{"id":639104,"date":"2026-08-13T12:38:30","date_gmt":"2026-08-13T19:38:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/from-ai-experiments-to-agentic-cx-why-service-transformation-needs-a-connected-cx-platform"},"modified":"2026-09-01T01:20:29","modified_gmt":"2026-09-01T08:20:29","slug":"from-ai-experiments-to-agentic-cx-why-service-transformation-needs-a-connected-cx-platform","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/from-ai-experiments-to-agentic-cx-why-service-transformation-needs-a-connected-cx-platform","title":{"rendered":"De los experimentos con IA a la CX ag\u00e9ntica: por qu\u00e9 la transformaci\u00f3n del servicio necesita una plataforma de CX conectada"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La experiencia del cliente est\u00e1 entrando en una nueva fase. Durante a\u00f1os, las organizaciones han invertido en inteligencia artificial para mejorar la eficiencia del servicio, automatizar las interacciones rutinarias y ofrecer a los empleados mejores perspectivas. Pero la pr\u00f3xima ola de transformaci\u00f3n del servicio no estar\u00e1 definida por casos de uso de IA aislados. Estar\u00e1 definida por la orquestaci\u00f3n.<\/p>\n

La pregunta ya no es si la IA puede resumir una interacci\u00f3n, impulsar un agente virtual o automatizar un solo flujo de trabajo. La pregunta m\u00e1s estrat\u00e9gica es si la IA puede coordinar el trabajo entre clientes, empleados, canales, datos y sistemas empresariales para ofrecer mejores resultados a escala.<\/p>\n

Ah\u00ed es donde la IA ag\u00e9ntica cambia la conversaci\u00f3n, y por qu\u00e9 Genesys y Deloitte Digital est\u00e1n alineados en lo que viene a continuaci\u00f3n.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El punto de inflexi\u00f3n del valor de la IA ya est\u00e1 aqu\u00ed<\/h2>\n

El servicio ha llegado a un momento que la investigaci\u00f3n de Genesys y Deloitte Digital confirma: el rendimiento de los modelos de IA ha mejorado dr\u00e1sticamente, los sistemas ag\u00e9nticos ahora son capaces de resolver casos complejos mediante la conversaci\u00f3n natural y la orquestaci\u00f3n, y el caso de negocio ya no es te\u00f3rico.<\/p>\n

La Encuesta Global de Centros de Contacto 2026 de Deloitte Digital revela que el 64% de los l\u00edderes de servicio informan una mayor productividad de los agentes como resultado de la IA, y el 39% reporta un menor costo por contacto. De cara al futuro, el 43% de las organizaciones cree que la IA les permitir\u00e1 reducir los costos del centro de contacto en un 30% o m\u00e1s en un plazo de tres a\u00f1os. Al mismo tiempo, la investigaci\u00f3n de Genesys muestra que el 86% de los l\u00edderes de CX esperan que la IA forme parte de cada interacci\u00f3n para 2029, y el 82% espera que los agentes de IA aut\u00f3nomos orquesten la experiencia del cliente en tres a\u00f1os.<\/p>\n

La oportunidad financiera es real. La preparaci\u00f3n organizacional para aprovecharla a\u00fan no es universal.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Las expectativas de los clientes est\u00e1n creciendo m\u00e1s r\u00e1pido de lo que los modelos de servicio heredados pueden adaptarse<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Los consumidores esperan cada vez m\u00e1s que cada interacci\u00f3n de servicio sea r\u00e1pida, personalizada, eficiente y emp\u00e1tica. No comparan la experiencia de una marca \u00fanicamente con la de sus competidores directos. La comparan con las mejores experiencias que han tenido en cualquier lugar.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n de Genesys muestra que el 92% de los consumidores esperan que cada organizaci\u00f3n iguale la mejor experiencia que hayan tenido. Al mismo tiempo, el 94% afirma que valora un servicio al cliente eficiente tanto como ser tratado con empat\u00eda. La implicaci\u00f3n para los l\u00edderes de servicio es clara: la velocidad y la empat\u00eda ya no son objetivos separados. Los clientes esperan ambas cosas simult\u00e1neamente.<\/p>\n

