciones duraderas con los clientes, alentarlos a que vuelvan a comprar y entablar un v\u00ednculo positivo entre ellos y la marca.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Retenci\u00f3n de clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-retention\" class=\"term-title\">Retenci\u00f3n de clientes<\/a><p class=\"term-description\">Es la capacidad de una empresa de retener a sus clientes a lo largo del tiempo, a menudo ofreci\u00e9ndoles experiencias que satisfacen o exceden sus expectativas de forma continua.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Estrategias de retenci\u00f3n de clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-customer-retention-strategies\" class=\"term-title\">Estrategias de retenci\u00f3n de clientes<\/a><p class=\"term-description\">Son las estrategias y t\u00e1cticas que las empresas utilizan para mantener a sus clientes comprometidos y leales a largo plazo. Estas estrategias pueden incluir desde promover valores compartidos y brindar un servicio de atenci\u00f3n emp\u00e1tico hasta fomentar la promoci\u00f3n de boca en boca. Las empresas que son eficaces para retener a sus clientes a largo plazo aumentan sus ganancias y, al mismo tiempo, mejoran su reconocimiento de marca y afianzan su prominencia en la industria.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-satisfaction\" class=\"term-title\">Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/a><p class=\"term-description\">\u00cdndice que determina en qu\u00e9 medida una organizaci\u00f3n alcanza las expectativas de sus clientes bas\u00e1ndose en su satisfacci\u00f3n. Despu\u00e9s de una transacci\u00f3n, se les pregunta a los clientes cu\u00e1n satisfechos est\u00e1n con la empresa; y luego, se clasifica su respuesta de uno (muy insatisfecho) a cinco (muy satisfecho).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"La segmentaci\u00f3n de clientes y la IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-segmentation-and-ai\" class=\"term-title\">La segmentaci\u00f3n de clientes y la IA<\/a><p class=\"term-description\">Es utilizar inteligencia artificial para conectar a un cliente o a un potencial cliente con los segmentos apropiados. Estos segmentos pueden clasificar la intenci\u00f3n y la prioridad, e identificar los posibles intereses, las preferencias y los comportamientos de compra de un cliente seg\u00fan patrones similares de clientes anteriores. Esto permite a las organizaciones personalizar las experiencias al determinar cu\u00e1ndo y d\u00f3nde interactuar con los clientes para ofrecerles contenido automatizado, un bot o la asistencia de un agente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Servicio de atenci\u00f3n al cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-service\" class=\"term-title\">Servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a><p class=\"term-description\">El servicio de atenci\u00f3n al cliente es la asistencia y el servicio que una organizaci\u00f3n presta a sus clientes antes, durante y despu\u00e9s de la compra de productos o servicios.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Optimizaci\u00f3n del soporte al cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-support-optimization\" class=\"term-title\">Optimizaci\u00f3n del soporte al cliente<\/a><p class=\"term-description\">Consiste en mejorar la eficacia y la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente para crear una experiencia m\u00e1s fluida de principio a fin. Al optimizar el servicio de atenci\u00f3n y orquestar experiencias m\u00e1s fluidas, mejoran los tiempos de respuesta, los \u00edndices de resoluci\u00f3n y la satisfacci\u00f3n general del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Rutas personalizadas de aprendizaje\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-customized-learning-paths\" class=\"term-title\">Rutas personalizadas de aprendizaje<\/a><p class=\"term-description\">Son contenidos y experiencias educativas adaptadas a las necesidades individuales de los estudiantes. Mediante las capacidades modernas de gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo, las empresas ofrecen a cada uno de sus empleados un centro de desarrollo personalizado que ellos mismos pueden controlar. Pueden gestionar su desempe\u00f1o y acceder al contenido de aprendizaje y a las sesiones de coaching asignados, todo sin descuidar su trabajo. Y la empresa puede producir m\u00f3dulos de aprendizaje para capacitarlos o informarlos, adem\u00e1s de asignarles m\u00f3dulos de evaluaci\u00f3n para analizar mejor su nivel de conocimiento y habilidad.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Accesibilidad de la CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-cx-accessibility\" class=\"term-title\">Accesibilidad de la CX<\/a><p class=\"term-description\">La accesibilidad de la CX es la pr\u00e1ctica mediante la cual se dise\u00f1an experiencias del cliente inclusivas y f\u00e1ciles de usar para todos, independientemente de su capacidad o dispositivo. Garantiza que las interacciones digitales y humanas cumplan las normas de accesibilidad y hagan que la comunicaci\u00f3n sea equitativa para los clientes con discapacidades. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatizaci\u00f3n de la CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-cx-automation\" class=\"term-title\">Automatizaci\u00f3n de la CX<\/a><p class=\"term-description\">La automatizaci\u00f3n de la experiencia del cliente (CX) se refiere al uso de inteligencia artificial, bots y herramientas de automatizaci\u00f3n de flujos de trabajo para optimizar y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto de CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-cx-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto de CX<\/a><p class=\"term-description\">Un copiloto de CX es una soluci\u00f3n con IA que ayuda a los agentes y supervisores a brindar interacciones m\u00e1s r\u00e1pidas y personalizadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modelo de madurez de CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-cx-maturity-model\" class=\"term-title\">Modelo de madurez de CX<\/a><p class=\"term-description\">Un modelo de madurez de CX es un marco que se utiliza para evaluar el grado de avance de las estrategias y los procesos de experiencia del cliente de una empresa. Ayuda a las organizaciones a comprender cu\u00e1l es su capacidad actual para crear experiencias positivas del cliente y proporciona una hoja de ruta para la mejora continua.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Estrategia de CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-cx-strategy\" class=\"term-title\">Estrategia de CX<\/a><p class=\"term-description\">Una estrategia de experiencia del cliente es un plan que define la forma en que una empresa gestionar\u00e1 y mejorar\u00e1 las interacciones que los clientes tienen con su marca. Incluye objetivos tendientes a mejorar la satisfacci\u00f3n y la lealtad del cliente, as\u00ed como sus actividades de promoci\u00f3n o recomendaci\u00f3n de la marca, y normalmente implica una combinaci\u00f3n de tecnolog\u00eda, procesos e engagement de los empleados.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-D\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">D<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experiencias de comercio digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-digital-commerce-experiences\" class=\"term-title\">Experiencias de comercio digital<\/a><p class=\"term-description\">Se trata del dise\u00f1o y la provisi\u00f3n de experiencias de compra en l\u00ednea personalizadas, atractivas y convenientes para los clientes. Cuando una empresa utiliza una plataforma moderna de experiencia del cliente (CX), puede mejorar las interacciones en diversos puntos de contacto digitales, ya que proporciona el contenido web adecuado con los pasos correctos a seguir en funci\u00f3n de las necesidades, preferencias y experiencias espec\u00edficas de un cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experiencia digital del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-digital-customer-experience-digital-cx\" class=\"term-title\">Experiencia digital del cliente<\/a><p class=\"term-description\">La experiencia digital del cliente (CX digital) es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca a trav\u00e9s de canales digitales como la web, los dispositivos m\u00f3viles, el chat, las redes sociales y el correo electr\u00f3nico.