{"id":619183,"date":"2026-02-27T06:59:44","date_gmt":"2026-02-27T14:59:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-experience-economy-why-experience-is-now-the-product"},"modified":"2026-03-16T14:51:03","modified_gmt":"2026-03-16T21:51:03","slug":"the-experience-economy-why-experience-is-now-the-product","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-experience-economy-why-experience-is-now-the-product","title":{"rendered":"La econom\u00eda de la experiencia: Por qu\u00e9 la experiencia es ahora el producto"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">Cada sector tiene momentos espec\u00edficos en los que los clientes esperan que el servicio de atenci\u00f3n sea excepcional, y esas interacciones pueden determinar el \u00e9xito o el fracaso de la empresa. Para los proveedores de servicios de salud, es la facturaci\u00f3n. En <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-strategic-case-for-ai-in-insurance-experiences\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">las compa\u00f1\u00edas de seguros<\/a>, es el procesamiento de siniestros y reclamos. Las empresas minoristas, por su parte, pueden tener \u00e9xito o fracasar con sus pol\u00edticas de devoluciones. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si cometes un error en esos momentos, perder\u00e1s instant\u00e1neamente la credibilidad, la confianza y la lealtad. Los clientes te dar\u00e1n la espalda y buscar\u00e1n otra empresa que satisfaga sus expectativas, que son cada vez m\u00e1s altas. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el mundo actual, basado en las experiencias, las empresas pueden usar <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la inteligencia artificial (IA)<\/a> para crear experiencias eficaces, personalizadas y emp\u00e1ticas a escala, lo que les otorgar\u00eda una ventaja cr\u00edtica en los mercados competitivos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, un informe de Genesys <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">revela<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que existe una enorme desconexi\u00f3n entre las expectativas de los clientes y lo que las empresas les est\u00e1n ofreciendo. A modo de ejemplo, una gran mayor\u00eda de los consumidores encuestados (86%) afirma que est\u00e1 dispuesto a esperar entre 1 y 10 minutos para conectarse con un agente de servicio por tel\u00e9fono o chat, y s\u00f3lo el 4% considera aceptable m\u00e1s tiempo. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El informe tambi\u00e9n revela por qu\u00e9 esa brecha es tan peligrosa para las empresas: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El 82% de los consumidores encuestados afirma que &#8220;la calidad de una empresa es directamente proporcional al servicio que ofrece&#8221;. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una mayor\u00eda (55%) estar\u00eda dispuesta a pagar m\u00e1s por recibir asistencia de calidad. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e1s de la mitad (53%) abandonar\u00eda una marca predilecta despu\u00e9s de dos a cinco interacciones negativas. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Casi un tercio de los consumidores ha aconsejado no usar una empresa a otras personas despu\u00e9s de haber tenido una sola experiencia negativa con su servicio de atenci\u00f3n. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un servicio al cliente superior ya no consiste en resolver la ra\u00edz del problema que tiene un cliente. Esa interacci\u00f3n debe ser r\u00e1pida y sin fricciones, as\u00ed como anticipatoria e incluso emp\u00e1tica. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Y gracias a la omnipresente tecnolog\u00eda digital, los clientes ahora comparan la experiencia que tienen con una empresa con las mejores experiencias que han tenido con otras, independientemente del sector de que se trate. Las empresas deben identificar y comprender instant\u00e1neamente el problema y ejecutar la resoluci\u00f3n de manera fluida. No hagas perder el tiempo al cliente y no alimentes su frustraci\u00f3n. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esa es la realidad de la econom\u00eda de la experiencia actual. La experiencia que brindas es tan importante como el producto que vendes. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Las nuevas m\u00e9tricas de la econom\u00eda de la experiencia <\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una raz\u00f3n importante de dicha desconexi\u00f3n de la CX es que la lealtad se mide de forma diferente. Las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">m\u00e9tricas tradicionales de atenci\u00f3n al cliente<\/a>, tales como el tiempo promedio de atenci\u00f3n y la resoluci\u00f3n en el primer contacto, se centran en las eficiencias internas y las estructuras de costos. Sin embargo, en la econom\u00eda de la experiencia, lo que prima son las eficiencias en torno a la perspectiva del cliente, y los criterios subyacentes incluyen la retenci\u00f3n de clientes y los ingresos por cliente, as\u00ed como el CAST y el NPS. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas no deben cejar en su esfuerzo por aumentar la eficiencia; deben ampliar su visi\u00f3n para comprender y abrazar el poder de la lealtad. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Deben redefinir la forma en que conciben y enfocan las eficiencias desde la perspectiva del cliente, y replantear sus procesos e interacciones en torno a ello. \u00bfEs verdaderamente importante el costo por resoluci\u00f3n cuando algunos clientes tienen que estar en espera durante una hora? \u00bfEn qu\u00e9 medida se siente asistido un cliente cuando no tiene que volver a contar su situaci\u00f3n en varias interacciones? <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Solucionar los problemas del cliente sin fricciones en los canales que ha escogido para interactuar redunda en mejores resultados para los clientes y refuerza su confianza y lealtad. