{"id":176476,"date":"2019-03-26T15:08:07","date_gmt":"2019-03-26T22:08:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=capabilities&p=176476"},"modified":"2026-01-12T21:32:21","modified_gmt":"2026-01-13T05:32:21","slug":"automatic-call-distribution-acd","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/automatic-call-distribution-acd","title":{"rendered":"ACD"},"content":{"rendered":"

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\tCapacidades<\/a><\/div>
Software de contact center potenciado con IA<\/a><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=”5\/12″ el_class=”order-md-1 order-5″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas (ACD)<\/h1>\n

Ejecuta tus estrategias de servicio con un ACD flexible.<\/p>\n

[\/vc_column_text]

Comenzar<\/a>Solicitar una demo<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=”609116″ css=”” rounded_corners=”rounded-lg”][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”5\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Optimiza cada interacci\u00f3n entrante con tecnolog\u00eda de ACD<\/h2>\n

Entrega las interacciones de servicio al agente m\u00e1s capacitado para resolverlas, en todo momento. Como la tecnolog\u00eda de distribuci\u00f3n de llamadas impulsada por inteligencia artificial (IA) entrega las interacciones al mejor agente disponible, aumenta la calidad del servicio y se acorta el tiempo de atenci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Aprovecha las competencias de los empleados<\/h3>\n

Simplifica el proceso de administraci\u00f3n de agentes utilizando un agente din\u00e1mico que pone en cola las tareas en funci\u00f3n de las competencias y aptitudes.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Reduce el tiempo promedio de atenci\u00f3n<\/h3>\n

Reduce el tiempo promedio de atenci\u00f3n y los costos a trav\u00e9s de un ACD inteligente que ampl\u00eda las habilidades de los agentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Ofrece una mejor experiencia del cliente<\/h3>\n

Los bajos \u00edndices de resoluci\u00f3n y los largos tiempos de espera repercuten en la satisfacci\u00f3n del cliente. Satisface sus expectativas tomando decisiones de enrutamiento inteligentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%5D”][vc_row][vc_column width=”5\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Logra un enrutamiento flexible a trav\u00e9s de un ACD impulsado por IA, sin importar el tama\u00f1o de tu empresa<\/h2>\n

\u00bfEst\u00e1s interesado en ver lo que puede hacer un ACD con IA? Explora el producto de Genesys Cloud\u2122 ahora.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″ offset=”vc_col-sm-offset-1″]

\"Video
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Play<\/p><\/div><\/div><\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%5D”][vc_row][vc_column width=”5\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Potencia tu negocio con un sistema de enrutamiento simple y poderoso<\/h2>\n

Los clientes esperan que las empresas est\u00e9n presentes en los canales que usan a diario. Esto significa que no pueden limitarse simplemente a recibir llamadas, sino que deben admitir aplicaciones de mensajer\u00eda, redes sociales, chats y mucho m\u00e1s. Con el ACD de Genesys, es posible interactuar con los clientes en cualquier momento y en cualquier lugar, y seleccionar el modelo de enrutamiento que mejor se adecue a ellos seg\u00fan la estrategia de servicio establecida por la empresa. [\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Incorpora una soluci\u00f3n integral para call centers inbound<\/h3>\n

Cada componente, ya sea ACD, respuesta de voz interactiva, comunicaciones salientes, gesti\u00f3n de la calidad y gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo, ha sido dise\u00f1ado para funcionar de manera integrada en pos de la simplicidad, la velocidad, el ahorro de costos y la eficiencia.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Enruta las comunicaciones de voz y digitales de manera fluida<\/h3>\n

Los empleados reciben informaci\u00f3n sobre las interacciones pasadas en todos los canales y, de ese modo, tienen todo el contexto que necesitan para que las interacciones sean fluidas; y todo esto desde un solo lugar.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Permite que los agentes del contact center trabajen desde cualquier lugar<\/h3>\n