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Servicio de atenci\u00f3n digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-digital-customer-service\" class=\"term-title\">Servicio de atenci\u00f3n digital<\/a><p class=\"term-description\">El servicio de atenci\u00f3n digital es el soporte y la interacci\u00f3n con los clientes a trav\u00e9s de canales digitales, como el chat, el correo electr\u00f3nico, las aplicaciones de mensajer\u00eda, las redes sociales y los portales de autoservicio.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Empat\u00eda digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-digital-empathy\" class=\"term-title\">Empat\u00eda digital<\/a><p class=\"term-description\">La empat\u00eda digital es la capacidad que tiene la tecnolog\u00eda para comprender y responder a las emociones humanas a trav\u00e9s de las interacciones digitales.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Plataforma de experiencia digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-digital-experience-platform-dxp\" class=\"term-title\">Plataforma de experiencia digital<\/a><p class=\"term-description\">Una plataforma de experiencia digital (DXP) es un marco de software que integra herramientas, datos y canales para crear experiencias digitales conectadas y personalizadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX digital-first\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-digital-first-cx\" class=\"term-title\">CX digital-first<\/a><p class=\"term-description\">La CX digital-first, o primordialmente digital, se refiere a una estrategia de experiencia del cliente que prioriza los canales digitales, como sitios web, aplicaciones y redes sociales, como el principal medio para interactuar con los clientes. Este enfoque se centra en ofrecer experiencias fluidas y eficientes en un entorno digital.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-E\" data-display-count=\"7\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">E<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conexiones emocionales con los clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-emotional-connections-with-customers\" class=\"term-title\">Conexiones emocionales con los clientes<\/a><p class=\"term-description\">Las conexiones emocionales son relaciones significativas con los clientes que se fundamentan en la empat\u00eda y las emociones. Un journey del cliente fluido y sin problemas que satisface las necesidades de los clientes pone de manifiesto esa empat\u00eda y crea esa conexi\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experiencias emp\u00e1ticas del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-empathetic-customer-experiences\" class=\"term-title\">Experiencias emp\u00e1ticas del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Se trata del dise\u00f1o de interacciones y experiencias de cliente que demuestren comprensi\u00f3n y atenci\u00f3n a sus necesidades y sentimientos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement de los empleados\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-employee-engagement\" class=\"term-title\">Engagement de los empleados<\/a><p class=\"term-description\">El engagement de los empleados mide su compromiso emocional con una organizaci\u00f3n, lo que impulsa la motivaci\u00f3n en el lugar de trabajo y la retenci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Autoprogramaci\u00f3n de horarios de los empleados\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-employee-self-service-scheduling\" class=\"term-title\">Autoprogramaci\u00f3n de horarios de los empleados<\/a><p class=\"term-description\">La autoprogramaci\u00f3n de horarios permite a los empleados gestionar de manera eficiente sus turnos de trabajo y sus d\u00edas libres.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA \u00e9tica\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-ethical-ai\" class=\"term-title\">IA \u00e9tica<\/a><p class=\"term-description\">La inteligencia artificial (IA) \u00e9tica se refiere al desarrollo y despliegue de tecnolog\u00edas de inteligencia artificial que respetan los principios morales como la equidad, la responsabilidad, la transparencia y la privacidad.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"T\u00e9cnicas de personalizaci\u00f3n de eventos\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-event-personalization-techniques\" class=\"term-title\">T\u00e9cnicas de personalizaci\u00f3n de eventos<\/a><p class=\"term-description\">Son estrategias que se utilizan para personalizar puntos de contacto individuales seg\u00fan el conocimiento de las necesidades del cliente, y de sus preferencias y comportamientos. La personalizaci\u00f3n de eventos es una parte importante del proceso de orquestaci\u00f3n de experiencias, dado que busca personalizarlas al m\u00e1ximo. Esto aumenta tanto el engagement como la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestaci\u00f3n de experiencias\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/experience-orchestration\" class=\"term-title\">Orquestaci\u00f3n de experiencias<\/a><p class=\"term-description\">La orquestaci\u00f3n de experiencias es el proceso mediante el cual se dise\u00f1an, coordinan y optimizan las interacciones del cliente en todos los canales, puntos de contacto y departamentos para que su journey sea fluido y personalizado.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-F\" data-display-count=\"2\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">F<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-first-contact-resolution-fcr\" class=\"term-title\">Resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR)<\/a><p class=\"term-description\">La capacidad de satisfacer la necesidad del cliente la primera vez que llama o se conecta con un agente, por lo que no es necesario que haga el seguimiento mediante una segunda interacci\u00f3n. Los gerentes de los contact centers monitorean las llamadas de seguimiento, porque generan un mayor volumen general que, a su vez, requiere m\u00e1s agentes. En general, el gerente de un contact center aceptar\u00e1 un incremento en el tiempo de conversaci\u00f3n, en tanto aumente tambi\u00e9n este \u00edndice. Las llamadas de seguimiento tambi\u00e9n pueden indicar falta de satisfacci\u00f3n del cliente. Tambi\u00e9n denominada \"resoluci\u00f3n en la primera llamada\"<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Previsi\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-forecasting\" class=\"term-title\">Previsi\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">La previsi\u00f3n anticipa la demanda de los clientes para ayudar a las empresas a planificar sus recursos y optimizar los niveles de servicio.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-G\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">G<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gamificaci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-gamification\" class=\"term-title\">Gamificaci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">La gamificaci\u00f3n utiliza mec\u00e1nicas de juego para fomentar el compromiso, la motivaci\u00f3n y el desempe\u00f1o en el lugar de trabajo.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gamificaci\u00f3n en la CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-gamification-in-cx\" class=\"term-title\">Gamificaci\u00f3n en la CX<\/a><p class=\"term-description\">La gamificaci\u00f3n en la experiencia del cliente (CX) utiliza elementos similares a los del juego, como recompensas, puntos y desaf\u00edos, para interactuar con los clientes e inducirlos a adoptar determinados comportamientos. Puede mejorar el engagement y la lealtad de los clientes porque hace que las interacciones sean m\u00e1s divertidas y gratificantes. La gamificaci\u00f3n tambi\u00e9n puede ser \u00fatil para mejorar la experiencia interna de los empleados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"IA generativa\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-generative-ai\" class=\"term-title\">IA generativa<\/a><p class=\"term-description\">La inteligencia artificial generativa (IA) se refiere a una clase de IA que crea nuevos contenidos como texto, im\u00e1genes, audio o c\u00f3digo basados en patrones aprendidos de los datos existentes.