{"id":641366,"date":"2026-08-25T12:10:17","date_gmt":"2026-08-25T19:10:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-experience-economy-sets-a-new-standard-in-cx-ai-closes-the-gap"},"modified":"2026-09-15T07:23:42","modified_gmt":"2026-09-15T14:23:42","slug":"the-experience-economy-sets-a-new-standard-in-cx-ai-closes-the-gap","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-experience-economy-sets-a-new-standard-in-cx-ai-closes-the-gap","title":{"rendered":"La econom\u00eda de la experiencia establece un nuevo est\u00e1ndar en CX. La IA acorta la brecha."},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span data-contrast=\"auto\">Todos hemos estado del lado del cliente en una llamada de soporte. Explica el problema una vez, lo transfieren y se lo vuelve a explicar a alguien que no tiene el contexto para comprender el desaf\u00edo al que se enfrenta. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Lo que para ti se siente como una interacci\u00f3n frustrante es un panorama completamente diferente detr\u00e1s de escena, uno que puede involucrar a decenas de sistemas que nunca fueron dise\u00f1ados para comunicarse entre s\u00ed.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Existe una brecha entre c\u00f3mo un cliente experimenta un problema y c\u00f3mo la empresa detr\u00e1s de \u00e9l lo procesa. Esa brecha es cada vez m\u00e1s dif\u00edcil de ignorar en la econom\u00eda de la experiencia. Los clientes esperan cada vez m\u00e1s que todas las organizaciones ofrezcan el tipo de experiencias coherentes y personalizadas que saben que son posibles.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Tambi\u00e9n es el tema central del episodio &#8220;Grandes expectativas de los clientes&#8221; de <\/span><i><span data-contrast=\"auto\">Threads of<\/span><\/i><span data-contrast=\"auto\"> Connectivity, una miniserie documental <\/span><a href=\"https:\/\/www.nationalgeographic.com\/science\/article\/paid-content-great-customer-expectations\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">en las plataformas digitales globales de National Geographic<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">. El episodio re\u00fane a l\u00edderes de Genesys, Virgin Atlantic y expertos independientes para explorar c\u00f3mo la IA, los datos y la nube est\u00e1n cambiando lo que es posible en la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Como explica Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys, durante el episodio: &#8220;No solo est\u00e1s comparando la mejor experiencia en, digamos, una industria como la salud u otra industria como la de los viajes. En realidad, est\u00e1s comparando tu mejor experiencia en cada una de esas industrias&#8221;.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Esa comparaci\u00f3n es ahora la base de las expectativas de cada cliente. La verdadera pregunta es por qu\u00e9 los clientes exigen esto a todas las organizaciones en primer lugar.<\/span><\/p>\n<p><iframe title=\"Threads of Connectivity: AI &amp; Data Cloud (Full Episode)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/YR7JmR-MnsA?start=27&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><strong><span class=\"TextRun SCXW267372342 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW267372342 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\">Hacer que la complejidad sea invisible<\/span><\/span><span class=\"EOP Selected SCXW267372342 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\">\u00a0<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Es f\u00e1cil asumir que los clientes simplemente se han vuelto m\u00e1s exigentes. Pero Louise Phillips, vicepresidenta de Centros de Atenci\u00f3n al Cliente de Virgin Atlantic, ofrece una perspectiva diferente. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">&#8220;No es que los clientes sean m\u00e1s exigentes, simplemente son m\u00e1s conscientes de lo que es posible&#8221;.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Considera la interrupci\u00f3n de un vuelo. Un cliente ve una cancelaci\u00f3n, una demora o la p\u00e9rdida de un equipaje como un solo problema. Detr\u00e1s de escena, explica Phillips, puede representar &#8220;cientos, si no miles, de decisiones que se toman a la vez&#8221;.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Los clientes no deber\u00edan tener que comprender esa complejidad. Esperan que la organizaci\u00f3n comprenda lo sucedido y ayude a solucionarlo.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">La oportunidad aqu\u00ed es hacer que la complejidad detr\u00e1s de la experiencia sea invisible.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span class=\"EOP Selected CommentStart SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\"><span class=\"TextRun SCXW220270817 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW220270817 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW134733412 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW134733412 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\"><span class=\"TextRun SCXW202049956 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW202049956 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\">De interacciones desconectadas a experiencias orquestadas<\/span><\/span><span class=\"EOP Selected SCXW202049956 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\">\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Hacer que esa complejidad sea invisible requiere algo m\u00e1s que agregar IA a puntos de contacto individuales. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Requiere la orquestaci\u00f3n de experiencias: conectar personas, sistemas, datos e interacciones para que las organizaciones puedan dar forma a experiencias en tiempo real que sean tanto eficientes como emp\u00e1ticas. <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">La IA ag\u00e9ntica<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> lleva esa oportunidad m\u00e1s all\u00e1. A diferencia de la IA dise\u00f1ada principalmente para responder a indicaciones o seguir flujos de trabajo predefinidos, la IA ag\u00e9ntica puede razonar, planificar y tomar medidas hacia una meta. <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">&#8220;Eso no es un chatbot. Es un sistema que busca objetivos. Es un sistema de planificaci\u00f3n, y son muy, muy diferentes en lo que se puede construir&#8221;, afirm\u00f3 Glenn Nethercutt, vicepresidente ejecutivo y director de tecnolog\u00eda de Genesys. