{"id":635395,"date":"2026-07-16T08:02:47","date_gmt":"2026-07-16T15:02:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/conversation-to-context-the-next-phase-of-cx-in-financial-services"},"modified":"2026-08-04T03:46:18","modified_gmt":"2026-08-04T10:46:18","slug":"conversation-to-context-the-next-phase-of-cx-in-financial-services","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conversation-to-context-the-next-phase-of-cx-in-financial-services","title":{"rendered":"De la conversaci\u00f3n al contexto: la siguiente fase de la CX en los servicios financieros"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Las organizaciones de servicios financieros han pasado las \u00faltimas dos d\u00e9cadas transformando la experiencia del cliente (CX). Se han invertido miles de millones de d\u00f3lares en canales digitales, autoservicio y plataformas modernas para centros de contacto.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Y aun as\u00ed, a pesar de toda esta inversi\u00f3n, persiste un problema conocido: los clientes todav\u00eda tienen que repetir lo mismo, las interacciones siguen perdiendo contexto y la resoluci\u00f3n a menudo parece m\u00e1s dif\u00edcil de lo que deber\u00eda. El problema no es el acceso: es la continuidad.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuando algo sale mal, o simplemente se vuelve m\u00e1s complejo, a menudo los clientes quedan atrapados en un recorrido de escalamiento fragmentado. Empiezan en la app, pasan a un sitio web, buscan un n\u00famero telef\u00f3nico, repiten su problema y esperan que la siguiente interacci\u00f3n los acerque a la resoluci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ese es el verdadero reto de CX en los servicios financieros hoy en d\u00eda. No se trata de una falta de tecnolog\u00eda; se trata de una brecha arquitect\u00f3nica. En esencia, muchas instituciones siguen operando dos sistemas separados: uno que gestiona la relaci\u00f3n con el cliente y otro que gestiona la conversaci\u00f3n con el cliente. Ambos est\u00e1n optimizados, pero no entre s\u00ed. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los sistemas pueden estar optimizados para transacciones, canales o manejo de casos, pero a menudo se dise\u00f1an y operan por separado. Esa desconexi\u00f3n subyacente dificulta incorporar el contexto correcto del cliente en el momento en que m\u00e1s importa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u200b<\/span>\u200b<\/span>\u200b<\/span><\/span>Por eso, la siguiente fase de la transformaci\u00f3n de CX en los servicios financieros consiste en unificar el contexto y la interacci\u00f3n: reunir los datos del cliente con la orquestaci\u00f3n en tiempo real, incluidas capacidades impulsadas por inteligencia artificial (IA) como agentes ag\u00e9nticos, bots de voz, chatbots y agentes virtuales, para ayudar a garantizar que cada interacci\u00f3n est\u00e9 informada, sea continua y est\u00e9 conectada con la relaci\u00f3n m\u00e1s amplia con el cliente.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Los <\/span>l\u00ed<\/span>mites de <\/span>la<\/span> CX centrada en lo digital<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La interacci\u00f3n digital primero ha transformado para mejor la banca y los seguros. Ahora los clientes esperan poder completar tareas rutinarias de forma r\u00e1pida e independiente, muchas veces sin hablar nunca con un representante en vivo. En muchos casos, ese modelo funciona exactamente como se esperaba.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero a medida que la IA maneja m\u00e1s interacciones rutinarias, las conversaciones que permanecen suelen ser las que conllevan m\u00e1s complejidad, urgencia y carga emocional. Un cliente puede estar tratando de resolver un cargo reclamado, entender una decisi\u00f3n de cr\u00e9dito, dar seguimiento a un reclamo o recibir ayuda con un problema que abarca varios productos o canales. En muchos casos, estas interacciones tambi\u00e9n requieren la participaci\u00f3n de banqueros, asesores o especialistas con licencia, lo que agrega otra capa de complejidad a la experiencia. En esos momentos, la velocidad sigue importando, pero el contexto importa m\u00e1s.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ah\u00ed es donde muchas instituciones financieras siguen enfrentando una desconexi\u00f3n. Han modernizado el acceso sin crear una continuidad fluida. Han mejorado los puntos de contacto individuales, pero el recorrido entre ellos suele seguir fragmentado. En estas situaciones, los clientes tambi\u00e9n esperan la flexibilidad de interactuar de la manera que mejor les funcione, ya sea en persona, por tel\u00e9fono o por video.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Por qu\u00e9 <\/span>el<\/span> contexto es el <\/span>e<\/span>slab\u00f3n <\/span>q<\/span>ue falta<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