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-H\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">H<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center alojado\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-hosted-call-center\" class=\"term-title\">Call center alojado<\/a><p class=\"term-description\">Una soluci\u00f3n de call center alojado es un servicio basado en la nube en el cual se manejan las interacciones entrantes y salientes, y las del autoservicio de voz de una organizaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Un Contact Center Alojado?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-hosted-contact-center\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Un Contact Center Alojado?<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center alojado es una soluci\u00f3n de experiencia del cliente en la que el n\u00facleo de las comunicaciones inbound y outbound de una organizaci\u00f3n se aloja en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Un Marcador Alojado?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-hosted-dialer\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Un Marcador Alojado?<\/a><p class=\"term-description\">La marcaci\u00f3n alojada es una tecnolog\u00eda de contact center en la nube que permite ejecutar estrategias de contacto entre canales con el objetivo de maximizar el tiempo de los agentes en el tel\u00e9fono.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Colaboraci\u00f3n entre humanos e IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-human-ai-collaboration\" class=\"term-title\">Colaboraci\u00f3n entre humanos e IA<\/a><p class=\"term-description\">La colaboraci\u00f3n entre los humanos y la IA se refiere a la interacci\u00f3n din\u00e1mica entre las personas y los sistemas de inteligencia artificial (IA) para realizar tareas de manera m\u00e1s eficaz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hiperpersonalizaci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-hyper-personalization\" class=\"term-title\">Hiperpersonalizaci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">La hiperpersonalizaci\u00f3n utiliza IA, datos en tiempo real e insights de comportamiento para brindar experiencias personalizadas e individualizadas a los clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hiperpersonalizaci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-hyperpersonalization\" class=\"term-title\">Hiperpersonalizaci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">La hiperpersonalizaci\u00f3n utiliza herramientas avanzadas de an\u00e1lisis de datos e IA para proporcionar experiencias altamente personalizadas a clientes individuales. Al analizar los datos en tiempo real, las empresas pueden brindar contenidos, recomendaciones y ofertas que se adaptan de forma exclusiva a las preferencias y los comportamientos de cada cliente. Las experiencias personalizadas son uno de los objetivos del proceso de gesti\u00f3n del journey del cliente, y la hiperpersonalizaci\u00f3n es una importante herramienta de ese proceso.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-I\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">I<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experiencias individualizadas del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-individualized-customer-experiences\" class=\"term-title\">Experiencias individualizadas del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Son experiencias \u00fanicas que buscan satisfacer las necesidades y preferencias espec\u00edficas de cada cliente. Orquestar una experiencia individualizada  para cumplir con los objetivos del cliente puede ayudar a una empresa a desarrollar conexiones m\u00e1s profundas con el cliente y, al mismo tiempo, promover su lealtad.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agentes virtuales inteligentes (IVA)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-intelligent-virtual-agents-ivas\" class=\"term-title\">Agentes virtuales inteligentes (IVA)<\/a><p class=\"term-description\">Un agente virtual inteligente (IVA) es un sistema de IA conversacional que interact\u00faa con los clientes mediante voz o texto.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n intrad\u00eda\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-intraday-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n intrad\u00eda<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n intrad\u00eda ajusta los recursos de la fuerza de trabajo en tiempo real, lo que optimiza el desempe\u00f1o durante el d\u00eda.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-J\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">J<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis del journey \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/journey-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis del journey <\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis del journey es el proceso mediante el cual se da seguimiento, se conecta y se analizan las interacciones del cliente entre canales y a lo largo del tiempo para entender su comportamiento y mejorar su experiencia.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Continuidad del journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-journey-continuity\" class=\"term-title\">Continuidad del journey<\/a><p class=\"term-description\">La continuidad del journey se refiere a garantizar que la experiencia del cliente sea coherente y fluida entre varios canales y puntos de contacto. Esto significa que los clientes pueden retomar sus interacciones en el mismo punto donde las dejaron, independientemente de c\u00f3mo o d\u00f3nde se comuniquen con la marca. La continuidad es clave para una experiencia orquestada, ya que la capacidad de evitar que los clientes tengan que repetir pasos una y otra vez, o pierdan informaci\u00f3n importante, mejora notablemente la experiencia.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mapeo de journeys\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/journey-mapping\" class=\"term-title\">Mapeo de journeys<\/a><p class=\"term-description\">El mapeo de journeys es un desglose visual de cada paso que un cliente da cuando interact\u00faa con una marca y destaca los principales puntos de contacto.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Optimizaci\u00f3n del journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-journey-optimization\" class=\"term-title\">Optimizaci\u00f3n del journey<\/a><p class=\"term-description\">La optimizaci\u00f3n del journey se centra en mejorar el journey general del cliente mediante el an\u00e1lisis de las interacciones y los puntos de contacto a fin de identificar y eliminar los puntos d\u00e9biles. Implica perfeccionar continuamente la experiencia del cliente para aumentar la satisfacci\u00f3n, la retenci\u00f3n y las conversiones. Idealmente, los journeys se optimizan de forma individual y personalizada con el objetivo de brindar la experiencia ideal a cada uno de los clientes, lo que puede lograrse utilizando los almacenes de datos de los clientes, as\u00ed como la inteligencia artificial, para predecir las necesidades antes de que surjan.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestaci\u00f3n del journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-journey-orchestration\" class=\"term-title\">Orquestaci\u00f3n del journey<\/a><p class=\"term-description\">La orquestaci\u00f3n del journey es la coordinaci\u00f3n en tiempo real de las interacciones del cliente entre canales, puntos de contacto y sistemas en funci\u00f3n de su comportamiento e intenci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Motor de orquestaci\u00f3n de journeys\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-journey-orchestration-engine\" class=\"term-title\">Motor de orquestaci\u00f3n de journeys<\/a><p class=\"term-description\">Es una plataforma tecnol\u00f3gica que permite a las empresas dise\u00f1ar, gestionar y optimizar los journeys del cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales y puntos de contacto. Los motores de orquestaci\u00f3n de journeys m\u00e1s eficaces utilizan inteligencia artificial (IA) para mostrar y analizar los datos del cliente, lo que determina el mejor paso a seguir para que el cliente alcance el objetivo deseado.