{"id":608579,"date":"2025-11-07T09:17:49","date_gmt":"2025-11-07T17:17:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-powers-responsible-cx-in-the-agentic-ai-era"},"modified":"2025-12-16T00:32:56","modified_gmt":"2025-12-16T08:32:56","slug":"genesys-powers-responsible-cx-in-the-agentic-ai-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-powers-responsible-cx-in-the-agentic-ai-era","title":{"rendered":"Genesys impulsa una CX responsable en la era de la IA ag\u00e9ntica"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Genesys se complace en anunciar que la plataforma Genesys Cloud\u2122 ha sido certificada para ejecutarse en entornos de Microsoft Azure Virtual Desktop y Windows 365, utilizando la mejora de redireccionamiento multimedia de Microsoft. Esto se suma a la lista de opciones de virtualizaci\u00f3n de usuarios finales de Genesys, que incluyen Genesys Cloud WebRTC Media Helper y el uso de Genesys Cloud en un entorno Citrix mediante la funci\u00f3n de redireccionamiento de contenido del navegador de Citrix. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El doble mandato de hoy es una mayor protecci\u00f3n y gobernanza de los datos <\/span><\/h2>\n

El r\u00e1pido crecimiento de la <\/span>IA ag\u00e9ntica<\/span><\/a> est\u00e1 transformando la forma en que las empresas orquestan las experiencias de los clientes. Sin embargo, estos sistemas de inteligencia artificial, capaces de tomar decisiones de forma m\u00e1s aut\u00f3noma, tambi\u00e9n introducen nuevos riesgos. Los l\u00edderes tecnol\u00f3gicos se enfrentan hoy a un doble mandato. Deben innovar r\u00e1pidamente con la IA para satisfacer las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, protegerse de las amenazas que surgen. <\/span><\/p>\n

En este entorno de alto riesgo, las pr\u00e1cticas responsables de CX, incluida <\/span>la IA responsable<\/span><\/a> se han vuelto esenciales. Esto significa que las plataformas de experiencia del cliente deben integrar seguridad, privacidad y gobernanza desde su concepci\u00f3n para que las empresas puedan implementar tecnolog\u00edas de IA y en la nube a escala y, al mismo tiempo, admitir la mitigaci\u00f3n de riesgos y la gobernanza. <\/span><\/p>\n

En un art\u00edculo reciente , Glenn Nethercutt, director de Tecnolog\u00eda de Genesys, destac\u00f3 cinco imperativos para crear una experiencia del cliente responsable, incluyendo la necesidad de fortalecer la privacidad y la gobernanza de los datos. Esto cobra especial relevancia en sectores altamente regulados como el de servicios financieros, salud y gobierno. <\/span><\/p>\n

A las organizaciones las llena de entusiasmo la posibilidad de utilizar tecnolog\u00eda para la orquestaci\u00f3n de experiencias personalizadas impulsadas por IA<\/a> . Sin embargo, deben hacerlo de forma segura, sin comprometer la confianza del cliente ni infringir las normas de cumplimiento. Para resolver este dilema entre velocidad y seguridad, muchas organizaciones est\u00e1n adoptando cada vez m\u00e1s la virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final: una muy buena opci\u00f3n para una CX segura y conforme a las normas <\/span><\/h2>\n

La virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final es una t\u00e1ctica esencial que implementan las empresas altamente reguladas para ofrecer experiencias del cliente excepcionales de forma responsable. A trav\u00e9s de esta virtualizaci\u00f3n, el entorno del escritorio del usuario (aplicaciones, datos y todo lo dem\u00e1s) se ejecuta en una nube o centro de datos seguro, en lugar de en su dispositivo local. <\/span><\/p>\n

Esta arquitectura est\u00e1 dise\u00f1ada para proteger los datos confidenciales del cliente dentro del entorno de virtualizaci\u00f3n, no en el dispositivo del usuario. Permanecen en el entorno controlado del centro de datos o en la nube. Para los sectores regulados, esto supone una gran ventaja en cuanto a la privacidad y la gobernanza de los datos. <\/span><\/p>\n

Implementar aplicaciones de CX en un entorno virtual ayuda a las organizaciones a aplicar estrictos controles de seguridad. Las empresas pueden prevenir la instalaci\u00f3n no autorizada de software, la copia de datos o las capturas de pantalla, lo que contribuye a garantizar el cumplimiento de pol\u00edticas como PCI y HIPAA. <\/span><\/p>\n

En la era del trabajo remoto e h\u00edbrido, la virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final constituye un espacio de trabajo coherente y seguro para quienes interact\u00faan con los clientes, independientemente de d\u00f3nde inicien sesi\u00f3n. Es una forma pr\u00e1ctica de integrar la confianza y la rendici\u00f3n de cuentas en el conjunto de servicios de CX, en consonancia con el mandato de proteger los datos y la privacidad del cliente a toda costa.<\/span><\/p>\n

Las llamadas de voz y v\u00eddeo son sensibles a la latencia y la fluctuaci\u00f3n de la red. En una configuraci\u00f3n est\u00e1ndar de virtualizaci\u00f3n de este tipo, si un empleado recibe una llamada VoIP, el flujo de audio suele pasar por la sesi\u00f3n remota, lo que puede degradar la calidad. Los protocolos tradicionales no se dise\u00f1aron para audio de alta fidelidad y baja latencia. Afortunadamente, Genesys ha desarrollado soluciones para resolver precisamente este problema. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final se optimiza con Genesys Cloud WebRTC Media Helper <\/span><\/h2>\n

