{"id":621320,"date":"2026-03-25T05:30:27","date_gmt":"2026-03-25T12:30:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/human-first-ai-powered-a-leadership-blueprint-for-modern-cx"},"modified":"2026-04-02T14:48:27","modified_gmt":"2026-04-02T21:48:27","slug":"human-first-ai-powered-a-leadership-blueprint-for-modern-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/human-first-ai-powered-a-leadership-blueprint-for-modern-cx","title":{"rendered":"Human-First, AI-Powered: Un plan de liderazgo para la CX moderna"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Aaron Lael, del Departamento de Operaciones Gubernamentales de Utah, Divisi\u00f3n de Servicios Tecnol\u00f3gicos, Arquitecto de TI, del Estado de Utah, es Maestro en el programa Genesys Orchestrators, una distinci\u00f3n obtenida gracias a su compromiso con el aprendizaje continuo y el conocimiento compartido. Valora Orchestrators como una comunidad pr\u00e1ctica en la que los clientes de Genesys pueden poner a prueba ideas y resolver juntos retos de CX del mundo real. <\/em><\/p>\n

En este art\u00edculo, Lael comparte su perspectiva sobre c\u00f3mo liderar la experiencia del cliente en la era de la IA, ofreciendo un enfoque reflexivo y pragm\u00e1tico de la innovaci\u00f3n en la econom\u00eda de la experiencia (Seg\u00fan lo relatado a Ginger Conlon).<\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

Mi carrera ha estado marcada por la curiosidad, la credibilidad y la comunidad. Siempre me ha gustado mucho ampliar mis conocimientos en la materia, sobre todo a medida que surgen nuevas tecnolog\u00edas.<\/p>\n

Empec\u00e9 como agente de un Contact center en un servicio de asistencia que daba soporte a una gran organizaci\u00f3n de comida r\u00e1pida: desde equipos de cocina hasta sistemas de punto de venta. Con el tiempo, pas\u00e9 a la inform\u00e1tica y luego, de forma un tanto inesperada, a las telecomunicaciones. Cuando nadie quiso hacerse cargo de un enorme y anticuado sistema PBX Nortel, levant\u00e9 la mano y dije: “Claro. Aprender\u00e9 algo nuevo”. Esa decisi\u00f3n me abri\u00f3 puertas, incluidas oportunidades para trabajar en sistemas de experiencia del cliente en el Reino Unido y, finalmente, con soluciones de Interactive Intelligence, que m\u00e1s tarde pas\u00f3 a formar parte de Genesys.<\/p>\n

Hace unos 10 a\u00f1os, me incorpor\u00e9 al Estado de Utah, donde he ido asumiendo cada vez m\u00e1s responsabilidades. Ahora mismo, estoy exactamente donde quiero estar. Disfruto arreglando cosas, resolviendo problemas y mejorando los sistemas, y por eso el programa Genesys Orchestrators\u2122 ha sido algo tan natural para m\u00ed.<\/p>\n

Los seminarios web, las sesiones ad hoc y los laboratorios pr\u00e1cticos disponibles en el programa me ofrecen una forma de explorar funciones en un entorno de bajo riesgo y luego aportar ideas significativas a las agencias estatales a las que apoyo.<\/p>\n

Igual de importante es que la propia comunidad de Genesys Orchestrators se ha convertido en una red de confianza, un lugar donde podemos comparar notas, compartir guiones y trabajar juntos en problemas complejos. Ese sentido de aprendizaje compartido y responsabilidad es importante.<\/p>\n

Esa perspectiva ha influido en mi forma de pensar sobre el liderazgo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El aprendizaje como estrategia de liderazgo<\/h2>\n

No me considero tanto un l\u00edder de personas, sino como un l\u00edder de ideas y tecnolog\u00edas. Con el tiempo, me he ganado la credibilidad de las agencias estatales a las que apoyamos, y utilizo esa confianza para ayudar a influir en la toma de mejores decisiones tecnol\u00f3gicas. A menudo, eso significa ralentizar las cosas, sobre todo cuando un proveedor hace grandes promesas que no se basan en las realidades de los sistemas subyacentes. Para m\u00ed, el liderazgo se reduce a la confianza y la influencia.<\/p>\n

Este enfoque se ha vuelto a\u00fan m\u00e1s importante en la era de la IA.<\/p>\n

Con la adopci\u00f3n de la IA, hay mucho entusiasmo… y mucho riesgo. Por ejemplo, he tenido que ayudar a los equipos a comprender que los flujos de trabajo automatizados requieren integraciones profundas en todos los sistemas y un verdadero compromiso organizativo. Sin eso, las promesas de la IA se desmoronan r\u00e1pidamente.<\/p>\n

A veces, el liderazgo consiste simplemente en establecer un nivel de expectativas y asegurarse de que los equipos entienden lo que realmente se necesita para tener \u00e9xito.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Establecer la confianza en un mundo impulsado por la IA<\/h2>\n

