{"id":625722,"date":"2025-10-21T08:43:26","date_gmt":"2025-10-21T15:43:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration"},"modified":"2026-05-14T10:55:50","modified_gmt":"2026-05-14T17:55:50","slug":"dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","title":{"rendered":"Qu\u00e9 hacer y qu\u00e9 no hacer en la migraci\u00f3n de un contact center a la nube"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La inteligencia artificial (IA) est\u00e1 transformando la forma en que las empresas operan y atienden a sus clientes en la econom\u00eda de la experiencia. Para los contact centers, migrar a la nube se ha vuelto esencial para poder aprovechar el m\u00e1ximo potencial de la IA y ofrecer las experiencias inteligentes y personalizadas que esperan los clientes, adem\u00e1s de ser una excelente manera de mantener la competitividad. <\/span><\/p>\n

Un informe de Genesys revel\u00f3 que, entre los 1000 directivos de experiencia del cliente (CX) encuestados,<\/span> el 59 % espera que la adopci\u00f3n de la IA en la CX aumente la lealtad y el valor del ciclo de vida del cliente<\/span><\/a> .<\/span><\/p>\n

Transformar el contact center en la nube implica superar las limitaciones de los sistemas on-premises, que son dif\u00edciles de actualizar, integrar y escalar. <\/span><\/p>\n

Las plataformas en la nube permiten acceder a datos en tiempo real para alimentar la IA, hacer integraciones robustas y tener agilidad para adaptarse a las preferencias del cliente, y esto es crucial para que los contact centers puedan brindar las experiencias fluidas de extremo a extremo que esperan los clientes. Adem\u00e1s, al aprovechar y orquestar un conjunto de funciones avanzadas, pueden optimizar los flujos de trabajo, reducir costos, aumentar la escalabilidad y promover la colaboraci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Con las plataformas de contact center en la nube, las empresas tambi\u00e9n pueden innovar r\u00e1pidamente a fin de satisfacer las cambiantes necesidades y expectativas de clientes y empleados. <\/span><\/p>\n

De hecho, Aerom\u00e9xico, una aerol\u00ednea l\u00edder de la industria, aument\u00f3 un 55% el NPS, redujo un 75% el abandono de llamadas y mejor\u00f3 un 13% la resoluci\u00f3n en la primera llamada despu\u00e9s de migrar de un sistema on-premises heredado a una soluci\u00f3n de nube moderna.<\/p>\n

A medida que las empresas comiencen a considerar la migraci\u00f3n de su estrategia de CX a la nube, es importante que primero definan sus objetivos, alineen sus equipos y eval\u00faen la tecnolog\u00eda para asegurarse de que la migraci\u00f3n sea una transformaci\u00f3n fluida. A continuaci\u00f3n, detallo algunas mejores pr\u00e1cticas sobre lo que “s\u00ed” y lo que “no” debe hacerse a la hora de planificar la transformaci\u00f3n de la CX en la nube. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

S\u00ed: Conocer las oportunidades que brinda una plataforma de CX en la nube <\/span><\/h2>\n

Migrar a una plataforma en la nube es una transformaci\u00f3n estrat\u00e9gica que ofrece muchas posibilidades, dado que promueve entornos din\u00e1micos que posibilitan la agilidad y la innovaci\u00f3n, especialmente a medida que las capacidades de IA, el soporte omnicanal y las s\u00f3lidas funciones de gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo redefinen las interacciones con los clientes y las experiencias de los empleados. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo, los agentes virtuales pueden atender las consultas de rutina, y esto permite que los agentes del contact center puedan dedicar m\u00e1s tiempo a la resoluci\u00f3n de problemas complejos. Esto contribuye a acelerar los tiempos de resoluci\u00f3n y aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente. Como estas plataformas tambi\u00e9n otorgan acceso a datos en tiempo real, es posible comprender m\u00e1s en profundidad el comportamiento del cliente, su intenci\u00f3n y su experiencia con la empresa. <\/span><\/p>\n

