{"id":608929,"date":"2025-12-22T12:42:01","date_gmt":"2025-12-22T20:42:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=608929"},"modified":"2025-12-22T12:42:01","modified_gmt":"2025-12-22T20:42:01","slug":"leyes-que-humanizan-la-tecnologia-el-papel-de-la-ia-en-la-nueva-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/leyes-que-humanizan-la-tecnologia-el-papel-de-la-ia-en-la-nueva-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"Leyes que humanizan la tecnolog\u00eda: el papel de la IA en la nueva experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">La tecnolog\u00eda avanza a toda velocidad, pero los usuarios siguen queriendo ser escuchados por personas reales. Esa es la premisa detr\u00e1s del\u00a0<strong>Proyecto de Ley 396 de 2025<\/strong>, conocido como la\u00a0<em>Ley de Atenci\u00f3n Humana al Cliente<\/em>\u00a0en Colombia. Esta iniciativa busca garantizar que, aunque las empresas adopten herramientas de inteligencia artificial (IA) para optimizar sus servicios, el componente humano siga siendo el eje de la experiencia.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">El texto del proyecto establece que toda empresa que utilice sistemas automatizados de atenci\u00f3n deber\u00e1\u00a0<strong>asegurar la posibilidad de contacto humano efectivo<\/strong>. En otras palabras, los bots y asistentes virtuales pueden resolver tr\u00e1mites b\u00e1sicos, pero cuando el cliente lo necesite, debe tener la opci\u00f3n de hablar con una persona. Adem\u00e1s, el proyecto de ley introduce un principio clave de\u00a0<strong>transparencia<\/strong>: los usuarios deben saber cu\u00e1ndo est\u00e1n interactuando con una IA y cu\u00e1ndo con un ser humano. Este punto busca evitar la confusi\u00f3n y fortalecer la confianza, uno de los pilares m\u00e1s delicados en la relaci\u00f3n entre tecnolog\u00eda y consumidor.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Este enfoque resuena con lo que ya impulsa Europa mediante el\u00a0<strong>Reglamento de Inteligencia Artificial (EU AI Act)<\/strong>, que entr\u00f3 en vigor en 2024. La norma europea se centra en promover una IA\u00a0<em>centrada en el ser humano<\/em>, con altos est\u00e1ndares de seguridad, \u00e9tica y transparencia. Su principio rector es claro: las m\u00e1quinas deben servir a las personas, y no al rev\u00e9s. Mientras el reglamento europeo se enfoca en los riesgos y la responsabilidad tecnol\u00f3gica, el Proyecto de Ley 396 de 2025 enfatiza el derecho del ciudadano a ser atendido con empat\u00eda y comprensi\u00f3n.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h4 style=\"font-weight: 400;\"><strong>Una tendencia que cruza fronteras<\/strong><\/h4>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Colombia no est\u00e1 sola en este esfuerzo. En\u00a0<strong>Brasil<\/strong>, el Congreso avanza con el\u00a0<strong>Proyecto de Ley 2338\/2023<\/strong>, que establece un marco regulatorio para el desarrollo y uso responsable de la inteligencia artificial, destacando los principios de transparencia, supervisi\u00f3n humana y rendici\u00f3n de cuentas. Por su parte,\u00a0<strong>Chile<\/strong>\u00a0tramita el\u00a0<strong>Bolet\u00edn 16821-19<\/strong>, una propuesta de ley que busca regular los sistemas de IA bajo est\u00e1ndares \u00e9ticos y de explicabilidad. En toda Am\u00e9rica Latina, se observa una tendencia clara:\u00a0<strong>humanizar la tecnolog\u00eda<\/strong>\u00a0para garantizar que la automatizaci\u00f3n no elimine la empat\u00eda ni la conexi\u00f3n entre personas.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Estas iniciativas reflejan una visi\u00f3n compartida: la inteligencia artificial debe ser una herramienta al servicio del ser humano, no un sustituto de su juicio o su empat\u00eda. Bajo ese principio, las empresas enfrentan un nuevo desaf\u00edo:\u00a0<strong>c\u00f3mo integrar la IA de forma \u00e9tica, transparente y complementaria al trabajo humano<\/strong>, transformando la eficiencia en una experiencia m\u00e1s humana.