{"id":598246,"date":"2024-06-17T09:37:06","date_gmt":"2024-06-17T16:37:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/using-ai-in-customer-service-to-cultivate-trust-not-fear"},"modified":"2025-10-13T20:36:10","modified_gmt":"2025-10-14T03:36:10","slug":"using-ai-in-customer-service-to-cultivate-trust-not-fear","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/using-ai-in-customer-service-to-cultivate-trust-not-fear","title":{"rendered":"Usar IA en el servicio al cliente para cultivar confianza, no preocupaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Mientras el auge de la inteligencia artificial (IA) promete transformar los \u00e1mbitos de los negocios, las artes y pr\u00e1cticamente todo lo dem\u00e1s, sus implicaciones para el futuro de la experiencia del cliente (CX) contin\u00faan generando tanto emoci\u00f3n<\/a> como preocupaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n

Considera los resultados de un nuevo estudio de Genesys, realizado a finales de 2023 entre 1,000 consumidores estadounidenses encuestados, llamado “Humanos e IA en un\u00edsono: Impulsando la nueva era de CX<\/a>“. Entre sus muchos hallazgos, muestra que aproximadamente el 72% de los consumidores estadounidenses teme que la creciente adopci\u00f3n de la automatizaci\u00f3n impulsada por IA haga cada vez m\u00e1s dif\u00edcil contactar a un agente humano. La preocupaci\u00f3n refleja un viejo dilema en el mundo de CX \u2014 es decir, la tensi\u00f3n entre las organizaciones que priorizan la eficiencia y rentabilidad del aumento de la automatizaci\u00f3n y los consumidores que anhelan el toque humano que caracteriza el servicio al cliente memorable y satisfactorio.<\/p>\n

Pero a medida que los bots se vuelven m\u00e1s inteligentes, aumentados con caracter\u00edsticas cada vez m\u00e1s humanas hechas posibles por la IA generativa, \u00bfse mantendr\u00e1 ese viejo dilema? O las organizaciones que usen la IA adecuadamente demostrar\u00e1n a los consumidores que los humanos y la IA pueden vivir (y trabajar para ti) en un\u00edsono?<\/p>\n

La Base de la Preocupaci\u00f3n del Consumidor <\/strong><\/h2>\n

La trayectoria de la IA en el servicio al cliente no ha estado exenta de tropiezos. Hasta la fecha, muchas soluciones de IA orientadas al cliente han sido rudimentarias en el mejor de los casos, ofreciendo respuestas automatizadas limitadas que a menudo no lograban captar los matices de las necesidades del cliente.<\/p>\n

Estos sistemas tempranos, ejemplificados por chatbots de gama baja mal programados y \u00e1rboles de decisi\u00f3n IVR limitados de “presione 1, 2 o 3”, contin\u00faan siendo implementados por algunas organizaciones y siguen frustrando a sus usuarios, incapaces de manejar algo m\u00e1s all\u00e1 de consultas b\u00e1sicas. Tales experiencias han llevado a cierto escepticismo profundamente arraigado entre los consumidores, cautelosos de reemplazar las capacidades expansivas y emp\u00e1ticas de la inteligencia humana con copias mec\u00e1nicas de calidad inferior.<\/p>\n

Cualquiera que haya usado soporte de chat en vivo durante la \u00faltima d\u00e9cada puede entender el escepticismo. Qui\u00e9n no se frustra con chatbots que repiten el mismo conjunto de preguntas sin avanzar hacia una resoluci\u00f3n?<\/p>\n

El reporte de Genesys demuestra que esta cautela es una preocupaci\u00f3n real cuando se trata del uso creciente de IA para CX, con una mayor\u00eda sustancial expresando preocupaci\u00f3n por m\u00e1s obst\u00e1culos automatizados que se interponen en el camino para acceder al soporte al cliente de otros seres humanos. El temor claramente no es solo sobre la falta de calidez o empat\u00eda de un bot, sino una preocupaci\u00f3n genuina por la efectividad y eficiencia de los resultados del servicio.<\/p>\n

Mientras la IA se vuelve m\u00e1s prevalente en las interfaces de servicio al cliente, estos hallazgos plantean un desaf\u00edo cr\u00edtico para la pr\u00f3xima ola de desarrollo: asegurar que la automatizaci\u00f3n creciente realmente cumpla su promesa de mejorar, en lugar de obstaculizar, tanto la calidad como la eficiencia de CX.<\/p>\n

Perspectivas Generacionales sobre IA<\/strong><\/h2>\n

Las actitudes hacia la IA en el servicio al cliente var\u00edan significativamente entre diferentes grupos de edad, reflejando una diversidad de experiencias y expectativas moldeadas por el grado de interacci\u00f3n de cada generaci\u00f3n con la tecnolog\u00eda digital<\/a>. As\u00ed es como se sienten de preocupadas las diversas generaciones sobre la posibilidad de que una mayor adopci\u00f3n de IA haga imposible contactar a un agente humano, expresado como un porcentaje de cada cohorte que comparte la preocupaci\u00f3n:<\/p>\n