{"id":611112,"date":"2024-07-26T08:52:05","date_gmt":"2024-07-26T15:52:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive"},"modified":"2026-01-11T19:26:27","modified_gmt":"2026-01-12T03:26:27","slug":"genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive","title":{"rendered":"An\u00e1lisis profundo de Genesys Cloud Agent Copilot"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Dado que los avances en las herramientas de autoservicio han impedido que muchas preguntas “sencillas” lleguen al agente, los equipos de atenci\u00f3n se ven obligados a responder preguntas m\u00e1s complejas, personalizadas o con ciertos matices de clientes que buscan ayuda por tel\u00e9fono, SMS, correo electr\u00f3nico u otro canal. Para los agentes, el riesgo nunca ha sido tan alto. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los principiantes suelen recurrir a bases de conocimiento para respaldar las respuestas que les dan a los clientes. Incluso, los experimentados necesitan el apoyo de art\u00edculos de conocimiento. Las opciones de b\u00fasqueda manual generalmente ofrecen buenos resultados y conectan a los agentes con la informaci\u00f3n que necesitan, pero requieren tiempo. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Eso es cosa del pasado. Genesys Cloud Agent Copilot, como parte de la plataforma Genesys Cloud \u2122, ofrece a los agentes la tecnolog\u00eda de asistencia m\u00e1s avanzada jam\u00e1s implementada en el contact center a fin de dar soporte a la orquestaci\u00f3n de experiencias impulsadas por IA.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Agent Copilot apoya a los agentes durante las interacciones con los clientes de principio a fin. En el contact center, facilita la informaci\u00f3n a los agentes, sin necesidad de que tengan que buscarla, seg\u00fan el contenido de la conversaci\u00f3n. Adem\u00e1s, al tomar nota de las interacciones y present\u00e1rsela al agente para su revisi\u00f3n, tambi\u00e9n ayuda a reducir el trabajo posterior a la llamada. Genesys Cloud Agent Copilot ofrece soporte a los agentes en los siguientes idiomas: ingl\u00e9s, espa\u00f1ol, franc\u00e9s, italiano, neerland\u00e9s, alem\u00e1n, portugu\u00e9s (Brasil), portugu\u00e9s (Portugal), sueco, suizo alem\u00e1n, \u00e1rabe (EAU), coreano, japon\u00e9s e hindi.<\/span><\/p>\n

Con una IA generativa, conversacional y predictiva, <\/span>Agent Copilot<\/span><\/a> ayuda a los equipos durante y despu\u00e9s de las interacciones con los clientes en cualquier canal, dado que aporta lo siguiente: <\/span><\/p>\n

    \n
  1. Conocimiento relevante<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Sugerencias de los agentes sobre mejoras de conocimiento <\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  3. Transcripci\u00f3n de conversaciones<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Guiones personalizados<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  5. Formularios correctos o documentos de procesos de flujo de trabajo<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  6. Sugerencias sobre c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  7. Res\u00famenes de las interacciones<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Sugiere conocimientos relevantes autom\u00e1ticamente<\/h2>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot, los agentes, independientemente de su experiencia, no tienen que buscar el conocimiento, les aparece de forma autom\u00e1tica en su espacio de trabajo cuando lo necesitan. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Sin<\/span> Copilot<\/span><\/span><\/h3>\n

    Los agentes deben comprender<\/span> la intenci\u00f3n de los clientes y <\/span> deben saber <\/span>qu\u00e9 parte del conocimiento que necesitan <\/span>puede <\/span> apoyarlos. <\/span>Necesitan <\/span>escribir manualmente los t\u00e9rminos de b\u00fasqueda<\/span> y<\/span> escanear los art\u00edculos que aparezcan seg\u00fan el grado de relevancia<\/span> . Necesitan <\/span>, asimismo, encontrar la informaci\u00f3n correcta y <\/span>luego transmit\u00edrsela al cliente<\/span> \u2014<\/span>mientras realizan m\u00faltiples tareas y chatean con los clientes.<\/span> o mientras el cliente est\u00e1 en espera\u2014<\/span> . <\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot<\/span><\/span><\/h3>\n

    Los agentes chatean con los clientes y consultan el panel Genesys Cloud Agent Copilot, que se actualiza constantemente con conocimientos relevantes basado en el contexto de la conversaci\u00f3n entre cliente y agente. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A veces, se le presenta al agente un art\u00edculo de conocimiento que es muy extenso. Genesys Cloud Agent Copilot sabe qu\u00e9 parte es relevante para el agente y le resalta la secci\u00f3n. Esto ahorra tiempo y, lo m\u00e1s importante, mantiene intacto el art\u00edculo original, lo que garantiza sobre todo la precisi\u00f3n.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”530947″ css=”.vc_custom_1721934719171{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Orienta sobre la siguiente mejor acci\u00f3n para cualquier interacci\u00f3n<\/h2>\n