<\/p>\n<h4 style=\"font-weight: 400;\"><strong>Genesys Cloud CX: IA que acelera sin perder el toque humano<\/strong><\/h4>\n<p style=\"font-weight: 400;\">En este contexto, plataformas como\u00a0<strong>Genesys Cloud CX<\/strong>\u00a0se convierten en aliadas estrat\u00e9gicas para cumplir con los principios de esta nueva generaci\u00f3n de leyes, con pilares como la\u00a0<strong>automatizaci\u00f3n<\/strong>\u00a0y la\u00a0<strong>aumentaci\u00f3n<\/strong>\u00a0que refuerzan el equilibrio entre tecnolog\u00eda y contacto humano.<\/p>\n<h4 style=\"font-weight: 400;\"><strong>Automatizaci\u00f3n \u2014 eficiencia con inteligencia<\/strong><\/h4>\n<p style=\"font-weight: 400;\">La automatizaci\u00f3n inteligente permite atender m\u00e1s r\u00e1pido sin perder calidad. Genesys ofrece herramientas como:<\/p>\n<ul style=\"font-weight: 400;\">\n<li><strong>Virtual Agent:<\/strong>\u00a0asistentes conversacionales impulsados por IA capaces de responder consultas frecuentes, autenticar clientes, gestionar solicitudes y\u00a0<strong>escalar con contexto<\/strong>\u00a0a un agente humano cuando el caso lo requiere. Siempre con mensajes claros que informan al usuario que est\u00e1 hablando con una IA.<\/li>\n<li><strong>Virtual Supervisor:<\/strong>\u00a0automatiza la evaluaci\u00f3n de interacciones con IA, asigna puntuaciones y genera informaci\u00f3n \u00fatil para mejorar la calidad. Reduce las revisiones manuales y ayuda a los supervisores a enfocarse en el desarrollo del equipo.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Estas capacidades permiten que la automatizaci\u00f3n se encargue de lo repetitivo y operativo, liberando tiempo para que las personas se concentren en lo que realmente importa:\u00a0<strong>entender, empatizar y resolver<\/strong>.<\/p>\n<h4 style=\"font-weight: 400;\"><strong>Aumentaci\u00f3n \u2014 el poder humano potenciado por IA<\/strong><\/h4>\n<p style=\"font-weight: 400;\">La segunda capa de valor de Genesys Cloud CX es la\u00a0<strong>aumentaci\u00f3n<\/strong>, donde la IA se convierte en un copiloto que amplifica el desempe\u00f1o de los equipos humanos.<\/p>\n<ul style=\"font-weight: 400;\">\n<li><strong>Agent Copilot:<\/strong>\u00a0analiza las conversaciones en tiempo real, sugiere respuestas, art\u00edculos de conocimiento y pr\u00f3ximos pasos, permitiendo que los agentes se concentren en escuchar y conectar. Tambi\u00e9n genera res\u00famenes autom\u00e1ticos y facilita los cierres administrativos.<\/li>\n<li><strong>Supervisor Copilot:<\/strong>\u00a0mejora la productividad y la toma de decisiones de los supervisores. Simplifica tareas complejas y acelera el an\u00e1lisis de interacciones con funciones como Traducci\u00f3n Bajo Demanda y Perspectivas de IA, que ofrecen res\u00famenes e informaci\u00f3n clave para entender el contexto y actuar con rapidez.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Con estos copilotos, la IA deja de ser un reemplazo para convertirse en un\u00a0<strong>amplificador de empat\u00eda, agilidad y precisi\u00f3n<\/strong>. Los supervisores se vuelven mentores m\u00e1s informados y los agentes, asesores m\u00e1s humanos.<\/p>\n<h4 style=\"font-weight: 400;\"><strong>IA responsable, eficiencia y empat\u00eda<\/strong><\/h4>\n<p style=\"font-weight: 400;\">La integraci\u00f3n de\u00a0<strong>automatizaci\u00f3n<\/strong>\u00a0y\u00a0<strong>aumentaci\u00f3n<\/strong>\u00a0en Genesys Cloud CX refleja la direcci\u00f3n que marcan las nuevas regulaciones:\u00a0<strong>una IA responsable, transparente y centrada en las personas<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Al adoptar este enfoque,\u00a0<strong>Genesys Cloud CX<\/strong>\u00a0ayuda a las organizaciones a construir experiencias equilibradas, donde la tecnolog\u00eda potencia la empat\u00eda y la eficiencia en cada punto de contacto. Su arquitectura abierta facilita la conexi\u00f3n entre canales humanos y automatizados, permitiendo una atenci\u00f3n continua y contextual que evoluciona con cada interacci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Esto se traduce en operaciones m\u00e1s \u00e1giles, con agentes respaldados por inteligencia en tiempo real y clientes que perciben una atenci\u00f3n coherente, personalizada y cercana. En lugar de sustituir la conexi\u00f3n humana, la IA amplifica su impacto, convirti\u00e9ndose en una aliada estrat\u00e9gica para fortalecer la confianza y la lealtad del cliente.