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-K\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">K<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n del conocimiento\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-knowledge-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n del conocimiento<\/a><p class=\"term-description\">En los contextos de inteligencia artificial y de contact center, la gesti\u00f3n del conocimiento se refiere a la administraci\u00f3n sistem\u00e1tica de informaci\u00f3n y de recursos a trav\u00e9s de la IA para brindar soporte tanto a los agentes como a los clientes. Esto incluye crear, seleccionar y suministrar la informaci\u00f3n correcta en el momento correcto, lo que mejora los \u00edndices de resoluci\u00f3n y las capacidades de autoservicio.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-L\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">L<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modelo de lenguaje de gran tama\u00f1o (LLM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-large-language-model-llm\" class=\"term-title\">Modelo de lenguaje de gran tama\u00f1o (LLM)<\/a><p class=\"term-description\">Un modelo de lenguaje de gran tama\u00f1o (LLM) es un sistema de inteligencia artificial entrenado a partir de grandes cantidades de datos cuyo objetivo es comprender contextos, generar contenido e incluso mantener conversaciones similares a las humanas.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-M\" data-display-count=\"7\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">M<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Aprendizaje autom\u00e1tico\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-machine-learning\" class=\"term-title\">Aprendizaje autom\u00e1tico<\/a><p class=\"term-description\">El aprendizaje autom\u00e1tico es un tipo de inteligencia artificial (IA) mediante la cual las computadoras aprenden de los datos y mejoran con el tiempo sin ser programadas expl\u00edcitamente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Voz M\u00f3vil?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-mobile-voice\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Voz M\u00f3vil?<\/a><p class=\"term-description\">Voz m\u00f3vil es una tecnolog\u00eda emergente que combina los avances recientes en reconocimiento de voz y tecnolog\u00edas m\u00f3viles.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Protocolo de contexto del modelo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-model-context-protocol\" class=\"term-title\">Protocolo de contexto del modelo<\/a><p class=\"term-description\">El protocolo de contexto del modelo (MCP) es un enfoque estructurado o un est\u00e1ndar que rige la manera en que se recopila, se mantiene y se entrega el contexto a los modelos de IA, en particular a los modelos de lenguaje de gran tama\u00f1o (LLM) durante el proceso de inferencia. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Un Call Center Multicanal En La Nube?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-multi-channel-cloud-call-center\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Un Call Center Multicanal En La Nube?<\/a><p class=\"term-description\">Un call center multicanal en la nube es una plataforma de experiencia del cliente (CX) que integra varios puntos de contacto y reduce los costos incrementales de modernizar las capacidades del call center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Programaci\u00f3n de empleados con habilidades m\u00faltiples\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-multi-skill-scheduling\" class=\"term-title\">Programaci\u00f3n de empleados con habilidades m\u00faltiples<\/a><p class=\"term-description\">La programaci\u00f3n de empleados con habilidades m\u00faltiples asigna a los agentes con m\u00e1s de un \u00e1rea de especializaci\u00f3n para que puedan gestionar una mayor cantidad de tareas m\u00e1s eficientemente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center multicanal en la nube\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-multi-channel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center multicanal en la nube<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center multicanal en la nube es una soluci\u00f3n de experiencia del cliente que integra varios puntos de contacto, incluidos voz, texto, redes sociales y web, y posibilita las interacciones a trav\u00e9s de un servidor de internet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Soporte de IA multiling\u00fce\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-multilingual-ai-support\" class=\"term-title\">Soporte de IA multiling\u00fce<\/a><p class=\"term-description\">El soporte de IA multiling\u00fce permite a las empresas brindar un servicio de atenci\u00f3n en varios idiomas, en tiempo real e impulsado por IA.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-N\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">N<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Procesamiento del lenguaje natural (NLP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-natural-language-processing\" class=\"term-title\">Procesamiento del lenguaje natural (NLP)<\/a><p class=\"term-description\">El procesamiento de lenguaje natural (NLP) es una rama de la inteligencia artificial que permite a las m\u00e1quinas comprender, interpretar y generar lenguaje humano.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experiencias negativas de los clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-negative-customer-experiences\" class=\"term-title\">Experiencias negativas de los clientes<\/a><p class=\"term-description\">Son las interacciones con una marca que no resuelven el problema de un cliente, lo empeoran o crean una nueva preocupaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Net Promoter Score (NPS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-nps-net-promoter-score\" class=\"term-title\">Net Promoter Score (NPS)<\/a><p class=\"term-description\">Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la lealtad y la satisfacci\u00f3n de los clientes bas\u00e1ndose en la probabilidad de que recomienden una empresa a otras personas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Siguiente mejor acci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-next-best-action\" class=\"term-title\">Siguiente mejor acci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">La siguiente mejor acci\u00f3n es una estrategia de toma de decisiones que utiliza el an\u00e1lisis de datos para recomendar la acci\u00f3n m\u00e1s adecuada que se debe llevar a cabo con un cliente en un momento determinado de su journey. Este enfoque ayuda a las empresas a ofrecerle experiencias personalizadas que se ajustan a sus necesidades y preferencias.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-O\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">O<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ocupaci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-occupancy\" class=\"term-title\">Ocupaci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">La ocupaci\u00f3n mide la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las interacciones con los clientes, lo que ayuda a optimizar la utilizaci\u00f3n de recursos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center omnicanal en la nube\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-an-omnichannel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center omnicanal en la nube<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center omnicanal en la nube es una plataforma integral de servicio al cliente alojada completamente en la nube que integra m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n en un sistema unificado.