Mi propio pensamiento sobre la IA ha sido moldeado tanto por la cautela como por la curiosidad. Dos libros que me influenciaron desde el principio fueron: Automatizando la desigualdad<\/em> y Armas de destrucci\u00f3n matem\u00e1tica.<\/em> Exploran c\u00f3mo los algoritmos pueden privar involuntariamente de derechos a las personas a trav\u00e9s de sesgos o de un dise\u00f1o deficiente. Esa perspectiva ha permanecido conmigo.<\/p>\n

Aunque cada vez estoy m\u00e1s abierto a las soluciones de IA orientadas a los usuarios, sigo impulsando por aquellos sistemas que sean medibles, reproducibles y auditables. Si un algoritmo influye en decisiones cruciales sobre beneficios, como la elegibilidad para los cupones de alimentos o las pr\u00f3rrogas de los plazos para el pago de la manutenci\u00f3n de los hijos, debe haber una explicaci\u00f3n clara, paso a paso, de c\u00f3mo se tom\u00f3 esa decisi\u00f3n. Y tiene que haber una forma de que la gente lo entienda y responda.<\/p>\n

En mi propio trabajo, utilizo la IA de forma muy deliberada. La veo como un copiloto de desarrollo: una forma de simular datos, generar perfiles de muestra realistas para presentaciones o resumir grandes conjuntos de datos.<\/p>\n

Lo que no hago es externalizar el juicio. Cuando necesito una visi\u00f3n o un contexto, sigo prefiriendo acudir a los expertos humanos de mi organizaci\u00f3n. La IA apoya el trabajo, pero no sustituye las relaciones.<\/p>\n

Ese enfoque humano es especialmente importante en la CX gubernamental.<\/p>\n

Nuestros ciudadanos y empleados son todos residentes de Utah. Sus experiencias no son abstractas; son personales. Y est\u00e1n directamente ligadas a la raz\u00f3n por la que existimos como organizaci\u00f3n. El objetivo del Estado de Utah es asegurarse de que empleados felices y respaldados est\u00e9n atendiendo a personas que necesitan asistencia con la menor fricci\u00f3n posible.<\/p>\n

Aunque el autoservicio y la automatizaci\u00f3n desempe\u00f1an un papel, nuestra experiencia demuestra que la satisfacci\u00f3n procede en \u00faltima instancia de la resoluci\u00f3n de problemas con (o al menos el seguimiento de) una conexi\u00f3n humana.<\/p>\n

Esa creencia refleja mi propia experiencia en contact centers. Valoro ver un problema de principio a fin y saber que he ayudado a alguien a terminar en un mejor lugar que cuando empez\u00f3.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Convertir la visi\u00f3n en impacto<\/h2>\n

Lo que m\u00e1s me gusta de mi funci\u00f3n actual en CX es la visibilidad. Trabajo en muchas agencias, lo que me da una visi\u00f3n de lo que funciona, de lo que no y de d\u00f3nde pueden transferirse las ideas. En muchos sentidos, act\u00fao como un conector de valor a\u00f1adido: ayudo a las agencias a obtener m\u00e1s de las plataformas en las que ya est\u00e1n invirtiendo y me aseguro de que esas inversiones produzcan resultados reales.<\/p>\n

Cuando nuestros colegas nos dicen que somos el equipo de TI m\u00e1s receptivo con el que han trabajado, ese comentario lo significa todo. La capacidad de respuesta y la responsabilidad son los cimientos de la confianza.<\/p>\n

De cara al futuro, me entusiasma que el \u00e1mbito de la IA madure. Quiero ver c\u00f3mo se asienta el panorama, ver claramente d\u00f3nde la IA aporta realmente valor, d\u00f3nde puede aligerarse y ser m\u00e1s eficiente para apoyar mejor la sostenibilidad, y d\u00f3nde proporciona un retorno de la inversi\u00f3n medible. La racionalizaci\u00f3n, sin exagerar, es lo que har\u00e1 avanzar a la IA en la experiencia del cliente.<\/p>\n

Personalmente, estoy revisando los fundamentos (estructuras de datos, algoritmos y conceptos b\u00e1sicos de programaci\u00f3n) al tiempo que eval\u00fao herramientas emergentes como las Gu\u00edas de IA de Genesys Cloud\u2122 en comparaci\u00f3n con los robots de voz tradicionales.<\/p>\n

El aprendizaje nunca se detiene; solo cambia de enfoque.<\/p>\n

Eso me lleva de nuevo al programa Genesys Orchestrators.<\/p>\n

Si eres cliente de Genesys Cloud y quieres comprender realmente la plataforma, te reto a que encuentres un entorno de aprendizaje mejor. Los cursos de formaci\u00f3n en directo y grabados, el acceso a demostraciones y laboratorios, y la posibilidad de experimentar sin riesgos tienen un valor incalculable. Si a\u00f1adimos la gamificaci\u00f3n y la creciente comunidad, se convierte en algo m\u00e1s que un programa: se convierte en un viaje compartido de crecimiento. Por eso sigo volviendo.<\/p>\n

En la era de la IA, el liderazgo no consiste en perseguir cada nueva herramienta. Se trata de ganarse la confianza, de hacer preguntas dif\u00edciles y de tomar decisiones reflexivas juntos.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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