Mediante el an\u00e1lisis predictivo, las empresas pueden determinar los per\u00edodos pico de llamadas y programar la dotaci\u00f3n de personal para reducir los tiempos de espera. Por otra parte, las plataformas en la nube que cuentan con API abiertas y herramientas de integraci\u00f3n facilitan la integraci\u00f3n con aplicaciones de terceros, desde soluciones de CRM hasta sistemas de facturaci\u00f3n. Esto significa que las empresas pueden probar innovaciones a menor escala antes de implementarlas en proyectos m\u00e1s grandes. <\/span><\/p>\n

No se trata solo de recrear o de migrar lo que exist\u00eda antes sin cambiar nada. Se trata de comprender las posibilidades inherentes de una migraci\u00f3n a la nube. Maximizar el potencial de una plataforma de este tipo produce un nivel \u00f3ptimo de agilidad, mayor eficiencia y experiencias del cliente excepcionales. <\/span><\/p>\n

En el entorno competitivo actual, donde el 82% de los consumidores encuestados en el informe “El estado de la experiencia del cliente” afirma que la calidad de una empresa es directamente proporcional al servicio que ofrece, hay mucho en juego.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

S\u00ed: Armar una lista de lo que deseas mejorar <\/span><\/h2>\n

La transformaci\u00f3n de la (CX) es el momento de innovar, por lo que es la oportunidad perfecta para crear una lista con las mejoras que te gustar\u00eda implementar en tu contact center. Por ejemplo, podr\u00edas querer orquestar o coordinar las experiencias del cliente en tiempo real para personalizar y mejorar los resultados. <\/span><\/p>\n

S\u00e9 ambicioso y considera funciones avanzadas que antes estaban fuera de tu alcance. Deja que la migraci\u00f3n sea el catalizador de la innovaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

La migraci\u00f3n a la nube es la oportunidad de priorizar funcionalidades como las herramientas de an\u00e1lisis avanzadas, que ofrecen insights sobre la intenci\u00f3n del cliente. Esto es m\u00e1s que sortear los obst\u00e1culos actuales; es, m\u00e1s bien, la transformaci\u00f3n del contact center en un verdadero factor de diferenciaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Al migrar a la nube y habilitar herramientas omnicanal, de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo y de desarrollo personal, Metergy, una empresa norteamericana dedicada a la medici\u00f3n y gesti\u00f3n del consumo individual de servicios p\u00fablicos en edificios y comunidades, experiment\u00f3 un aumento del 30% en la productividad, con tasas de ausentismo pr\u00e1cticamente nulas, lo que se traduce en menores tiempos de espera, un servicio m\u00e1s r\u00e1pido y clientes m\u00e1s satisfechos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

S\u00ed: Comprender todo lo relacionado con la residencia y la seguridad de datos, as\u00ed como el cumplimiento regulatorio <\/span><\/h2>\n

La gesti\u00f3n de la seguridad de los datos y el cumplimiento regulatorio son fundamentales para el \u00e9xito continuo de un contact center. Por lo tanto, al migrar a la nube, es imprescindible conocer a fondo la residencia y la seguridad de datos, as\u00ed como el cumplimiento regulatorio. <\/span><\/p>\n

La residencia de los datos determina la ubicaci\u00f3n f\u00edsica de los datos en la nube y es un factor crucial en el cumplimiento de las reglamentaciones de protecci\u00f3n de datos. Un error com\u00fan es creer que estas normas solo se aplican a las empresas que operan dentro de la regi\u00f3n. A menudo, esto no es as\u00ed. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo, independientemente de la ubicaci\u00f3n global, un contact center debe cumplir con los est\u00e1ndares del GDPR<\/a> a la hora de manejar los datos personales de los clientes de la Uni\u00f3n Europea (UE). Es preciso verificar que el proveedor de soluciones en la nube tenga la disponibilidad global, la experiencia y las certificaciones necesarias para cumplir con las reglamentaciones regionales. <\/span><\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 del almacenamiento, la seguridad de los datos es vital. Los clientes conf\u00edan su informaci\u00f3n confidencial a las empresas, por lo que una filtraci\u00f3n de datos puede da\u00f1ar para siempre su reputaci\u00f3n. Si bien la mayor\u00eda de las plataformas de contact center en la nube suelen ofrecer rigurosos marcos de seguridad y actualizaciones de seguridad continuas, es esencial evaluar minuciosamente sus medidas y mecanismos. <\/span><\/p>\n