    Las interacciones con los clientes son \u00fanicas, pero las gu\u00edas interactivas (playbooks) y los guiones con los que trabajan los agentes est\u00e1n dise\u00f1ados para ser aplicados a todos los casos sin distinci\u00f3n. Al reconocer la intenci\u00f3n del cliente en funci\u00f3n de lo que ha dicho, Genesys Cloud Agent Copilot presenta autom\u00e1ticamente a los agentes lo que necesitan (un formulario, un guion, una exenci\u00f3n de responsabilidad para leer, una herramienta que verifica el estado de un pedido) de modo que el cliente logre el resultado que espera.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Sin Copilot<\/h3>\n

    Los agentes recurren a su propia experiencia y se consultan entre s\u00ed para encontrar el formulario correcto o hacer la pregunta correcta. Si bien este m\u00e9todo puede funcionar, tambi\u00e9n genera bajos \u00edndices de resoluci\u00f3n en el primer contacto, largos tiempos de espera y experiencias inconsistentes, entre otras frustraciones. Adem\u00e1s, exige a los agentes invertir tiempo en buscar el material adecuado para completar la solicitud del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot<\/h3>\n

    Los agentes chatean con los clientes; y mientras lo hacen, Genesys Cloud Agent Copilot ofrece prompts de guiones y formularios directamente en su espacio de trabajo.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”530829″ css=”.vc_custom_1721913550605{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Los que trabajan con Genesys Cloud Agent Copilot invierten menos tiempo en tareas rutinarias y repetitivas que los que no tienen el poder de la IA al alcance de la mano. Como resultado, pueden brindar un servicio m\u00e1s emp\u00e1tico y personalizado.<\/p>\n

    Ahorra tiempo durante y despu\u00e9s de las interacciones con res\u00famenes autom\u00e1ticos<\/h2>\n

    Tomar notas detalladas y de alta calidad sobre cada interacci\u00f3n con el cliente es verdaderamente tedioso. La mayor\u00eda de los agentes trabajan en sus notas “posteriores a la llamada” durante una interacci\u00f3n, registrando lo que necesitan recordar para capturar en el resumen. Por lo tanto, a pesar de que se lo describe como una tarea “posterior a la interacci\u00f3n”, este tomado de notas requiere tiempo y atenci\u00f3n por parte del agente mientras interact\u00faa con el cliente.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”530830″ css=”.vc_custom_1721913177621{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Sin Copilot<\/h3>\n

    Los agentes toman nota mientras hablan con los clientes, y realizan m\u00faltiples tareas de modo que no falte nada en el resumen. Los clientes se dan cuenta cuando los agentes est\u00e1n distra\u00eddos y ocupados, y usan palabras de relleno como “Mmm” ok\u2026”. Una vez finalizada la interacci\u00f3n, <\/span>los agentes a menudo escriben <\/span> r\u00e1pidamente lo ocurrido para poder pasar al siguiente cliente<\/span> ; para ello, utilizan las notas r\u00e1pidas que tomaron durante la interacci\u00f3n. Con esta metodolog\u00eda, es probable que se pierdan detalles clave, especialmente durante llamadas largas. <\/span><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot<\/h3>\n

    Los agentes dedican todo su tiempo a hablar con el cliente durante la interacci\u00f3n porque saben que el “copiloto” est\u00e1 al tanto de lo sucedido. Y cuando finaliza la interacci\u00f3n, reciben las notas para poder leerlas, editarlas, si es necesario, y guardarlas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Genesys Cloud Agent Copilot utiliza la IA generativa para redactar res\u00famenes de las interacciones en canales de voz y digitales. Los agentes que utilizan esta tecnolog\u00eda no tienen que escribir notas; simplemente, revisan lo que el “copiloto” redact\u00f3, realizan modificaciones si lo desean y guardan las notas en el sistema de registro.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”530830″ css=”.vc_custom_1721934954907{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]El ahorro de tiempo es solo uno de los beneficios de los res\u00famenes autom\u00e1ticos; otro es la mejora en la calidad de las notas. Los agentes que sienten la presi\u00f3n de mantener sus m\u00e9tricas de desempe\u00f1o alineadas con los objetivos de negocio pueden cometer errores ortogr\u00e1ficos u omitir detalles clave. Adem\u00e1s, a veces crean notas bien intencionadas pero dif\u00edciles de entender. Cuando un cliente realiza un segundo o tercer contacto con la empresa, o cuando una interacci\u00f3n se transfiere o escala, el agente que la gestiona depende de notas detallas y de alta calidad para entender lo que est\u00e1 sucediendo con el cliente y su caso. Pero cuando las notas est\u00e1n llenas de errores, no son \u00fatiles. Las generadas por la IA generativa se escriben de manera consistente, y los agentes tienen m\u00e1s tiempo para revisarlas y editarlas seg\u00fan sea necesario. Esto mejora la calidad.<\/p>\n