En muchas instituciones financieras, la interacci\u00f3n con el cliente sigue operando en sistemas creados para diferentes prop\u00f3sitos. Esos sistemas nunca fueron dise\u00f1ados para trabajar juntos en tiempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las plataformas de CRM est\u00e1n dise\u00f1adas para capturar y gestionar la relaci\u00f3n con el cliente a lo largo del tiempo: productos, historial, flujos de trabajo y contexto clave durante todo el ciclo de vida. Las plataformas de interacci\u00f3n, como <\/span>Genesys Cloud\u2122<\/span><\/a>, est\u00e1n dise\u00f1adas para orquestar conversaciones en tiempo real a trav\u00e9s de canales, enrutamiento y entornos de servicio.<\/span><\/p>\n

Pero cuando no est\u00e1n conectadas de manera significativa, el resultado es una experiencia conocida: los clientes repiten lo mismo, los empleados trabajan sin tener el contexto completo y las interacciones se atienden de forma eficiente sin necesariamente mejorar la relaci\u00f3n m\u00e1s amplia o el resultado. A menudo, los clientes se ven obligados a volver a autenticarse y a reiterar sus necesidades en distintas interacciones, lo que agrega fricci\u00f3n innecesaria y aumenta la posible exposici\u00f3n al riesgo de fraude.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ese reto es especialmente importante en los servicios financieros, donde hay m\u00e1s en juego y las relaciones son de largo plazo. Una experiencia fragmentada puede socavar la confianza, aumentar el esfuerzo y dificultar que las instituciones brinden el tipo de servicio que construye lealtad con el tiempo.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

C\u00f3mo la IA est\u00e1 transformando la interacci\u00f3n con el cliente<\/h2>\n

Este reto se vuelve m\u00e1s urgente a medida que la IA y la automatizaci\u00f3n transforman el trabajo en s\u00ed.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las interacciones rutinarias, como consultas de saldo, restablecimiento de contrase\u00f1as y consulta de estado, cada vez se atienden m\u00e1s mediante autoservicio y automatizaci\u00f3n. Ese cambio ya est\u00e1 transformando el papel del centro de contacto.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lo que queda para los empleados son las conversaciones m\u00e1s matizadas que requieren criterio, empat\u00eda, experiencia o conocimiento de la relaci\u00f3n. En la banca, eso puede implicar a empleados de sucursal, gerentes de relaci\u00f3n o asesores. En seguros, puede significar agentes, especialistas en reclamos expertos de servicio. Estos usuarios ayudan a los clientes a tomar decisiones, resolver excepciones y navegar momentos m\u00e1s complejos, en lugar de limitarse a resolver transacciones.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ese cambio est\u00e1 ampliando d\u00f3nde y c\u00f3mo ocurre la interacci\u00f3n. Ahora las instituciones financieras necesitan dotar a un conjunto m\u00e1s amplio de empleados con las herramientas, los canales y la inteligencia del cliente necesarios para interactuar eficazmente en tiempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cLas razones de contacto m\u00e1s comunes en los servicios financieros \u2014 consultas de saldo, preguntas sobre comisiones, disputas y actualizaciones de cuenta \u2014 se est\u00e1n automatizando cada vez m\u00e1s\u201d, dijo <\/span>David Porter,<\/span> vicepresidente de la pr\u00e1ctica global de industria de servicios financieros en Genesys. \u201cA medida que evoluciona la IA, incluido el auge de los agentes virtuales y los agentes ag\u00e9nticos, m\u00e1s de estas interacciones se atender\u00e1n sin intervenci\u00f3n humana. Lo que queda son las interacciones que requieren experiencia, criterio y confianza, lo que desplaza el papel de los empleados hacia una interacci\u00f3n m\u00e1s compleja, de mayor valor y basada en la relaci\u00f3n.\u201d <\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Cerrando la <\/span>brecha<\/span>\u200b <\/span>entre<\/span>\u200b <\/span>la relaci\u00f3n<\/span> y <\/span>la interacci\u00f3n<\/span>\u200b<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Aqu\u00ed es donde la <\/span>relaci\u00f3n entre Genesys y Salesforce<\/span><\/a> se vuelve especialmente relevante.<\/span><\/p>\n

