{"id":643183,"date":"2026-09-04T03:16:08","date_gmt":"2026-09-04T10:16:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx"},"modified":"2026-09-28T08:34:01","modified_gmt":"2026-09-28T15:34:01","slug":"xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","title":{"rendered":"Xperience 2026: Lo que estamos aprendiendo sobre la pr\u00f3xima era de la CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=””]Xperience 2026<\/strong> re\u00fane a la comunidad de Genesys, incluidos clientes y expertos en el mundo de la experiencia del cliente (CX), en Las Vegas durante tres d\u00edas de ideas, innovaci\u00f3n y aprendizaje pr\u00e1ctico sobre lo que viene en la experiencia del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A lo largo de m\u00e1s de 80 sesiones y seis ejes de aprendizaje, el enfoque es cada vez m\u00e1s claro: la IA est\u00e1 pasando de herramientas aisladas y experimentos a un modelo de CX m\u00e1s conectado y basado en agentes. Ese cambio tiene implicaciones no solo para la tecnolog\u00eda, sino para la forma en que trabajan las organizaciones, c\u00f3mo colaboran las personas y la IA, y c\u00f3mo se utiliza el contexto del cliente para crear mejores resultados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estamos recopilando algunas de las ideas, conversaciones y momentos m\u00e1s importantes de Xperience aqu\u00ed a medida que ocurren.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Jueves 3 de septiembre: Mirando hacia el futuro<\/h3>\n

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Lo que nos dicen las conferencias magistrales del jueves sobre el futuro de la IA y la CX<\/h4>\n

El \u00faltimo d\u00eda de Xperience comenz\u00f3 con <\/span>\u201cTu mapa para el \u00e9xito con Genesys Cloud,\u201d<\/span><\/b> reuniendo a tres l\u00edderes del equipo de \u00c9xito del Cliente de Genesys, el CCO Scott Cravotta y los vicepresidentes s\u00e9nior Janelle Binder y Neil O\u2019Donoghue, para explorar con los clientes una pregunta pr\u00e1ctica: \u00bfC\u00f3mo pueden las organizaciones convertir los r\u00e1pidos avances en IA en un camino claro a seguir?<\/span><\/p>\n

A lo largo de la semana, ese tema ha sobresalido. La oportunidad ya no es simplemente automatizar m\u00e1s interacciones o a\u00f1adir m\u00e1s capacidades de IA. Consiste en utilizar la IA para orquestar a las personas, los datos y los sistemas en torno a los resultados reales de los clientes. La pregunta m\u00e1s importante est\u00e1 pasando de \u201c\u00bfQu\u00e9 puede hacer la IA?\u201d a \u201c\u00bfQu\u00e9 puede ayudarnos a lograr la IA para los clientes, los empleados y el negocio?\u201d<\/span><\/p>\n

Eso significa que los l\u00edderes de CX necesitan pensar cada vez m\u00e1s all\u00e1 de los casos de uso individuales. A medida que la IA se vuelve m\u00e1s aut\u00f3noma, las organizaciones necesitan modelos operativos m\u00e1s claros sobre c\u00f3mo se realiza el trabajo, d\u00f3nde importa m\u00e1s el juicio humano, c\u00f3mo viaja el contexto a trav\u00e9s de los recorridos y c\u00f3mo se rige la autonom\u00eda.<\/span><\/p>\n

La conferencia magistral de la tarde, \u201cRedefiniendo lo que es posible: Liderar a trav\u00e9s de la incertidumbre, no rodearla,\u201d<\/strong> ampli\u00f3 la conversaci\u00f3n m\u00e1s all\u00e1 de la tecnolog\u00eda. Tras dos d\u00edas centrados en la IA, la orquestaci\u00f3n y la transformaci\u00f3n, la sesi\u00f3n de clausura explor\u00f3 el desaf\u00edo de liderazgo subyacente: c\u00f3mo seguir avanzando cuando el cambio es constante y el camino a seguir no siempre est\u00e1 claro.<\/p>\n

