{"id":637826,"date":"2026-07-29T08:04:08","date_gmt":"2026-07-29T15:04:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/qa-what-insurance-leaders-need-to-know-about-ai-powered-cx"},"modified":"2026-08-24T01:44:58","modified_gmt":"2026-08-24T08:44:58","slug":"qa-what-insurance-leaders-need-to-know-about-ai-powered-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/qa-what-insurance-leaders-need-to-know-about-ai-powered-cx","title":{"rendered":"Preguntas y respuestas: Lo que los l\u00edderes de seguros necesitan saber sobre la CX impulsada por IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La inteligencia artificial (IA) est\u00e1 atrayendo una inversi\u00f3n de capital sin precedentes que abarca desde centros de datos y energ\u00eda hasta infraestructura de c\u00f3mputo, investigaci\u00f3n y aplicaciones empresariales. \u00bfC\u00f3mo est\u00e1n pensando las compa\u00f1\u00edas de seguros sobre el impacto a mediano plazo de la IA en las operaciones y los miembros? \u00bfC\u00f3mo puede la IA permitir una transformaci\u00f3n adecuada, ganancias en eficiencia, adquisici\u00f3n y lealtad de miembros, y mejores experiencias en el centro de contacto y \u00e1reas adyacentes?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Recientemente me reun\u00ed con Tiffany Gschwendtner, vicepresidenta s\u00e9nior y l\u00edder global de CX en TTEC Digital, para averiguarlo. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony Alonzo:<\/span><\/b> Los reclamos siguen siendo uno de los mayores puntos cr\u00edticos en los seguros, con clientes a menudo frustrados por experiencias inconsistentes, mala comunicaci\u00f3n y la necesidad de dar seguimiento repetidamente. \u00bfC\u00f3mo pueden TTEC y Genesys ayudar a abordar estos desaf\u00edos?<\/span><\/b><\/p>\n

Gschwendtner:<\/span><\/b> Genesys proporciona la capa de orquestaci\u00f3n, uniendo las interacciones digitales y de voz, la IA y la participaci\u00f3n de la fuerza laboral en una sola plataforma. TTEC aplica esa orquestaci\u00f3n a las realidades de las operaciones de seguros, dise\u00f1ando experiencias en torno a c\u00f3mo fluyen los reclamos, no a c\u00f3mo est\u00e1n organizados los sistemas.<\/span><\/p>\n

En la pr\u00e1ctica, esto significa utilizar la automatizaci\u00f3n para agilizar los momentos iniciales y continuos del journey, como el primer aviso de siniestro, la creaci\u00f3n de reclamos, las actualizaciones proactivas de reclamos y <\/span>la programaci\u00f3n de seguimientos con los ajustadores. Tambi\u00e9n significa pasar de un servicio reactivo a uno <\/span>centrarse en lo digital, con interacci\u00f3n saliente, donde las aseguradoras establecen expectativas claras, env\u00edan actualizaciones oportunas y reducen la necesidad de que los clientes busquen informaci\u00f3n. Cuando se combina con la integraci\u00f3n en plataformas centrales de reclamos como Guidewire, estas interacciones pueden estar informadas por <\/span>contexto en tiempo real y adaptadas al reclamante individual, creando una experiencia m\u00e1s personalizada y consistente en todos los canales.<\/span><\/p>\n

Cuando se ejecuta bien, el impacto va mucho m\u00e1s all\u00e1 de una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida. Las aseguradoras ven experiencias m\u00e1s consistentes, mejor visibilidad y responsabilidad a lo largo del ciclo de vida de un reclamo, menor costo de atenci\u00f3n a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n y una mayor confianza en un momento que define a la marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En \u00faltima instancia, mejorar las experiencias de reclamos no se trata de agregar herramientas; se trata de orquestar a las personas, los procesos y la tecnolog\u00eda en torno a los momentos que m\u00e1s importan. Esa orquestaci\u00f3n sienta las bases de c\u00f3mo las aseguradoras piensan sobre la experiencia del cliente en general y la transformaci\u00f3n digital.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 diferencia el enfoque de TTEC cuando las aseguradoras est\u00e1n evaluando e implementando una plataforma de experiencia del cliente para operaciones de reclamos?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gschwendtner<\/strong>: Las organizaciones de reclamos a menudo tratan las plataformas de experiencia del cliente como una actualizaci\u00f3n tecnol\u00f3gica en lugar de una iniciativa de transformaci\u00f3n. Lo que diferencia a TTEC es que lideramos con consultor\u00eda, no con configuraci\u00f3n. Ayudamos a las aseguradoras a repensar los modelos operativos antes de tomar decisiones tecnol\u00f3gicas, identificando qu\u00e9 debe automatizarse, d\u00f3nde la experiencia humana agrega valor y c\u00f3mo deben trabajar juntos los journeys digitales y asistidos. Esto permite a las aseguradoras redise\u00f1ar las experiencias de reclamos de principio a fin, alinear las inversiones en tecnolog\u00eda con los resultados comerciales y construir hojas de ruta pr\u00e1cticas de IA.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para las organizaciones de reclamos, las decisiones tecnol\u00f3gicas de experiencia del cliente influyen cada vez m\u00e1s en la estrategia digital, la adopci\u00f3n de IA y la confianza del cliente. Las aseguradoras que tienen \u00e9xito no ven la implementaci\u00f3n como un evento de una <\/span>sola vez; lo usan como una oportunidad para modernizar c\u00f3mo funcionan los reclamos y c\u00f3mo se apoya a los clientes a lo largo del tiempo. Ah\u00ed es donde el enfoque consultivo de TTEC realmente marca la diferencia.<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son algunas de las mejores pr\u00e1cticas digitales y de IA que las aseguradoras deber\u00edan considerar adoptar? \u00bfCu\u00e1les son las capacidades de IA que usted considera como entregables del primer d\u00eda para cualquiera en la industria? <\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gschwendtner<\/span><\/b>:<\/span> Con la profunda experiencia de TTEC en toda la cadena de valor de los seguros, desde el servicio de p\u00f3lizas hasta los reclamos, vemos que las aseguradoras l\u00edderes adoptan un enfoque pragm\u00e1tico y orientado a resultados hacia la IA,<\/span> enfocando las inversiones en IA en journeys de alto volumen y alta fricci\u00f3n como el estado de los reclamos, la facturaci\u00f3n y el servicio de p\u00f3lizas. Las capacidades del primer d\u00eda, como los agentes virtuales, el enrutamiento inteligente, la asistencia al agente y la res\u00famenes autom\u00e1ticos, pueden ofrecer un valor operativo inmediato mientras mejoran la capacidad de respuesta y la consistencia. Espec\u00edficamente en reclamos, estas herramientas permiten una comunicaci\u00f3n proactiva y liberan a los agentes para que se concentren en conversaciones complejas que requieren empat\u00eda y juicio.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo mejoran estas capacidades las experiencias en \u00e1reas como los reclamos, donde la empat\u00eda, la consulta y la capacidad de respuesta son tan importantes?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gschwendtner:<\/span><\/b> <\/b>La empat\u00eda, la consulta y la capacidad de respuesta son fundamentales para la experiencia de reclamos. Los asegurados a menudo interact\u00faan con las aseguradoras durante momentos estresantes y de alto riesgo, lo que hace que la calidad de la experiencia sea tan importante como el resultado mismo.<\/span><\/p>\n

Las capacidades modernas de experiencia del cliente, digitales y de IA pueden ayudar a las aseguradoras a escalar estas cualidades humanas en lugar de sustituirlas:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n