{"id":650215,"date":"2026-10-22T08:15:26","date_gmt":"2026-10-22T15:15:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running"},"modified":"2026-10-27T05:19:53","modified_gmt":"2026-10-27T12:19:53","slug":"genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running","title":{"rendered":"Genesys ha sido nombrada L\u00edder en el Magic Quadrant\u2122 de Gartner\u00ae de 2026 para CCaaS: 12 a\u00f1os consecutivos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Plus: C\u00f3mo se <\/span>posicion\u00f3 Genesys en cinco Casos de Uso cr\u00edticos de CX<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Por 12.\u00ba a\u00f1o consecutivo, Gartner ha nombrado a Genesys L\u00edder en el Magic Quadrant para Contact Center as a Service (CCaaS). Esto es lo que cambi\u00f3 en el mercado este a\u00f1o, y por qu\u00e9 Genesys vuelve a ser L\u00edder.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuando recordamos el 2018, cuando Genesys fue reconocida como L\u00edder por primera vez, el panorama del contact center era muy diferente: la atenci\u00f3n se centraba en la omnicanalidad y la migraci\u00f3n a la nube. Luego vino el compromiso digital (digital-first) y la automatizaci\u00f3n b\u00e1sica. La IA entr\u00f3 en escena con la elaboraci\u00f3n de pron\u00f3sticos y un mejor enrutamiento. Y luego lleg\u00f3 la IA conversacional para hacer que las experiencias automatizadas se sintieran m\u00e1s humanas. La econom\u00eda de la experiencia ha evolucionado durante los \u00faltimos doce a\u00f1os. Tambi\u00e9n lo ha hecho la tecnolog\u00eda que la impulsa. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Avanzando r\u00e1pidamente hasta el d\u00eda de hoy, esa evoluci\u00f3n est\u00e1 dando un salto gigantesco hacia adelante. La IA basada en agentes ha habilitado un nuevo modelo para la econom\u00eda de la experiencia, en el que agentes aut\u00f3nomos de IA orquestan todo el recorrido del cliente, desde el saludo inicial hasta la resoluci\u00f3n. Atienden a los clientes directamente, dan soporte al personal de CX en tiempo real, inician y completan flujos de trabajo, y recopilan nueva inteligencia para la empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A lo largo de los \u00faltimos 12 a\u00f1os, a trav\u00e9s de una ola de innovaci\u00f3n tras otra, Genesys ha sido nombrada L\u00edder nuevamente. Eso es algo que no ha cambiado.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

D\u00f3nde se reconoce a Genesys <\/span>este a\u00f1o <\/span> y por qu\u00e9<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Este a\u00f1o, Gartner evalu\u00f3 a diez proveedores para el Magic Quadrant. Genesys fue nombrada L\u00edder y se posicion\u00f3 como la mejor puntuada en Capacidad de Ejecuci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Junto con el Magic Quadrant, Gartner tambi\u00e9n public\u00f3 el informe complementario 2026 Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS), que eval\u00faa las plataformas de CCaaS en funci\u00f3n de cinco Casos de Uso. Solo Genesys se posicion\u00f3 como uno de los dos proveedores con mayor puntuaci\u00f3n en los cinco Casos de Uso este a\u00f1o. Tambi\u00e9n obtuvo la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta en dos: Global Contact Center y Customer Engagement Center.<\/p>\n

En Genesys, creemos que, le\u00eddos en conjunto, estos informes transmiten un mensaje claro: Genesys es una apuesta estrat\u00e9gica a largo plazo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Mirando m\u00e1s all\u00e1 del estado actual del mercado<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Cada a\u00f1o, estos dos informes de Gartner ofrecen un an\u00e1lisis crucial del estado actual del mercado de CCaaS. Este a\u00f1o van m\u00e1s all\u00e1. Con los cambios en la forma en que Gartner eval\u00faa a los proveedores de CCaaS, est\u00e1n se\u00f1alando hacia d\u00f3nde se dirige el mercado. <\/span><\/p>\n

Gartner se\u00f1ala que el mercado de CCaaS est\u00e1 entrando en una nueva fase de madurez, y se espera que m\u00e1s de la mitad de todas las licencias de agentes est\u00e9n basadas en la nube para finales de 2026. Al mismo tiempo, los compradores se enfrentan a un camino m\u00e1s complejo hacia la obtenci\u00f3n de valor: las implementaciones de IA generativa y basada en agentes se han disparado, pero muchas organizaciones reportan malas experiencias y un ROI poco claro. Mientras tanto, las preocupaciones sobre la soberan\u00eda de los datos y de la nube, junto con un n\u00famero creciente de proveedores con diversas hojas de ruta de IA y diferentes niveles de soporte para la implementaci\u00f3n, est\u00e1n redefiniendo los criterios de evaluaci\u00f3n de soluciones y prolongando los ciclos de selecci\u00f3n de proveedores.<\/p>\n

