{"id":643529,"date":"2026-09-02T09:00:41","date_gmt":"2026-09-02T16:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/winning-in-the-agentic-era"},"modified":"2026-09-29T07:34:25","modified_gmt":"2026-09-29T14:34:25","slug":"winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"Ganar en la Era Ag\u00e9ntica"},"content":{"rendered":"

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Por qu\u00e9 la orquestaci\u00f3n, y no m\u00e1s IA independiente, decidir\u00e1 qui\u00e9n gana la pr\u00f3xima d\u00e9cada de experiencia del cliente<\/h3>\n

Resumen ejecutivo<\/span><\/strong>: Muchos de tus clientes ya han decidido c\u00f3mo es una gran experiencia, y no la aprendieron en tu sector. La aprendieron de la IA que llevan en el bolsillo, que los recuerda, conoce su historia y resuelve el problema de una sola vez. Ahora, el est\u00e1ndar con el que se mide a cada empresa es ese, y a\u00f1adir m\u00e1s IA independiente no te ayudar\u00e1 a alcanzarlo. La mayor\u00eda de las empresas ya cuenta con abundante IA y aun as\u00ed se enfrenta a una brecha cada vez mayor entre lo que sus clientes esperan y lo que tus sistemas ofrecen. Cerrar esa brecha requiere una plataforma de orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica como Genesys Cloud\u2122 que convierta las intenciones de los clientes, y todo lo que ya sabes sobre ellos a trav\u00e9s de los canales de comunicaci\u00f3n y su entorno inform\u00e1tico, en resultados deseables a escala, al tiempo que optimiza su negocio. Genesys Cloud ofrece la plataforma, el ecosistema de socios y la IA necesarios para brindar resultados medibles (como hasta un 90% de contenci\u00f3n por automatizaci\u00f3n, un 25% m\u00e1s de conversi\u00f3n de ventas o un 900% de ROI) hoy mismo. Comienza con la primera experiencia ahora, no con una hoja de ruta a cinco a\u00f1os.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Tus clientes ya pusieron en marcha el reloj<\/h2>\n

El 92% de los consumidores esperan que cada empresa iguale la mejor experiencia que hayan tenido. El 91% afirma que una empresa es tan buena como su servicio al cliente. El 85% dice que un mal servicio hizo que gastara menos o se fuera. Tu punto de referencia rara vez es alguno de sus competidores directos. Es la mejor experiencia que tu cliente tuvo ayer, en cualquier sector, y se reinicia cada vez que usan algo mejor.1<\/sup><\/p>\n

El uso personal de la IA ha vuelto a subir el estandar. Recuerda las preferencias, conoce el historial, se conecta a informaci\u00f3n en tiempo real y hace las cosas. Act\u00faa de forma inteligente porque tiene contexto. Esto es lo que la mayor\u00eda de los l\u00edderes empresariales pasa por alto: tu empresa posee un contexto m\u00e1s rico sobre tu cliente que cualquier IA que sus clientes utilicen a nivel personal. El historial del cliente, los productos que posee, el caso abierto la semana pasada, el pago que fall\u00f3 esta ma\u00f1ana. Esta inteligencia contextual se encuentra dispersa en canales de conversaci\u00f3n en tiempo real, tu CRM, ERP y facturaci\u00f3n, as\u00ed como en una d\u00e9cada de sistemas personalizados y de la industria. Cada sistema contiene un fragmento. Ninguno es due\u00f1o del resultado. El problema de activaci\u00f3n de contexto resultante representa la mayor reserva de margen sin aprovechar en sus operaciones de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

La ventana es estrecha. La adopci\u00f3n de IA es alta, pero la orquestaci\u00f3n que aprovecha la inteligencia contextual a escala es poco com\u00fan: IDC estima que solo el 3,1% de las organizaciones en todo el mundo ha alcanzado la etapa m\u00e1s madura y optimizada de madurez de IA2<\/sup>. En adelante, la inteligencia contextual ser\u00e1 mucho m\u00e1s que un diferenciador. Pronto se convertir\u00e1 en un requisito indispensable. Para aquellos que no inviertan ahora, significar\u00e1 un mayor riesgo futuro y un costo m\u00e1s alto para ponerse al d\u00eda.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

M\u00e1s IA independiente no cerrar\u00e1 la brecha<\/h2>\n

La mayor\u00eda de las empresas se encuentran en la etapa asistida por IA: bots para solicitudes rutinarias, copilotos para agentes, una herramienta de conocimiento a\u00f1adida a un proceso heredado. Se materializan algunas ganancias de eficiencia, pero el modelo operativo permanece inalterado. El trabajo sigue organiz\u00e1ndose en torno a pasos predefinidos y las personas mantienen el resultado unido manualmente. Es una paradoja: m\u00e1s IA independiente no resuelve el problema. En su lugar, crea m\u00e1s silos y fricci\u00f3n en experiencias de cliente que ya de por s\u00ed son dif\u00edciles.<\/p>\n

Por el contrario, la orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica traslada la unidad de trabajo de los pasos al resultado. Una plataforma de orquestaci\u00f3n comprende la intenci\u00f3n del cliente, activa el contexto, percibe lo que est\u00e1 sucediendo, razona sobre la siguiente mejor acci\u00f3n, act\u00faa a trav\u00e9s de sistemas, agentes de IA y humanos, y aprende del resultado, dentro de sus pol\u00edticas y controles. El beneficio no es la autonom\u00eda de la IA. Es un menor costo de servicio, mayor conversi\u00f3n y una retenci\u00f3n m\u00e1s s\u00f3lida.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El \u00e9xito requiere una plataforma de orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica<\/h2>\n

Las empresas que est\u00e1n tomando la delantera son aquellas que implementan cinco elementos antes de escalar. Si se pasa por alto uno, el programa se estanca en pruebas piloto, que es donde se encuentra hoy la mayor parte del gasto en IA empresarial.<\/p>\n

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