{"id":643838,"date":"2026-09-02T08:50:41","date_gmt":"2026-09-02T15:50:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-operating-model-that-decides-who-wins-the-next-decade-in-cx"},"modified":"2026-09-30T02:41:58","modified_gmt":"2026-09-30T09:41:58","slug":"the-operating-model-that-decides-who-wins-the-next-decade-in-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-operating-model-that-decides-who-wins-the-next-decade-in-cx","title":{"rendered":"El modelo operativo que decide qui\u00e9n gana la pr\u00f3xima d\u00e9cada en CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Un a\u00f1o es mucho tiempo en la inteligencia artificial (IA), especialmente en la experiencia del cliente (CX). Hace apenas un a\u00f1o, los consumidores sent\u00edan curiosidad por la IA. Estaban dispuestos a interactuar con ella y a pasar por alto algunos detalles por pulir. Esa paciencia est\u00e1 desapareciendo. Hoy en d\u00eda, los clientes esperan que las experiencias impulsadas por IA simplemente funcionen: que los entiendan, los ayuden y los lleven a donde necesitan ir. Y cuando no lo hacen, los clientes lo notan de inmediato. La IA no solo ha elevado lo que es posible en la CX. Ha elevado el est\u00e1ndar m\u00ednimo de lo que los clientes est\u00e1n dispuestos a aceptar.<\/p>\n

Y ese est\u00e1ndar ya no lo fija tu industria. Cada vez m\u00e1s, los clientes comparan cada experiencia con la mejor que han tenido en cualquier lugar. Quiz\u00e1s un auto que se reorienta solo sin que se lo pidan o una entrega el mismo d\u00eda que les avisa en el momento en que algo cambia. Luego, llevan esa misma expectativa a una solicitud de hipoteca, un reclamo de seguro o una interacci\u00f3n de atenci\u00f3n m\u00e9dica.<\/p>\n

La comparaci\u00f3n quiz\u00e1s no sea justa, pero la justicia no determina la lealtad; la experiencia s\u00ed. Las mejores experiencias en cualquier lugar est\u00e1n moldeando cada vez m\u00e1s las expectativas en todas partes.<\/strong><\/p>\n

Brindar esas experiencias se est\u00e1 volviendo m\u00e1s complejo tras bambalinas. La IA ha dejado atr\u00e1s la fase de experimentaci\u00f3n. Las organizaciones la est\u00e1n implementando en el servicio al cliente, ventas, operaciones y en toda la empresa. La mayor\u00eda ya no tiene una sola iniciativa de IA, sino decenas: agentes, copilotos, automatizaci\u00f3n, an\u00e1lisis, herramientas de conocimiento y, cada vez m\u00e1s, IA operando en sistemas fuera del centro de contacto.<\/p>\n

Esa tensi\u00f3n est\u00e1 cambiando la conversaci\u00f3n. Los clientes esperan experiencias m\u00e1s simples y conectadas justo cuando la tecnolog\u00eda detr\u00e1s de ellas se est\u00e1 volviendo m\u00e1s distribuida. El desaf\u00edo ya no es simplemente si la IA puede mejorar una interacci\u00f3n individual. Se trata de c\u00f3mo lograr que toda esa IA trabaje junta para mejorar todo el recorrido del cliente.<\/p>\n

Los clientes nunca ven si tu IA funciona en conjunto tras bambalinas. Solo sienten el resultado. De forma individual, cada IA puede crear valor. Pero cuando operan de manera independiente, pueden crear un resultado no deseado: una experiencia fragmentada.<\/p>\n

Sienten la fragmentaci\u00f3n cada vez que un sistema de IA pierde contexto. Cada vez que el trabajo pasa de la IA a una persona sin transferir nada. Cada vez que tienen que repetirse. Esa fricci\u00f3n se acumula en un impuesto de orquestaci\u00f3n: el costo oculto de una IA que funciona de manera individual pero no como un sistema conectado. Se manifiesta en una menor eficiencia, menor lealtad y en inversiones en IA que nunca cumplen por completo tu promesa.<\/p>\n

Las organizaciones que lideren la pr\u00f3xima d\u00e9cada ganar\u00e1n al orquestar la IA, las personas, el contexto, los flujos de trabajo y los sistemas en torno a una comprensi\u00f3n compartida del cliente y el resultado que intentan lograr.<\/p>\n