Pregunta si el proveedor cuenta con un equipo dedicado de expertos en seguridad y privacidad. \u00bfTiene pol\u00edticas y procedimientos de seguridad de la informaci\u00f3n documentados? \u00bfPuede demostrarlo mediante auditor\u00edas de cumplimiento independientes realizadas por terceros? \u00bfC\u00f3mo se aplican estas pol\u00edticas y procedimientos? \u00bfSe cifran los datos tanto en tr\u00e1nsito como en reposo? \u00bfC\u00f3mo se a\u00edslan tus datos de los de otros clientes? <\/span><\/p>\n

Un proveedor confiable de plataformas en la nube debe tener diversas certificaciones de seguridad y debe publicar esta informaci\u00f3n. A la hora de considerar posibles proveedores, por ejemplo, debes buscar plataformas l\u00edderes en el sector que se tomen la seguridad tan seriamente como t\u00fa. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

No: Adoptar un enfoque de migraci\u00f3n sin cambios (lift and shift) <\/span><\/h2>\n

Este enfoque, que consiste simplemente en trasladar las configuraciones y reglas de los sistemas on-premises existentes a la nube, socava gravemente el potencial de las plataformas modernas de CX en la nube. Adem\u00e1s, se perder\u00e1n muchas de las innovaciones. <\/span><\/p>\n

En lugar de transferir pr\u00e1cticas obsoletas, la evoluci\u00f3n de la CX es la oportunidad de adoptar y aprovechar al m\u00e1ximo las capacidades avanzadas. <\/span><\/p>\n

Para que las organizaciones puedan maximizar el potencial que ofrece la nube y transformar las operaciones del contact center, es imprescindible dejar de lado la mentalidad o la estrategia de trasladar todo a la nube sin cambiar nada (lift and shift). Debe considerarse la migraci\u00f3n a la nube como una evoluci\u00f3n a gran escala hacia un futuro m\u00e1s \u00e1gil y robusto donde se redefinen, adaptan y capitalizan los beneficios que ofrece. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

No: Esperar una copia exacta del sistema on-premises <\/span><\/h2>\n

Para hacer la transici\u00f3n de las soluciones internas, es necesario recalibrar las expectativas. Las plataformas en la nube no deben considerarse como una r\u00e9plica exacta de los sistemas locales. Si bien el objetivo de brindar un servicio de atenci\u00f3n de calidad sigue siendo el mismo, los m\u00e9todos para lograrlo son distintos. <\/span><\/p>\n

No se trata de simplemente recrear los sistemas existentes, ya que la migraci\u00f3n a la nube es un enfoque mejor y m\u00e1s avanzado para brindar un servicio superior. Por ejemplo, mientras que una soluci\u00f3n local puede realizar an\u00e1lisis b\u00e1sicos de las llamadas, una soluci\u00f3n en la nube ofrece insights sobre el comportamiento del cliente, los motivos de las llamadas abandonadas y las m\u00e9tricas de desempe\u00f1o de los agentes. <\/span><\/p>\n

Las plataformas en la nube se actualizan continuamente, operan a una velocidad mucho mayor y hacen que el contact center se mantenga a la vanguardia. Sin las demoras que provocan los engorrosos procesos de actualizaci\u00f3n de los sistemas on-premises, la nube permite adoptar las capacidades tecnol\u00f3gicas m\u00e1s recientes con una agilidad que redunda en beneficio de operaciones m\u00e1s optimizadas, eficientes y rentables. <\/span><\/p>\n