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto omnicanal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-an-omnichannel-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto omnicanal<\/a><p class=\"term-description\">Un copiloto omnicanal es una herramienta con IA que funciona entre todos los canales para mantener el contexto y la uniformidad en las interacciones del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experiencia omnicanal del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-experience\" class=\"term-title\">Experiencia omnicanal del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Una experiencia omnicanal se compone de los puntos de contacto individuales del cliente, en diversos canales que se conectan sin interrupciones, lo que le permite retomar la experiencia en el canal donde la dej\u00f3 y continuarla en otro.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey omnicanal del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-an-omnichannel-customer-journey\" class=\"term-title\">Journey omnicanal del cliente<\/a><p class=\"term-description\">El\u00a0journey omnicanal est\u00e1 constituido por las principales interacciones en m\u00faltiples puntos de contacto entre un cliente o posible cliente y una empresa durante el proceso de venta y el ciclo de vida de ese cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Servicio al cliente omnicanal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-service\" class=\"term-title\">Servicio al cliente omnicanal<\/a><p class=\"term-description\">El servicio al cliente omnicanal abarca las numerosas interacciones en m\u00faltiples puntos de contacto entre un cliente, o cliente potencial, y un proveedor de productos o servicios durante el per\u00edodo de venta y durante el ciclo de vida de ese cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement omnicanal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-omnichannel-engagement\" class=\"term-title\">Engagement omnicanal<\/a><p class=\"term-description\">El engagement omnicanal ofrece a los clientes una experiencia unificada en todas las plataformas de comunicaci\u00f3n: canales digitales, llamadas telef\u00f3nicas, visitas en tiendas, etc.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n omnicanal de la fuerza de trabajo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-omnichannel-workforce-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n omnicanal de la fuerza de trabajo<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n omnicanal de la fuerza de trabajo optimiza el manejo de las interacciones con los clientes a trav\u00e9s de diferentes canales para brindar una experiencia unificada.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orquestaci\u00f3n del engagement del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-orchestrated-customer-engagement\" class=\"term-title\">Orquestaci\u00f3n del engagement del cliente<\/a><p class=\"term-description\">La orquestaci\u00f3n del engagement del cliente se refiere a la coordinaci\u00f3n estrat\u00e9gica de las interacciones entre canales, los puntos de contacto y el tiempo para ofrecer experiencias personalizadas y contextualizadas.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-P\" data-display-count=\"14\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">P<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n del desempe\u00f1o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-performance-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n del desempe\u00f1o<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n del desempe\u00f1o hace un seguimiento y optimiza la productividad de los empleados a fin de alcanzar los objetivos de la empresa y de mejorar la calidad del servicio.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Motor de personalizaci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-personalization-engine\" class=\"term-title\">Motor de personalizaci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">Un motor de personalizaci\u00f3n es una plataforma tecnol\u00f3gica que automatiza el proceso mediante el cual se personaliza la entrega de contenido, ofertas e interacciones a los clientes en funci\u00f3n de sus datos, comportamiento y preferencias. Ayuda a las empresas a crear experiencias individualizadas a escala, lo que se traduce en un mejor engagement y mayores conversiones. Como plataforma l\u00edder de orquestaci\u00f3n de experiencias potenciada con IA, Genesys Cloud\u2122 es un ejemplo de motor de personalizaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Campa\u00f1as de marketing personalizadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-personalized-marketing-campaigns\" class=\"term-title\">Campa\u00f1as de marketing personalizadas<\/a><p class=\"term-description\">Son iniciativas de marketing que se adaptan a las preferencias, los comportamientos y las necesidades individuales de clientes espec\u00edficos. La personalizaci\u00f3n ayuda a asegurar que cada instancia de la experiencia del cliente es pertinente para sus objetivos, lo que elimina fricciones, y mejora el engagement y los \u00edndices de conversi\u00f3n, junto con la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ofertas personalizadas\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-personalized-offers\" class=\"term-title\">Ofertas personalizadas<\/a><p class=\"term-description\">Son promociones o acuerdos creados para clientes espec\u00edficos, seg\u00fan sus preferencias, historial de compras y comportamiento. Con la personalizaci\u00f3n, la empresa se asegura de ofrecer a este tipo de clientes  exactamente lo que quieren, y esto contribuye a mejorar su experiencia de compra.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predicci\u00f3n de la deserci\u00f3n de clientes\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-predicting-customer-churn\" class=\"term-title\">Predicci\u00f3n de la deserci\u00f3n de clientes<\/a><p class=\"term-description\">La predicci\u00f3n de la deserci\u00f3n de clientes implica el uso de herramientas de an\u00e1lisis de datos y aprendizaje autom\u00e1tico para identificar a los clientes que est\u00e1n en riesgo de abandonar la empresa o desvincularse de ella. Mediante el an\u00e1lisis de patrones de comportamiento y otros indicadores, las empresas pueden tomar medidas proactivas para retener a los clientes y aumentar la lealtad.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis predictivo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-predictive-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis predictivo<\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis predictivo utiliza modelos estad\u00edsticos y aprendizaje autom\u00e1tico para examinar datos hist\u00f3ricos y prever resultados futuros.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis predictivo en la CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-predictive-analytics-in-cx\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis predictivo en la CX<\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis predictivo en la experiencia del cliente (CX) implica el uso de datos hist\u00f3ricos y algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico potenciados con IA para predecir el comportamiento, las necesidades y los resultados futuros del cliente. Esto se aplica tanto a su base completa de clientes como a las personas en funci\u00f3n de sus propias acciones pasadas, y permite que las empresas sean proactivas en la resoluci\u00f3n de las inquietudes de los clientes y en la optimizaci\u00f3n de sus journeys.