{"id":635041,"date":"2026-06-18T10:00:04","date_gmt":"2026-06-18T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common"},"modified":"2026-07-31T07:46:48","modified_gmt":"2026-07-31T14:46:48","slug":"what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","title":{"rendered":"Lo que tienen en com\u00fan los l\u00edderes de experiencia de alto rendimiento"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Hay ocho finalistas en la categor\u00eda de Excelencia en Orquestaci\u00f3n de la Experiencia de los premios Orchestrators Innovation Awards 2026, elegidos porque ejemplifican mejor lo que es posible cuando la IA, la automatizaci\u00f3n, los datos, los canales y los empleados se unen en torno al cliente para orquestar journeys conectados de extremo a extremo a escala.<\/p>\n<p>Estas organizaciones operan en entornos altamente regulados, de gran volumen y emocionalmente sensibles, desde telecomunicaciones y servicios financieros hasta servicios p\u00fablicos y servicios sociales.<\/p>\n<p>Los finalistas de Excelencia en Orquestaci\u00f3n de Experiencias 2026 son:<\/p>\n<ul>\n<li> Australian Retirement Trust<\/li>\n<li> Computacenter<\/li>\n<li> emtelco<\/li>\n<li> Latitude Financial Services<\/li>\n<li> Sistecr\u00e9dito<\/li>\n<li> Swisscom<\/li>\n<li> TELUS<\/li>\n<li> Utility Warehouse<\/li>\n<\/ul>\n<p>A pesar de las diferencias en las industrias y las prioridades comerciales, comparten cinco mejores pr\u00e1cticas que ofrecen un plan \u00fatil para garantizar la excelencia en la orquestaci\u00f3n de experiencias.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Eliminar la fragmentaci\u00f3n y los silos<\/h2>\n<p>Una de las similitudes m\u00e1s claras entre los finalistas es el esfuerzo por eliminar las experiencias desconectadas causadas por sistemas, canales, datos y equipos aislados.<\/p>\n<p>Varios finalistas describieron entornos donde los flujos de trabajo de voz, chat, correo electr\u00f3nico, autoservicio y back-office hab\u00edan evolucionado por separado con el tiempo. Los clientes se ve\u00edan obligados a repetir informaci\u00f3n. Los empleados ten\u00edan un contexto incompleto. Los informes estaban fragmentados. Y la complejidad operativa dificultaba la escalabilidad.<\/p>\n<p>En lugar de a\u00f1adir m\u00e1s tecnolog\u00eda a sistemas heredados desconectados, estas organizaciones se centraron en construir entornos de orquestaci\u00f3n unificados que pudieran conectar los journeys del cliente de extremo a extremo, utilizando <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a> como su motor de orquestaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Al consolidar sistemas y conectar canales para crear journeys fluidos, estos finalistas permitieron que el contexto del cliente viajara a trav\u00e9s de las interacciones y generaron un valor comercial medible.<\/p>\n<p>Los finalistas vieron resultados que incluyeron aumentos en la resoluci\u00f3n al primer contacto, disminuciones en la complejidad operativa, enrutamiento optimizado, informes unificados y una mayor visibilidad tanto de la experiencia del cliente como del empleado.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Usar la IA para aumentar y capacitar a los empleados<\/h2>\n<p>Otro enfoque compartido entre los finalistas es un enfoque pr\u00e1ctico y equilibrado para la adopci\u00f3n de la IA.<\/p>\n<p>Estas organizaciones l\u00edderes se centran en utilizar la IA para eliminar la fricci\u00f3n, mejorar la toma de decisiones y brindar a los empleados mejores herramientas para atender a los clientes. Y especialmente en journeys emocionalmente sensibles y escenarios de soporte complejos, los finalistas enfatizaron constantemente la importancia de garantizar que la IA respalde su enfoque en la empat\u00eda.<\/p>\n<p>Algunos finalistas est\u00e1n utilizando el enrutamiento y la orquestaci\u00f3n impulsados por IA para conectar a los clientes con el mejor recurso disponible seg\u00fan el contexto, la intenci\u00f3n o la complejidad. Otros han implementado IA para mostrar contexto y recomendaciones en tiempo real, reducir el trabajo administrativo repetitivo y disminuir la carga cognitiva, permitiendo a los empleados dedicar m\u00e1s tiempo y energ\u00eda a escuchar, resolver problemas y generar confianza.<\/p>\n<p>Varios finalistas vincularon la habilitaci\u00f3n de los empleados con mejores resultados para el cliente, reconociendo que los empleados apoyados est\u00e1n mejor equipados para brindar un servicio coherente, personalizado y emp\u00e1tico.