{"id":627782,"date":"2026-01-29T07:13:52","date_gmt":"2026-01-29T15:13:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026"},"modified":"2026-06-02T15:19:45","modified_gmt":"2026-06-02T22:19:45","slug":"ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026","title":{"rendered":"IA, confianza y el futuro de la CX: Perspectivas clave de Davos 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La semana pasada, la Reuni\u00f3n Anual 2026 del Foro Econ\u00f3mico Mundial (WEF) reuni\u00f3 a casi 3,000 l\u00edderes en Davos, Suiza, bajo el lema \u201cUn esp\u00edritu de di\u00e1logo\u201d. En un contexto de incertidumbre geopol\u00edtica y r\u00e1pido cambio tecnol\u00f3gico, el enfoque fue claro: cooperaci\u00f3n, innovaci\u00f3n responsable y crecimiento resiliente. <\/span><\/p>\n

Como Jefe de Transformaci\u00f3n y de la Oficina del CEO en Genesys, junto con Bimal Mathews, de Relaciones Estrat\u00e9gicas Globales en la Oficina del CEO, vemos esto como un momento crucial para que las organizaciones equilibren la innovaci\u00f3n con la responsabilidad en medio de un panorama creciente de riesgos y requisitos de cumplimiento. A continuaci\u00f3n, presentamos nuestras conclusiones clave de Davos 2026.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Temas clave sobre la transformaci\u00f3n de la IA<\/span><\/h2>\n

1. La IA pasa del hype tecnol\u00f3gico a la reinvenci\u00f3n empresarial<\/span><\/h3>\n

Un mensaje fue inequ\u00edvocamente claro en Davos. La transformaci\u00f3n de la IA no es solo una transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica. A diferencia de iniciativas digitales o tradicionales lideradas por TI anteriores, la IA representa una transformaci\u00f3n empresarial completa, que abarca personas, procesos y tecnolog\u00eda.<\/span><\/p>\n

Las organizaciones l\u00edderes han ido mucho m\u00e1s all\u00e1 de probar casos de uso aislados o automatizar tareas individuales. El sello distintivo de esta siguiente fase es el redise\u00f1o de flujos de trabajo cr\u00edticos de extremo a extremo y el replanteamiento de c\u00f3mo se realiza el trabajo en toda la empresa, con la IA integrada en el n\u00facleo.<\/span><\/p>\n

Ya no se trata de ganancias de eficiencia incrementales. Se trata de replantear la empresa, utilizando la IA para impulsar fundamentalmente la productividad, impulsar el crecimiento y habilitar nuevos modelos operativos.<\/span><\/p>\n

La automatizaci\u00f3n sigue siendo un requisito b\u00e1sico, pero el valor real proviene del aumento de las capacidades humanas y la personalizaci\u00f3n, donde la IA puede elevar el desempe\u00f1o humano y adaptarse en tiempo real.<\/span><\/p>\n

Una transformaci\u00f3n exitosa de la IA tambi\u00e9n exige una priorizaci\u00f3n precisa. Durante las conversaciones en el foro, un tema com\u00fan fue la necesidad de evaluar rigurosamente las prioridades en funci\u00f3n del valor comercial y la viabilidad, equilibrando el impacto con la complejidad para enfocar la inversi\u00f3n donde realmente importa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En paneles y conversaciones privadas, la narrativa cambi\u00f3 significativamente respecto a hace un a\u00f1o. Hubo menos \u00e9nfasis en proyecciones especulativos para la IA general y m\u00e1s en la implementaci\u00f3n pragm\u00e1tica, resultados medibles y desaf\u00edos operativos. Algunos describieron este cambio como la transici\u00f3n del ruido medi\u00e1tico al valor estrat\u00e9gico, donde el valor de la IA se juzga por la ejecuci\u00f3n, no por la promesa. He descubierto que esto es cierto a lo largo de nuestra transformaci\u00f3n de IA dentro de Genesys durante el \u00faltimo a\u00f1o, donde el progreso se ha definido menos por la experimentaci\u00f3n y m\u00e1s por una ejecuci\u00f3n disciplinada que est\u00e1 alineada con el valor comercial y la experiencia del empleado.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Confianza, gobernanza e IA responsable<\/span><\/h3>\n

La gobernanza de la IA fue un tema dominante en la agenda de Davos. En todas las sesiones, los responsables pol\u00edticos, los directores ejecutivos y los expertos en IA destacaron la necesidad de marcos de gobernanza confiables y conscientes del contexto, que se alineen con perfiles de riesgo del mundo real, necesidades espec\u00edficas del sector y resultados medibles. <\/span><\/p>\n

Esto refleja un impulso global m\u00e1s amplio hacia la implementaci\u00f3n responsable de la IA, donde las barreras \u00e9ticas no son un elemento secundario, sino elementos fundamentales en la estrategia y el dise\u00f1o del producto.<\/span><\/p>\n

