{"id":616312,"date":"2026-02-09T06:52:33","date_gmt":"2026-02-09T14:52:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up"},"modified":"2026-02-26T22:31:11","modified_gmt":"2026-02-27T06:31:11","slug":"the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","title":{"rendered":"El Cliente ha cambiado. La CX debe ponerse al d\u00eda."},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A lo largo de distintas industrias y regiones, un mensaje fue claro en entrevistas recientes con profesionales de CX: las expectativas de los clientes evolucionan m\u00e1s r\u00e1pido que los sistemas creados para satisfacerlas. Ya sean consumidores, pacientes, estudiantes u otros colectivos en busca de ayuda, las personas se ponen ahora en contacto con las organizaciones informadas por la IA, impacientes ante la fricci\u00f3n y sensibles a si las organizaciones realmente les comprenden y valoran. <\/span><\/p>\n

A medida que avanza 2026, la capacidad de proporcionar a los clientes experiencias sin fisuras, conscientes del contexto y emocionalmente inteligentes -entregadas al instante cuando sea posible, y centradas en el ser humano cuando m\u00e1s importe- definir\u00e1 qu\u00e9 organizaciones se ganan la confianza y cu\u00e1les pierden relevancia silenciosamente. <\/span><\/p>\n

Los profesionales de CX con los que hablamos -desde la alta direcci\u00f3n y los jefes de equipo de primera l\u00ednea hasta los ingenieros y los analistas de calidad- ofrecieron una visi\u00f3n clara de los comportamientos y las expectativas de los clientes que ya est\u00e1n remodelando las operaciones de CX<\/a>. Tambi\u00e9n compartieron orientaciones pr\u00e1cticas sobre c\u00f3mo deben prepararse ahora las organizaciones, no s\u00f3lo para hoy, sino tambi\u00e9n para 2027 y m\u00e1s all\u00e1. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Los comportamientos de los clientes que m\u00e1s importan <\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Los clientes piensan en conversaciones, no en canales <\/span><\/h3>\n

En todos los sectores, los profesionales de la CX se\u00f1alaron el mismo cambio fundamental: Los clientes ya no toleran experiencias fragmentadas ni explicaciones repetidas. Esperan que las organizaciones recuerden qui\u00e9nes son, qu\u00e9 ha pasado ya y por qu\u00e9 se ponen en contacto con ellos, independientemente del canal o del momento. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Akshat Sharma, analista de control de calidad de Skylux Inc, describi\u00f3 esta era como la de las "expectativas silenciosas", en la que los clientes esperan rapidez, personalizaci\u00f3n y continuidad sin tener que pedirlo. Otros profesionales de la CX que entrevistamos est\u00e1n de acuerdo y se\u00f1alan que las organizaciones necesitan replantear la CX en torno al contexto y no s\u00f3lo en torno a los canales. <\/span><\/p>\n

"Los clientes ya no piensan en tickets o colas. Piensan en conversaciones", afirm\u00f3 Lorena Lovric, Directora de Atenci\u00f3n al Cliente de Aterian<\/a>. <\/span><\/p>\n

En el sector de lsalud, Scott Blanchard, Director de Experiencia Digital del Paciente en Rush University System for Health<\/a>, observa c\u00f3mo esta tendencia se refleja en la creciente demanda de los pacientes por mayor flexibilidad, sin fricciones en su experiencia. Los pacientes quieren interactuar a trav\u00e9s del canal que prefieran, en el momento que prefieran, y seguir esperando continuidad si cambian de canal a mitad del viaje. Apoyar ese comportamiento, se\u00f1al\u00f3, requiere que los equipos de CX ampl\u00eden el autoservicio preservando al mismo tiempo una experiencia integral sin fisuras<\/a>. <\/span><\/p>\n

David Rick, Director de Sistemas de Informaci\u00f3n, Habilitaci\u00f3n Digital del Centro de Acceso, en el Centro M\u00e9dico de la Universidad Rush, se hizo eco de este sentimiento. "Los clientes esperan ahora detener y reiniciar las interacciones sin tener que repetirlas", afirm\u00f3. Esta es una se\u00f1al clara de que los sistemas desconectados y los datos aislados ya no son aceptables en las operaciones de CX. <\/span><\/p>\n

Lo que est\u00e1 cambiando no es s\u00f3lo la forma en que los clientes se mueven a trav\u00e9s de los canales, sino cu\u00e1nta inteligencia esperan que los sistemas apliquen en su nombre. Cada vez m\u00e1s, los clientes se sienten c\u00f3modos confiando en que la tecnolog\u00eda recuerde, se anticipe y act\u00fae, lo que cambia tanto el lugar como la forma en que se ofrece la CX. <\/span><\/p>\n

