{"id":599455,"date":"2025-03-25T04:45:33","date_gmt":"2025-03-25T11:45:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center"},"modified":"2026-02-05T14:25:34","modified_gmt":"2026-02-05T22:25:34","slug":"elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center","title":{"rendered":"Elevando la CX en redes sociales y canales de mensajer\u00eda digital"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales se han convertido en un canal cr\u00edtico para la participaci\u00f3n del cliente. Los clientes esperan respuestas r\u00e1pidas y personalizadas en las plataformas que usan diariamente \u2014 ya sea Facebook, X u otros canales. De hecho, seg\u00fan una<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta que Genesys realiz\u00f3 en 2024<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, el 52% de los consumidores encuestados que dijeron haber compartido una experiencia negativa en redes sociales reportaron haberlo hecho para provocar atenci\u00f3n directa de la marca con el fin de resolver un problema.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pero sin las herramientas adecuadas, gestionar las interacciones en redes sociales puede sentirse desconectado de los canales tradicionales de servicio al cliente. Y eso puede crear una experiencia del cliente (CX) desarticulada \u2014 y frustrante.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/genesys-cloud-social-product-overview\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud Social<\/a> lleva la atenci\u00f3n p\u00fablica en redes sociales a la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a>. Al integrar la escucha y participaci\u00f3n en redes sociales directamente en el contact center, las marcas pueden proporcionar una experiencia omnicanal del cliente verdaderamente integral al derribar los silos entre marketing y soporte al cliente para crear un enfoque fluido hacia las interacciones en redes sociales.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Por qu\u00e9 las Redes Sociales Pertenecen a tu Estrategia de CX<\/span><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/social-media-customer-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">La atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a menudo se gestiona por separado del contact center, lo que resulta en conversaciones fragmentadas, respuestas tard\u00edas y experiencias de cliente insatisfactorias. Mientras que los contact centers sobresalen en el manejo de interacciones con clientes, a menudo los miembros del equipo de marketing se enfocar\u00e1n en gestionar la narrativa p\u00fablica en plataformas sociales.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Su objetivo podr\u00eda ser promover la marca. Pero cuando el marketing lidera estas interacciones, puede crear silos de informaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A menudo, los clientes recibir\u00e1n asistencia sin el contexto completo, oblig\u00e1ndolos a repetir sus problemas o soportar transferencias. Incluso podr\u00edan necesitar volver a enviar sus problemas en el sitio web de la empresa a trav\u00e9s de un formulario.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, gestionar estos intercambios dentro de tu contact center puede ayudar a resolver los problemas. A veces resulta en tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos y una resoluci\u00f3n en el primer contacto. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A menudo no hay necesidad de escalar a tus equipos de soporte al cliente. Todo esto puede llevar a una experiencia general del cliente significativamente mejor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed est\u00e1 por qu\u00e9 integrar los canales de redes sociales en tu Estrategia de CX del contact center es crucial.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Participaci\u00f3n Proactiva:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> La escucha social permite a las marcas identificar e interactuar con clientes antes de que escalen problemas a trav\u00e9s de canales de soporte tradicionales, reduciendo el volumen de contactos entrantes y los costos de manejo al dirigir el tr\u00e1fico lejos de interacciones m\u00e1s costosas como la voz.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Experiencia Unificada del Agente: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Con el an\u00e1lisis de opiniones<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">impulsado por inteligencia artificial<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (IA), las publicaciones de los clientes se clasifican como positivas, negativas o neutrales. Esto ayuda a los equipos de servicio al cliente a priorizar las respuestas de manera eficiente. Los agentes pueden entonces interactuar usando el mismo sistema de enrutamiento y cola que otras interacciones, asegurando consistencia en todos los puntos de contacto del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Vista Integral del Cliente:<\/b> Al capturar datos sociales de palabras clave, cuentas o hashtags, las marcas obtienen una vista integral del journey del cliente. Esto lleva a un soporte m\u00e1s personalizado e interacciones efectivas. Y lo hace mientras evita el aspecto frustrante de hacer que los clientes se repitan.