Agentforce Financial Services<\/span>\u200b<\/span> \u200b<\/span><\/span>proporciona el sistema de registro para la relaci\u00f3n con el cliente. Unifica los datos, el historial y la informaci\u00f3n de la cuenta del cliente, aprovechando flujos de trabajo dise\u00f1ados espec\u00edficamente para ayudar a <\/span>\u200b<\/span>las instituciones<\/span>\u200b<\/span><\/span> a comprender y atender mejor a <\/span>\u200b<\/span>sus clientes. <\/span>\u200b<\/span><\/span>\u200b<\/span> <\/span><\/p>\n

Genesys proporciona la capa de orquestaci\u00f3n para la interacci\u00f3n. Permite el enrutamiento inteligente; la continuidad entre canales; la orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA; y la coordinaci\u00f3n en tiempo real de las conversaciones con los clientes a trav\u00e9s de voz, canales digitales, mensajer\u00eda y m\u00e1s.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Juntas, estas plataformas ayudan a cerrar una brecha de larga data dentro de muchas instituciones financieras: la separaci\u00f3n entre los sistemas que gestionan la relaci\u00f3n y los sistemas que gestionan la interacci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuando esta conexi\u00f3n se hace bien, el impacto es inmediato: las interacciones pueden enrutarse seg\u00fan la necesidad del cliente en lugar de la posici\u00f3n en la cola, los empleados pueden interactuar con el contexto completo en tiempo real y las conversaciones pueden basarse en interacciones previas en lugar de empezar de cero.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esa convergencia es importante porque cambia lo que es posible operativamente. Brinda a los empleados un mejor contexto en el momento. Ayuda a las instituciones a conectar conversaciones a trav\u00e9s de canales. Y crea un camino hacia experiencias que se sienten menos fragmentadas y m\u00e1s intencionales tanto para los clientes como para los empleados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cLos clientes no piensan en canales, departamentos o sistemas. Simplemente esperan que su instituci\u00f3n financiera los conozca y entienda sus necesidades\u201d, dijo Nina Ramey, Directora de Asociaciones Tecnol\u00f3gicas Estrat\u00e9gicas en Genesys. \u201cLa brecha oculta en los servicios financieros ha sido durante mucho tiempo la desconexi\u00f3n entre el conocimiento del cliente y la interacci\u00f3n con el cliente. Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, las organizaciones pueden unir esos mundos, combinando un contexto profundo del cliente con una orquestaci\u00f3n impulsada por IA para ofrecer la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de experiencias conectadas para el cliente. En toda la industria de servicios financieros, m\u00e1s de 100 instituciones ya est\u00e1n trabajando con Genesys y Salesforce para elevar el est\u00e1ndar de experiencias de cliente m\u00e1s conectadas y confiables con CX Cloud.\u201d<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Extender la CX <\/span>m<\/span>\u00e1s all\u00e1 del <\/span>c<\/span>entro de <\/span>c<\/span>ontacto<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Uno de los cambios m\u00e1s importantes en la CX de servicios financieros es d\u00f3nde ocurre la interacci\u00f3n. Se est\u00e1 moviendo de ser una funci\u00f3n dentro del centro de contacto a una capacidad que abarca toda la organizaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A medida que la automatizaci\u00f3n reduce el volumen de interacciones rutinarias, m\u00e1s conversaciones con los clientes se est\u00e1n moviendo m\u00e1s all\u00e1 del centro de contacto tradicional y hacia las manos de los empleados de front-office, como banqueros, asesores, especialistas en reclamos y equipos de sucursal. Estos roles ya est\u00e1n profundamente integrados en las relaciones con los clientes y normalmente operan dentro de plataformas como Salesforce.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para apoyar este cambio, las instituciones financieras est\u00e1n comenzando a extender las capacidades de interacci\u00f3n (voz, mensajer\u00eda e IA) directamente a estos entornos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un banco brasile\u00f1o l\u00edder ofrece un ejemplo s\u00f3lido de c\u00f3mo este modelo est\u00e1 tomando forma. Como parte de una transformaci\u00f3n a gran escala, la organizaci\u00f3n est\u00e1 llevando Genesys a miles de sucursales y conectando esas capacidades con Salesforce para gestionar las interacciones con los clientes a trav\u00e9s de canales a escala, con total visibilidad de la relaci\u00f3n con el cliente. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Anteriormente, las interacciones con los clientes a menudo depend\u00edan de relaciones individuales y herramientas desconectadas, con visibilidad limitada en toda la organizaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, esas interacciones se orquestan a trav\u00e9s de una plataforma unificada. Los clientes pueden moverse entre canales sin perder el contexto; los empleados tienen una visi\u00f3n completa de la relaci\u00f3n; y cada interacci\u00f3n contribuye a una comprensi\u00f3n continua del cliente en toda la organizaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Este enfoque permite a las instituciones escalar la experticia, mejorar la consistencia y mantener un control m\u00e1s fuerte sobre la interacci\u00f3n con el cliente sin limitarse al modelo tradicional de centro de contacto.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