Porque la experiencia del cliente no es una colecci\u00f3n de casos de uso de IA. Es un sistema vivo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica: Un nuevo modelo operativo para la CX<\/h2>\n

Resolver ese desaf\u00edo requiere m\u00e1s que implementar m\u00e1s IA. Requiere cambiar aquello en lo que el negocio se est\u00e1 enfocando para optimizar.<\/p>\n

Tradicionalmente, la experiencia del cliente se ha brindado a trav\u00e9s de sistemas, flujos de trabajo y equipos separados, y cada uno optimiza tu propia parte de la interacci\u00f3n. La IA actual tiene \u00e9xito en la optimizaci\u00f3n de tareas individuales y decisiones dentro de esa estructura. Pero mejorar cada parte no es lo mismo que optimizar el resultado. Esa es la brecha que cierra la orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica.<\/p>\n

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No es una nueva capacidad que se suma a las anteriores. Es una forma diferente de dirigir el negocio. En lugar de administrar canales, colas, flujos de trabajo, automatizaci\u00f3n y la fuerza laboral como sistemas separados, un modelo operativo ag\u00e9ntico organiza cada componente en torno al resultado: qu\u00e9 debe suceder para resolver el problema del cliente, qu\u00e9 contexto debe persistir, qu\u00e9 debe pasar despu\u00e9s, qui\u00e9n o qu\u00e9 est\u00e1 mejor equipado para actuar y qu\u00e9 pol\u00edticas y l\u00edmites definidos.<\/p>\n

En la pr\u00e1ctica, esto significa que las experiencias pueden mantenerse conectadas a lo largo del tiempo, con el contexto, las decisiones y el progreso transfiri\u00e9ndose en lugar de reiniciarse con cada interacci\u00f3n. La fuerza laboral se vuelve verdaderamente h\u00edbrida, con personas y la IA trabajando como un solo sistema coordinado. El \u00e9xito pasa de medir la actividad a evaluar si se logr\u00f3 el resultado previsto. Y a medida que la IA asume m\u00e1s decisiones y acciones, la gobernanza se integra desde el principio.<\/p>\n

El sistema tambi\u00e9n puede adaptarse a medida que cambian las necesidades de los clientes, el contexto y las condiciones comerciales, sin perder de vista el resultado previsto ni los l\u00edmites establecidos por el negocio.<\/p>\n

Ese cambio lo es todo ahora. Y todo lo que estamos construyendo en la plataforma de orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica est\u00e1 dise\u00f1ado para hacer realidad ese modelo operativo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Meet the capabilities powering agentic orchestration<\/h2>\n
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At Xperience, our annual customer conference, we introduced four new foundational Genesys Cloud\u2122 capabilities<\/a> \u2014 Contextual Intelligence, Navigator, Orchestrator, and the AI Control Plane \u2014 alongside major advances in Agentic Virtual Agent, our Connected Ecosystem, and Workforce Engagement Management (WEM) for the hybrid workforce.<\/p>\n

Together, these capabilities bring the agentic operating model to life across the customer journey \u2014 from understanding intent and maintaining context to coordinating work, governing AI, and optimizing how people and AI work together.<\/p>\n

Contextual Intelligence and the AI Control Plane are available today and will continue to evolve and expand. Genesys Cloud Navigator is expected to be\u00a0<\/span>generally available<\/span>\u00a0in the fourth quarter of 2026 and Genesys Cloud Orchestrator is expected to be\u00a0<\/span>generally available<\/span>\u00a0in the first half of 2027.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Here\u2019s how each capability supports orchestrated customer experiences \u2014 and why it matters.<\/p>\n

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Contextual Intelligence: La ventaja acumulativa<\/h3>\n

Cada interacci\u00f3n con el cliente crea algo valioso: lo que intenta lograr, lo que ya ha intentado, lo que se ha resuelto y lo que no. La mayor\u00eda de las organizaciones pierden eso en el momento en que termina la interacci\u00f3n. Una conversaci\u00f3n se cierra, un caso se resuelve y la siguiente interacci\u00f3n comienza casi desde cero, incluso cuando el negocio ten\u00eda el conocimiento todo el tiempo.<\/span><\/p>\n

