{"id":602187,"date":"2025-11-06T07:39:49","date_gmt":"2025-11-06T15:39:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=602187"},"modified":"2025-11-06T08:06:43","modified_gmt":"2025-11-06T16:06:43","slug":"mexico-puede-liderar-cx-como-acelerar-la-experiencia-del-cliente-con-agentic-ai-y-plataformas-unificadas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/mexico-puede-liderar-cx-como-acelerar-la-experiencia-del-cliente-con-agentic-ai-y-plataformas-unificadas","title":{"rendered":"M\u00e9xico puede liderar CX: c\u00f3mo acelerar la experiencia del cliente con Agentic AI y plataformas unificadas"},"content":{"rendered":"

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Una oportunidad para saltar etapas<\/span><\/strong><\/h4>\n

M\u00e9xico parte de una posici\u00f3n \u00fanica. Podemos aprender de aciertos y errores en otros mercados para acelerar, no copiar, el camino hacia experiencias de cliente (CX) de clase mundial. La madurez tecnol\u00f3gica avanza, el talento digital se consolida y m\u00e1s l\u00edderes conversan sobre innovaci\u00f3n orientada al cliente. Aprovechemos el impulso para construir un modelo propio.<\/p>\n

De la infraestructura en sitio a la nube: migrar con prop\u00f3sito<\/span><\/strong><\/h4>\n

En PYME y gobierno a\u00fan predomina la infraestructura local. Esto no es un freno; puede ser el punto de partida para migrar a soluciones en la nube con escalabilidad, seguridad y velocidad de entrega.<\/p>\n

En la regi\u00f3n ya hay evidencia: Chile y Colombia adoptaron Genesys Cloud CX\u00ae para proyectos innovadores, con casos como BancoEstado en Chile y Bancolombia, donde migraciones bien orquestadas habilitaron mejoras r\u00e1pidas y sostenibles. En M\u00e9xico, el paso clave es reemplazar procesos manuales por modelos inteligentes que generen accionables, eleven la productividad y mejoren la satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Migrar no es solo mover llamadas a la nube; es repensar la operaci\u00f3n con datos, automatizaci\u00f3n e IA, siguiendo una hoja de ruta clara desde soluciones heredadas (Genesys Engage, PureConnect, Avaya Aura, Cisco Unified Contact Center) hacia un modelo moderno.<\/p>\n

\u00bfSeguir o liderar? Liderar aprendiendo<\/span><\/strong><\/h4>\n

No hay choque entre aprender de la regi\u00f3n y liderar desde M\u00e9xico. Quien lidera observa, adapta y ejecuta m\u00e1s r\u00e1pido. La frontera con EE. UU. eleva las expectativas locales: marcas globales ya operan con autoservicio conversacional, personalizaci\u00f3n y fricci\u00f3n casi nula. El cliente mexicano vive esas experiencias y espera lo mismo de sus bancos, aseguradoras, tiendas de consumo y servicios p\u00fablicos.<\/p>\n

Expectativas del cliente, en concreto<\/span><\/strong><\/h4>\n

El cliente actual privilegia inmediatez, simplicidad y autoservicio en canales como WhatsApp. La lealtad crece cuando la experiencia es \u00e1gil y emp\u00e1tica. Datos recientes apuntan a que: La IA es palanca: casi dos tercios de los consumidores creen que mejorar\u00e1 la calidad y velocidad del servicio en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. \u00a0La omnicanalidad sigue pendiente: solo una minor\u00eda de organizaciones ofrece experiencias omnicanal realmente integradas.<\/p>\n

Genesys<\/span> Cloud<\/span> CX<\/span>: diferenciadores que importan<\/span><\/strong><\/h4>\n

Genesys Cloud CX es una plataforma unificada basada en microservicios multitenant, con entregas continuas y escalado autom\u00e1tico. Relevante para M\u00e9xico por: \u00a0Omnicanalidad real: voz, chat, email, SMS, mensajer\u00eda y redes sociales con contexto persistente entre canales. IA ag\u00e9ntica y low\u2011<\/span>code:<\/p>\n

AI Studio y AI Guides para dise\u00f1ar y gobernar agentes de IA y flujos conversacionales sin c\u00f3digo o con bajo c\u00f3digo.
\nAgent Copilot para asistir a los equipos con res\u00famenes, sugerencias de siguiente mejor acci\u00f3n y conocimiento en contexto.
\nWorkforce Engagement (WEM) integrado: pron\u00f3sticos, agendas, calidad y coacheo en el mismo entorno.<\/p>\n

