{"id":617441,"date":"2026-02-23T09:44:31","date_gmt":"2026-02-23T17:44:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world"},"modified":"2026-03-05T00:00:23","modified_gmt":"2026-03-05T08:00:23","slug":"the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","title":{"rendered":"Las nuevas reglas del liderazgo CX en un mundo impulsado por la IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Gabriel Galbieri, especialista en Contact Center de la consultora de recursos humanos Cielo<\/a>, es Maestro en el programa Genesys Orchestrators\u2122<\/a>. Ha logrado esta distinguida designaci\u00f3n en la comunidad gracias a su participaci\u00f3n, intercambio de conocimientos y compromiso con la educaci\u00f3n. <\/span><\/em>Defensor del programa, Galbieri recomienda a otros clientes de Genesys que se unan "porque Orchestrators es m\u00e1s que un programa: es una comunidad que acelera el aprendizaje y la innovaci\u00f3n." <\/span><\/em><\/p>\n

Aqu\u00ed, Galbieri comparte c\u00f3mo los l\u00edderes de CX pueden tener \u00e9xito a medida que la IA impulsa la econom\u00eda de la experiencia. <\/span><\/em><\/p>\n

La econom\u00eda de la experiencia<\/a> ha cambiado las reglas del liderazgo en CX. <\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, los l\u00edderes de la experiencia del cliente no se definen s\u00f3lo por la eficiencia o las m\u00e9tricas de rendimiento. Se nos juzga por lo bien que equilibramos la tecnolog\u00eda con la humanidad: c\u00f3mo utilizamos la IA para elevar tanto la experiencia del cliente como la del empleado sin perder el n\u00facleo emocional que hace que la experiencia sea importante en primer lugar. <\/span><\/p>\n

Para m\u00ed, el liderazgo siempre ha empezado por las personas. <\/span><\/p>\n

Mi estilo de liderazgo es colaborativo y orientado a los resultados. Creo que el liderazgo consiste en inspirar confianza y capacitar a las personas, creando un entorno en el que todos se sientan parte de la soluci\u00f3n. Cuando la gente se siente due\u00f1a, aporta sus mejores ideas, y ah\u00ed es donde empieza la verdadera transformaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Uno de los ejemplos m\u00e1s significativos de esto surgi\u00f3 de algo enga\u00f1osamente sencillo: aprender juntos. <\/span><\/p>\n

En un momento dado, ret\u00e9 a mi equipo a obtener certificaciones profesionales para reforzar nuestros conocimientos colectivos. El objetivo no era s\u00f3lo el desarrollo de habilidades; era la mentalidad. En cuatro meses, todos los miembros del equipo completaron al menos cuatro certificaciones. Yo mismo complet\u00e9 seis, no porque tuviera que hacerlo, sino porque liderazgo significa predicar con el ejemplo. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lo que empez\u00f3 como una iniciativa de desarrollo se convirti\u00f3 en una cultura duradera de aprendizaje y mejora continua, que sigue determinando nuestra forma de trabajar hoy en d\u00eda. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La IA como activo estrat\u00e9gico del liderazgo <\/span><\/h2>\n

Esa cultura se ha vuelto a\u00fan m\u00e1s cr\u00edtica a medida que la IA reconfigura la experiencia del cliente<\/a>. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La IA ha refinado mi filosof\u00eda de liderazgo. Siempre he cre\u00eddo en la colaboraci\u00f3n y el desarrollo continuo, pero la llegada de la IA me empuj\u00f3 a liderar centr\u00e1ndome m\u00e1s en los datos y la innovaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