As\u00ed que, en lugar de buscar una r\u00e9plica exacta del sistema local, deben considerarse las ventajas distintivas que ofrece la nube. Los procesos de capacitaci\u00f3n y gesti\u00f3n del cambio ayudan a los equipos a comprender las diferencias y las mejoras al engagement del cliente y a sus propias experiencias de trabajo. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

No: Tener una mentalidad cerrada <\/span><\/h2>\n

M\u00e1s que simplemente reemplazar tecnolog\u00eda, migrar el contact center a la nube representa un cambio de mentalidad. Para obtener el retorno completo de la inversi\u00f3n realizada en una plataforma en la nube, es necesario estar abierto a reevaluar los procesos de negocio y a movilizar las capacidades, como la IA, que son exclusivas de las plataformas en la nube. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo, una empresa puede haber utilizado aplicaciones de IVR locales durante d\u00e9cadas porque simplemente cumpl\u00edan con lo que ten\u00edan que hacer. Sin embargo, ahora podr\u00eda detenerse a pensar si verdaderamente esos sistemas siguen siendo relevantes frente a las capacidades actuales que ofrece la IA. Las funciones de gesti\u00f3n de empleados basadas en IA, por ejemplo, permiten no solo redefinir el m\u00e9todo de medici\u00f3n de la calidad de las llamadas y la capacitaci\u00f3n de los agentes, sino tambi\u00e9n impulsar mejoras constantes basadas en datos. Con una mentalidad abierta, la empresa puede adoptar las herramientas din\u00e1micas necesarias para la modernizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Como las expectativas de los clientes siguen evolucionando, y la flexibilidad es clave para mantenerse a la vanguardia de la competencia, una plataforma de contact center en la nube ofrece las capacidades para alcanzar una ventaja distintiva en CX. <\/span><\/p>\n

Para aprovechar al m\u00e1ximo el potencial de la nube, es preciso fomentar una cultura de innovaci\u00f3n que empodere a los empleados a cuestionar y redefinir los procesos. De esta manera, se podr\u00e1n identificar y corregir las pr\u00e1cticas obsoletas, dar a los empleados un sentido de iniciativa en tiempos de cambio y sentar las bases para el \u00e9xito y la expansi\u00f3n de la migraci\u00f3n. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Impulsa la transformaci\u00f3n de CX en la nube <\/span><\/h2>\n

Pasar de la tecnolog\u00eda on-premises tradicional a una plataforma de contact center en la nube todo en uno posicionar\u00e1 a tu empresa para el \u00e9xito de hoy y del futuro. Con la visi\u00f3n y el plan de c\u00f3mo ser\u00e1 una excelente CX en la nube, tu empresa estar\u00e1 lista para emprender la transformaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Para que la transformaci\u00f3n sea r\u00e1pida y eficaz, busca un socio con la experiencia necesaria para orientarte y ayudarte a alcanzar tus objetivos en cada etapa del proceso. Lee nuestro eBook y descubre por qu\u00e9 las principales marcas depositan su confianza en Genesys Cloud AI<\/a> para la transformaci\u00f3n de su CX.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La inteligencia artificial (IA) est\u00e1 transformando la forma en que las empresas operan y atienden a sus clientes en la econom\u00eda de la experiencia. Para los contact centers, migrar a la nube se ha vuelto esencial para poder aprovechar el m\u00e1ximo potencial de la IA y ofrecer las experiencias inteligentes y personalizadas que […]<\/p>\n","protected":false},"author":1193,"featured_media":599782,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[13230,13127],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16173],"tax_capability_sitewide":[18157],"tax_products_programs":[18496],"tax_buying_job":[16637],"tax_buyer_persona":[16889,16921,18590],"tax_sector":[],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-625722","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-digital-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-es-mx","tax_capability_sitewide-cloud-migration-es-mx","tax_products_programs-cx-evolution-es-mx","tax_buying_job-job-1-problem-identification-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx-2","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/625722","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1193"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/625722\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":625734,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/625722\/revisions\/625734"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/599782"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=625722"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=625722"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=625722"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=625722"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=625722"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=625722"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=625722"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=625722"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=625722"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=625722"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=625722"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=625722"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=625722"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}