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modelo predictivo del comportamiento del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-predictive-customer-behavior-modeling\" class=\"term-title\">Modelo predictivo del comportamiento del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Consiste en utilizar el an\u00e1lisis de datos y el aprendizaje autom\u00e1tico para predecir los comportamientos futuros de los clientes y los objetivos que est\u00e1n tratando de alcanzar seg\u00fan la informaci\u00f3n disponible, tal como sus interacciones previas. Con estos insights predictivos, las organizaciones pueden interactuar con el cliente en el momento adecuado y de la manera correcta. Por ejemplo, una empresa podr\u00eda ofrecer proactivamente un chat en el momento preciso, personalizado mediante el uso de los insights del an\u00e1lisis de datos. Con el tiempo, el aprendizaje autom\u00e1tico puede iterar y mejorar el modelo predictivo en funci\u00f3n de futuras interacciones con el cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Marcaci\u00f3n predictiva\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-predictive-dialing\" class=\"term-title\">Marcaci\u00f3n predictiva<\/a><p class=\"term-description\">Un marcador predictivo para llamadas salientes es un sofisticado sistema de telefon\u00eda usado en los call centers para automatizar el proceso de llamadas salientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement predictivo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-predictive-engagement\" class=\"term-title\">Engagement predictivo<\/a><p class=\"term-description\">El engagement predictivo utiliza la inteligencia artificial (IA) y el an\u00e1lisis en tiempo real para anticipar las necesidades de un cliente durante las interacciones digitales.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalizaci\u00f3n predictiva\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-predictive-personalization\" class=\"term-title\">Personalizaci\u00f3n predictiva<\/a><p class=\"term-description\">La personalizaci\u00f3n predictiva utiliza el an\u00e1lisis de datos y el aprendizaje autom\u00e1tico para predecir las preferencias y los comportamientos de los clientes. Al anticiparse a sus necesidades, las empresas pueden ofrecerles experiencias, recomendaciones y ofertas personalizadas que mejoran su engagement y satisfacci\u00f3n. Las experiencias personalizadas son uno de los objetivos del proceso de gesti\u00f3n del journey del cliente, y la personalizaci\u00f3n predictiva constituye una importante herramienta de ese proceso.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Enrutamiento predictivo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-predictive-routing\" class=\"term-title\">Enrutamiento predictivo<\/a><p class=\"term-description\">El enrutamiento predictivo es una tecnolog\u00eda de contact center que utiliza la inteligencia artificial (IA) para conectar a los clientes con el agente apropiado para atenderlos, en funci\u00f3n de los datos hist\u00f3ricos de interacci\u00f3n, los patrones de comportamiento y el contexto en tiempo real.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Una Central Telef\u00f3nica Privada (PBX)?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-private-branch-exchange-pbx\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Una Central Telef\u00f3nica Privada (PBX)?<\/a><p class=\"term-description\">Una central telef\u00f3nica privada (PBX) es una red telef\u00f3nica privada que se utiliza dentro de una empresa. Los usuarios pueden comunicarse de manera interna y externa mediante diferentes canales de comunicaci\u00f3n, tales como VoIP, ISDN o anal\u00f3gico.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Servicio proactivo al cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-proactive-customer-service\" class=\"term-title\">Servicio proactivo al cliente<\/a><p class=\"term-description\">El servicio proactivo al cliente implica anticipar sus necesidades o problemas antes de que surjan y abordarlos sin que el cliente tenga que ponerse en contacto con su empresa. Esto puede incluir el env\u00edo de informaci\u00f3n \u00fatil o alertas, o la resoluci\u00f3n de problemas de forma preventiva, lo que se traduce en una mayor satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente. La inteligencia artificial es una potente herramienta para proporcionar un servicio proactivo al cliente, ya que ayuda a organizar y analizar los datos para anticipar sus necesidades antes de que surjan.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-Q\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">Q<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Aseguramiento de la calidad\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-quality-assurance\" class=\"term-title\">Aseguramiento de la calidad<\/a><p class=\"term-description\">El aseguramiento de la calidad (QA) en un call center se refiere al proceso sistem\u00e1tico de monitoreo y evaluaci\u00f3n del desempe\u00f1o de los agentes para garantizar que cumplen los est\u00e1ndares de la empresa y los objetivos del servicio de atenci\u00f3n, algo crucial para la satisfacci\u00f3n y la lealtad del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n de la calidad\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-quality-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n de la calidad<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n de la calidad garantiza que el servicio de atenci\u00f3n cumple con los est\u00e1ndares predefinidos, lo que mejora la satisfacci\u00f3n y la atenci\u00f3n al cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Resoluci\u00f3n r\u00e1pida del servicio al cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-quick-customer-resolutions\" class=\"term-title\">Resoluci\u00f3n r\u00e1pida del servicio al cliente<\/a><p class=\"term-description\">Es la capacidad de una empresa de evaluar, abordar y resolver problemas de servicio r\u00e1pidamente. La gesti\u00f3n del journey del cliente permite a las empresas anticipar posibles problemas y eliminarlos de manera preventiva o resolverlos m\u00e1s eficazmente caso por caso.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-R\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">R<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cumplimiento en tiempo real (RTA)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/real-time-adherence-rta\" class=\"term-title\">Cumplimiento en tiempo real (RTA)<\/a><p class=\"term-description\">El cumplimiento en tiempo real es un proceso de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo mediante el cual se controla si los agentes de los contact centers cumplen con los horarios asignados a lo largo del d\u00eda.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement del cliente en tiempo real\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-real-time-customer-engagement\" class=\"term-title\">Engagement del cliente en tiempo real<\/a><p class=\"term-description\">El engagement del cliente en tiempo real se refiere a la capacidad de las empresas para interactuar con los clientes de forma instant\u00e1nea a trav\u00e9s de varios canales, especialmente chat en vivo, voz y redes sociales. Les permite proporcionar respuestas y ofertas oportunas y pertinentes y, de ese modo, crear experiencias del cliente m\u00e1s din\u00e1micas y personalizadas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n del journey del cliente en tiempo real\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-real-time-customer-journey-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n del journey del cliente en tiempo real<\/a><p class=\"term-description\">Es la pr\u00e1ctica de monitorear e influir en el journey de un cliente, a medida que avanza, utilizando el an\u00e1lisis de datos y la automatizaci\u00f3n para orquestar experiencias que alineen las acciones de la empresa con los objetivos del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Datos y an\u00e1lisis en tiempo real\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-real-time-data-and-analytics\" class=\"term-title\">Datos y an\u00e1lisis en tiempo real<\/a><p class=\"term-description\">Gracias a las tecnolog\u00edas potenciadas con IA, los datos y el an\u00e1lisis en tiempo real ofrecen un pantallazo general de las operaciones de negocio, del comportamiento del cliente y de las tendencias del mercado en un momento dado, lo que permite a las empresas reaccionar inmediatamente a los cambios en la experiencia del cliente y resolver los problemas con rapidez.