La IA tambi\u00e9n est\u00e1 transformando esas expectativas. Los consumidores est\u00e1n cada vez m\u00e1s abiertos al servicio habilitado por IA, pero tienen poca paciencia con las experiencias que se sienten desconectadas o no resuelven sus problemas. Seg\u00fan la investigaci\u00f3n de Genesys, el 95% de los consumidores espera que su informaci\u00f3n se transfiera entre canales para no tener que repetirse. Sin embargo, el 52% de las empresas no transmite datos de los agentes virtuales a los agentes humanos.<\/p>\n

Esa brecha es m\u00e1s que un inconveniente. Es una se\u00f1al de que muchas organizaciones est\u00e1n intentando modernizar la experiencia del cliente sobre sistemas desconectados y flujos de datos fragmentados. La IA no puede ofrecer un servicio fluido si la arquitectura de experiencia subyacente no est\u00e1 conectada.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Los l\u00edderes de CX ven el futuro ag\u00e9ntico, pero persisten las brechas de preparaci\u00f3n<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Los l\u00edderes de CX comprenden la oportunidad. Pero la ambici\u00f3n va por delante de la preparaci\u00f3n, y la brecha entre las organizaciones con capacidades de IA maduras y aquellas que a\u00fan se encuentran en etapas iniciales se est\u00e1 ampliando.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n de Deloitte Digital muestra que el 48% de las empresas con capacidades de servicio maduras \u2014aquellas con modelos de entrega de servicios definidos, personalizaci\u00f3n integral y baja rotaci\u00f3n de empleados\u2014 ya est\u00e1n utilizando IA ag\u00e9ntica. Entre los pares de menor madurez, esa cifra cae al 24%. Las organizaciones que act\u00faen con determinaci\u00f3n ahora tendr\u00e1n una ventaja estructural significativa.<\/p>\n

Para muchas, el desaf\u00edo no es la visi\u00f3n. Es la escalabilidad. La investigaci\u00f3n de Genesys muestra que los proyectos de IA que no se han escalado ya se encuentran entre las principales barreras para ofrecer recorridos del cliente fluidos. Una prueba piloto de IA exitosa puede mejorar una interacci\u00f3n o automatizar un proceso. La CX ag\u00e9ntica requiere algo m\u00e1s amplio: la capacidad de orquestar entre canales, sistemas, flujos de trabajo y equipos. Sin esa base, la IA sigue estando fragmentada. Con ella, la IA puede convertirse en una capa de inteligencia coordinada en toda la organizaci\u00f3n de servicio.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La plataforma de CX es la limitaci\u00f3n de la transformaci\u00f3n<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La pr\u00f3xima era del servicio impondr\u00e1 nuevas demandas a la infraestructura de CX. Los sistemas obsoletos, la adopci\u00f3n parcial de la nube y la integraci\u00f3n limitada pueden impedir que las organizaciones escalen la IA y conecten los recorridos de los clientes de extremo a extremo.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n de Genesys muestra que solo el 31% de la infraestructura de CX est\u00e1 completamente basada en la nube. Al mismo tiempo, el 73% de los l\u00edderes de CX dicen que una plataforma de CX que se integre e interopere con los sistemas empresariales es fundamental para sus objetivos estrat\u00e9gicos. Y el 90% espera que su plataforma de CX se integre con los sistemas de middle y back office en un plazo de tres a\u00f1os.<\/p>\n

Estos datos revelan una realidad clara: las decisiones sobre plataformas ya no son solo decisiones tecnol\u00f3gicas. Son decisiones de transformaci\u00f3n y determinan si la inversi\u00f3n en IA se traduce en un valor para toda la empresa o se queda confinada en casos de uso aislados.<\/p>\n

Una plataforma de CX conectada ofrece a las organizaciones la base para unificar el contexto del cliente, el historial de interacciones, los datos de la fuerza laboral, el conocimiento, la informaci\u00f3n de los casos y los datos empresariales. Permite que los agentes virtuales y humanos operen con un contexto compartido. Apoya un enrutamiento y automatizaci\u00f3n m\u00e1s inteligentes. Y permite que la IA ag\u00e9ntica coordine el trabajo entre sistemas en lugar de permanecer atrapada en tareas aisladas.<\/p>\n

Esta es la diferencia entre implementar IA y transformar el servicio.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La futura organizaci\u00f3n de servicios se basa en la colaboraci\u00f3n entre humanos y la IA<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Uno de los cambios m\u00e1s importantes en la era ag\u00e9ntica no es lo que la IA hace por s\u00ed sola, sino lo que la IA hace posible para los agentes humanos.<\/p>\n