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner css=&#8221;.vc_custom_1742840746859{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}&#8221;][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 class=\"h4\" style=\"text-align: center;\"><em><br \/>\n&#8220;No todas las publicaciones sociales requieren una respuesta,<br \/>\npero algunas demandan atenci\u00f3n inmediata.&#8221;<\/em><\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Mejores pr\u00e1cticas para la atenci\u00f3n en redes sociales en el contact center<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es f\u00e1cil enumerar las dificultades de las redes sociales mal gestionadas, desde perder consultas v\u00e1lidas de clientes hasta da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de una marca. En lugar de centrarnos en esas, veamos algunas mejores pr\u00e1cticas para<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences\"> <span style=\"font-weight: 400;\">mejorar la experiencia general del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y mejorar la eficiencia.<\/span><\/p>\n<p><strong>1. Aprovechar las funciones de IA y automatizaci\u00f3n para interacciones m\u00e1s inteligentes<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las herramientas impulsadas por IA como<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive\"> <span style=\"font-weight: 400;\">Genesys Cloud Copiloto para agentes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> pueden apoyar a los agentes con informaci\u00f3n en tiempo real y respuestas sugeridas. Esto ayuda a garantizar respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y relevantes a las publicaciones en redes sociales. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las reglas de escalamiento automatizado tambi\u00e9n pueden enrutar publicaciones cr\u00edticas a los equipos correctos y el<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/automated-routing\"> <span style=\"font-weight: 400;\">enrutamiento predictivo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> impulsado por IA puede entonces mover estas conversaciones al agente disponible correcto. Esto puede reducir las transferencias y aumentar las tasas de resoluci\u00f3n en el primer contacto.<\/span><\/p>\n<p><strong>2. Priorizar publicaciones con an\u00e1lisis de opiniones<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No todas las publicaciones sociales requieren una respuesta, pero algunas demandan atenci\u00f3n inmediata. El an\u00e1lisis de opiniones impulsado por IA ayuda a identificar preocupaciones urgentes de los clientes, permitiendo a las empresas responder de manera proactiva antes de que las frustraciones escalen.<\/span><\/p>\n<p><strong>3. Dar a los agentes una vista \u00fanica de las interacciones<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los agentes no deber\u00edan tener que hacer malabarismos con m\u00faltiples plataformas para gestionar las interacciones con los clientes. Con Genesys Cloud Social, los equipos pueden responder a las consultas de redes sociales desde una sola interfaz utilizada para voz, SMS, WhatsApp y correo electr\u00f3nico. Esto elimina las ineficiencias y permite a los agentes proporcionar una experiencia m\u00e1s consistente y personalizada.<\/span><\/p>\n<p><strong>4. Establecer Reglas de Escalaci\u00f3n Claras<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Definir reglas de escalaci\u00f3n social ayuda a asegurar que las publicaciones correctas lleguen a las personas correctas. Por ejemplo, las marcas pueden establecer condiciones como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una publicaci\u00f3n debe contener palabras clave espec\u00edficas para ser escalada.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una publicaci\u00f3n debe incluir una palabra clave pero excluir otra para calificar para revisi\u00f3n del agente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este enfoque automatizado permite que las publicaciones de alta prioridad sean atendidas r\u00e1pidamente mientras se filtra el ruido. Adem\u00e1s, las marcas pueden personalizar estas reglas bas\u00e1ndose en la plataforma. Por ejemplo, podr\u00edan preferir tener reglas de escalaci\u00f3n menos estrictas para publicaciones en una plataforma espec\u00edfica, enrutando autom\u00e1ticamente m\u00e1s de esas a los agentes ya que podr\u00eda percibirse como m\u00e1s estrat\u00e9gicamente importante para la marca.