{"id":641598,"date":"2026-09-02T17:00:10","date_gmt":"2026-09-03T00:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era"},"modified":"2026-09-17T06:32:35","modified_gmt":"2026-09-17T13:32:35","slug":"genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"El CEO de Genesys, Tony Bates, presenta el modelo operativo para ganar en la era ag\u00e9ntica"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]LAS VEGAS<\/span><\/b> \u2013 \u201cLa mayor\u00eda de las empresas no tienen un problema de IA. Tienen un problema con su modelo operativo\u201d. Ese fue el mensaje que el presidente y director ejecutivo de Genesys, Tony Bates, transmiti\u00f3 hoy ante una concurrida audiencia en Xperience, la conferencia anual de clientes de la compa\u00f1\u00eda. Luego, present\u00f3 la hoja de ruta para solucionarlo.<\/span> <\/span><\/p>\n

Cuando se trata de experiencias, su mayor competencia ya no se limita a su propia industria. Es cada marca, en todas partes, creando mejores experiencias. Las herramientas de IA que sus clientes utilizan todos los d\u00edas \u2014desde sus aplicaciones de escritorio hasta los tel\u00e9fonos en sus bolsillos\u2014 son capaces, personales e indispensables. Esos mismos clientes han llegado a esperar que sus necesidades<\/span> <\/span>se satisfagan sin fricciones ni estr\u00e9s. Y ese es el tipo de experiencia que ahora esperan de tu marca.<\/span> <\/span><\/p>\n

Cerrar esa brecha de experiencia, argument\u00f3 Bates, es un imperativo empresarial, uno que decidir\u00e1 qui\u00e9n gana en la era ag\u00e9ntica y qui\u00e9n se apresura a ponerse al d\u00eda. <\/span>Esto, seg\u00fan Bates, es el cambio m\u00e1s trascendental en la experiencia del cliente en a\u00f1os, y exige mejores experiencias, una mejor econom\u00eda y un modelo operativo dise\u00f1ado para mantener el ritmo.<\/span> <\/span><\/p>\n

La experiencia se ha convertido en un campo de batalla competitivo y en una prioridad en todas las salas de juntas, se\u00f1al\u00f3 Bates, porque el nivel competitivo sigue subiendo. El informe "El Estado de la Experiencia del Cliente"<\/a> de Genesys descubri\u00f3<\/span> que el 92 % de los consumidores encuestados espera que cada empresa iguale la mejor experiencia que jam\u00e1s hayan tenido, y el 85 % afirma que un mal servicio los ha hecho gastar menos o alejarse.<\/span> <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201cLos clientes se hacen una pregunta muy razonable: si mi IA personal puede entenderme tan bien, \u00bfpor qu\u00e9 las empresas no pueden hacerlo?\u201d <\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony Bates<\/span><\/i>
\nPresidente y director ejecutivo de Genesys<\/span><\/i><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”639503″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Cerrar la brecha con la orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n
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Las empresas ya tienen el contexto para cerrar la brecha (historial de compras, solicitudes de servicio, comportamiento de compra), pero los datos a menudo est\u00e1n dispersos en sistemas que no se comunican entre s\u00ed. Bates calific\u00f3 esa fragmentaci\u00f3n como un riesgo competitivo. La verdadera pregunta es c\u00f3mo alinear y activar ese contexto para crear la experiencia adecuada en el momento oportuno, a escala. Eso es lo que hace la orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Bates ilustr\u00f3 la idea con una demostraci\u00f3n musical, una orquesta llena de m\u00fasicos cuyo talento por s\u00ed solo no crea una gran actuaci\u00f3n; <\/span> <\/span>se necesita un director que coordine todo en tiempo real. <\/span> <\/span><\/p>\n

Ahora imag\u00ednate que cada oyente recibe su propia versi\u00f3n adaptada a lo que quiere escuchar: las mismas notas reequilibradas en tiempo real. Cada oyente se convierte en una audiencia de uno. Eso es la orquestaci\u00f3n en tiempo real basada en inteligencia contextual.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