Como lo describe Deloitte Digital, los sistemas de servicio de IA m\u00e1s avanzados convierten a cada agente humano en un "superagente", respaldado por perspectivas aceleradas por IA, sugerencias en tiempo real y el manejo automatizado del trabajo rutinario e intensivo en datos. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en lo que hacen mejor: el juicio, la empat\u00eda y la resoluci\u00f3n de problemas complejos.<\/p>\n

Esto replantea por completo la cuesti\u00f3n de la fuerza laboral. Las organizaciones que redise\u00f1an los roles, las m\u00e9tricas y la gobernanza para la colaboraci\u00f3n entre humanos y la IA pueden transformar el servicio de un centro de costos a un motor estrat\u00e9gico de crecimiento y confianza. Los sistemas de servicio habilitados por IA pueden entender la intenci\u00f3n, resumir las interacciones autom\u00e1ticamente, personalizar las ofertas de forma din\u00e1mica e incluso predecir problemas antes de que escalen, lo que permite una resoluci\u00f3n proactiva antes de que el cliente tenga que pedir ayuda.<\/p>\n

"La forma en que las organizaciones de servicios pueden brindar servicio a sus clientes se ha transformado por completo. La IA ha alcanzado un nivel que permite un soporte r\u00e1pido y similar al humano a una escala que nunca antes hab\u00eda sido posible. La IA y los humanos pueden trabajar codo a codo, encarg\u00e1ndose la IA de la rutina para que los humanos puedan aportar empat\u00eda, juicio y creatividad, elevando cada interacci\u00f3n".<\/em><\/p>\n

\u2014 Mike Brinker, L\u00edder del Dominio de Servicio al Cliente, Deloitte Digital<\/strong><\/p>\n

Esa visi\u00f3n requiere algo m\u00e1s que nueva tecnolog\u00eda. Requiere un modelo operativo reinventado.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La transformaci\u00f3n del servicio requiere tecnolog\u00eda, cambio en el modelo operativo y experiencia en el ecosistema<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La CX ag\u00e9ntica no se lograr\u00e1 solo con tecnolog\u00eda. Requiere que las organizaciones repensen c\u00f3mo se realiza el trabajo de servicio, en el front office, middle office y back office.<\/p>\n

Eso incluye identificar d\u00f3nde la orquestaci\u00f3n de la IA puede mejorar la velocidad de resoluci\u00f3n, reducir el tiempo de gesti\u00f3n, preservar el contexto y conectar los flujos de trabajo en toda la empresa. Requiere redise\u00f1ar los roles y procesos para una fuerza laboral h\u00edbrida de humanos e IA. Exige una gobernanza responsable de la IA y la alineaci\u00f3n de las m\u00e9tricas de servicio con los resultados comerciales en lugar de con indicadores operativos indirectos.<\/p>\n

Aqu\u00ed es donde el ecosistema de socios desempe\u00f1a un papel fundamental. El marco del Futuro del Servicio de Deloitte Digital enfatiza la importancia de las plataformas de servicio de IA multiagente que pueden orquestar la IA a trav\u00e9s de interacciones, flujos de trabajo y la fuerza laboral, y proporciona la experiencia en procesos de negocios, industria, fuerza laboral y gesti\u00f3n del cambio para llevar a las organizaciones de la experimentaci\u00f3n con IA a modelos operativos habilitados por IA. Genesys aporta la plataforma de CX, las capacidades de orquestaci\u00f3n y los datos de mercado para demostrar por qu\u00e9 el cambio es urgente y qu\u00e9 requiere t\u00e9cnicamente.<\/p>\n

Juntas, estas perspectivas apuntan hacia un camino pr\u00e1ctico a seguir: modernizar la base de la plataforma, conectar el ecosistema empresarial y redise\u00f1ar las operaciones de servicio en torno a la colaboraci\u00f3n entre humanos y la IA.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El camino a seguir: de las pruebas piloto de IA al servicio orquestado<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Las organizaciones que buscan avanzar de los experimentos con IA a la CX ag\u00e9ntica deben centrarse en cinco prioridades.<\/p>\n