La tendencia que Gartner se\u00f1ala se vuelve a\u00fan m\u00e1s clara al considerar los informes Magic Quadrant y Critical Capabilities junto con las investigaciones relacionadas de Gartner sobre CRM customer engagement y plataformas de IA conversacional durante el \u00faltimo a\u00f1o. Existe un patr\u00f3n constante en todos los informes. El gran cambio radica en que la IA ya no se califica como parte del conjunto de funciones. Ahora es el prisma a trav\u00e9s del cual se eval\u00faan las plataformas.<\/p>\n

Pero <\/span>eso es<\/span> solo<\/span> el <\/span>comienzo de lo que <\/span>creemos <\/span>que <\/span>Gartner est\u00e1 se\u00f1alando. <\/span>Estas son las <\/span>tendencias de la econom\u00eda<\/span> de la <\/span>experiencia <\/span>que<\/span> vemos reflejadas en <\/span>el <\/span>enfoque<\/span> <\/span>cambiante<\/span> de Gartner para evaluar las plataformas <\/span>de CCaaS<\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La IA basada en agentes ahora es <\/span>un<\/span> requisito<\/span> b\u00e1sico<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Hace solo un a\u00f1o, <\/span>preguntarle a un proveedor si hab\u00eda <\/span>incorporado <\/span>IA basada en agentes<\/span> en su <\/span>plataforma<\/span> como algo m\u00e1s que un simple complemento <\/span>era una pregunta diferenciadora<\/span> muy \u00fatil<\/span>. <\/span>Hoy en d\u00eda, <\/span>una IA basada en agentes que pueda <\/span>percibir, <\/span>razona<\/span>r<\/span>, <\/span>actuar <\/span>y <\/span>optimizar<\/span> es ahora un <\/span>requisito b\u00e1sico <\/span>para que cualquier plataforma <\/span>sea tomada en serio en esta categor\u00eda.<\/span> Para destacar, la IA debe estar <\/span>integrada en la plataforma <\/span>a todos los niveles <\/span>para <\/span>extraer datos, conectar sistemas y personas, <\/span>e impulsar la automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo en todo <\/span>el recorrido <\/span>del cliente<\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La orquestaci\u00f3n y la automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo son los nuevos <\/span>diferenciadores<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

A medida que los proveedores han incorporado m\u00e1s capacidades de IA basada en agentes a sus plataformas, <\/span>la l\u00ednea de diferenciaci\u00f3n se ha movido <\/span>\u2014<\/span> y <\/span>est\u00e1<\/span> mucho m\u00e1s alta. <\/span>No <\/span>importa<\/span> cu\u00e1ntas capacidades de I<\/span>A <\/span>tenga una plataforma si siguen <\/span>operando<\/span> como soluciones puntuales desconectadas. <\/span>En las<\/span> plataformas que destacan hoy<\/span>, <\/span>las capacidades <\/span>nativas de IA <\/span>trabajan juntas para <\/span>orquestar <\/span>las experiencias de clientes y colaboradores<\/span> y generar an\u00e1lisis en tiempo real en todos los <\/span>sistemas empresariales centrales.<\/span> Eso<\/span> es<\/span> m\u00e1s que una lista ampliada<\/span> de funciones de<\/span> IA. <\/span>Es<\/span> la base de un nuevo modelo operativo para <\/span>la <\/span>econom\u00eda<\/span> de la experiencia<\/span>. <\/span>Hacia el futuro<\/span>, las plataformas que <\/span>orquestan a las personas, la IA<\/span>, los datos y otras herramientas como un \u00fanico ecosistema cohesivo <\/span>para la experiencia del cliente de principio a fin <\/span>son las apuestas seguras.<\/span><\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La integraci\u00f3n de la inteligencia<\/span> ya no es opcional<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Cuanto m\u00e1s definen la orquestaci\u00f3n y la automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo la forma en que opera la econom\u00eda de la experiencia, m\u00e1s depende todo de la inteligencia detr\u00e1s de ellas. Y esa inteligencia depende de datos que est\u00e9n conectados y analizados en tiempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero<\/span> en la mayor\u00eda <\/span> de las operaciones<\/span> de experiencia del cliente, los datos <\/span>se parecen mucho <\/span>a los<\/span> materiales preciosos que yacen en yacimientos aislados bajo la tierra. <\/span>Gran parte de ellos est\u00e1 dispersa en varios sistemas, sin extraer y sin utilizar.<\/span> Conectar<\/span> esos <\/span>sistemas y <\/span>repositorios<\/span> siempre ha sido dif\u00edcil. Los ecosistemas de IA <\/span>basados en agentes est\u00e1n <\/span>cambiando esa <\/span>realidad r\u00e1pidamente. <\/span>Est\u00e1n<\/span> integrando<\/span> la operaci\u00f3n de experiencia del cliente <\/span>con la estructura m\u00e1s amplia de datos y BI de la empresa<\/span>. <\/span>Eso<\/span> crea <\/span>un flujo multidireccional de inteligencia<\/span>,<\/span> impulsando una mejor orquestaci\u00f3n y revelando nuevos <\/span>conocimientos<\/span> para el negocio<\/span>.<\/span> Es por esto<\/span> que <\/span><\/span>la inteligencia contextual<\/span><\/span><\/a> es importante<\/span>.<\/span><\/span> <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Un nuevo modelo operativo para la econom\u00eda<\/span> de la experiencia<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Desde Genesys <\/span>creemos<\/span> que, en <\/span>conjunto, estas tendencias <\/span>que <\/span>vemos<\/span> reflejadas<\/span> en los informes de Gartner <\/span>apuntan a un nuevo modelo operativo para <\/span>la econom\u00eda de la experiencia<\/span>.<\/span>Este nuevo modelo <\/span>no <\/span>solo <\/span>incorpora m\u00e1s capacidades de IA. Orquesta<\/span> activamente mejores <\/span>recorridos de principio a fin para<\/span> clientes y colaboradores. Al mismo tiempo, genera nueva inteligencia y mejores resultados comerciales para la empresa. <\/span> En este modelo, una plataforma de orquestaci\u00f3n basada en agentes no<\/span> es simplemente<\/span> infraestructura<\/span> y<\/span> un conjunto de herramientas<\/span>. <\/span>Es<\/span> un socio activo en su <\/span>operaci\u00f3n de experiencia <\/span>del cliente<\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