Los agentes pueden trabajar desde diferentes oficinas, pa\u00edses y casas, ya que forman parte de un equipo virtual unificado que es f\u00e1cil de gestionar y cuenta con diversas habilidades, adem\u00e1s de tener un alcance geogr\u00e1fico m\u00e1s amplio.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=”list-block” css=””]<\/p>\n

Configura r\u00e1pidamente la opci\u00f3n de enrutamiento que mejor se adapte a las necesidades del negocio<\/h3>\n

Los administradores pueden configurar y mantener f\u00e1cilmente los par\u00e1metros y m\u00e9todos de enrutamiento en una sola interfaz de usuario (IU), lo que reduce las interrupciones de servicio y las necesidades de capacitaci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=”608686″ css=”” rounded_corners=”rounded-lg”][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D”][vc_row content_placement=”middle”][vc_column width=”5\/12″][vc_column_text ct_style=”stat” css=”” ct_stat_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fes-mx%2Fresources%2Fstate-of-cx”]<\/p>\n

El 49 %<\/h2>\n

de los consumidores afirma que lo que m\u00e1s valoran es la resoluci\u00f3n en la primera interacci\u00f3n; sin embargo, s\u00f3lo un tercio de los directivos de CX afirma que logran hacerlo adecuadamente.<\/p>\n

\u201cEl estado de la experiencia del cliente\u201d, Genesys, 2025[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″ offset=”vc_col-sm-offset-1″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Convierte tu ACD en un sistema de enrutamiento inteligente<\/h2>\n

Los clientes se comunican para obtener respuestas r\u00e1pidas a sus preguntas. Si la primera vez no se los conecta con el experto adecuado, la satisfacci\u00f3n decae; incluso, cambiar\u00e1n de canal hasta obtener lo que necesitan. La tensi\u00f3n aumenta; y los costos, tambi\u00e9n.<\/p>\n

Rompe ese ciclo. Un sistema de enrutamiento inteligente conecta al cliente con el agente correcto que tiene la informaci\u00f3n adecuada, por lo que los problemas se transforman en oportunidades.<\/p>\n

Cuando un cliente obtiene lo que busca r\u00e1pidamente, todos se benefician: los clientes y los empleados est\u00e1n m\u00e1s satisfechos, aumentan las conversiones de ventas y se aprovecha al m\u00e1ximo el potencial de los empleados.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section par_bg=”enable” background_color=”bgc-lgray” flair=”%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” el_class=”bg-cover bg-150-md bg-center bg-norepeat” css=”.vc_custom_1740963356468{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/capability-home-pill-background.png?id=542417) !important;}”][vc_row r_gutter_size=”gutter-small” background_color=”bgc-glass” equal_height=”yes” el_class=”py-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Enrutamiento flexible e impulsado por IA para cada negocio<\/h2>\n

Elige el agente adecuado, en cada momento. Desde un ACD b\u00e1sico hasta las estrategias impulsadas por IA, Genesys ofrece varias formas de conectar a los clientes con el mejor recurso r\u00e1pidamente.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=”mt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Enrutamiento basado en IA<\/h3>\n

Captura y adjunta los datos relevantes a cada llamada. Con esos datos, las herramientas de inteligencia empresarial y los modelos de IA pueden identificar comportamientos que fundamentan las decisiones de enrutamiento, tales como las combinaciones de habilidades que ayudan a mejorar la resoluci\u00f3n en la primera llamada.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Asignaci\u00f3n din\u00e1mica a una cola<\/h3>\n

Mejora la eficacia del enrutamiento asignando a los agentes a las colas de manera din\u00e1mica, seg\u00fan sus habilidades y nivel de competencia. As\u00ed, cada llamada se entrega al agente adecuado en ese momento. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Enrutamiento b\u00e1sico de ACD<\/h3>\n

Simplifica el enrutamiento en todos los call centers. Env\u00eda interacciones al agente que haya estado inactivo durante m\u00e1s tiempo. Si ning\u00fan agente est\u00e1 disponible, deriva la interacci\u00f3n al primero que se desocupe. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Enrutamiento por habilidades<\/h3>\n