Evaluar la preparaci\u00f3n de la nube y la plataforma. <\/strong>Los l\u00edderes de servicio deben comprender si su infraestructura de CX actual puede admitir la IA a escala y d\u00f3nde las deficiencias en la adopci\u00f3n de la nube, la integraci\u00f3n o la arquitectura de datos limitar\u00e1n el progreso.<\/p>\n

Priorizar la integraci\u00f3n empresarial. <\/strong>La IA debe estar conectada a los sistemas que contienen datos de clientes, operativos, de la fuerza laboral y transaccionales. Sin esa conectividad, la IA sigue siendo una funci\u00f3n en lugar de una base.<\/p>\n

Redise\u00f1ar los flujos de trabajo en torno a la orquestaci\u00f3n. <\/strong>El objetivo no es simplemente automatizar los procesos existentes, sino crear formas de trabajar m\u00e1s inteligentes y conectadas que abarquen centros de contacto, canales digitales, servicio de campo y sistemas de back office.<\/p>\n

Preparar a la fuerza laboral para la colaboraci\u00f3n entre humanos y la IA. <\/strong>Los empleados necesitan nuevas herramientas, habilidades, marcos de gobernanza y m\u00e9tricas para trabajar eficazmente junto con la IA. Las organizaciones que inviertan en esta transici\u00f3n ver\u00e1n las mayores ganancias tanto en la calidad del servicio como en el compromiso de los empleados.<\/p>\n

Medir el impacto frente a los resultados comerciales. <\/strong>Las iniciativas de CX ag\u00e9ntica deben vincularse a resultados que importan: velocidad de resoluci\u00f3n, calidad del servicio, satisfacci\u00f3n del cliente, productividad de los empleados, costo por contacto, retenci\u00f3n y crecimiento. La investigaci\u00f3n de Deloitte Digital muestra que el 64% de las organizaciones l\u00edderes ya est\u00e1n informando ganancias de productividad medibles, una prueba de que la inversi\u00f3n se traduce en resultados cuando la base es la correcta.<\/p>\n

\n

El futuro del servicio no estar\u00e1 impulsado \u00fanicamente por la IA. Estar\u00e1 impulsado por una IA que est\u00e9 conectada, orquestada e integrada en el modelo operativo de la experiencia del cliente, con el juicio humano y la empat\u00eda en el centro.<\/p>\n

Para los l\u00edderes de CX, el imperativo es claro: ir m\u00e1s all\u00e1 de los experimentos con IA aislados, modernizar la base de la plataforma y preparar a la organizaci\u00f3n para una nueva era de transformaci\u00f3n del servicio ag\u00e9ntico. Las organizaciones que construyan esa base hoy ser\u00e1n las que definan c\u00f3mo ser\u00e1 un gran servicio ma\u00f1ana.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La experiencia del cliente est\u00e1 entrando en una nueva fase. Durante a\u00f1os, las organizaciones han invertido en inteligencia artificial para mejorar la eficiencia del servicio, automatizar las interacciones rutinarias y ofrecer a los empleados mejores perspectivas. Pero la pr\u00f3xima ola de transformaci\u00f3n del servicio no estar\u00e1 definida por casos de uso de IA aislados. […]<\/p>\n","protected":false},"author":1267,"featured_media":634499,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[15938,18428,13127],"tax_contenttheme":[14934],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16141],"tax_capability_sitewide":[16212,16299,18318],"tax_products_programs":[16494,18473],"tax_buying_job":[16637,16670],"tax_buyer_persona":[16889],"tax_sector":[16948,16930,16996,17018,17038,17064],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-639104","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-experience-orchestration-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx","tax_contenttheme-level-up-your-technology-es-mx","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-es-mx","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-mx","tax_capability_sitewide-integrations-es-mx","tax_capability_sitewide-journey-management-es-mx","tax_products_programs-genesys-ai-es-mx","tax_products_programs-genesys-cloud","tax_buying_job-job-1-problem-identification-es-mx","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_sector-healthcare-es-mx","tax_sector-financial-es-mx","tax_sector-industrial-es-mx","tax_sector-public-es-mx","tax_sector-retail-es-mx","tax_sector-technology-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/639104","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1267"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/639104\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":639109,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/639104\/revisions\/639109"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/634499"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=639104"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=639104"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=639104"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=639104"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=639104"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=639104"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=639104"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=639104"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=639104"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=639104"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=639104"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=639104"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=639104"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}