"Los clientes confiar\u00e1n en que los sistemas inteligentes y aut\u00f3nomos act\u00faen en su nombre, lo que cambiar\u00e1 fundamentalmente d\u00f3nde y c\u00f3mo se ofrece la CX", afirma Parvez Alam, ingeniero de redes de NCR Voyix<\/a>. <\/span><\/p>\n

Esa confianza eleva el list\u00f3n de las operaciones de CX. <\/span><\/p>\n

Las organizaciones ya no pueden operar en modo reactivo, respondiendo a peticiones aisladas. En su lugar, deben dise\u00f1ar trayectos que se adapten en tiempo real y alineen a la perfecci\u00f3n la automatizaci\u00f3n y el criterio humano. En palabras de Alam, las operaciones de CX deben "pasar de la reacci\u00f3n a la orquestaci\u00f3n", con el apoyo de una infraestructura nativa de IA, funciones redise\u00f1adas y sistemas que integren la confianza y la empat\u00eda junto con la eficiencia. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La IA ha cambiado la l\u00ednea de salida <\/span><\/h3>\n

Los clientes llegan cada vez m\u00e1s informados -y a veces mal informados- por la IA antes de relacionarse con una organizaci\u00f3n. En los servicios jur\u00eddicos, Monique Keels ha visto c\u00f3mo los usuarios recurren en gran medida a las herramientas de IA para obtener orientaci\u00f3n jur\u00eddica. "La gente conf\u00eda un poco m\u00e1s en la IA", afirma Keels, responsable de la l\u00ednea de ayuda de servicios breves y asesoramiento jur\u00eddico de los Servicios Jur\u00eddicos Comunitarios<\/a>, se\u00f1alando tanto la oportunidad como el riesgo. Cuando esas herramientas carecen de lineamientos claros o de matices locales, los clientes pueden llegar confundidos o frustrados, lo que obliga a los equipos de CX a reconstruir la claridad y la confianza. <\/span><\/p>\n

En la L\u00ednea Nacional de Ayuda contra la Violencia Dom\u00e9stica,<\/a> el Director de Tecnolog\u00eda, Marty Hand, describi\u00f3 un reto igualmente complejo. Los supervivientes pueden acudir a la justicia tras recibir consejos generados por la IA generativa que son inexactos, inseguros o emocionalmente da\u00f1inos. O la b\u00fasqueda puede dirigir a los supervivientes a "v\u00edas de ayuda" automatizadas que no se crearon teniendo en cuenta los principios de seguridad de la violencia dom\u00e9stica. <\/span><\/p>\n

"Como resultado, nuestros defensores a menudo deben validar, corregir y contextualizar lo que las personas que llaman, chatean o env\u00edan mensajes de texto de lo que ya han encontrado, incluso cuando las herramientas de b\u00fasqueda y descubrimiento impulsadas por la IA determinan cada vez m\u00e1s si los supervivientes encuentran La L\u00ednea de ayuda en primer lugar y c\u00f3mo lo hacen", dijo Hand. "Tambi\u00e9n debemos permanecer vigilantes sobre c\u00f3mo aparece La L\u00ednea Directa en las experiencias de b\u00fasqueda impulsadas por IA, asegurando que los supervivientes reciban rutas claras, seguras e inmediatas a defensores en vivo y capacitados, seg\u00fan corresponda." <\/span><\/p>\n

Estas nuevas v\u00edas dirigidas por la IA ponen de relieve una realidad compartida: Las organizaciones deben tener en cuenta ahora que estas fuentes de informaci\u00f3n podr\u00edan alterar las experiencias de los clientes y los empleados, y asegurarse de que proporcionan un apoyo de confianza, creado a prop\u00f3sito y centrado en el ser humano. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Se espera automatizaci\u00f3n; la empat\u00eda no es negociable <\/span><\/h3>\n

Mientras que los clientes siguen inclin\u00e1ndose hacia la automatizaci\u00f3n y el autoservicio en busca de rapidez y comodidad, la empat\u00eda sigue siendo el factor definitorio cuando las experiencias se vuelven complejas o emocionales. "Los clientes quieren sentirse escuchados, y su paciencia es m\u00e1s corta que nunca", afirm\u00f3 Rachel Papka, Directora de Innovaci\u00f3n de Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).<\/a> <\/span><\/p>\n

Papka se\u00f1al\u00f3 que, aunque algunos consumidores prefieren el autoservicio siempre que sea posible y sin fricciones, tambi\u00e9n esperan ser reconocidos y comprendidos cuando necesitan ayuda humana. <\/span><\/p>\n

"No quieren explicar su situaci\u00f3n; quieren que las organizaciones ya la conozcan", dijo. "Por lo tanto, debemos seguir liderando con empat\u00eda, no s\u00f3lo en nuestras conversaciones, sino en c\u00f3mo dise\u00f1amos nuestras experiencias digitales. La CX hoy en d\u00eda no se trata s\u00f3lo de velocidad; se trata de simplicidad, tranquilidad emocional y confianza." <\/span><\/p>\n