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Dentro de las Perspectivas Ejecutivas<\/h4>\n

Junto al programa principal de Xperience, Executive Perspectives reuni\u00f3 a un grupo exclusivo de l\u00edderes s\u00e9nior de CX para una conversaci\u00f3n m\u00e1s enfocada sobre las fuerzas que est\u00e1n transformando los negocios, el liderazgo y la experiencia del cliente.<\/p>\n

Dise\u00f1ado como un evento dentro del evento, el programa llev\u00f3 a los ejecutivos de la conexi\u00f3n a la comprensi\u00f3n y a la acci\u00f3n, combinando perspectivas externas, intercambio entre pares y el liderazgo de Genesys en torno a preguntas como c\u00f3mo la IA est\u00e1 cambiando la estrategia empresarial, c\u00f3mo deben responder los l\u00edderes a la incertidumbre y qu\u00e9 significa en la pr\u00e1ctica un nuevo modelo operativo para la orquestaci\u00f3n basada en agentes.<\/p>\n

A trav\u00e9s de sesiones moderadas por diversos invitados especiales, el \u00e9nfasis se extendi\u00f3 m\u00e1s all\u00e1 de la tecnolog\u00eda misma hacia las decisiones que los l\u00edderes enfrentan ahora en cuanto a crecimiento, confianza, resiliencia, creatividad y ejecuci\u00f3n. El objetivo era ayudar a los ejecutivos a salir de Xperience con mayor claridad sobre lo que importa ahora y confianza sobre qu\u00e9 hacer a continuaci\u00f3n.<\/p>\n

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Tres preguntas con las que los l\u00edderes est\u00e1n lidiando ahora<\/h4>\n

Las conversaciones en Xperience tambi\u00e9n han puesto sobre la mesa un conjunto m\u00e1s amplio de preguntas de liderazgo:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 tan r\u00e1pido debemos avanzar?<\/span><\/b>
\nLa IA avanza r\u00e1pidamente, pero la transformaci\u00f3n sostenible a\u00fan depende de la gobernanza, la infraestructura, las habilidades y la preparaci\u00f3n organizacional.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 debe seguir siendo exclusivamente humano?<\/span><\/b>
\nA medida que la IA asume m\u00e1s trabajo, las empresas deben ser m\u00e1s deliberadas sobre d\u00f3nde la empat\u00eda, el juicio, la creatividad y la rendici\u00f3n de cuentas generan el mayor valor.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo convertimos la nueva tecnolog\u00eda en nuevas formas de trabajar?<\/span><\/b>
\nLa parte m\u00e1s dif\u00edcil de la transformaci\u00f3n con IA puede no ser la implementaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda en s\u00ed. Consiste en redise\u00f1ar los flujos de trabajo, los roles y los modelos operativos para que las personas y la IA puedan trabajar juntas de manera eficaz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Eso es un Wrap: Una \u00faltima vuelta por Xperience<\/h4>\n

Antes de que Xperience llegara a su fin, los asistentes tuvieron una \u00faltima oportunidad de explorar el Orchestrators Hall, unirse a conversaciones en grupos reducidos y conectarse con colegas, socios y expertos de Genesys.<\/p>\n

Tras tres d\u00edas de grandes ideas, conocimientos pr\u00e1cticos y nuevas conexiones, Xperience 2026 nos deja mucho que llevar adelante y una visi\u00f3n m\u00e1s clara de hacia d\u00f3nde se dirige la experiencia del cliente.<\/p>\n

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Mi\u00e9rcoles 2 de septiembre: Las grandes ideas ocupan el centro del escenario <\/span><\/h3>\n

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Lo que aprendimos de la conferencia magistral de apertura de Xperience<\/h4>\n

El primer d\u00eda completo de Xperience comenz\u00f3 con \u201cTu jugada maestra para la econom\u00eda de la experiencia: Genesys Cloud,\u201d mientras el presidente y director ejecutivo de Genesys, Tony Bates, el director de tecnolog\u00eda, Glenn Nethercutt, y el jefe de producto, Mike Szilagyi, exploraron lo que sigue para la CX y la IA.<\/p>\n