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Pasar la personalizaci\u00f3n de aspiracional a operativa<\/h2>\n<p>Muchas organizaciones hablan de personalizaci\u00f3n a escala. Los finalistas de este a\u00f1o ejemplifican c\u00f3mo hacerla operativa.<\/p>\n<p>Varios redise\u00f1aron los journeys en torno al contexto del cliente en lugar de la estructura organizacional. En lugar de hacer pasar a los clientes por modelos de servicio gen\u00e9ricos, utilizan la orquestaci\u00f3n para adaptar los journeys din\u00e1micamente seg\u00fan las necesidades del cliente, el historial de interacciones, las relaciones de productos o las se\u00f1ales de comportamiento.<\/p>\n<p>Para algunas organizaciones, esto significa adaptar las experiencias de soporte a trav\u00e9s de relaciones complejas de m\u00faltiples productos. Para otras, significa simplificar los joruneys durante momentos de alto estr\u00e9s o gran carga emocional.<\/p>\n<p>Las organizaciones m\u00e1s avanzadas est\u00e1n utilizando la orquestaci\u00f3n para brindar experiencias de servicio personalizadas. Por ejemplo, utilizando informaci\u00f3n para reducir el esfuerzo del cliente, anticipar sus necesidades, ofrecer un soporte m\u00e1s proactivo y dirigir a los clientes seg\u00fan su intenci\u00f3n y contexto en lugar de utilizar estructuras de cola est\u00e1ticas. Muchas est\u00e1n utilizando la orquestaci\u00f3n para personalizar las experiencias manteniendo la continuidad entre las interacciones digitales y humanas durante las escalaciones.<\/p>\n<p>Los beneficios de estos enfoques van desde eficiencias operativas hasta aumentos en la satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Utiliza el dise\u00f1o de journeys como un diferenciador competitivo<\/h2>\n<p>Los finalistas que est\u00e1n obteniendo mayores avances est\u00e1n tratando la orquestaci\u00f3n de la experiencia como una capacidad empresarial, no solo como una iniciativa del centro de contacto.<\/p>\n<p>En lugar de optimizar puntos de contacto aislados, estas organizaciones se centraron en c\u00f3mo se mueven los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la incorporaci\u00f3n y el servicio hasta el soporte, la retenci\u00f3n y la resoluci\u00f3n de problemas.<\/p>\n<p>En muchos casos, los finalistas enfatizan el dise\u00f1o de experiencias en torno a los momentos que m\u00e1s importan a los clientes: estr\u00e9s financiero, planificaci\u00f3n de la jubilaci\u00f3n, interrupciones t\u00e9cnicas, complejidad de la cuenta o situaciones personales delicadas.<\/p>\n<p>Este enfoque puede cambiar el papel de la experiencia del cliente en una organizaci\u00f3n. En lugar de medir el \u00e9xito solo a trav\u00e9s de indicadores clave de desempe\u00f1o (KPI) operativos, estos l\u00edderes est\u00e1n influyendo en resultados comerciales m\u00e1s amplios, incluida la retenci\u00f3n y confianza de clientes y empleados, la presi\u00f3n normativa, el crecimiento empresarial y la diferenciaci\u00f3n de marca.<\/p>\n<p>Varios finalistas destacaron la importancia de la alineaci\u00f3n interfuncional en los elementos de dise\u00f1o y optimizaci\u00f3n de journeys de la orquestaci\u00f3n de la experiencia. Estas fases requieren colaboraci\u00f3n entre equipos como an\u00e1lisis, liderazgo empresarial, TI, marketing, operaciones y gesti\u00f3n de la fuerza laboral. Los beneficios se extienden m\u00e1s all\u00e1 de los clientes hacia las propias organizaciones. Por ejemplo, el acceso en tiempo real a conocimientos compartidos ayuda a los equipos a tomar decisiones m\u00e1s informadas y a mantenerse alineados con los objetivos comerciales.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Crea resiliencia y eficiencia<\/h2>\n<p>Muchos enmarcaron la orquestaci\u00f3n como una forma de ir m\u00e1s all\u00e1 de las ganancias de eficiencia para construir una profunda resiliencia operativa que permita gestionar mejor la complejidad, adaptarse al cambio y escalar las operaciones centradas en el cliente.<\/p>\n<p>Varias organizaciones han sorteado un r\u00e1pido crecimiento, fusiones, migraciones tecnol\u00f3gicas o una creciente complejidad en el servicio. Otras enfrentaron expectativas crecientes de los clientes junto con presi\u00f3n regulatoria y desaf\u00edos de la fuerza laboral. En esos entornos, la orquestaci\u00f3n se volvi\u00f3 cr\u00edtica para mantener la consistencia a escala.<\/p>\n<p>Varios finalistas mejoraron la agilidad simplificando la arquitectura, estandarizando los flujos de trabajo y creando modelos de servicio m\u00e1s adaptables. Otros enfatizaron c\u00f3mo la orquestaci\u00f3n de la experiencia mejor\u00f3 la visibilidad de las operaciones, permitiendo decisiones m\u00e1s r\u00e1pidas y un soporte al cliente m\u00e1s \u00e1gil.