Bill Boga, Director Ejecutivo de Estrategia de Contact center y Transformaci\u00f3n de la IA en Kaplan NA, se hizo eco de ese sentimiento. Pero tambi\u00e9n llam\u00f3 la atenci\u00f3n sobre el persistente escepticismo de muchos clientes hacia el autoservicio. "Hay un problema de imagen con la IA en el servicio al cliente" formado por a\u00f1os de bots ineficaces e IVRs<\/a> impersonales, dijo. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Oonagh O'Reilly, Directora de Transformaci\u00f3n y Apoyo Operativo de Eir<\/a>, a\u00f1adi\u00f3 que el autoservicio actual debe ser impecable. "Las interacciones automatizadas deben ofrecer sistem\u00e1ticamente un Journey del cliente fluido y satisfactorio", afirm\u00f3 O'Reilly. "No conseguirlo erosionar\u00e1 la confianza en la experiencia general del cliente de una empresa". <\/span><\/p>\n

En conjunto, estas percepciones apuntan a una realidad clara: Los clientes esperan que la automatizaci\u00f3n les parezca inteligente, relevante y emocionalmente consciente, y esperan un acceso r\u00e1pido a humanos emp\u00e1ticos cuando no pueda proporcionarles la informaci\u00f3n o la resoluci\u00f3n de problemas que necesitan. <\/span><\/p>\n

"Exigir\u00e1n interacciones naturales y conversacionales y transiciones fluidas entre la automatizaci\u00f3n y los humanos", afirma Glenda Kingston, Directora de Aseguramiento de la Calidad de Sedgwick. "Las organizaciones deben invertir en IA conversacional, an\u00e1lisis de voz y entrenamiento de agentes<\/a> para estilos de comunicaci\u00f3n adaptativos que satisfagan estas expectativas en evoluci\u00f3n". <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

C\u00f3mo deben prepararse ahora las organizaciones <\/span><\/h2>\n

Dise\u00f1a la CX como un sistema que recuerde <\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Las organizaciones que utilizar\u00e1n con \u00e9xito la CX como diferenciador competitivo est\u00e1n avanzando hacia sistemas que retienen el contexto, se adaptan en tiempo real y apoyan tanto a los clientes como a los empleados. "Deje de pensar en tickets y canales y empiece a dise\u00f1ar la CX como un sistema vivo", aconseja Lovric, de Aterian. <\/span><\/p>\n

En la pr\u00e1ctica, eso significa invertir en integraci\u00f3n, gobernanza de datos y visibilidad compartida en todos los puntos de contacto, para que las conversaciones puedan continuar sin fricciones ni repeticiones. <\/span><\/p>\n

Esta necesidad de continuidad tambi\u00e9n se manifiesta claramente en la atenci\u00f3n hospitalaria<\/a>. Rick, del Rush University Medical Center, destac\u00f3 que los clientes esperan poder pausar y reiniciar las interacciones sin perder el impulso. Satisfacer esa expectativa requiere que los l\u00edderes de CX den prioridad a la interoperabilidad ahora, no como una ambici\u00f3n de futuro, sino como una capacidad fundacional. <\/span><\/p>\n

"Las organizaciones deben prepararse ahora analizando detenidamente los recorridos de los clientes<\/a>, automatizando los procesos en los que pueda garantizarse el \u00e9xito y experiencias sin fricciones", afirm\u00f3 O'Reilly, de Eir. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Haz que el autoservicio sea atractivo y eficaz <\/span><\/h3>\n

El autoservicio tiene que parecer realmente \u00fatil, inteligente y respetuoso con el tiempo de los clientes si \u00e9stos van a elegirlo repetidamente. "La tolerancia a la automatizaci\u00f3n torpe est\u00e1 desapareciendo r\u00e1pidamente. La IA ya no impresiona, lo hace la relevancia", afirma Lovric, de Aterian. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

"Los clientes van a empezar a esperar agentes virtuales m\u00e1s sofisticados en 2026, a medida que la tecnolog\u00eda se implante de forma m\u00e1s generalizada", a\u00f1adi\u00f3 John Butine, Senior IT Support de Liberty HealthShare. "Las organizaciones deber\u00edan empezar a implementar estas capacidades de IA en cada vez m\u00e1s partes de su funcionamiento". <\/span><\/p>\n