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Para los clientes, ese cambio se manifiesta en algo sencillo: obtener ayuda con sus propias palabras, sin traducir su problema al idioma del sistema. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">&#8220;Esa experiencia de poder hacer que un agente de IA analice lo que est\u00e1 intentando resolver en su idioma nativo es transformadora&#8221;, afirm\u00f3 Elcenora Martinez, vicepresidenta s\u00e9nior de Gesti\u00f3n de Productos en Genesys. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Con el contexto y la orquestaci\u00f3n adecuados detr\u00e1s, la IA puede ir m\u00e1s all\u00e1 de proporcionar una mejor respuesta para ayudar a lograr un resultado: conectar informaci\u00f3n y coordinar acciones para reducir el esfuerzo requerido por parte del cliente. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW83872282 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW257199888 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW257199888 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW85000872 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW85000872 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW35946742 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW35946742 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW138057031 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW211312447 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun CommentStart SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\"><span class=\"TextRun SCXW703554 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW703554 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\">Del servicio reactivo a las experiencias proactivas<\/span><\/span><span class=\"EOP Selected SCXW703554 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\">\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">La siguiente evoluci\u00f3n podr\u00eda cambiar algo a\u00fan m\u00e1s fundamental: qui\u00e9n act\u00faa primero.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Tradicionalmente, el servicio de atenci\u00f3n al cliente ha sido reactivo. Cuando algo sale mal, el cliente lo reconoce y busca ayuda. La IA ag\u00e9ntica crea el potencial para revertir esa din\u00e1mica.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Bates nos pide que imaginemos a una organizaci\u00f3n que reconoce un problema y lo resuelve de forma proactiva, &#8220;sin que siquiera necesites enterarse&#8221;.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Esto marca un cambio de reaccionar a las necesidades de los clientes a anticipar la intenci\u00f3n y orquestar el resultado correcto en tiempo real. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Y eso no hace que el papel humano sea menos importante.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Phillips describe el enfoque de Virgin Atlantic como el uso de la IA para &#8220;ampliar la capacidad humana&#8221;: mostrar informaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidamente, reducir el trabajo repetitivo y hacer posible la personalizaci\u00f3n sin perder la empat\u00eda o el juicio humano. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">El objetivo es utilizar la tecnolog\u00eda para gestionar la complejidad a lo largo del recorrido del cliente, a la vez que se crea m\u00e1s espacio para que las personas aporten empat\u00eda y criterio en los momentos en que m\u00e1s importa.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">El siguiente nivel de la experiencia del cliente estar\u00e1 definido por la poca fricci\u00f3n que sientan los clientes y qu\u00e9 tan bien se sientan comprendidos. <\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW83872282 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW257199888 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW257199888 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW85000872 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW85000872 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW35946742 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW35946742 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW138057031 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW211312447 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun CommentStart SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\"><span class=\"TextRun SCXW57869977 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW57869977 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\">Mira hacia d\u00f3nde se dirigen las pr\u00f3ximas expectativas de los clientes<\/span><\/span><span class=\"EOP Selected SCXW57869977 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\">\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Los l\u00edderes de experiencia del cliente ven la respuesta en la orquestaci\u00f3n: conectar los sistemas y los datos detr\u00e1s de una experiencia para que los clientes nunca tengan que cerrar esa brecha por s\u00ed mismos. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Los clientes no tendr\u00e1n que repetirse, ser transferidos a otra persona ni empezar de nuevo. Las organizaciones que lleguen all\u00ed primero lo tendr\u00e1n resuelto antes de que nadie piense en comunicarse.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Descarga el informe <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">\u201cEl Estado de la Experiencia del Cliente\u201d de Genesys<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> para descubrir c\u00f3mo han cambiado las expectativas de los clientes, c\u00f3mo est\u00e1n respondiendo los l\u00edderes de experiencia del cliente y qu\u00e9 necesitan las organizaciones para ganar en la era ag\u00e9ntica.<\/span> [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Todos hemos estado del lado del cliente en una llamada de soporte. 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