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalizaci\u00f3n en tiempo real\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-real-time-personalization\" class=\"term-title\">Personalizaci\u00f3n en tiempo real<\/a><p class=\"term-description\">Consiste en adaptar la experiencia del cliente en tiempo real en funci\u00f3n de las interacciones en vivo y los datos instant\u00e1neos. Como parte del proceso de orquestaci\u00f3n de experiencias, esto normalmente se logra con la ayuda de la inteligencia artificial (IA). Mediante la personalizaci\u00f3n en tiempo real, las empresas pueden brindar interacciones m\u00e1s pertinentes y, por ende, aumentar el engagement del cliente, puesto que lo ayudan a alcanzar sus objetivos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo remota\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-remote-workforce-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo remota<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo remota optimiza la programaci\u00f3n, la comunicaci\u00f3n y la productividad para los empleados a distancia.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-S\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">S<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Programaci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-scheduling\" class=\"term-title\">Programaci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">La programaci\u00f3n implica la asignaci\u00f3n de turnos para garantizar que la cantidad de personal disponible es \u00f3ptima y permite satisfacer la demanda de los clientes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Estrategias de segmentaci\u00f3n\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-segmentation-strategies\" class=\"term-title\">Estrategias de segmentaci\u00f3n<\/a><p class=\"term-description\">Se emplean para dividir un mercado en distintos grupos de compradores con diferentes necesidades, caracter\u00edsticas o comportamientos que podr\u00edan requerir productos o enfoques de marketing separados. Las empresas l\u00edderes ahora utilizan insights potenciados por inteligencia artificial (IA) para segmentar a sus clientes en funci\u00f3n de su comportamiento y mostrar su historial de interacciones entre canales. Con estos insights, logran aumentar la satisfacci\u00f3n y la lealtad de sus clientes, ya que les demuestran que los conocen en profundidad, anticipan sus intenciones, act\u00faan en el momento justo y mucho m\u00e1s.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Autoservicio con IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-self-service-ai\" class=\"term-title\">Autoservicio con IA<\/a><p class=\"term-description\">Las soluciones de autoservicio con IA permiten a los clientes resolver sus consultas u obtener informaci\u00f3n por su cuenta, es decir, sin la necesidad de recurrir a agentes en vivo.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis de opiniones\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/sentiment-analysis\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis de opiniones<\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis de opiniones, tambi\u00e9n conocido como miner\u00eda de opiniones, es el proceso mediante el cual se analiza la voz o el texto para identificar el tono emocional. El proceso utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) potenciado con inteligencia artificial (IA) para detectar c\u00f3mo se siente el cliente en una interacci\u00f3n. Esta informaci\u00f3n es un componente importante del an\u00e1lisis de la Voz del Cliente (VoC).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis de sentimientos\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-sentiment-analysis\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis de sentimientos<\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis de sentimientos es una t\u00e9cnica de procesamiento del lenguaje natural (NLP) que se utiliza para determinar el tono emocional detr\u00e1s del texto o el habla.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Oferta e intercambio de turnos\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-shift-bidding-and-swapping\" class=\"term-title\">Oferta e intercambio de turnos<\/a><p class=\"term-description\">La oferta y el intercambio de turnos permiten a los empleados elegir o intercambiar turnos, lo que mejora la flexibilidad y la satisfacci\u00f3n laboral.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Enrutamiento por habilidades\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-skills-based-routing\" class=\"term-title\">Enrutamiento por habilidades<\/a><p class=\"term-description\">El enrutamiento por habilidades es una innovaci\u00f3n en el enrutamiento de llamadas, dado que utiliza los datos del cliente y la IA para derivar al cliente al agente mejor capacitado para atender sus necesidades. Este proceso tiene en cuenta las habilidades del agente y la naturaleza de la llamada, lo que mejora la satisfacci\u00f3n del cliente al ofrecer un servicio m\u00e1s personalizado y eficaz.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis de voz\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/speech-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis de voz<\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis de voz es el uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje autom\u00e1tico para analizar las conversaciones de voz entre clientes y agentes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copiloto para supervisores\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-supervisor-copilot\" class=\"term-title\">Copiloto para supervisores<\/a><p class=\"term-description\">Un copiloto para supervisores es un asistente impulsado por IA dise\u00f1ado para ayudar a los supervisores de los contact centers a monitorear, guiar y apoyar a sus equipos en tiempo real.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-T\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">T<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Interacciones a medida\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-tailored-interactions\" class=\"term-title\">Interacciones a medida<\/a><p class=\"term-description\">Se trata de la personalizaci\u00f3n de las comunicaciones entre una empresa y un cliente para satisfacer sus necesidades particulares.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Punto de contacto\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-touchpoint\" class=\"term-title\">Punto de contacto<\/a><p class=\"term-description\">Un punto de contacto es cualquier interacci\u00f3n o punto de contacto entre un cliente y una marca, ya sea <i>online<\/i> u <i>offline<\/i>. Los puntos de contacto pueden incluir visitas a sitios web, interacciones en redes sociales, correos electr\u00f3nicos, llamadas telef\u00f3nicas y visitas en persona, y son fundamentales para delinear la experiencia general del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Qu\u00e9 Es Un Troncal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-trunk\" class=\"term-title\">Qu\u00e9 Es Un Troncal<\/a><p class=\"term-description\">Un troncal es una l\u00ednea de comunicaci\u00f3n o un enlace f\u00edsico, tal como un cable o una l\u00ednea \u00f3ptica, dise\u00f1ado para transportar diversas se\u00f1ales simult\u00e1neamente.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-U\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">U<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Visi\u00f3n unificada del cliente\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-unified-customer-view\" class=\"term-title\">Visi\u00f3n unificada del cliente<\/a><p class=\"term-description\">Una visi\u00f3n unificada del cliente consolida todos los datos de diferentes interacciones y puntos de contacto en un \u00fanico perfil integral para cada cliente. Esto permite a las empresas comprender mejor las necesidades de los clientes y ofrecerles experiencias m\u00e1s personalizadas y uniformes en todos los canales. Esta visi\u00f3n es absolutamente necesaria para que sea posible cualquier estrategia de gesti\u00f3n del journey del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Oportunidades de venta a trav\u00e9s de acciones de up-selling y de cross-selling\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-up-selling-and-cross-selling-opportunities\" class=\"term-title\">Oportunidades de venta a trav\u00e9s de acciones de up-selling y de cross-selling<\/a><p class=\"term-description\">Venderle a un cliente la versi\u00f3n superior de un producto o un producto de mayor valor, o incluso, un producto de una categor\u00eda diferente que complemente su compra original constituye una acci\u00f3n de up-selling o de cross-selling.