C<\/span>onstruir experiencias de cliente m\u00e1s conectadas<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La oportunidad para las organizaciones de servicios financieros es conectar la inteligencia del cliente con la interacci\u00f3n en tiempo real de maneras que mejoren la continuidad, empoderen a los empleados y eleven las interacciones de mayor valor.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Eso puede tomar diferentes formas dependiendo de las prioridades y la madurez de la organizaci\u00f3n. Para algunas organizaciones, el enfoque puede ser unificar las experiencias del centro de contacto y CRM de manera m\u00e1s efectiva. Para otras, puede significar habilitar la automatizaci\u00f3n impulsada por IA para interacciones rutinarias mientras se equipa a los especialistas para manejar las m\u00e1s complejas. Y para otras a\u00fan, puede implicar expandir las capacidades de interacci\u00f3n m\u00e1s all\u00e1 del centro de contacto hacia el front-office.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lo que importa es el cambio m\u00e1s amplio de interacciones aisladas a recorridos del cliente conectados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los ejemplos en todo el mercado contin\u00faan reforzando esa direcci\u00f3n. Las instituciones de servicios financieros,<\/span>\u200b<\/span> \u200b<\/span><\/span>incluidas las cooperativas de cr\u00e9dito y las aseguradoras, est\u00e1n utilizando Genesys y Salesforce para llevar el contexto del cliente a la interacci\u00f3n de servicio para permitir una interacci\u00f3n entre canales m\u00e1s fluida y dar a los empleados una visi\u00f3n completa de la relaci\u00f3n con el cliente. Ya sea que el caso de uso comience en el centro de contacto o se extienda a otros roles de cara al cliente, la necesidad subyacente es la misma: conectar las conversaciones con el contexto.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El <\/span>f<\/span>uturo de la CX en <\/span>s<\/span>ervicios <\/span>f<\/span>inancieros<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Las instituciones que se destaquen en la pr\u00f3xima fase de la CX de servicios financieros <\/span>ser\u00e1n aquellas que puedan conectar la inteligencia del cliente con la interacci\u00f3n en tiempo real de maneras que se sientan fluidas, informadas y relevantes. Ser\u00e1n aquellas que traten cada interacci\u00f3n como parte de una relaci\u00f3n m\u00e1s amplia con el cliente.<\/span><\/p>\n

Para las instituciones financieras, eso se est\u00e1 volviendo esencial. Es una oportunidad significativa para liderar con una visi\u00f3n de transformaci\u00f3n m\u00e1s estrat\u00e9gica.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El futuro de la CX en los servicios financieros va m\u00e1s all\u00e1 del centro de contacto. Radica en la capacidad de <\/span>orquestar experiencias conectadas a trav\u00e9s de canales, a trav\u00e9s de equipos y a trav\u00e9s de los momentos que m\u00e1s importan<\/span>.<\/span><\/p>\n

Descubre c\u00f3mo <\/span>CX Cloud de Genesys y Salesforce<\/span><\/a> puede ayudar a tu organizaci\u00f3n de servicios financieros a unir datos, agentes y canales digitales para experiencias integrales de clientes y empleados.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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