Por eso construimos Contextual Intelligence.<\/span><\/p>\n

Captura continuamente se\u00f1ales en tiempo real a trav\u00e9s de las interacciones y las conecta con la identidad del cliente, el historial de tu recorrido y los eventos comerciales, creando una comprensi\u00f3n compartida sobre la cual cada agente de IA, cada empleado y cada flujo de trabajo pueden construir. Va m\u00e1s all\u00e1 de simplemente mantener un registro de las interacciones con los clientes al hacer que el contexto relevante sea \u00fatil en los momentos que siguen. Significa que ninguna decisi\u00f3n empieza en fr\u00edo. Cada una lleva todo el peso de lo que vino antes.<\/span><\/p>\n

Pero las experiencias de los clientes no ocurren solo dentro del centro de contacto. Es por eso que tambi\u00e9n estamos introduciendo la ingesta de eventos de terceros para Contextual Intelligence, incorporando se\u00f1ales de todo el negocio, como la actividad en sitios web, eventos de comercio y sistemas operativos, para que la memoria empresarial siga enriqueci\u00e9ndose a lo largo del recorrido del cliente.<\/span><\/p>\n

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Genesys Cloud Navigator: Cada recorrido comienza con la comprensi\u00f3n<\/h3>\n

Demasiados recorridos de clientes todav\u00eda comienzan con conjeturas: buscar el n\u00famero correcto, elegir un departamento y esperar que sea el correcto, pasar por men\u00fas, empezar de nuevo si no lo era. Le pedimos a los clientes que entiendan nuestras organizaciones antes de habernos tomado el tiempo de entender tus necesidades.<\/p>\n

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Por eso construimos Genesys Cloud Navigator, la capa de intenciones nativa de IA de la orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica y la puerta de entrada a tu organizaci\u00f3n. En lugar de preguntar a los clientes a d\u00f3nde quieren ir, Navigator entiende por qu\u00e9 vinieron. Identifica la intenci\u00f3n, hace preguntas aclaratorias cuando es necesario y combina esa comprensi\u00f3n con el historial del cliente, las se\u00f1ales de interacci\u00f3n y la memoria empresarial creada por Contextual Intelligence. Luego determina el siguiente mejor paso (ya sea un agente de IA, un flujo de trabajo automatizado o la persona adecuada) mientras lleva el contexto relevante consigo.<\/p>\n

El cliente no necesita entender c\u00f3mo est\u00e1 organizada tu empresa. Navigator s\u00ed.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column][vc_video link=”https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=aEFMFq78zr0″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent: Subiendo los est\u00e1ndares nuevamente<\/h3>\n

Una vez que comprende lo que necesita un cliente, la siguiente pregunta es qui\u00e9n (o qu\u00e9) hace el trabajo. Cada vez m\u00e1s, es la IA, y no solo para se\u00f1alar a alguien en la direcci\u00f3n correcta, sino tomando medidas en tu nombre.<\/p>\n

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Aqu\u00ed es donde entra en juego Genesys Cloud Agentic Virtual Agent. Navigator comprende la intenci\u00f3n; Agentic Virtual Agent convierte la intenci\u00f3n en acci\u00f3n y la acci\u00f3n en un resultado. Impulsado por un modelo de grandes acciones (LAM, por tus siglas en ingl\u00e9s), comprende lo que el cliente intenta lograr, ejecuta las acciones correctas en los sistemas de tu empresa y verifica el resultado. No solo genera la siguiente respuesta. Completa el siguiente paso.<\/p>\n

Agentic Virtual Agent no es nuevo. Lo nuevo es cu\u00e1nto m\u00e1s lo hemos impulsado. <\/a>Desde tu lanzamiento en abril, los clientes han elevado las tasas de autoservicio del 50% al 70 % y la contenci\u00f3n de llamadas del 50% al 100 %; n\u00fameros de producci\u00f3n, no resultados de pruebas piloto.<\/p>\n

Y seguimos subiendo el est\u00e1ndar, particularmente para la voz. Los clientes notan de inmediato las pausas inc\u00f3modas, las interrupciones o los retrasos, y una vez que una conversaci\u00f3n empieza a sentirse artificial, la confianza puede desaparecer r\u00e1pidamente. Por eso nos hemos enfocado en hacer que las conversaciones de Agentic Virtual Agent se sientan m\u00e1s naturales, a la vez que hacemos que sea m\u00e1s r\u00e1pido y f\u00e1cil para las empresas crearlas, probarlas y mejorarlas. Desde tu lanzamiento, hemos hecho lo siguiente:<\/p>\n