{"id":632238,"date":"2026-07-23T16:00:22","date_gmt":"2026-07-23T23:00:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=632238"},"modified":"2026-07-26T23:57:53","modified_gmt":"2026-07-27T06:57:53","slug":"2026-state-of-customer-experience-report-latin-americas-accelerated-path-to-agentic-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/2026-state-of-customer-experience-report-latin-americas-accelerated-path-to-agentic-cx","title":{"rendered":"Informe sobre el Estado de la Experiencia del Cliente 2026: El camino acelerado de Am\u00e9rica Latina hacia una experiencia del cliente impulsada por IA ag\u00e9ntica"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La inteligencia artificial (IA) est\u00e1 transformando la experiencia del cliente (CX) en todo el mundo. Pero en Am\u00e9rica Latina (LATAM), el cambio hacia una CX impulsada por IA cobra un mayor impulso.<\/p>\n

La quinta edici\u00f3n del informe “El Estado de la Experiencia del Cliente” de Genesys, basada en encuestas globales a 5,811 consumidores y 1,560 l\u00edderes de CX y negocios, muestra que los consumidores de la regi\u00f3n son m\u00e1s optimistas sobre la CX impulsada por IA que el promedio global. Tambi\u00e9n muestra que las organizaciones de CX est\u00e1n m\u00e1s avanzadas en la adopci\u00f3n digital y ag\u00e9ntica, lo que crea una base m\u00e1s s\u00f3lida para la orquestaci\u00f3n impulsada por IA.<\/p>\n

Esa combinaci\u00f3n es importante. La historia de CX de la regi\u00f3n no se trata simplemente del inter\u00e9s en la IA. Se trata del impulso: los consumidores est\u00e1n m\u00e1s abiertos a las experiencias impulsadas por IA, las organizaciones ya utilizan m\u00e1s canales conversacionales y automatizados, y los l\u00edderes de CX se est\u00e1n preparando para un futuro en el que la IA ag\u00e9ntica ayude a orquestar los recorridos del cliente a escala.<\/p>\n

Para los l\u00edderes de CX de la regi\u00f3n, la oportunidad ahora es clara: convertir el optimismo hacia la IA y la madurez de los canales digitales en experiencias m\u00e1s r\u00e1pidas, m\u00e1s personalizadas y m\u00e1s conectadas, mientras se gestionan las presiones de preparaci\u00f3n, supervisi\u00f3n y escalabilidad que conlleva una adopci\u00f3n m\u00e1s avanzada de la IA.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Los consumidores de LATAM son m\u00e1s optimistas sobre la CX impulsada por IA<\/h2>\n

Los consumidores de la regi\u00f3n son notablemente m\u00e1s positivos sobre el potencial de la CX impulsada por IA que los consumidores a nivel global.<\/p>\n

El 86% cree que la IA mejorar\u00e1 la calidad y la velocidad del servicio al cliente en los pr\u00f3ximos dos a tres a\u00f1os, en comparaci\u00f3n con el 76% a nivel global (CQ300). Y el 63% dice sentirse m\u00e1s positivo sobre el servicio al cliente impulsado por IA que hace dos a\u00f1os, en comparaci\u00f3n con el 50% a nivel global (CQ190). Al mismo tiempo, solo el 12% dice sentirse m\u00e1s negativo sobre el servicio al cliente impulsado por IA que hace dos a\u00f1os, frente al 19% a nivel global (CQ190). Eso no significa que los consumidores no tengan preocupaciones sobre la IA. Pero s\u00ed sugiere un menor nivel de resistencia que en otras regiones, y una mayor disposici\u00f3n a ver la IA como una forma pr\u00e1ctica de mejorar la velocidad, el acceso y la resoluci\u00f3n.<\/p>\n

Los consumidores de LATAM tambi\u00e9n parecen estar algo m\u00e1s acostumbrados a usar la IA en su vida personal. El 59% usa motores de b\u00fasqueda con IA al menos semanalmente por razones personales, en comparaci\u00f3n con el 53% a nivel global (CQ230). Esa exposici\u00f3n cotidiana es importante porque los consumidores llevan cada vez m\u00e1s las expectativas moldeadas por su propio uso de la IA a las interacciones de servicio al cliente.<\/p>\n

