{"id":635581,"date":"2026-07-08T08:54:34","date_gmt":"2026-07-08T15:54:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences"},"modified":"2026-08-05T03:02:05","modified_gmt":"2026-08-05T10:02:05","slug":"agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences","title":{"rendered":"IA ag\u00e9ntica y el futuro de las experiencias aut\u00f3nomas"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Innumerables avances en la experiencia del cliente (CX) han sido impulsados por la ambici\u00f3n de ofrecer experiencias m\u00e1s r\u00e1pidas y personalizadas, a escala, mientras se empodera a los empleados para que realicen su mejor trabajo.<\/span><\/p>\n

La IA generativa aceler\u00f3 ese journey; por ejemplo, al hacer que la informaci\u00f3n sea m\u00e1s accesible y ayudar a automatizar tareas que consumen mucho tiempo, como la recuperaci\u00f3n de conocimientos, los res\u00famenes de interacciones y el trabajo posterior a la llamada. Pero, por muy transformadora que haya sido la IA generativa en la orquestaci\u00f3n de experiencias, destaca principalmente en proporcionar respuestas.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, los clientes suelen contactar por algo m\u00e1s que informaci\u00f3n. Quieren resolver un problema de facturaci\u00f3n, programar una cita, actualizar la informaci\u00f3n de su cuenta o realizar otra tarea, a veces una bastante compleja.<\/span><\/p>\n

Ah\u00ed es donde entra en juego la IA ag\u00e9ntica.<\/span><\/p>\n

En lugar de simplemente generar respuestas, la IA ag\u00e9ntica puede razonar sobre la intenci\u00f3n del cliente, determinar la siguiente mejor acci\u00f3n, interactuar con sistemas empresariales y otros agentes de IA, y completar tareas en nombre de los clientes y empleados.<\/span><\/p>\n

En otras palabras, hace que la IA pase de responder preguntas a generar resultados. Estos agentes de IA aut\u00f3nomos pueden transformar tanto el autoservicio como el servicio asistido, reducir el esfuerzo de los empleados y ayudar a las organizaciones a orquestar lo que para los clientes se siente como experiencias “sin canales”.<\/span><\/p>\n

Este cambio est\u00e1 generando un inter\u00e9s significativo entre los profesionales de CX, y algunos ven a la IA ag\u00e9ntica como un catalizador para reimaginar la innovaci\u00f3n en la experiencia.<\/span><\/p>\n

Aunque la tecnolog\u00eda a\u00fan est\u00e1 evolucionando, algunas organizaciones ya est\u00e1n explorando las posibilidades.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Un nuevo modelo para el autoservicio del cliente<\/strong><\/h2>\n

Muchas organizaciones comenzaron sus journeys de IA con chatbots y asistentes virtuales. La IA ag\u00e9ntica expande lo que es posible gracias a su capacidad para manejar interacciones cada vez m\u00e1s sofisticadas <\/span>y<\/span><\/i> orquestar journeys completos.<\/span><\/p>\n

La Universidad Charles Sturt <\/span>se propuso remodelar por completo c\u00f3mo apoya e interact\u00faa con su poblaci\u00f3n estudiantil cada vez m\u00e1s digital. Para abordar su objetivo de accesibilidad y disponibilidad, la CSU introdujo un agente virtual, impulsado por <\/span>Genesys Cloud AI Guides<\/span><\/a>, para alinear el soporte con el comportamiento de los estudiantes<\/span><\/p>\n

“Queremos mantener la experiencia de soporte lo m\u00e1s accesible posible y eliminar toda la fricci\u00f3n de los journeys de nuestros estudiantes”, dijo Michael Buttsworth, Director Asociado del Centro de Servicio de Experiencia Estudiantil en la CSU. <\/span><\/p>\n

Los agentes virtuales ag\u00e9nticos impulsados por AI Guides que la CSU ha implementado hasta ahora est\u00e1n brindando interacciones m\u00e1s eficientes y emp\u00e1ticas para los estudiantes, incluso para consultas complejas.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, fuera del horario de atenci\u00f3n, un estudiante puede preguntar al agente virtual ag\u00e9ntico sobre c\u00f3mo darse de baja de un curso. En lugar de simplemente describir el proceso, el agente explora qu\u00e9 est\u00e1 motivando la pregunta. Si el estudiante est\u00e1 experimentando presi\u00f3n financiera o compromisos personales que compiten entre s\u00ed, el agente puede sugerir opciones relevantes, como apoyo para ayudar a gestionar las presiones del costo de vida, informaci\u00f3n sobre becas o reducir la carga de estudio para equilibrar mejor el trabajo, la familia y el estudio.<\/span><\/p>\n

“Los estudiantes quieren un bot conversacional, y los agentes virtuales impulsados por IA ag\u00e9ntica son muy conversacionales”, agreg\u00f3 Paul Drake, Gerente de Sistemas del Centro de Contacto en la CSU.<\/span><\/p>\n

Utility Warehouse est\u00e1 persiguiendo una visi\u00f3n similar. La empresa de servicios m\u00faltiples introdujo recientemente experiencias de resoluci\u00f3n de problemas de banda ancha impulsadas por IA ag\u00e9ntica, dise\u00f1adas para trasladar el triaje inicial de los agentes humanos a canales digitales inteligentes.<\/span><\/p>\n

La empresa es una de las primeras organizaciones en entrar en producci\u00f3n en vivo con <\/span>Genesys Cloud Agentic Virtual Agents (AVA)<\/span><\/a> impulsados por un Gran Modelo de Acci\u00f3n (LAM). Estos bots aut\u00f3nomos resuelven casos como el diagn\u00f3stico de Wi-Fi y las recargas m\u00f3viles y las recargas m\u00f3viles, logrando una alta contenci\u00f3n. Un AVA basado en voz tambi\u00e9n automatiza los journeys de prepago m\u00f3vil, extendiendo a\u00fan m\u00e1s el autoservicio inteligente.<\/span><\/p>\n