Conecta a los clientes con los agentes que tengan los conocimientos necesarios para resolver r\u00e1pidamente sus problemas. Con el enrutamiento por habilidades, se puede direccionar al cliente al agente correcto la primera vez, sin importar el canal.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Enrutamiento bullseye<\/h3>\n

Distribuye las interacciones a un grupo espec\u00edfico de agentes con habilidades concretas. Si no hay ninguno disponible, se flexibilizan las habilidades solicitadas y se ampl\u00eda autom\u00e1ticamente el grupo de agentes. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Enrutamiento al agente preferido<\/h3>\n

Selecciona qu\u00e9 agentes deben ocuparse de determinadas interacciones seg\u00fan las caracter\u00edsticas especificadas, como el conjunto de habilidades, las responsabilidades o las relaciones existentes con los clientes, entre otras. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row r_gutter_size=”gutter-small” background_color=”bgc-glass” equal_height=”yes” el_class=”py-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Mejora el enrutamiento para satisfacer las necesidades del negocio<\/h2>\n

Aplica reglas de negocio sin c\u00f3digo con un esquema de decisiones basadas en reglas (RBD), y utiliza el perfil del cliente, la intenci\u00f3n, la prioridad, el idioma o las condiciones de la cola para elegir la que m\u00e1s se adecua a cada interacci\u00f3n. Garantiza el cumplimiento de los SLA, personaliza la experiencia del cliente con datos y ampl\u00eda las capacidades del sistema con herramientas para desarrolladores, y todo ello en Genesys Cloud ACD. Habilita un enrutamiento m\u00e1s inteligente que se expanda a la par del negocio y eleve la experiencia del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=”mt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Agilidad en los cambios de estrategia<\/h3>\n

Como con RBD pueden efectuarse cambios en las reglas en cuesti\u00f3n de minutos, sin necesidad de la asistencia de TI, los equipos de negocio ganan autonom\u00eda y tienen m\u00e1s margen de movimiento.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Uniformidad en todo el ecosistema<\/h3>\n

Establece un \u00fanico conjunto de reglas para todos los canales, de modo que los clientes reciban la misma experiencia independientemente del canal de comunicaci\u00f3n que utilicen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Gobernanza y precisi\u00f3n<\/h3>\n

El control de versiones, la validaci\u00f3n y los registros de auditor\u00eda est\u00e1n integrados. Como el enrutamiento se basa en la informaci\u00f3n de contexto, se producen menos transferencias y aumentan las resoluciones en el primer contacto.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Enrutamiento condicional<\/h3>\n

Mantiene los niveles de servicio, incluso cuando se producen picos de demanda. Pueden tomarse agentes autom\u00e1ticamente de otras colas para proteger los SLA y mejorar la utilizaci\u00f3n con un m\u00ednimo esfuerzo de administraci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Modificaciones del enrutamiento basadas en datos<\/h3>\n

Convierte los datos de los clientes en decisiones m\u00e1s inteligentes. Integra los datos del CRM y del back end para segmentar, priorizar y personalizar el enrutamiento y, as\u00ed, obtener mejores resultados de negocio.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Marco sencillo para desarrolladores<\/h3>\n

Adapta el enrutamiento a las necesidades particulares de tu negocio. Utiliza API, expresiones din\u00e1micas y datos externos para ampliar la l\u00f3gica de enrutamiento y crear experiencias personalizadas.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D”][vc_row][vc_column]

[vc_section flair=”%5B%5D” css=”.vc_custom_1714506662607{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}”][vc_row][vc_column]

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\"Gartner<\/p>\n

Cuadrante m\u00e1gico\u2122 de Gartner\u00ae 2025 para Contact Center como Servicio<\/p>\n

Gartner elige a Genesys como un l\u00edder por und\u00e9cimo a\u00f1o consecutivo<\/p>\n<\/div>

Obt\u00e9n el informe de Gartner<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>