El panorama generacional refuerza este cambio m\u00e1s amplio. En la muestra global, el 82% de los millennials, el 80% de los consumidores de la Generaci\u00f3n Z y el 73% de los consumidores de la Generaci\u00f3n X creen que la IA mejorar\u00e1 la calidad y la velocidad del servicio al cliente en los pr\u00f3ximos dos a tres a\u00f1os, en comparaci\u00f3n con el 60% de los baby boomers (CQ300, por generaci\u00f3n). Para una regi\u00f3n que ya es m\u00e1s positiva sobre la CX impulsada por IA, estas expectativas generacionales podr\u00edan acelerar a\u00fan m\u00e1s la demanda de experiencias m\u00e1s r\u00e1pidas, m\u00e1s inteligentes y con menor esfuerzo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Los canales conversacionales le dan a LATAM una base m\u00e1s s\u00f3lida para la IA<\/h2>\n

La combinaci\u00f3n de canales de la regi\u00f3n es una de las razones m\u00e1s claras por las que tiene un punto de partida s\u00f3lido para la CX impulsada por IA.<\/p>\n

Las organizaciones de CX tienen mucha m\u00e1s probabilidad que el promedio global de utilizar aplicaciones de mensajer\u00eda, redes sociales, agentes virtuales y capacidades de IA m\u00e1s aut\u00f3nomas para las interacciones con los clientes. El 91% usa aplicaciones de mensajer\u00eda, en comparaci\u00f3n con el 69% a nivel global<\/p>\n

(PQ270). El 84% usa redes sociales, en comparaci\u00f3n con el 73% a nivel global (PQ270). El 75% usa agentes virtuales o chatbots tradicionales, en comparaci\u00f3n con el 58% a nivel global (PQ270). Y el 50% usa agentes virtuales impulsados por IA ag\u00e9ntica o m\u00e1s aut\u00f3nomos, en comparaci\u00f3n con el 41% a nivel global (PQ270).<\/p>\n

Ese es un diferenciador regional significativo. En un mercado donde los canales conversacionales juegan un papel importante en la forma en que los consumidores se conectan con las marcas, la automatizaci\u00f3n impulsada por IA tiene un lugar natural para manifestarse. En una regi\u00f3n donde las aplicaciones de mensajer\u00eda como WhatsApp est\u00e1n profundamente integradas en la comunicaci\u00f3n cotidiana, la CX basada en mensajer\u00eda puede ayudar a las organizaciones a brindar un servicio r\u00e1pido, contextual y personalizado donde los clientes ya se encuentran.<\/p>\n

Esto crea una base s\u00f3lida para ir m\u00e1s all\u00e1 de la adopci\u00f3n digital hacia la orquestaci\u00f3n impulsada por IA. Muchas organizaciones ya operan en entornos digitales y conversacionales donde los agentes virtuales, la automatizaci\u00f3n y las capacidades ag\u00e9nticas pueden tener un impacto m\u00e1s inmediato.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El impulso de la IA ag\u00e9ntica est\u00e1 creando un nuevo desaf\u00edo de escalabilidad<\/h2>\n

La madurez digital va acompa\u00f1ada de un mayor impulso en torno a la IA ag\u00e9ntica. El 92% de los l\u00edderes de CX coincide en que la IA ag\u00e9ntica o semiaut\u00f3noma orquestar\u00e1 cada vez m\u00e1s la experiencia del cliente, en comparaci\u00f3n con el 86% a nivel global (PQ430).<\/p>\n

Los l\u00edderes tambi\u00e9n tienen m\u00e1s probabilidades de priorizar el despliegue responsable de la IA m\u00e1s aut\u00f3noma. El 38% dice que desplegar IA m\u00e1s aut\u00f3noma de manera responsable, con supervisi\u00f3n, controles y directrices de seguridad de marca, es una prioridad estrat\u00e9gica, en comparaci\u00f3n con el 26% a nivel global (PQ180).<\/p>\n

Eso importa porque cuanto m\u00e1s se faculta a la IA para actuar, m\u00e1s importante se vuelve definir d\u00f3nde puede actuar, cu\u00e1ndo deben intervenir los humanos y c\u00f3mo las organizaciones mantienen la responsabilidad sobre los resultados.<\/p>\n