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Incluso una peque\u00f1a mejora de la lealtad puede tener una enorme repercusi\u00f3n. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo que hemos visto en nuestros clientes es que el impacto de aumentar la lealtad, aunque sea en una peque\u00f1a medida, puede igualar o incluso superar el impacto que producen los grandes aumentos en la eficiencia. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La lealtad del cliente es una fuerza multiplicadora, ya sea que se exprese como valor de marca, oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, o evitar p\u00e9rdida de ingresos cuando los clientes abandonan la empresa. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Una infraestructura centrada en la IA impulsa los resultados <\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En esas interacciones que son determinantes o decisivas, se comparte informaci\u00f3n cr\u00edtica a trav\u00e9s de la cual la empresa visualiza los resultados que debe impulsar, siempre centrados en el cliente. Las empresas exitosas en la econom\u00eda de la experiencia se enfocan en esos resultados y, luego, implementan los procesos y las tecnolog\u00edas para respaldarlos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No subestimes el hecho de que se requiere una gesti\u00f3n del cambio a nivel de la organizaci\u00f3n. Afecta a todo, desde las ventas y el marketing hasta la gesti\u00f3n y entrega de pedidos y la log\u00edstica e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/building-trust-in-the-age-of-ai-driven-hr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">incluso los recursos humanos<\/a>, lo que involucra flujos de datos e integraciones y sistemas de apoyo a los empleados. Se trata de combinar y contextualizar los datos, en tiempo real, para que los agentes tengan a disposici\u00f3n el contexto completo de todo lo aprendido durante el journey del cliente, a trav\u00e9s de conversaciones autom\u00e1ticas y asistidas por agentes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, la automatizaci\u00f3n a trav\u00e9s de los canales de voz y digitales no es suficiente. Las empresas deben adaptar los canales a las necesidades puntuales de los clientes, permitir una transici\u00f3n fluida entre canales y entregar a los agentes, tanto humanos como virtuales, las herramientas y la informaci\u00f3n necesarias para que las experiencias sean excepcionales.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El motor de la econom\u00eda de la experiencia es la IA: agentes virtuales, IA generativa e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/how-large-action-models-will-power-agentic-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IA ag\u00e9ntica<\/a> por medio de los cuales las empresas pueden lograr que las experiencias sean eficaces, eficientes e incluso emocionalmente inteligentes. La IA generativa habilita flujos de bots y copilotos basados en la intenci\u00f3n, que analizan las interacciones entre canales, crean mensajes, resumen las conversaciones y entregan recomendaciones en tiempo real. La IA ag\u00e9ntica incluye esto y le agrega autonom\u00eda con capacidades predictivas para comprender los objetivos, decidir los siguientes mejores pasos y ejecutar acciones a trav\u00e9s de los sistemas de front office y back office. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nada de esto funciona con la integraci\u00f3n improvisada de soluciones puntuales. Se requiere una <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma de IA unificada construida para la experiencia del cliente<\/a>. He aqu\u00ed c\u00f3mo ser\u00eda esto en dos sectores: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una compa\u00f1\u00eda de seguros quiere aumentar el autoservicio para la tramitaci\u00f3n de siniestros y reclamos. Adem\u00e1s de la automatizaci\u00f3n, la IA reconoce e interviene de forma proactiva si un cliente tiene dificultades con esa opci\u00f3n del autoservicio. Tambi\u00e9n decide cu\u00e1ndo es necesario transferir la interacci\u00f3n a un agente que tenga la disponibilidad y el conocimiento necesarios para asistir al cliente de forma r\u00e1pida y eficaz. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los sistemas de una empresa minorista identifican un retraso en la entrega de un pedido y ejecutan autom\u00e1ticamente varias acciones antes de que el cliente se entere: enrutan el problema a un sistema backend, activan una pol\u00edtica de reembolso y marcan la anomal\u00eda para que la revise un humano. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Reforzar la lealtad y la confianza: una experiencia a la vez <\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones que aprendan a coordinar experiencias fluidas, eficientes y memorables reforzar\u00e1n la confianza y la lealtad de los clientes. Sobre esos pilares, podr\u00e1n generar ingresos, consolidar marcas y prosperar. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La econom\u00eda de la experiencia es solo una de las tendencias que los directivos de CX deben tener en cuenta y para la cual deben estar preparados este a\u00f1o. Mira nuestro webinar grabado para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/webinars\/five-trends-reshaping-customer-experience-in-2026\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">obtener toda la informaci\u00f3n sobre las cinco tendencias de CX para 2026<\/a>. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Cada sector tiene momentos espec\u00edficos en los que los clientes esperan que el servicio de atenci\u00f3n sea excepcional, y esas interacciones pueden determinar el \u00e9xito o el fracaso de la empresa. 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