En Genesys, nos hacemos eco de este llamado a una gobernanza de IA pr\u00e1ctica y basada en principios porque creemos que<\/span> la IA responsable no es una ocurrencia tard\u00eda<\/span><\/a>: es esencial para mantener la confianza y permitir la innovaci\u00f3n a escala. Nuestro enfoque integra principios \u00e9ticos como la transparencia, la rendici\u00f3n de cuentas, la equidad y la privacidad en todo el ciclo de vida de la IA, ayudando a garantizar que los sistemas funcionen seg\u00fan lo esperado y alineados con los valores humanos. Tambi\u00e9n buscamos marcos y controles rigurosos para que nuestros clientes puedan<\/span> implementar con confianza soluciones de IA potentes<\/span><\/a> que sean seguras y transformadoras.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. Transformaci\u00f3n de la fuerza laboral y preparaci\u00f3n de habilidades<\/span><\/h3>\n

El consenso en el WEF fue claro: los humanos y la IA son mejores juntos. El objetivo no es el reemplazo, sino la asociaci\u00f3n. La IA maneja la escala, la velocidad y la complejidad. Los humanos aportan juicio, creatividad, empat\u00eda y responsabilidad.<\/span><\/p>\n

La transformaci\u00f3n de la fuerza laboral de IA es tanto cultural como t\u00e9cnica. Requiere repensar el dise\u00f1o organizacional, invertir en la mejora de habilidades y la formaci\u00f3n en IA, y preparar a los equipos para trabajar con confianza junto a sistemas inteligentes. Como se\u00f1al\u00f3 el CEO de Genesys, Tony Bates, durante su<\/span> discurso principal en Xperience 2025<\/span><\/a>, este cambio se trata de redefinir la relaci\u00f3n entre los humanos y la IA. Se trata de que la IA se convierta en un aliado de trabajo confiable, trabajando junto a su gente para ofrecer mejores resultados.<\/span><\/p>\n

Las empresas que hagan esto correctamente no solo adoptar\u00e1n la IA; redefinir\u00e1n c\u00f3mo opera y compite su empresa.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. Soberan\u00eda, equidad y cooperaci\u00f3n global<\/span><\/h3>\n

La IA se ve cada vez m\u00e1s desde la perspectiva de la soberan\u00eda y la paridad econ\u00f3mica. Algunas conversaciones en el WEF trataron sobre c\u00f3mo las naciones y regiones est\u00e1n invirtiendo en capacidades de IA soberana (modelos de IA, datos e infraestructura gobernados localmente) para fortalecer su posici\u00f3n competitiva y construir una infraestructura que refleje los valores locales, las normas de gobernanza de datos y las prioridades estrat\u00e9gicas.<\/span><\/p>\n

En Genesys, trabajamos para promover la soberan\u00eda mediante la<\/span> expansi\u00f3n del alcance global<\/span><\/a> y el cumplimiento de la plataforma Genesys Cloud\u2122, llevando regiones de nube de servicio completo e infraestructura gobernada localmente a mercados de todo el mundo para que los clientes puedan cumplir con los requisitos de residencia de datos y normativos con confianza. Tambi\u00e9n hemos construido una base s\u00f3lida de certificaciones internacionales y est\u00e1ndares de gobernanza que permiten a las organizaciones equilibrar el rendimiento, la soberan\u00eda, la confianza y el cumplimiento a medida que adoptan la IA ag\u00e9ntica de manera responsable.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Fortaleciendo la voz de Genesys en el di\u00e1logo global sobre IA<\/span><\/h2>\n

Genesys est\u00e1 a la vanguardia de la innovaci\u00f3n y transformaci\u00f3n de la IA. Entendemos que es nuestra responsabilidad estar presentes en las discusiones globales que influyen en la tecnolog\u00eda, la gobernanza de la IA y el uso responsable de la IA, la transformaci\u00f3n de la fuerza laboral y la adopci\u00f3n empresarial.<\/span><\/p>\n

La participaci\u00f3n en foros como el Foro Econ\u00f3mico Mundial nos permite no solo estar cerca de las conversaciones emergentes sobre pol\u00edticas y econom\u00eda, sino tambi\u00e9n participar activamente, contribuir y liderar, asegurando que la voz de la experiencia del cliente, la IA \u00e9tica y la innovaci\u00f3n centrada en el ser humano est\u00e9n representadas al m\u00e1s alto nivel.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Descubre el resumen de Davos 2026<\/span><\/h2>\n

Mira el video oficial de clausura de la Reuni\u00f3n Anual del WEF 2026<\/a> para obtener una visi\u00f3n general r\u00e1pida de los temas y resultados de la semana. Y conoce lo que Genesys est\u00e1 haciendo para<\/span> equipar a las organizaciones para innovar de manera segura y r\u00e1pida<\/span><\/a> con confianza.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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