{"id":619697,"date":"2026-02-10T05:30:05","date_gmt":"2026-02-10T13:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent"},"modified":"2026-04-06T14:17:19","modified_gmt":"2026-04-06T21:17:19","slug":"from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent","title":{"rendered":"De la conversaci\u00f3n a la resoluci\u00f3n: Genesys Cloud Agentic Virtual Agent"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Bienvenido a la pr\u00f3xima era de la automatizaci\u00f3n de la experiencia del cliente (CX), una en la que la IA no se limita a hablar, sino que hace el trabajo. <\/span><\/p>\n

Durante a\u00f1os, las organizaciones han invertido mucho en el autoservicio. Y, sin embargo, a pesar de los avances reales en la calidad conversacional, los resultados se han quedado atr\u00e1s en ambici\u00f3n. Seg\u00fan Gartner\u00ae la tasa media de \u00e9xito del autoservicio es de s\u00f3lo el 22%, incluso cuando casi la mitad de los l\u00edderes de CX afirman que mejorar el autoservicio es una de las tres principales prioridades para 2026.\u00b9<\/sup> <\/span><\/p>\n

La brecha subraya una limitaci\u00f3n de capacidad m\u00e1s que una cuesti\u00f3n de esfuerzo. <\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de los agentes de IA actuales est\u00e1n optimizados para la conversaci\u00f3n, no para los resultados. Pueden responder bien a las preguntas, pero tienen dificultades cuando las solicitudes requieren acciones de varios pasos, coordinaci\u00f3n entre sistemas o adaptaci\u00f3n a medida que cambian las condiciones. A medida que aumenta la complejidad, las experiencias se fraccionan, dando lugar a caminos sin salida, explicaciones repetidas y traspasos innecesarios. <\/span><\/p>\n

Hoy, Genesys da un paso decisivo para cerrar esa brecha con el primer Agente Virtual Ag\u00e9ntico de la industria para la CX empresarial. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Una nueva forma de realizar la orquestaci\u00f3n de experiencias <\/span><\/h2>\n

Genesys Cloud\u2122 Agentic Virtual Agent<\/a> es el primer agente virtual ag\u00e9ntico de la industria para CX empresarial, impulsado por Large Action Models (LAM) y construido para resolver las solicitudes de los clientes de extremo a extremo. <\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent comprende el objetivo de un cliente, determina los siguientes pasos m\u00e1s adecuados y ejecuta acciones de forma segura a trav\u00e9s de los sistemas de front-office y back-office, en una sola interacci\u00f3n sin fricciones. Esto marca un cambio del autoservicio reactivo al compromiso aut\u00f3nomo y orientado a los resultados. Y est\u00e1 dise\u00f1ado para reducir el esfuerzo del cliente, mejorar la eficiencia operativa y escalar de forma fiable en toda la empresa. <\/span><\/p>\n

No se trata s\u00f3lo de un chatbot m\u00e1s inteligente. Es una nueva forma de orquestar el trabajo del cliente. <\/span><\/p>\n

En la pr\u00e1ctica, esto se traduce en un agente virtual que puede completar la misma solicitud de m\u00faltiples pasos que har\u00eda un agente de servicio capacitado, sin transferir al cliente ni detenerse en una respuesta. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_video link=”https:\/\/youtu.be\/OHVXDDGTz2M?si=XU9mrDlwFgRdUwK1″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Por qu\u00e9 la conversaci\u00f3n por s\u00ed sola no es suficiente <\/span><\/h2>\n

Los modelos de lenguaje de gran tama\u00f1o (LLM)<\/a> han mejorado dr\u00e1sticamente la forma de comunicarse de los agentes virtuales. Son m\u00e1s naturales, m\u00e1s flexibles y m\u00e1s atractivos que los robots con gui\u00f3n del pasado. <\/span><\/p>\n

Pero los LLM no se dise\u00f1aron para ejecutar acciones de forma predecible y coherente bajo los controles de la empresa. <\/span><\/p>\n

Tienen dificultades con la ejecuci\u00f3n determinista, los flujos de trabajo de larga duraci\u00f3n y las situaciones en las que las reglas empresariales, las pol\u00edticas y el estado del sistema importan tanto como el lenguaje. Como resultado, muchos agentes virtuales basados en LLM funcionan bien en la superficie pero luego fallan cuando se requiere una acci\u00f3n real. <\/span><\/p>\n