Boga, de Kaplan, sugiri\u00f3 que las organizaciones hagan m\u00e1s atractivas las herramientas de autoservicio<\/a> haci\u00e9ndolas m\u00e1s parecidas a los agentes y asegur\u00e1ndose de que las respuestas que proporcionan son \u00fatiles. <\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n advirti\u00f3 que los bots entrenados con lenguaje interno y conjuntos de datos limitados suelen fallar a los clientes, oblig\u00e1ndoles a escalar. Prepararse ahora significa traducir los conocimientos internos a un lenguaje comprensible para el cliente y garantizar que la IA pueda ofrecer respuestas precisas y pertinentes con rapidez. <\/span><\/p>\n

"Las organizaciones deben asociarse con sus partes interesadas operativas para eliminar las barreras al autoservicio", a\u00f1adi\u00f3 Blanchard, del Sistema Universitario Rush para la Salud. Tambi\u00e9n recomend\u00f3 que las organizaciones identifiquen su experiencia deseada de autoservicio en el front-end y elaboren estrategias sobre los requisitos de datos y la gobernanza necesarios para que sea siempre eficaz para los clientes. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Invierte en la experiencia del agente <\/span><\/h3>\n

A medida que la automatizaci\u00f3n se encarga de m\u00e1s interacciones rutinarias, los compromisos humanos se reducen -y tienen muchas m\u00e1s consecuencias. O'Reilly, de Eir, subray\u00f3 que las organizaciones deben ayudar a los agentes a ver la tecnolog\u00eda como un aliado, no como una amenaza<\/a>. "Los agentes deben comprender plenamente que no est\u00e1n siendo sustituidos por la tecnolog\u00eda, sino m\u00e1s bien apoyados por ella", afirm\u00f3. <\/span><\/p>\n

Papka, de SDMI, se hizo eco de esta perspectiva desde el punto de vista de la atenci\u00f3n al paciente. Cuando los agentes reciben formaci\u00f3n en inteligencia emocional y se alinean estrechamente con los equipos cl\u00ednicos u operativos, el Contact center pasa de ser una funci\u00f3n transaccional a una extensi\u00f3n de confianza de la marca. <\/span><\/p>\n

Proporcionar a los agentes la informaci\u00f3n que necesitan en tiempo real les ayudar\u00e1 a construir esas relaciones de confianza con los clientes. Boga, de Kaplan, recomienda implantar funciones como Agent Copilot para mejorar el acceso a la informaci\u00f3n, la coherencia entre las interacciones y la velocidad de resoluci\u00f3n, todo lo cual beneficia tanto a los agentes como a los clientes. <\/span><\/p>\n

"El consumidor agradece no estar sentado al tel\u00e9fono durante media hora mientras un agente busca la informaci\u00f3n que necesita", afirma Boga. "Adem\u00e1s, los mensajes ser\u00e1n coherentes, y eso es enorme. Probablemente una de las cosas m\u00e1s frustrantes para los clientes es colgar, volver a llamar y obtener una respuesta completamente diferente." <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Lidera con confianza, no con tendencias <\/span><\/h3>\n

Perseguir la innovaci\u00f3n a expensas de la confianza<\/a> puede erosionar la confianza de los clientes hasta el punto de provocar su p\u00e9rdida. "Puedes tener las mayores innovaciones, pero si no tienes confianza y coherencia con tus clientes, los perder\u00e1s", dijo Keels, de Community Legal Services. <\/span><\/p>\n

Prepararse para el futuro consiste en comprender el comportamiento de los clientes, dijo. Las tendencias van y vienen, a menudo basadas en cambios en el comportamiento de los clientes. La prioridad es estudiar c\u00f3mo interact\u00faan las personas con sus productos y servicios, y llegar a la causa ra\u00edz cuando no lo hacen. <\/span><\/p>\n

Keels tambi\u00e9n aconsej\u00f3 que cuando las organizaciones introducen innovaciones como la IA en la experiencia del cliente, las empresas deben centrarse en c\u00f3mo aprovechar estas innovaciones y soluciones<\/a>, asegur\u00e1ndose al mismo tiempo de que la coherencia y la confianza siguen estando en primer plano. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ese principio es fundamental en entornos de alto riesgo y gran carga emocional. Hand of National Domestic Violence Hotline destac\u00f3 la importancia de distinguir la IA gobernada y creada a prop\u00f3sito<\/a> de las herramientas de IA generativa. A medida que la IA reconfigura la forma en que las personas buscan ayuda, las organizaciones deben asegurarse de que su CX sigue bas\u00e1ndose en la seguridad, la confidencialidad y el juicio humano experto, los elementos que generan una confianza duradera. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Por d\u00f3nde empezar <\/span><\/h2>\n

Los clientes no recompensan a las organizaciones por intentar centrarse en el cliente. M\u00e1s que nunca, recompensan a las que lo est\u00e1n, con lealtad, promoci\u00f3n y cuota de cartera. <\/span><\/p>\n

Ganar en ese entorno significa que el futuro de la experiencia del cliente pertenece a los l\u00edderes dispuestos a: <\/span><\/p>\n