No solo <\/span>palabras<\/span>. Infraestructura para la era de los agentes aut\u00f3nomos.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Durante 12 a\u00f1os consecutivos, Genesys ha sido reconocida como L\u00edder. A lo largo de esos 12 a\u00f1os, la econom\u00eda de la experiencia se ha transformado, y tambi\u00e9n lo ha hecho la tecnolog\u00eda que la impulsa. A trav\u00e9s de cada cambio, Genesys ha seguido evolucionando, invirtiendo e innovando.<\/p>\n

Pero este a\u00f1o se siente diferente.<\/p>\n

Genesys ha estado hablando de orquestaci\u00f3n desde hace varios a\u00f1os, no como una tendencia a seguir, sino como un cambio fundamental en la forma en que deben funcionar las experiencias. Tambi\u00e9n hemos estado construyendo la infraestructura que hace realidad la orquestaci\u00f3n basada en agentes. Este a\u00f1o, esa nueva realidad se refleja en los informes de Gartner. Para nosotros, eso confirma que hemos estado construyendo en la direcci\u00f3n correcta todo el tiempo: patinando hacia donde se dirige el disco, no hacia donde est\u00e1. Y ahora que la econom\u00eda de la experiencia est\u00e1 lista para un nuevo modelo operativo<\/a>, tenemos la plataforma para impulsarlo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 de octubre de 2026, Drew Kraus y otros.<\/p>\n

Gartner no respalda a ning\u00fan proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigaci\u00f3n ni aconseja a los usuarios de tecnolog\u00eda que escojan \u00fanicamente a los proveedores con las m\u00e1s altas calificaciones u otra designaci\u00f3n. Las publicaciones de Gartner constituyen las opiniones de la organizaci\u00f3n de informaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica de Gartner y no deben interpretarse como declaraciones de hecho. Gartner renuncia a todas las garant\u00edas, expresas o impl\u00edcitas, con respecto a esta investigaci\u00f3n, incluida cualquier garant\u00eda de comerciabilidad o idoneidad para un fin espec\u00edfico.<\/p>\n

Gartner y Magic Quadrant son marcas comerciales de Gartner, Inc. y\/o sus filiales.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””] Plus: C\u00f3mo se posicion\u00f3 Genesys en cinco Casos de Uso cr\u00edticos de CX\u00a0 Por 12.\u00ba a\u00f1o consecutivo, Gartner ha nombrado a Genesys L\u00edder en el Magic Quadrant para Contact Center as a Service (CCaaS). Esto es lo que cambi\u00f3 en el mercado este a\u00f1o, y por qu\u00e9 Genesys vuelve a ser L\u00edder.\u00a0 […]<\/p>\n","protected":false},"author":1155,"featured_media":647526,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[15938,18474,18428],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16173],"tax_capability_sitewide":[16225,16212,16299],"tax_products_programs":[16494,18473],"tax_buying_job":[16637,16670],"tax_buyer_persona":[16889,16921,18590],"tax_sector":[16948,16930,16996,17018,17038,17064],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-650215","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-announcements-es-mx","tax_blogcategory-experience-orchestration-es-mx","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-es-mx","tax_capability_sitewide-analytics-and-reporting-es-mx","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-mx","tax_capability_sitewide-integrations-es-mx","tax_products_programs-genesys-ai-es-mx","tax_products_programs-genesys-cloud","tax_buying_job-job-1-problem-identification-es-mx","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx-2","tax_sector-healthcare-es-mx","tax_sector-financial-es-mx","tax_sector-industrial-es-mx","tax_sector-public-es-mx","tax_sector-retail-es-mx","tax_sector-technology-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/650215","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1155"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/650215\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":650683,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/650215\/revisions\/650683"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/647526"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=650215"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=650215"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=650215"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=650215"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=650215"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=650215"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=650215"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=650215"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=650215"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=650215"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=650215"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=650215"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=650215"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}