Uno de los temas m\u00e1s claros fue la creciente importancia del contexto. A medida que los consumidores se acostumbran a la IA personal que recuerda preferencias, comprende el historial y utiliza el contexto para hacer que las interacciones sean m\u00e1s \u00fatiles, las expectativas sobre las experiencias de marca tambi\u00e9n est\u00e1n aumentando. Las empresas a menudo tienen un contexto de cliente a\u00fan m\u00e1s rico; el desaf\u00edo es activarlo a lo largo de todo el recorrido.<\/p>\n

Para los l\u00edderes de CX, esto apunta a un cambio mayor: un nuevo modelo operativo para la experiencia del cliente (CX), que pasa de estar centrado en las personas a contar con asistencia de IA, y a ser cada vez m\u00e1s de car\u00e1cter ag\u00e9ntico. A medida que la IA se integra de manera m\u00e1s profunda en la forma en que opera un negocio, las organizaciones deben replantearse c\u00f3mo colaboran las personas, la IA, los datos y los sistemas para mejorar los resultados de los clientes, con un contexto que se transmite a trav\u00e9s de experiencias conectadas y un trabajo que se orquestar\u00e1 de forma m\u00e1s din\u00e1mica entre las personas y la IA.<\/p>\n

Lee m\u00e1s sobre la conferencia magistral de hoy aqu\u00ed<\/a><\/strong>.<\/p>\n

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Desde las sesiones de trabajo: tres ideas con las que batallan los l\u00edderes de CX<\/h4>\n

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M\u00e1s de 80 sesiones distribuidas en seis ejes de aprendizaje llevan los temas de las conferencias magistrales a un terreno m\u00e1s pr\u00e1ctico.<\/p>\n

A lo largo del programa, surgen tres preguntas recurrentemente:<\/p>\n

1. \u00bfC\u00f3mo convertimos el contexto del cliente en mejores experiencias?<\/strong>
\nCuanto m\u00e1s eficazmente pueda la IA comprender al cliente, el recorrido y el contexto circundante, m\u00e1s relevante y \u00fatil podr\u00e1 volverse una experiencia. El desaf\u00edo es conectar dicha inteligencia a trav\u00e9s de canales e interacciones en lugar de dejarla atrapada en sistemas individuales.<\/p>\n

2. \u00bfC\u00f3mo deben trabajar juntos los humanos y la IA?<\/strong>
\nA medida que la IA adquiere mayor capacidad, las organizaciones necesitan algo m\u00e1s que una colecci\u00f3n de herramientas. Necesitan un modelo operativo claro para los roles, los flujos de trabajo, la rendici\u00f3n de cuentas y las transferencias entre las personas y la IA.<\/p>\n

3. \u00bfC\u00f3mo conectamos la IA con resultados medibles?<\/strong>
\nLa conversaci\u00f3n est\u00e1 trascendiendo la fase de experimentaci\u00f3n. Los l\u00edderes de CX quieren saber cada vez m\u00e1s c\u00f3mo la IA mejora realmente los resultados de los clientes, la eficacia de los empleados, la eficiencia y el rendimiento empresarial, con la confianza y la gobernanza integradas.<\/p>\n

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Podcast Xperience: Pr\u00f3ximamente<\/h4>\n

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La presentadora Melissa Dixon y el experto invitado Peter Graf, director de estrategia (Chief Strategy Officer), subieron al escenario Orchestrators Live Stage para grabar dos episodios de nuestro pr\u00f3ximo podcast Xperience. El podcast explorar\u00e1 las fuerzas humanas, econ\u00f3micas y tecnol\u00f3gicas que dan forma a la econom\u00eda de la experiencia.<\/p>\n