    Los res\u00famenes autom\u00e1ticos y las notas generadas por la IA generativa tambi\u00e9n garantizan la calidad de los datos para el an\u00e1lisis. La IA no comete errores ortogr\u00e1ficos; deletrea o usa acr\u00f3nimos y n\u00fameros consistentes, seg\u00fan c\u00f3mo se la entrene. Los datos que provienen de los res\u00famenes de IA son mucho m\u00e1s claros y f\u00e1ciles de usar para el an\u00e1lisis en comparaci\u00f3n con los res\u00famenes escritos por humanos.<\/p>\n

    La IA acelera el trabajo relativo a c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n<\/h2>\n

    Un aspecto importante relacionado con los datos para el administrador del contact center son los c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n. Sin embargo, la pr\u00e1ctica de seleccionar un c\u00f3digo de este tipo es un engorro para cualquier agente.<\/p>\n

    Genesys Cloud Agent Copilot crea una breve lista priorizada de c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n y se la recomienda a los agentes para que ellos los seleccionen al finalizar cada interacci\u00f3n. Esto reduce el tiempo que invierten en buscar y seleccionar estos c\u00f3digos, y mejora la consistencia y la calidad de los datos de dichos c\u00f3digos.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”530834″ css=”.vc_custom_1721913645672{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Sin Copilot: Para el agente<\/h3>\n

    Los agentes terminan una interacci\u00f3n, escriben notas y luego se desplazan para seleccionar el c\u00f3digo de finalizaci\u00f3n correcto. A menudo, se puede aplicar m\u00e1s de un c\u00f3digo, por lo que el agente simplemente elige el que le resulta m\u00e1s l\u00f3gico. Todo esto se realiza de forma aislada.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot: Para el agente<\/h3>\n

    Los agentes finalizan una interacci\u00f3n y seleccionan un c\u00f3digo sugerido haciendo solo un clic.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Sin Copilot: Para el administrador<\/h3>\n

    Depende de la capacitaci\u00f3n de todos los agentes para que las selecciones de c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n sean lo suficientemente consistentes como para que los datos en los que se basan las decisiones de negocio sean precisos. Se puede observar que, en los datos, muchos agentes simplemente seleccionan el c\u00f3digo de finalizaci\u00f3n predeterminado a falta de una mejor opci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot: Para el administrador<\/h3>\n

    Los c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n se aplican de forma consistente, lo que aumenta la fiabilidad de los datos y los hace m\u00e1s adecuados para el an\u00e1lisis y la planificaci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Las sugerencias de c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n son un ejemplo perfecto de c\u00f3mo la IA colabora con los agentes para obtener mejores resultados. Cuando la IA da el primer paso y selecciona un c\u00f3digo de finalizaci\u00f3n (reduciendo la lista de opciones de docenas a dos o tres), les permite a los agentes centrarse en tareas de mayor valor para las que est\u00e1n m\u00e1s capacitados.<\/p>\n

    Los experimentados prefieren usar los c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n sugeridos para reducir la carga de trabajo posterior a la llamada. Y los principiantes requieren menos formaci\u00f3n en este tipo de c\u00f3digos en general, ya que cuentan con el apoyo del “copiloto” para trabajar.<\/p>\n

    Mejores interacciones con los agentes para una experiencia superior<\/h2>\n

    Genesys Cloud Agent Copilot aumenta la eficiencia de los agentes y, en \u00faltima instancia, mejora la experiencia general del cliente. Al proporcionarles la informaci\u00f3n correcta en el momento correcto, sugerirles la siguiente mejor acci\u00f3n y ocuparse del trabajo posterior a la interacci\u00f3n, se reducen los tiempos de espera del cliente, se mejora la calidad del servicio ofrecido y se enriquece la experiencia diaria de los agentes.<\/p>\n

    Obten m\u00e1s informaci\u00f3n<\/a> sobre Genesys Cloud Agent Copilot hoy.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    [vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Dado que los avances en las herramientas de autoservicio han impedido que muchas preguntas “sencillas” lleguen al agente, los equipos de atenci\u00f3n se ven obligados a responder preguntas m\u00e1s complejas, personalizadas o con ciertos matices de clientes que buscan ayuda por tel\u00e9fono, SMS, correo electr\u00f3nico u otro canal. Para los agentes, el riesgo […]<\/p>\n","protected":false},"author":1024,"featured_media":530843,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[15938,13127,15767],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[15272],"tax_contenttheme2":[16162],"tax_capability_sitewide":[16212,16440],"tax_products_programs":[16494],"tax_buying_job":[16670],"tax_buyer_persona":[16889,16921],"tax_sector":[],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-611112","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx","tax_blogcategory-nuevas-funciones","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_bundle-genesys-ai-es-mx","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-es-mx","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-mx","tax_capability_sitewide-wem-es-mx","tax_products_programs-genesys-ai-es-mx","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/611112","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1024"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/611112\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":611116,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/611112\/revisions\/611116"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/530843"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=611112"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=611112"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=611112"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=611112"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=611112"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=611112"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=611112"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=611112"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=611112"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=611112"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=611112"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=611112"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=611112"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}