Gobernanza y seguridad: controles para el uso de LLM (visibilidad de tokens y barandales), cifrado por inquilino y buenas pr\u00e1cticas de privacidad.
\nEcosistema abierto: integraciones nativas con CRM e ITSM, anal\u00edtica y APIs para cerrar el ciclo de valor.<\/p>\n

Migraci\u00f3n orquestada desde plataformas heredadas<\/span><\/strong><\/h4>\n

Para organizaciones en PureConnect o Engage, Genesys ofrece una metodolog\u00eda prescriptiva (p.\u00a0ej., Walk\u2011<\/span>Run\u2011<\/span>Fly) y programas hist\u00f3ricos como PureBridge, adem\u00e1s de aceleradores y automatizaci\u00f3n. Esto permite transitar por etapas paralelo controlado, piloto, corte reduciendo riesgos y acelerando el time<\/span>\u2011<\/span>to<\/span>\u2011<\/span>value<\/span>.<\/p>\n

Expectativas claras: hay capacidades con valor inmediato (enrutamiento, mensajer\u00eda, reportes base, plantillas de bots). Funciones avanzadas (integraciones complejas, WEM avanzado) requieren configuraci\u00f3n y puesta a punto.<\/p>\n

Casos y se\u00f1ales del mercado<\/span><\/strong><\/h4>\n
\u2022 <\/span>Edenred M\u00e9xico migr\u00f3 desde on\u2011<\/span>premise a Genesys Cloud y duplic\u00f3 la conversi\u00f3n, con ventas +100%.<\/div>\n
\u2022 <\/span>En servicios financieros y telco en la regi\u00f3n se observan reducciones de AHT, mejoras en FCR y CSAT con copilotos, agentes conversacionales y orquestaci\u00f3n omnicanal.<\/div>\n
<\/div>\n
Qu\u00e9 medir desde el d\u00eda uno<\/span><\/strong><\/div>\n

Define un tablero con impacto de experiencia y negocio: – CX: CSAT, NPS, CES, FCR, contenci\u00f3n de bots, autoservicio exitoso, abandono, retrabajos. – Operaci\u00f3n: AHT, ocupaci\u00f3n, adherencia, SLA, desv\u00edo a digital, productividad por hora. – IA: uso de copilots, precisi\u00f3n NLU, conversaciones asistidas vs.\u00a0autom\u00e1ticas, consumo de tokens y costos. – Negocio: conversi\u00f3n, cross<\/span>\/<\/span>upsell<\/span>, ingresos por interacci\u00f3n, costo por contacto.<\/p>\n

Ruta pr\u00e1ctica de 90 d\u00edas<\/span><\/strong><\/h4>\n
\n

1. Diagn\u00f3stico:<\/strong> mapa de canales y journeys<\/span>, l\u00edneas base y backlog<\/span> de fricciones.<\/p>\n<\/div>\n

\n

2. Fundamentos cloud:<\/strong> seguridad, roles, conectividad, telefon\u00eda y canales digitales.<\/p>\n<\/div>\n

\n

3. Primeros casos con IA:<\/strong> agente IA de WhatsApp para preguntas frecuentes y procesos simples, Agent Copilot para acelerar atenci\u00f3n, notificaciones proactivas.<\/p>\n<\/div>\n

\n

4. Migraci\u00f3n por oleadas:<\/strong> comenzar con colas digitales y casos de menor complejidad; seguir con voz y WEM.<\/p>\n<\/div>\n

5. Cierre de valor:<\/strong> tablero ejecutivo, planes de escalaci\u00f3n por vertical y plan de escalamiento.<\/div>\n

<\/h4>\n

M\u00e9xico debe liderar<\/span><\/strong><\/h4>\n

Liderar CX en M\u00e9xico no es \u201cponerse al d\u00eda\u201d; es crear ventaja. Modernicemos la infraestructura, operemos con datos e IA y cultivemos una cultura de servicio. Con GenesysCloud, las organizaciones pueden avanzar por etapas y con una visi\u00f3n ambiciosa: experiencias emp\u00e1ticas, personalizadas y medibles a escala.<\/p>\n

\u00bfPr\u00f3ximo paso? Definimos tu mapa de ruta y un piloto de 90 d\u00edas con m\u00e9tricas duras.<\/strong><\/p>\n

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