En el evento, se reunieron con Ferrari para explorar c\u00f3mo la lealtad se convierte en amor, y con el autor Alex Kantrowitz, de Big Technology, para analizar c\u00f3mo la IA est\u00e1 reescribiendo las reglas de los negocios.<\/p>\n

Visita esta p\u00e1gina<\/strong><\/a> para registrarse y recibir una notificaci\u00f3n cuando se lance nuestro podcast a finales de septiembre.<\/p>\n

Alrededor del escenario, otras actividades en el Orchestrators Hall brindaron a los asistentes la oportunidad de pasar de las ideas a la exploraci\u00f3n pr\u00e1ctica a trav\u00e9s de demostraciones de productos y la experimentaci\u00f3n con las \u00faltimas innovaciones en IA ag\u00e9ntica.<\/p>\n

Ma\u00f1ana, Xperience pasa de las posibilidades de la IA ag\u00e9ntica al camino pr\u00e1ctico a seguir, con perspectivas de los clientes y conversaciones sobre lo que se necesita para poner en marcha un nuevo modelo operativo de CX.<\/p>\n

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Martes 1 de septiembre: Comienza Xperience<\/span><\/h3>\n

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Xperience 2026 est\u00e1 en marcha<\/h4>\n

Ayer dio inicio oficialmente Xperience 2026 en Las Vegas.<\/p>\n

Durante tres d\u00edas, l\u00edderes de CX, expertos en tecnolog\u00eda, socios e innovadores explorar\u00e1n lo que sucede a medida que la IA deja atr\u00e1s la asistencia en tareas individuales y comienza a ayudar a orquestar experiencias en toda la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

A lo largo de m\u00e1s de 80 sesiones y seis ejes de aprendizaje<\/strong>, los asistentes est\u00e1n profundizando en algunas de las preguntas m\u00e1s importantes que enfrentan los l\u00edderes de CX hoy en d\u00eda: c\u00f3mo reinventar los modelos operativos de CX para la era de la IA, reimaginar la fuerza laboral compuesta por humanos y la IA, llevar la IA de la fase piloto al impacto empresarial, aplicar la innovaci\u00f3n en diferentes industrias, expandir la CX m\u00e1s all\u00e1 del centro de contacto y navegar el riesgo, la confianza y el cumplimiento.<\/p>\n

Un hilo conductor conecta estos temas. La IA se est\u00e1 integrando cada vez m\u00e1s en la forma en que se dise\u00f1an, ofrecen y mejoran las experiencias, lo que significa que la transformaci\u00f3n afecta cada vez m\u00e1s al modelo operativo tanto como a la tecnolog\u00eda en s\u00ed.<\/p>\n

La conversaci\u00f3n se extender\u00e1 mucho m\u00e1s all\u00e1 de las sesiones de trabajo. Las conferencias magistrales explorar\u00e1n el futuro de Genesys Cloud y de la econom\u00eda de la experiencia, mientras que el Orchestrators Hall dar\u00e1 vida a la tecnolog\u00eda a trav\u00e9s de demostraciones, conversaciones con expertos y experiencias pr\u00e1cticas.<\/p>\n

El \u00e9nfasis a lo largo de Xperience se centra en pasar de la posibilidad a la pr\u00e1ctica: no solo preguntarse qu\u00e9 puede hacer la IA, sino c\u00f3mo las organizaciones pueden utilizarla para trabajar de manera diferente y crear mejores resultados para los clientes, los empleados y el negocio.<\/p>\n

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Celebraci\u00f3n de los premios Orchestrators Innovation Awards<\/h4>\n

\"\"El primer d\u00eda se reconoci\u00f3 a las organizaciones y personas que est\u00e1n redefiniendo lo que es posible a trav\u00e9s de la orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA con los premios <\/span>Genesys Orchestrators Innovation Awards<\/span><\/b>.<\/span><\/p>\n

Seleccionados entre un grupo global de nominados altamente competitivo, ocho ganadores fueron reconocidos por su innovaci\u00f3n, impacto y liderazgo en la experiencia del cliente:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n