La CX empresarial necesita algo m\u00e1s que respuestas elocuentes. Necesita \u00a0ejecuci\u00f3n, gobernanza y control predecible<\/a>. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”613914″ onclick=”link_image” css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Pasar del lenguaje a la acci\u00f3n con los LAMs <\/span><\/h2>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent conecta Large Action Models (LAM) con una orquestaci\u00f3n y gobernanza de nivel empresarial para permitir una resoluci\u00f3n segura y aut\u00f3noma a escala. <\/span><\/p>\n

Actuando como una capa de orquestaci\u00f3n central para el trabajo con los clientes, estos agentes virtuales ag\u00e9nticos pueden hacer progresar los flujos de trabajo a trav\u00e9s de CRM, facturaci\u00f3n, operaciones de servicio y otros sistemas empresariales, al tiempo que se adaptan din\u00e1micamente a medida que cambian las condiciones. Las barreras de seguridad integradas, los datos unificados y las v\u00edas de decisi\u00f3n transparentes ayudan a garantizar que cada acci\u00f3n siga siendo explicable, alineada con las pol\u00edticas y predecible. <\/span><\/p>\n

Estas capacidades se refuerzan a\u00fan m\u00e1s gracias a la asociaci\u00f3n entre Genesys y Scaled Cognition<\/a>, que incorpora el APT-1 LAM de Scaled Cognition a la plataforma Genesys Cloud. Construido a prop\u00f3sito para una ejecuci\u00f3n determinista y basada en la acci\u00f3n, este LAM permite una IA aut\u00f3noma que puede actuar de forma responsable en todas las operaciones de la empresa, reduciendo las alucinaciones y restaurando la confianza en el autoservicio. <\/span><\/p>\n

“Los Large Action Models est\u00e1n construidos a prop\u00f3sito para permitir la ejecuci\u00f3n aut\u00f3noma, pero su valor se maximiza cuando se emparejan con una plataforma que puede escalar de forma segura para la empresa”, se\u00f1al\u00f3 Dan Roth, fundador y consejero delegado de Scaled Cognition. “Al combinar nuestra tecnolog\u00eda LAM con la orquestaci\u00f3n, la gobernanza y la madurez operativa de Genesys Cloud, estamos llevando la pr\u00f3xima evoluci\u00f3n de la automatizaci\u00f3n a la producci\u00f3n para entornos de clientes complejos y globales.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

De encontrar respuestas a realizar el trabajo <\/span><\/h2>\n

Para los clientes, esto cambia fundamentalmente la experiencia. <\/span><\/p>\n

En lugar de navegar por men\u00fas r\u00edgidos o reiniciar las solicitudes a medida que los problemas crecen en complejidad, las interacciones pasan de encontrar la respuesta correcta a realizar el trabajo. Agentic Virtual Agent comprende el contexto y la intenci\u00f3n, lleva el trabajo hasta su resoluci\u00f3n y se adapta a medida que evolucionan las necesidades, todo ello sin perder la continuidad. <\/span><\/p>\n

Para las empresas, esto puede suponer una mayor contenci\u00f3n, un menor esfuerzo y unos resultados m\u00e1s coherentes a escala. <\/span><\/p>\n

“La autonom\u00eda en la experiencia del cliente s\u00f3lo funciona cuando se basa en la confianza, la transparencia y el control. Con nuestro Agentic Virtual Agent impulsado por LAM, estamos permitiendo que la IA razone, planifique y act\u00fae de forma segura en todos los sistemas”, dijo Olivier Jouve, Director de Producto de Genesys. “Esto proporciona a las organizaciones una forma responsable de ir m\u00e1s all\u00e1 de las conversaciones y ofrecer resultados coherentes en los que los clientes puedan confiar”.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La gobernanza primero porque la autonom\u00eda requiere confianza <\/span><\/h2>\n

La ejecuci\u00f3n aut\u00f3noma s\u00f3lo funciona cuando est\u00e1 gobernada por dise\u00f1o. <\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent ampl\u00eda el enfoque de gobernanza primero de la plataforma con explicabilidad a nivel de acci\u00f3n, auditabilidad y aprendizaje continuo. A trav\u00e9s de Genesys Cloud\u2122 AI Studio,<\/a> las organizaciones pueden dise\u00f1ar, configurar y gobernar agentes virtuales ag\u00e9nticos definiendo barreras de seguridad, permisos y comportamientos alineados con sus pol\u00edticas y requisitos. <\/span><\/p>\n