“Es un comienzo extremadamente positivo y genera confianza en que podemos respaldar esto y poner [AVAs] frente a otros journeys”, dijo Kevin Mythen, L\u00edder de Producto en Utility Warehouse, en el seminario web “<\/span>De las respuestas a la acci\u00f3n: C\u00f3mo las marcas l\u00edderes est\u00e1n aplicando la IA ag\u00e9ntica en CX<\/span><\/a>.”<\/span><\/p>\n

Y el proveedor de atenci\u00f3n m\u00e9dica Ascension est\u00e1 explorando agentes virtuales ag\u00e9nticos para apoyar la gesti\u00f3n de citas, la verificaci\u00f3n de elegibilidad, las interacciones con proveedores y otras experiencias transaccionales. Los resultados iniciales incluyen tasas de contenci\u00f3n significativas para casos de uso espec\u00edficos.<\/span><\/p>\n

Wipro ofrece otro ejemplo de un enfoque pr\u00e1ctico y reflexivo para adoptar la IA ag\u00e9ntica.<\/span><\/p>\n

Actualmente est\u00e1 probando agentes virtuales y explorando casos de uso de IA ag\u00e9ntica para escenarios de alto volumen, como restablecimiento de contrase\u00f1as y solicitudes de desbloqueo de cuentas. Los objetivos de la empresa van m\u00e1s all\u00e1 de simplemente automatizar interacciones repetitivas para crear una base de autoservicio escalable. Wipro tiene como objetivo aproximadamente un 20% de automatizaci\u00f3n para escenarios de servicio seleccionados, mientras reduce la carga de trabajo de los agentes asociada con las consultas rutinarias de los clientes.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Reimaginando la experiencia del empleado<\/strong><\/h2>\n

La IA ag\u00e9ntica tiene el potencial de ser un poderoso facilitador del autoservicio. Sus atributos subyacentes (razonamiento, colaboraci\u00f3n entre sistemas, toma de acciones) tambi\u00e9n podr\u00edan permitir a las organizaciones transformar la experiencia del empleado.<\/span><\/p>\n

El futuro del trabajo no se trata de reemplazar a los empleados. Se trata de eliminar la fricci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Las capacidades de asistencia al agente, la presentaci\u00f3n de conocimientos impulsada por IA, los res\u00famenes automatizados y los conocimientos conversacionales ya est\u00e1n ayudando a las organizaciones a reducir la carga administrativa y mejorar la consistencia, con ganancias de eficiencia medibles para los empleados.<\/span><\/p>\n

En Ascension, los l\u00edderes se centran en ayudar a los empleados a pasar menos tiempo navegando por los sistemas y m\u00e1s tiempo interactuando de manera significativa con los pacientes.<\/span><\/p>\n

“Dejen que la tecnolog\u00eda haga lo que mejor hace la tecnolog\u00eda y luego dejen que el humano haga lo que mejor hace”, dijo Brian Jones, Especialista Senior en Ascension Technologies, en el Foro de Referencia de Clientes “<\/span>Adoptando la Innovaci\u00f3n en IA<\/span>.”<\/span><\/p>\n

En Utility Warehouse, AVA est\u00e1 ahorrando a los agentes de dos a tres minutos por llamada a trav\u00e9s de verificaciones de l\u00ednea automatizadas y res\u00famenes de interacciones.<\/span><\/p>\n

“Hace que su interacci\u00f3n sea m\u00e1s sencilla”, dijo Mythen. “Libera a los agentes para conversaciones m\u00e1s emp\u00e1ticas.”<\/span><\/p>\n

El impacto va m\u00e1s all\u00e1 de la productividad. Cuando los empleados pasan menos tiempo buscando informaci\u00f3n o documentando interacciones, pueden concentrarse en la empat\u00eda, el juicio y la construcci\u00f3n de relaciones, las capacidades exclusivamente humanas que los clientes m\u00e1s valoran.<\/span><\/p>\n

\u201cNo puedes evitar sentirte apoyado, empoderado y apreciado a trav\u00e9s de eso\u201d, dijo Mitchell.<\/span><\/p>\n

Las organizaciones est\u00e1n descubriendo que los resultados m\u00e1s poderosos ocurren cuando los sistemas aut\u00f3nomos y la experiencia humana trabajan juntos. La IA maneja la velocidad, la escala y la consistencia. Los humanos aportan empat\u00eda, creatividad, juicio y confianza.<\/span><\/p>\n

\u201cRealmente se trata de… asegurarse de que la IA sea eficiente y efectiva, y cuando sea necesario, mantener al humano en el proceso\u201d, dijo Jones.<\/span><\/p>\n

Ese equilibrio puede definir, en \u00faltima instancia, el futuro de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

La IA ag\u00e9ntica no es simplemente otra tecnolog\u00eda de automatizaci\u00f3n. Representa un cambio hacia experiencias que son proactivas, adaptables y orientadas a resultados.<\/span><\/p>\n

A medida que las organizaciones contin\u00faan experimentando, probando y escalando estas capacidades, est\u00e1n sentando las bases para un futuro en el que los clientes pasan menos tiempo navegando por sistemas y m\u00e1s tiempo logrando sus objetivos, y donde los empleados est\u00e1n empoderados para concentrarse en los momentos que m\u00e1s importan.<\/span><\/p>\n

Descubre c\u00f3mo <\/span>Genesys Cloud Agentic Virtual Agent<\/span><\/a> ayuda a las organizaciones l\u00edderes a ofrecer la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de CX aut\u00f3noma.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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