Desde hace tiempo, Genesys recalca lo importante que es permitir que sus clientes en la nube virtualicen el entorno del usuario final. <\/span>Genesys Cloud<\/span><\/a> , nuestra plataforma de orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA, est\u00e1 basada en la web y es nativa en la nube, lo que significa que se puede acceder a ella desde pr\u00e1cticamente cualquier lugar, incluso dentro de una experiencia virtual. <\/span><\/p>\n

Para garantizar que las interacciones de voz se mantengan n\u00edtidas en las estructuras de virtualizaci\u00f3n, Genesys desarroll\u00f3 la soluci\u00f3n WebRTC Media Helper. Esta innovadora soluci\u00f3n permite que la transmisi\u00f3n de voz omita por completo la sesi\u00f3n de virtualizaci\u00f3n del usuario final y conecte directamente los servicios multimedia de Genesys Cloud con el dispositivo local del empleado. En la pr\u00e1ctica, permite que un tel\u00e9fono virtual (WebRTC) funcione de forma muy similar a un tel\u00e9fono f\u00edsico, incluso cuando la interfaz de Genesys Cloud se ejecuta dentro de la virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final. <\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”602249″ css=”.vc_custom_1762460196020{margin-top: 2.5em !important;border-bottom-width: 2.5em !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1762460621028{margin-top: 2.5em !important;}”]Este enfoque ha contribuido a mejorar significativamente la experiencia de las organizaciones que utilizan la virtualizaci\u00f3n. Al transmitir el audio por un canal separado, se reduce la latencia y la distorsi\u00f3n que pueden producirse si se env\u00eda la voz a trav\u00e9s de protocolos de visualizaci\u00f3n remota. <\/span><\/p>\n

Todos los datos confidenciales y las pantallas de CRM permanecen dentro del entorno virtual, pero las transmisiones de voz se enrutan por separado mediante protocolos seguros. Las empresas no tienen que elegir entre cumplimiento normativo y calidad de llamadas; pueden tener ambas. <\/span><\/p>\n

En resumen, la virtualizaci\u00f3n de usuarios finales de Genesys Cloud est\u00e1 dise\u00f1ada para ofrecer una experiencia del cliente segura sin comprometer la calidad. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Integraci\u00f3n avanzada con Azure Virtual Desktop y Windows 365 <\/span><\/h2>\n

Muchos clientes de Genesys buscan implementar Genesys Cloud en entornos de Azure Virtual Desktop y Windows 365. Microsoft ofrece una opci\u00f3n que optimiza el contenido multimedia en entornos de virtualizaci\u00f3n. Azure Virtual Desktop y Windows 365 ofrecen Microsoft Multimedia Redirection (MMR), que es una funci\u00f3n que detecta flujos multimedia (como llamadas de voz basadas en la web) y los descarga al dispositivo cliente para su procesamiento.<\/span><\/p>\n

Recientemente, Genesys y Microsoft trabajaron para certificar Genesys Cloud en Azure Virtual Desktop y Windows 365 con la extensi\u00f3n MMR. La plataforma Genesys Cloud est\u00e1 dise\u00f1ada para brindar soporte a audio de alta calidad y baja latencia y, a su vez, mantiene un entorno virtual seguro cuando se implementa con Azure Virtual Desktop o Windows 365. <\/span><\/p>\n

Durante las pruebas, Genesys Cloud con MMR obtuvo altas puntuaciones de calidad de llamadas seg\u00fan Mean Opinion Scores (MOS). Esta soluci\u00f3n integrada ayuda a resolver los problemas de calidad de llamadas que se detectaban en los entornos de virtualizaci\u00f3n de usuarios finales, incluso para aquellos con conexiones de red limitadas. <\/span><\/p>\n

Desde el punto de vista de la arquitectura, la integraci\u00f3n es sencilla. La aplicaci\u00f3n web de Genesys Cloud dentro del entorno de virtualizaci\u00f3n funciona en conjunto con un complemento de redireccionamiento de Microsoft. Cuando se realiza una llamada de voz, el complemento enruta autom\u00e1ticamente el flujo multimedia WebRTC fuera del entorno de virtualizaci\u00f3n directamente al dispositivo del empleado. <\/span><\/p>\n

Los flujos multimedia permanecen cifrados y seguros, pero ahora el procesamiento m\u00e1s intensivo del contenido en tiempo real se realiza en el dispositivo del usuario. Los empleados no necesitan abrir una aplicaci\u00f3n multimedia separada. El proceso es fluido, gracias a las funciones nativas de virtualizaci\u00f3n para usuarios finales de Azure. <\/span><\/p>\n

Los administradores pueden configurar restricciones de acceso al entorno de virtualizaci\u00f3n, incluida la posibilidad de que los usuarios interact\u00faen con el sistema operativo subyacente. Este enfoque est\u00e1 dise\u00f1ado para admitir una gobernanza s\u00f3lida y, al mismo tiempo, ofrecer interacciones de voz de alta calidad. <\/span><\/p>\n

Beneficios de la soluci\u00f3n de virtualizaci\u00f3n del entorno del usuario final de Genesys-Microsoft:<\/b> (Advanced Multimedia Redirection Option)<\/span><\/i><\/p>\n