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey del usuario\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-user-journey\" class=\"term-title\">Journey del usuario<\/a><p class=\"term-description\">El journey de un usuario es la serie de pasos que un usuario sigue durante una interacci\u00f3n para alcanzar un objetivo espec\u00edfico respecto de un producto o servicio. El mapeo del journey del usuario ayuda a las empresas a identificar los puntos d\u00e9biles, mejorar el dise\u00f1o y crear experiencias m\u00e1s intuitivas y gratificantes para los clientes.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-V\" data-display-count=\"8\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">V<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agente virtual\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-virtual-agent\" class=\"term-title\">Agente virtual<\/a><p class=\"term-description\">Un agente virtual es una herramienta impulsada por inteligencia artificial (IA) que interact\u00faa con los clientes a trav\u00e9s de voz o texto para resolver problemas, responder preguntas y realizar tareas sin intervenci\u00f3n humana.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Un Call Center Virtual?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-virtual-call-center\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Un Call Center Virtual?<\/a><p class=\"term-description\">Un call center virtual es una soluci\u00f3n que asiste a los agentes del contact center que se encuentran distribuidos geogr\u00e1ficamente en las interacciones de servicio al cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Un Contact Center Virtual?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-virtual-contact-center\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Un Contact Center Virtual?<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center virtual es una soluci\u00f3n que asiste a los agentes que est\u00e1n distribuidos geogr\u00e1ficamente en vez de en una sola ubicaci\u00f3n f\u00edsica.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Comando de voz\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-voice-command\" class=\"term-title\">Comando de voz<\/a><p class=\"term-description\">Un comando de voz en un call center se refiere al uso de tecnolog\u00eda activada por voz que permite a agentes, supervisores y clientes realizar acciones o navegar por los sistemas mediante instrucciones habladas.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voz del cliente (VoC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-voice-of-customer-voc\" class=\"term-title\">Voz del cliente (VoC)<\/a><p class=\"term-description\">La voz del cliente (VoC) es la recopilaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de los comentarios y las opiniones del cliente con el objetivo de comprender sus necesidades, expectativas y preferencias. Mediante la captura de la VoC, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es VoIP?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-voip\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es VoIP?<\/a><p class=\"term-description\">Voz sobre IP (VoIP) es una tecnolog\u00eda que convierte la voz en una se\u00f1al digital, lo que le permite realizar una llamada directamente desde una computadora, un tel\u00e9fono con VoIP u otro dispositivo impulsado por datos.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"\u00bfQu\u00e9 Es Una Plataforma De Voz?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-voice-platform\" class=\"term-title\">\u00bfQu\u00e9 Es Una Plataforma De Voz?<\/a><p class=\"term-description\">Una plataforma de voz ejecuta los comandos y la l\u00f3gica especificados por una aplicaci\u00f3n de voz, proporciona capacidades de procesamiento de voz y permite la creaci\u00f3n de aplicaciones.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voicebot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-voicebot\" class=\"term-title\">Voicebot<\/a><p class=\"term-description\">Un voicebot es un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial (IA) que interact\u00faa con los usuarios a trav\u00e9s de conversaciones basadas en voz.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-W\" data-display-count=\"8\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">W<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"An\u00e1lisis de la fuerza de trabajo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-workforce-analytics\" class=\"term-title\">An\u00e1lisis de la fuerza de trabajo<\/a><p class=\"term-description\">El an\u00e1lisis de la fuerza de trabajo utiliza datos para optimizar el desempe\u00f1o de los empleados, reducir costos de mano de obra y mejorar la satisfacci\u00f3n de los empleados.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce Engagement Management (WEM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/workforce-engagement-management-wem\" class=\"term-title\">Workforce Engagement Management (WEM)<\/a><p class=\"term-description\">Las herramientas de WEM ayudan a coordinar los objetivos de los empleados con los de la empresa para mejorar el desempe\u00f1o y el engagement.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-workforce-management\" class=\"term-title\">Gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a><p class=\"term-description\">La gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFM) es el proceso mediante el cual se planifica, programa y gestiona estrat\u00e9gicamente a los empleados para garantizar que la cantidad correcta de personal est\u00e9 trabajando en los momentos indicados para cumplir con los objetivos de la empresa. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Certificaciones de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-are-workforce-management-certifications\" class=\"term-title\">Certificaciones de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a><p class=\"term-description\">Las certificaciones de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFM) validan la experiencia en programaci\u00f3n, previsi\u00f3n y planificaci\u00f3n de recursos, lo que ayuda a los profesionales a avanzar en su trayectoria laboral.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Reportes de la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-workforce-management-reporting\" class=\"term-title\">Reportes de la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a><p class=\"term-description\">Los reportes de la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo ofrecen insights sobre la dotaci\u00f3n de personal, el cumplimiento y la productividad a fin de optimizar la toma de decisiones.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Software de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-workforce-management-software\" class=\"term-title\">Software de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a><p class=\"term-description\">El software de la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo automatiza la programaci\u00f3n, la previsi\u00f3n y el seguimiento del desempe\u00f1o para optimizar las operaciones.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFO)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFO)<\/a><p class=\"term-description\">La optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo aprovecha la tecnolog\u00eda y las estrategias para mejorar la productividad de los empleados y cumplir con los objetivos de negocio.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-workforce-planning\" class=\"term-title\">Planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a><p class=\"term-description\">La planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo garantiza que una organizaci\u00f3n cuenta con la cantidad correcta de empleados calificados para satisfacer las necesidades futuras de la empresa.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><style type='text\/css'>\r .floating-nav-container.sticky{ padding-top: 1rem !important; }\r 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