Esto proporciona una visibilidad clara de c\u00f3mo se toman y ejecutan las decisiones al tiempo que permite a las empresas escalar el compromiso aut\u00f3nomo sin sacrificar la supervisi\u00f3n o el cumplimiento. <\/span><\/p>\n

Los analistas del sector coinciden en que este equilibrio es esencial. <\/span><\/p>\n

“Resolver las complejas solicitudes de los clientes requiere una IA que pueda planificar y ejecutar acciones de varios pasos en todos los sistemas, sin dejar de ser predecible y auditable”, afirma Hayley Sutherland, Directora de investigaci\u00f3n de IA conversacional para call centers de IDC. “El enfoque de Genesys en combinar la ejecuci\u00f3n aut\u00f3noma con la orquestaci\u00f3n y la gobernanza de la orquestaci\u00f3n de experiencias refleja la direcci\u00f3n en la que el mercado debe avanzar para que el autoservicio sea m\u00e1s eficaz y digno de confianza.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Dise\u00f1ado para la realidad empresarial y lo que est\u00e1 por venir <\/span><\/h2>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent est\u00e1 construido para la complejidad de los entornos CX del mundo real de hoy, con una hoja de ruta dise\u00f1ada para lo que est\u00e1 por venir. <\/span><\/p>\n

Genesys tiene previsto ampliar la compatibilidad con est\u00e1ndares abiertos como Agente a Agente (A2A) y el Protocolo de Contexto de Modelo (MCP), lo que permitir\u00e1 una colaboraci\u00f3n segura entre los agentes de IA ag\u00e9ntica y los sistemas empresariales al tiempo que se mantiene la gobernanza centralizada, la aplicaci\u00f3n de pol\u00edticas y el contexto compartido. <\/span><\/p>\n

Para las empresas, este enfoque se alinea con su forma de concebir la modernizaci\u00f3n responsable. <\/span><\/p>\n

“En DNB, ofrecer experiencias de cliente fluidas y fiables a escala es una prioridad estrat\u00e9gica”, afirma Trond Prest\u00f8, responsable de Atenci\u00f3n al Cliente de DNB<\/a>. “Vemos la IA ag\u00e9ntica como un importante siguiente paso en el autoservicio. La forma en que Genesys Cloud aborda los agentes virtuales aut\u00f3nomos, con controles y gobernanza incorporados, se alinea con nuestra forma de pensar sobre la modernizaci\u00f3n responsable de los servicios, al tiempo que mejora la eficiencia y la coherencia.” <\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent ha sido nombrado finalista para el premio Enterprise Connect Best of 2026<\/a>, que reconoce la innovaci\u00f3n que ofrece un impacto empresarial real. Esta distinci\u00f3n subraya nuestra capacidad para ir m\u00e1s all\u00e1 de la IA que simplemente responde a preguntas, permitiendo una verdadera resoluci\u00f3n de extremo a extremo a trav\u00e9s de canales digitales y de voz con la continuidad, el control y la confianza que las empresas requieren. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Del potencial a la producci\u00f3n <\/span><\/h2>\n

La IA ag\u00e9ntica ha pasado r\u00e1pidamente del concepto a la conversaci\u00f3n. Lo que ha estado faltando es una forma pr\u00e1ctica, lista para la empresa, de ponerla en producci\u00f3n de forma segura, predecible y a escala. <\/span><\/p>\n

Con Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, Genesys est\u00e1 llevando la IA en CX de la promesa a la pr\u00e1ctica, avanzando el autoservicio de la conversaci\u00f3n a la acci\u00f3n aut\u00f3noma, y de la interacci\u00f3n al resultado. <\/span><\/p>\n

Este es el siguiente nivel de orquestaci\u00f3n de la experiencia. <\/span><\/p>\n

Experimenta c\u00f3mo el Genesys Cloud Agentic Virtual Agent resuelve las solicitudes de clientes reales de principio a fin. Solicita una demostraci\u00f3n para ver la CX ag\u00e9ntica en acci\u00f3n<\/a>. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

1Gartner<\/sup>, “2026 Strategic Roadmap for Self-Service”, John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 5 de noviembre de 2025 <\/span><\/em><\/p>\n

GARTNER es una marca comercial de Gartner, Inc. y sus filiales. <\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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