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">En un escenario donde la regulaci\u00f3n busca equilibrar innovaci\u00f3n y humanidad,\u00a0<strong>Genesys Cloud CX<\/strong>\u00a0demuestra que la tecnolog\u00eda puede tender puentes entre ambos mundos. Con el\u00a0<em>Proyecto de Ley 396 de 2025<\/em>\u00a0en Colombia y las iniciativas en Brasil y Chile marcando el camino, las empresas que adopten este modelo h\u00edbrido \u2014IA para acelerar y personas para conectar\u2014 estar\u00e1n liderando la nueva era de la atenci\u00f3n centrada en las personas.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner]<div class=\"related-posts-container next-steps-module w-100\"><div class=\"inner-container scrollable-row-container\"><div class=\"row align-items-stretch gutter-small col-count-3 scrollable-row\"><div class=\"col-md-4 vertical-cards grid-item card-col item-image grid_type-article\"><a class=\"card w-100 h-100 bgc-lgray component vertical text-start thumbnail chevron-only\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/article\/real-time-adherence-rta-and-intraday-management-keeping-your-workforce-on-track\"><div class=\"thumbnail-col thubmnail\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/QA-monitoring_resource-thumbnail_1.png\" height=\"464\" width=\"820\" alt=\"Qa monitoring resource thumbnail 1\"><\/div><div class=\"card-body text-col\"><p class=\"assettag\">Web article<\/p><h3 class=\"item-title h6\">Adherencia en tiempo real (RTA) y gesti\u00f3n intrad\u00eda: c\u00f3mo mantener el enfoque de tu fuerza laboral<\/h3><\/div><div class=\"card-footer text-end\"><div class=\"justify-content-end btn-container\"><div class=\"btn chevron small only btn-secondary\"><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><div class=\"col-md-4 vertical-cards grid-item card-col item-image grid_type-article\"><a class=\"card w-100 h-100 bgc-lgray component vertical text-start thumbnail chevron-only\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/article\/the-state-of-customer-experience-three-insights-for-retail\"><div class=\"thumbnail-col thubmnail\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Retail-article-metadata\u2014image-1280x720-1.jpg\" height=\"1440\" width=\"2560\" alt=\"Retail article metadata image 1280&#215;720\"><\/div><div class=\"card-body text-col\"><p class=\"assettag\">Web article<\/p><h3 class=\"item-title h6\">El estado del Customer Experience: tres insights de CX para el sector minorista<\/h3><\/div><div class=\"card-footer text-end\"><div class=\"justify-content-end btn-container\"><div class=\"btn chevron small only btn-secondary\"><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><div class=\"col-md-4 vertical-cards grid-item card-col item-image grid_type-article\"><a class=\"card w-100 h-100 bgc-lgray component vertical text-start thumbnail chevron-only\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/article\/genesys-cloud-ai-ethics\"><div class=\"thumbnail-col thubmnail\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Levels-of-Experience-Orchestration-blog-image-820-x-548.webp\" height=\"547\" width=\"820\" alt=\"\"><\/div><div class=\"card-body text-col\"><p class=\"assettag\">Web article<\/p><h3 class=\"item-title h6\">\u00c9tica de IA de Genesys Cloud<\/h3><\/div><div class=\"card-footer text-end\"><div class=\"justify-content-end btn-container\"><div class=\"btn chevron small only btn-secondary\"><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;] La tecnolog\u00eda avanza a toda velocidad, pero los usuarios siguen queriendo ser escuchados por personas reales. 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