<\/span><\/p>\n<p><strong>5. Estar Consciente y Gestionar las Interacciones Sociales de Mensajes P\u00fablicos y Directos<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un aspecto crucial de participar en interacciones sociales p\u00fablicas es reconocer que est\u00e1s operando en un entorno altamente visible. Cada respuesta puede influir no solo al cliente individual sino tambi\u00e9n a la audiencia m\u00e1s amplia que observa el intercambio. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque la transparencia es importante, no todos los detalles de un problema del cliente deben compartirse p\u00fablicamente. La informaci\u00f3n sensible, detalles de cuenta o pasos complejos de soluci\u00f3n de problemas se manejan mejor de forma privada, asegurando tanto la confidencialidad como la eficiencia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al mismo tiempo, la capacidad de respuesta en el espacio p\u00fablico se\u00f1ala atenci\u00f3n y cuidado. Una respuesta breve y oportuna, como agradecer al cliente por comunicarse o reconocer su preocupaci\u00f3n, demuestra que la marca est\u00e1 escuchando. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A partir de ah\u00ed, el agente puede indicar t\u00e1cticamente que se proporcionar\u00e1 asistencia adicional a trav\u00e9s de mensaje directo (MD). Este enfoque equilibra la visibilidad con la discreci\u00f3n: el p\u00fablico ve que la marca es proactiva, mientras que el cliente recibe soporte personalizado en un entorno seguro.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al gestionar esta transici\u00f3n de manera reflexiva, las empresas pueden evitar intercambios p\u00fablicos largos e improductivos y minimizar el riesgo reputacional. Adem\u00e1s, crean oportunidades para generar confianza y lealtad a trav\u00e9s del compromiso uno a uno. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En \u00faltima instancia, saber cu\u00e1ndo mantenerse p\u00fablico y cu\u00e1ndo volverse privado es clave para brindar atenci\u00f3n al cliente social respetuosa, profesional y efectiva.<\/span><\/p>\n<p><strong>6. Usar Datos Sociales para Mejorar Continuamente la CX<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales son m\u00e1s que solo un canal para el compromiso del cliente; tambi\u00e9n son una fuente rica de datos que puede impulsar la mejora continua. Al analizar las conversaciones de los clientes, las empresas obtienen visibilidad en tiempo real sobre los problemas que m\u00e1s les importan a los clientes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos conocimientos pueden destacar puntos de dolor recurrentes, descubrir tendencias emergentes e incluso revelar oportunidades para refinar productos o servicios antes de que los problemas peque\u00f1os se conviertan en preocupaciones mayores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Igualmente importante es la colaboraci\u00f3n entre los equipos de marketing y soporte al cliente. Las conversaciones sociales a menudo proporcionan contexto que puede dar forma a las estrategias de comunicaci\u00f3n, mensajer\u00eda de campa\u00f1as e iniciativas de educaci\u00f3n al cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando los agentes de soporte marcan preguntas recurrentes o frustraciones, los equipos de marketing pueden ajustar proactivamente las preguntas frecuentes, crear contenido que aborde las preocupaciones o elaborar mensajes que establezcan expectativas m\u00e1s claras.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, los datos sociales permiten una automatizaci\u00f3n m\u00e1s inteligente. Al monitorear las m\u00e9tricas de rendimiento y aplicar filtros como tema, idioma, tipo de contenido, plataforma y geograf\u00eda, las empresas pueden establecer reglas que autom\u00e1ticamente escalen publicaciones de alta prioridad o sensibles a agentes disponibles. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto reduce el tiempo de respuesta y asegura que los clientes reciban soporte humano oportuno donde m\u00e1s importa. Con el tiempo, estos ciclos de retroalimentaci\u00f3n pueden ayudar a las marcas no solo a resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pido, sino tambi\u00e9n a anticipar necesidades y construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas y significativas con sus audiencias.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Escalando el Soporte en Redes Sociales Sin Abrumar a los Agentes<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los mayores desaf\u00edos del servicio al cliente en redes sociales es escalar sin sobrecargar a tu equipo. Genesys Cloud Social hace esto posible al:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Proporcionar a los agentes recomendaciones asistidas por IA ag\u00e9ntica para respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y precisas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Optimizar los flujos de trabajo para que las interacciones en redes sociales sigan las mismas reglas de enrutamiento y cola que canales como voz, correo electr\u00f3nico y otros.