En el pasado, muchas decisiones estrat\u00e9gicas se basaban en gran medida en la experiencia acumulada. Hoy, la IA me ayuda a anticipar tendencias, identificar oportunidades y, lo que es m\u00e1s importante, a liberar tiempo de mi equipo para que pueda centrarse en un trabajo creativo y de gran valor. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esta es la lecci\u00f3n que he aprendido: La tecnolog\u00eda no sustituye al liderazgo. Lo amplifica. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Con las herramientas adecuadas, los l\u00edderes pueden ser m\u00e1s \u00e1giles, m\u00e1s precisos y, parad\u00f3jicamente, m\u00e1s humanos. Cuando las tareas repetitivas se automatizan y los conocimientos afloran con mayor rapidez<\/a>, ganamos tiempo para entrenar, escuchar e inspirar. <\/span><\/p>\n

Por eso soy muy intencionado sobre c\u00f3mo hablamos de la IA en mi equipo. Siempre recalco que la IA no es un fin en s\u00ed misma, sino un medio para potenciar a las personas y los procesos. <\/span><\/p>\n

Empezamos poco a poco y con un prop\u00f3sito, centr\u00e1ndonos en casos de uso pr\u00e1ctico que tengan un impacto real. Somos honestos sobre los l\u00edmites de la IA y la necesidad de supervisi\u00f3n humana<\/a>, especialmente cuando se trata de \u00e9tica, calidad y contexto. Y, sobre todo, la utilizamos para crear valor, no complejidad. Si la IA no simplifica las operaciones y genera resultados, no est\u00e1 haciendo su trabajo. <\/span><\/p>\n

Como l\u00edder, tambi\u00e9n utilizo la IA para ayudarme a identificar prioridades, anticiparme a los retos y establecer objetivos m\u00e1s realistas. Con una visi\u00f3n m\u00e1s clara, puedo proporcionar una mejor direcci\u00f3n, mantener a los equipos alineados y mantener la motivaci\u00f3n incluso durante periodos de cambios r\u00e1pidos. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

IA y empat\u00eda: Socios en la entrega de experiencias <\/span><\/h2>\n

La experiencia, en su esencia, es emoci\u00f3n. Los clientes comprometidos y el engagement de los empleados construyen relaciones duraderas y resultados sostenibles. Por eso la excelencia tanto en la experiencia del cliente como del empleado es algo profundamente personal para m\u00ed. Lo que m\u00e1s me gusta de la experiencia del cliente es su dinamismo: la evoluci\u00f3n constante y la oportunidad de influir en la vida de las personas mediante soluciones que simplifican y deleitan. <\/span><\/p>\n

Uno de los momentos m\u00e1s significativos de mi carrera se produjo cuando un cliente me dijo: "Usted transform\u00f3 la forma en que atendemos a nuestros clientes". Ese tipo de comentarios son la prueba de que vamos por el buen camino. <\/span><\/p>\n

De cara al futuro, lo que m\u00e1s me entusiasma es la integraci\u00f3n de la IA, la automatizaci\u00f3n y la personalizaci\u00f3n extrema. Estas fuerzas redefinir\u00e1n la experiencia del cliente, y con ella el liderazgo. Estoy especialmente ansioso por seguir aprendiendo sobre la IA Ag\u00e9ntica y c\u00f3mo pueden dise\u00f1arse los viajes aut\u00f3nomos e inteligentes<\/a> sin perder la empat\u00eda ni la confianza. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para los l\u00edderes de CX que navegan por esta transformaci\u00f3n, mi consejo es sencillo: Empiece con un prop\u00f3sito. No adopte la IA porque est\u00e9 de moda. Resuelva problemas reales. Implique a su equipo desde el principio<\/a> y demu\u00e9streles que la IA es un aliado: uno que libera tiempo, desbloquea la creatividad y crea valor. <\/span><\/p>\n

Porque al final, la tecnolog\u00eda sin personas comprometidas no es m\u00e1s que c\u00f3digo. Y el liderazgo en la era de la IA sigue siendo, ante todo, una cuesti\u00f3n de personas. <\/span><\/p>\n

El programa Genesys Orchestrators ofrece un camino guiado hacia el crecimiento – reconociendo tu progreso a medida que aprendes, contribuyes y lideras con Genesys. Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los cuatro niveles del programa Orchestrators<\/a> y vea cu\u00e1l puede ser el siguiente paso en su funci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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