tu empresa ya tiene a los m\u00fasicos: personas, agentes de IA, flujos de trabajo, datos y sistemas conectados. Necesita un director. La orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica percibe lo que est\u00e1 sucediendo, analiza los mejores pasos y re\u00fane todo para ofrecer el resultado adecuado para el cliente y el negocio en tiempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ese salto en capacidad es un hito significativo. Bates se\u00f1al\u00f3 que, dos a\u00f1os despu\u00e9s de presentar el modelo de madurez de niveles de orquestaci\u00f3n de experiencias, Genesys Cloud ha alcanzado el nivel 4: orquestaci\u00f3n totalmente ag\u00e9ntica donde la IA puede percibir, razonar, planificar, actuar y optimizar continuamente. Pero no es el objetivo final. \u201cEl nivel 4 no es el destino\u201d, dijo Bates. \u201cEs solo el punto de partida\u201d.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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El<\/span> modelo operativo<\/span> para la era ag\u00e9ntica<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La mayor\u00eda de las empresas ya tienen mucha IA: agentes virtuales, copilotos y herramientas de conocimiento integradas en un proceso que a\u00fan est\u00e1 dise\u00f1ado para ser ejecutado por humanos. Bates fue directo: m\u00e1s IA independiente no resolver\u00e1 el problema. Crea m\u00e1s silos y fricciones. La soluci\u00f3n no es m\u00e1s IA. Es un modelo operativo diferente. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hasta ahora, el modelo ha sido centrado en el ser humano, incluso cuando cuenta con asistencia de IA. Las personas interact\u00faan con los clientes, determinan sus necesidades y ejecutan los pasos, y la IA solo mejora la eficiencia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En un modelo operativo ag\u00e9ntico, la IA determina la intenci\u00f3n, decide qu\u00e9 pasos tomar y completa muchas tareas de forma aut\u00f3noma, gestionando a veces una interacci\u00f3n completa. Los humanos se orientan hacia el establecimiento de objetivos, la definici\u00f3n de l\u00edmites, el aporte de criterio y la supervisi\u00f3n del sistema. Ellos siguen al mando. Pero la IA es un socio activo para alcanzar el resultado. Estamos en la era de la fuerza laboral compuesta por humanos y la IA.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201cNo creo que la mayor\u00eda de las organizaciones tengan un problema de IA. Creo que tienen un problema con su modelo operativo. No se puede liberar todo el potencial de la IA ag\u00e9ntica incorpor\u00e1ndola a una empresa que fue dise\u00f1ada exclusivamente para la ejecuci\u00f3n humana\u201d.<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony Bates<\/span><\/i>
\nPresidente y director ejecutivo de Genesys<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Los cinco elementos de <\/span>un<\/span> modelo operativo ag\u00e9ntico<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Aqu\u00ed es donde ocurre la verdadera transformaci\u00f3n y donde las empresas que liderar\u00e1n la pr\u00f3xima d\u00e9cada se distancian del resto. Bates describi\u00f3 cinco elementos fundamentales que se redefinen con el cambio a un modelo operativo ag\u00e9ntico, y destac\u00f3 que est\u00e1n interconectados, ya que cada uno potencia a los dem\u00e1s para transformar la manera en que operan las organizaciones.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Experiencias conectadas<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Hoy, la mayor\u00eda de las interacciones con los clientes est\u00e1n desconectadas. El cliente interact\u00faa; la empresa responde; la interacci\u00f3n termina. En un modelo operativo ag\u00e9ntico, las experiencias reflejan un recorrido integral del cliente, conectado en cada punto de contacto y que conserva el contexto, la intenci\u00f3n y la memoria, de modo que cada interacci\u00f3n hace que la siguiente sea m\u00e1s inteligente. \u201cLa recompensa\u201d, dice Bates, \u201cno es solo un mejor servicio. Se trata de crear relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con los clientes, mayor lealtad y m\u00e1s crecimiento para tu empresa\u201d.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Fuerza laboral humana + IA<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Hoy, la mayor\u00eda de las organizaciones consideran a las personas como la fuerza laboral y a la IA como una herramienta. Eso se refleja en c\u00f3mo gestionan ambas: con sistemas y procesos separados. A medida que la IA asume m\u00e1s responsabilidades, esa separaci\u00f3n deja de tener sentido. En un modelo operativo ag\u00e9ntico, las personas y la IA juntas conforman una fuerza laboral h\u00edbrida, con importantes implicaciones para la manera en que se asigna, pronostica y gestiona el trabajo, as\u00ed como para la forma en que se mide el \u00e9xito.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Econom\u00eda de resultados<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Tradicionalmente, los centros de contacto gestionan el desempe\u00f1o con m\u00e9tricas como el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) y la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR). Son buenos indicadores de eficiencia. Pero no miden lo que m\u00e1s importa: la econom\u00eda de los resultados. En un modelo operativo ag\u00e9ntico, el costo y los ingresos por resultado sustituyen a las m\u00e9tricas tradicionales de eficiencia como la principal medida de \u00e9xito, y se optimizan continuamente en lugar de solo darles seguimiento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Autonom\u00eda gobernada<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Lograr que la IA act\u00fae no es la parte dif\u00edcil. Lo dif\u00edcil es darle a la IA la libertad de actuar con la certeza de que se mantendr\u00e1 dentro de los l\u00edmites que usted defina. Por eso, la gobernanza no puede ser una consideraci\u00f3n tard\u00eda. Los permisos, las pol\u00edticas y las barreras de protecci\u00f3n deben incorporarse a la plataforma de orquestaci\u00f3n desde el principio. Cada acci\u00f3n que realice la IA debe ser observable y auditable. Y, cuando sea necesario, debe escalarse a una persona en lugar de fallar silenciosamente. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201c<\/span><\/i>La gobernanza no es el freno de la autonom\u00eda. Es la licencia para escalarla.<\/span><\/i>\u201d<\/span><\/i> <\/span><\/p>\n

Tony Bates
\n<\/span><\/i>Presidente y director ejecutivo de Genesys<\/span><\/i> <\/span><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transformaci\u00f3n continua<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Tendemos a pensar en la transformaci\u00f3n como un proyecto con un inicio y un final. Pero cuando las expectativas de los clientes, las necesidades de la fuerza laboral y las capacidades de la IA evolucionan constantemente, la transformaci\u00f3n no puede detenerse. En un modelo operativo ag\u00e9ntico, se convierte en un proceso adaptativo y continuo. Tanto la IA como la organizaci\u00f3n contin\u00faan aprendiendo, adapt\u00e1ndose y mejorando mientras la empresa opera.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La plataforma dise\u00f1ada para la orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Un modelo operativo ag\u00e9ntico, dijo Bates, requiere una plataforma dise\u00f1ada para ello desde cero, no una colecci\u00f3n de soluciones puntuales. <\/span>Genesys Cloud es esa plataforma<\/span><\/a>: una plataforma de orquestaci\u00f3n ag\u00e9ntica para CX, creada como un sistema de resultados basado en inteligencia contextual, con cuatro componentes que trabajan en conjunto:<\/span> <\/span><\/p>\n