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reducir el n\u00famero de sitios web desde los que los agentes tienen que trabajar a trav\u00e9s de interfaces unificadas. Ya sea Genesys Cloud, Salesforce u otros sistemas a trav\u00e9s de un marco integrado, los agentes pueden ayudar a los clientes sin tener que saltar entre diferentes plataformas.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eso tambi\u00e9n significa que los agentes pueden cambiar f\u00e1cilmente entre responder p\u00fablicamente en un sitio de redes sociales y luego seguir inmediatamente con un mensaje directo privado al mismo usuario. Tienen la capacidad de cambiar canales (como cambiar a voz o correo electr\u00f3nico) y a\u00fan mantener la conversaci\u00f3n vinculada al mismo perfil de cliente e interacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s de gestionar interacciones, los agentes tambi\u00e9n deber\u00edan tener acceso a la informaci\u00f3n que necesitan para conocer al cliente y sus interacciones recientes con tu marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con soluciones nativas de IA ag\u00e9ntica y dise\u00f1o enfocado en la facilidad de uso, las organizaciones pueden escalar eficientemente el compromiso social mientras reducen el agotamiento de los agentes \u2014 permitiendo una experiencia del cliente de alta calidad en todos los puntos de contacto digitales.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Vaya M\u00e1s All\u00e1 de Solo Monitorear Plataformas de Redes Sociales<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el mundo actual que prioriza lo digital, los clientes esperan soporte fluido y receptivo, sin importar d\u00f3nde se comuniquen. Ya sea que la conversaci\u00f3n comience en X, Instagram, Facebook o LinkedIn, los clientes no distinguen entre canales sociales y tradicionales; esperan el mismo nivel de atenci\u00f3n y consistencia en todas partes. Al integrar la atenci\u00f3n en redes sociales en su software de soporte al cliente, su marca puede conectar sin problemas estas interacciones y proporcionar participaci\u00f3n proactiva y personalizada que fortalece las relaciones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las apuestas son altas: m\u00e1s de la mitad (53%) de los consumidores encuestados dijeron que abandonar\u00e1n una marca favorita despu\u00e9s de experimentar tan solo dos interacciones deficientes. Esto muestra que la lealtad del cliente es fr\u00e1gil y est\u00e1 directamente vinculada a c\u00f3mo las marcas manejan cada interacci\u00f3n. Una sola consulta social perdida o mal manejada puede da\u00f1ar la confianza, mientras que una respuesta r\u00e1pida y reflexiva puede crear defensores que comparten sus experiencias positivas p\u00fablicamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La integraci\u00f3n tambi\u00e9n empodera a los agentes. En lugar de alternar entre plataformas y herramientas, pueden acceder a todo el historial del cliente, contexto e interacciones desde un solo lugar. Esto ahorra tiempo valioso, reduce la frustraci\u00f3n y permite a los agentes enfocarse en brindar soporte emp\u00e1tico y centrado en el ser humano. El resultado es beneficioso para todos: Los clientes se sienten escuchados y valorados, y las organizaciones construyen lealtad, aumentan la satisfacci\u00f3n y protegen la reputaci\u00f3n de marca a largo plazo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con Genesys Cloud Social, las empresas no solo monitorean las conversaciones sociales, sino que las convierten en experiencias de cliente significativas y conectadas. Al unificar las interacciones digitales en una sola plataforma impulsada por IA, las empresas pueden optimizar la eficiencia, mejorar la participaci\u00f3n del cliente y preparar su estrategia de redes sociales para el futuro.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Listo para elevar tu atenci\u00f3n al cliente en redes sociales? Cont\u00e1ctanos para una<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/contact-us\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">demostraci\u00f3n de Genesys Cloud Social.<\/span><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Las redes sociales se han convertido en un canal cr\u00edtico para la participaci\u00f3n del cliente. Los clientes esperan respuestas r\u00e1pidas y personalizadas en las plataformas que usan diariamente \u2014 ya sea Facebook, X u otros canales. 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