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Un nuevo est\u00e1ndar para las experiencias<\/h2>\n<p>Los finalistas de la categor\u00eda de Excelencia en Orquestaci\u00f3n de la Experiencia de este a\u00f1o est\u00e1n estableciendo un nuevo punto de referencia sobre c\u00f3mo se ve el liderazgo moderno en la experiencia del cliente y del empleado.<\/p>\n<p>Sus industrias y modelos operativos pueden diferir, pero sus enfoques compartidos sobre la orquestaci\u00f3n de la experiencia dejan claro que:<\/p>\n<ul>\n<li> Los joruneys conectados superan a las interacciones desconectadas<\/li>\n<li> La habilitaci\u00f3n de los empleados impulsa mejores resultados para los clientes<\/li>\n<li> La IA ofrece el mayor valor cuando se combina con la empat\u00eda humana<\/li>\n<li> La personalizaci\u00f3n debe extenderse a las operaciones de servicio<\/li>\n<li> La orquestaci\u00f3n de la experiencia se est\u00e1 convirtiendo en una capacidad empresarial estrat\u00e9gica<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estos finalistas tambi\u00e9n demuestran que la transformaci\u00f3n no requiere una reinvenci\u00f3n de la noche a la ma\u00f1ana. Muchos comenzaron resolviendo problemas operativos espec\u00edficos espec\u00edficos, unificando experiencias fragmentadas o mejorando los flujos de trabajo de los empleados. Estas peque\u00f1as victorias condujeron a un impacto a largo plazo, permitiendo a las organizaciones finalistas adaptarse m\u00e1s r\u00e1pido y atender a los clientes de manera m\u00e1s efectiva, con empat\u00eda, mientras impulsan un impacto comercial real.<\/p>\n<p>Ese es el est\u00e1ndar que los l\u00edderes de experiencia de hoy est\u00e1n estableciendo, y la oportunidad que ahora enfrenta cada organizaci\u00f3n que busca competir en experiencia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Hay ocho finalistas en la categor\u00eda de Excelencia en Orquestaci\u00f3n de la Experiencia de los premios Orchestrators Innovation Awards 2026, elegidos porque ejemplifican mejor lo que es posible cuando la IA, la automatizaci\u00f3n, los datos, los canales y los empleados se unen en torno al cliente para orquestar journeys conectados de extremo a [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":880,"featured_media":629445,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[15938,15992,18428],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16173],"tax_capability_sitewide":[16212,18318],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[16637],"tax_buyer_persona":[16889],"tax_sector":[16948,16930,16996,17018,17038,17064],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-635041","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-customer-highlights-es-mx","tax_blogcategory-experience-orchestration-es-mx","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-es-mx","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-mx","tax_capability_sitewide-journey-management-es-mx","tax_buying_job-job-1-problem-identification-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_sector-healthcare-es-mx","tax_sector-financial-es-mx","tax_sector-industrial-es-mx","tax_sector-public-es-mx","tax_sector-retail-es-mx","tax_sector-technology-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/635041","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/880"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/635041\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":635045,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/635041\/revisions\/635045"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/629445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=635041"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=635041"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=635041"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=635041"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=635041"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=635041"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=635041"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=635041"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=635041"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=635041"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=635041"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=635041"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=635041"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}