Pero este impulso tambi\u00e9n genera presi\u00f3n. Los l\u00edderes de CX de la regi\u00f3n tienen m\u00e1s probabilidades que el promedio global de citar la preparaci\u00f3n y la capacidad t\u00e9cnica para adoptar la IA a escala como un desaf\u00edo tecnol\u00f3gico: el 54% en comparaci\u00f3n con el 44% a nivel global (PQ220). Tambi\u00e9n tienen m\u00e1s probabilidades de citar el cumplimiento de los mandatos para adoptar la IA de manera significativa a escala, con un 43% frente al 34% a nivel global (PQ220). Y el 43% cita demostrar el valor de la IA o el retorno de inversi\u00f3n como un desaf\u00edo, en comparaci\u00f3n con el 42% a nivel global (PQ220).<\/p>\n

El desaf\u00edo no es simplemente si la IA puede adoptarse. Es si la IA puede integrarse con datos, flujos de trabajo, sistemas y gobernanza de una manera que produzca resultados consistentes a lo largo del recorrido del cliente.
\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La oportunidad de LATAM: orquestaci\u00f3n de IA escalable<\/h2>\n

En conjunto, los hallazgos apuntan a un camino m\u00e1s acelerado para la CX impulsada por IA. Los consumidores son m\u00e1s entusiastas sobre el servicio impulsado por IA. Las organizaciones de CX son m\u00e1s maduras en lo digital y lo conversacional. La regi\u00f3n ya est\u00e1 por delante del promedio global en la adopci\u00f3n de IA m\u00e1s aut\u00f3noma y ag\u00e9ntica. Y es m\u00e1s probable que los l\u00edderes crean que la IA ag\u00e9ntica orquestar\u00e1 cada vez m\u00e1s la experiencia del cliente.<\/p>\n

El siguiente paso es convertir ese impulso en una orquestaci\u00f3n escalable.<\/p>\n

Eso significa conectar datos, sistemas, canales y flujos de trabajo para que la IA pueda hacer m\u00e1s que automatizar interacciones aisladas. Significa usar la IA ag\u00e9ntica para ayudar a coordinar el trabajo, personalizar el servicio, mejorar la resoluci\u00f3n y ofrecer experiencias m\u00e1s orientadas a resultados a lo largo del recorrido del cliente. Y significa hacerlo con la gesti\u00f3n, los controles y la supervisi\u00f3n humana necesarios para generar confianza.<\/p>\n

La ventaja de la regi\u00f3n es clara: ya cuenta con muchos de los ingredientes necesarios para que la CX impulsada por IA escale. La oportunidad ahora es reunir esos ingredientes en un modelo operativo m\u00e1s conectado.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Explora el informe completo sobre el estado de la CX en 2026<\/h2>\n

El informe sobre el Estado de la Experiencia del Cliente 2026 explora estos cambios a fondo, incluyendo c\u00f3mo est\u00e1n cambiando las expectativas de los consumidores, d\u00f3nde est\u00e1n invirtiendo los l\u00edderes de CX, por qu\u00e9 la preparaci\u00f3n para la IA sigue siendo un desaf\u00edo y c\u00f3mo difieren las tendencias regionales en los mercados globales.<\/p>\n

Para los l\u00edderes de CX en Am\u00e9rica Latina, los hallazgos apuntan a una conclusi\u00f3n clara: la regi\u00f3n tiene un fuerte impulso hacia la CX impulsada por IA. Pero la siguiente fase depender\u00e1 de qu\u00e9 tan bien las organizaciones conviertan el optimismo, la adopci\u00f3n digital y la IA ag\u00e9ntica en resultados para los clientes conectados, confiables y medibles.<\/p>\n

Descarga el informe completo para explorar los hallazgos globales y regionales, y descubre c\u00f3mo
\nlos l\u00edderes de CX de hoy se est\u00e1n preparando para la era ag\u00e9ntica de la experiencia del cliente.[\/vc_column_text]

Obt\u00e9n el informe<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La inteligencia artificial (IA) est\u00e1 transformando la experiencia del cliente (CX) en todo el mundo. Pero en Am\u00e9rica Latina (LATAM), el cambio hacia una CX impulsada por IA cobra un mayor impulso. La quinta edici\u00f3n del informe “El Estado de la Experiencia del Cliente” de Genesys, basada en encuestas globales a 5,811 consumidores […]<\/p>\n","protected":false},"author":1070,"featured_media":632580,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[18474],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[16637],"tax_buyer_persona":[16889],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-632238","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-announcements-es-mx","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_buying_job-job-1-problem-identification-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/632238","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1070"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/632238\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":632389,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/632238\/revisions\/632389"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/632580"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=632238"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=632238"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=632238"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=632238"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=632238"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=632238"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=632238"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=632238"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=632238"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=632238"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=632238"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=632238"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=632238"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}