{"id":598061,"date":"2025-06-20T09:44:13","date_gmt":"2025-06-20T16:44:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-leaders-reveal-their-teams-strengths-for-delivering-exceptional-experiences"},"modified":"2026-02-05T14:13:45","modified_gmt":"2026-02-05T22:13:45","slug":"cx-leaders-reveal-their-teams-strengths-for-delivering-exceptional-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cx-leaders-reveal-their-teams-strengths-for-delivering-exceptional-experiences","title":{"rendered":"Los l\u00edderes de CX revelan las fortalezas de sus equipos para ofrecer experiencias excepcionales"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Preg\u00fantele a un l\u00edder de equipo de experiencia del cliente (CX) qu\u00e9 hace que sus equipos se destaquen, y es probable que enumere atributos estelares como la creatividad, el ingenio y la competencia t\u00e9cnica. Se jactar\u00e1n de la capacidad de su equipo para resolver problemas, pensar de manera diferente y adaptarse r\u00e1pidamente. Pero es probable que tambi\u00e9n digan que se necesita empat\u00eda y dedicaci\u00f3n a sus clientes para ofrecer experiencias notables.<\/span><\/p>\n

Le pedimos a cuatro ejecutivos que nos contaran c\u00f3mo su personal de CX, incluidos agentes y desarrolladores, utilizan sus fortalezas para brindar experiencias de siguiente nivel que ayuden a fidelizar a los clientes.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed est\u00e1n sus historias.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Empat\u00eda y resistencia en InspiriTec<\/span><\/h2>\n

Cuando le preguntamos a Gordon Clinkscale, director de proyectos de<\/span> InspiriTec<\/span><\/a> , lo que distingue a su equipo en la entrega de experiencias excepcionales al cliente, es que no duda en recurrir a las im\u00e1genes de los h\u00e9roes de c\u00f3mics, el Profesor X y el Capit\u00e1n Am\u00e9rica. El primero encarna la empat\u00eda, y el segundo personifica la resistencia y la lealtad.<\/span><\/p>\n

InspiriTec es una empresa de contact center y servicios de soporte de TI que empodera a estadounidenses con discapacidades y veteranos militares a trav\u00e9s de oportunidades de empleo y otros servicios. La mayor\u00eda de los agentes de la organizaci\u00f3n (alrededor del 85%) son personas con discapacidades. Esta experiencia vivida compartida es la base de una capacidad \u00fanica y poderosa para conectarse con las personas que llaman, especialmente aquellas que enfrentan dificultades.<\/span><\/p>\n

“Estamos aqu\u00ed para servir y ayudar a las personas con discapacidades”, dijo Clinkscale. “\u00bfQu\u00e9 mejor ejemplo que el Profesor X para representar el superpoder de empat\u00eda de nuestro equipo? Es conocido por sus capacidades de empat\u00eda, pero tambi\u00e9n representa a nuestra comunidad ya que est\u00e1 discapacitado”.<\/span><\/p>\n

Los agentes de InspiriTec son excepcionalmente emp\u00e1ticos, agreg\u00f3 Clinkscale.<\/span><\/p>\n

Comparti\u00f3 un ejemplo de un agente que hizo todo lo posible para ayudar a una enfermera que corr\u00eda el riesgo de tener que dejar de trabajar debido a un retraso en la renovaci\u00f3n de la licencia. Aunque InspiriTec no controla el proceso de licencia, la paciencia y la empat\u00eda del agente ayudaron a guiar a la enfermera a trav\u00e9s del sistema y garantizar que su licencia se renovara antes de su fecha de vencimiento.<\/span><\/p>\n

La enfermera estaba tan agradecida que se present\u00f3 en persona en el contact center para entregar flores y una carta de agradecimiento al agente que hab\u00eda ayudado a convertir su ansiedad en alivio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estos momentos no son raros, se\u00f1al\u00f3 Clinkscale. Ya sea ayudando a las personas que llaman a inscribirse para recibir asistencia m\u00e9dica o apoyando a quienes buscan beneficios de CHIP, los agentes de InspiriTec con frecuencia convierten situaciones dif\u00edciles en situaciones positivas y centradas en el ser humano.<\/span><\/p>\n

“Muchos de nuestros agentes provienen de situaciones en las que fueron marginados debido a su discapacidad”, dijo. “Realmente entienden las situaciones que enfrentan las personas que llaman. Eso les ayuda a empatizar con nuestras personas que llaman y les ayuda a sentirse c\u00f3modos discutiendo temas inc\u00f3modos, lo que brinda una mejor experiencia”.<\/span><\/p>\n

La fuerza de la lealtad<\/span><\/h3>\n

La segunda superpotencia? Longevidad y dedicaci\u00f3n: estilo Capit\u00e1n Am\u00e9rica.<\/span><\/p>\n

“En el mundo de los centros de llamadas, la rotaci\u00f3n suele ser alta”, dijo Clinkscale. “Pero nuestra tasa de rotaci\u00f3n es significativamente m\u00e1s baja que el est\u00e1ndar de la industria, porque son partes interesadas en nuestra misi\u00f3n. Muchos han encontrado no solo un trabajo, sino una comunidad y un prop\u00f3sito”.<\/span><\/p>\n

Clinkscale comparti\u00f3 la historia de un empleado que era un ex miembro de la Fuerza A\u00e9rea de los EE. UU. Se uni\u00f3 a InspiriTec; ascendi\u00f3 de rango; y recientemente se jubil\u00f3 despu\u00e9s de una larga y satisfactoria carrera.<\/span><\/p>\n

“Es un brillante ejemplo de trayectoria profesional y lealtad”, dijo Clinkscale. “Comenz\u00f3 como agente, pas\u00f3 al liderazgo y luego se retir\u00f3. Ese tipo de permanencia significa que conservamos el conocimiento institucional y, lo que es m\u00e1s importante, retenemos a los empleados felices”.<\/span><\/p>\n

La felicidad y la permanencia van de la mano en InspiriTec, que ha sido nombrada “Top Workplace” por el Philadelphia Inquirer durante nueve a\u00f1os consecutivos. Juntos, esos atributos representan la lealtad que ayuda a permitir experiencias notables para los clientes.<\/span><\/p>\n

Juntos, la profunda empat\u00eda y el compromiso duradero forman el coraz\u00f3n de c\u00f3mo InspiriTec aborda la experiencia del cliente. Con la ayuda de las herramientas de Genesys para analizar el sentimiento y cuantificar los resultados, Clinksale y su equipo contin\u00faan combinando el servicio basado en la misi\u00f3n con informaci\u00f3n basada en datos<\/a>.<\/span><\/p>\n

“En cada interacci\u00f3n, nuestros agentes aportan todo su ser”, dijo Clinkscale. “Ah\u00ed es donde se unen la empat\u00eda y la lealtad<\/a>. Ese es nuestro superpoder de CX, y est\u00e1 funcionando”.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Empoderamiento en Bon Secours Mercy Health<\/span><\/h2>\n

Un verdadero signo de empat\u00eda es usar lo que tiene, y sus dones naturales, para ayudar a los dem\u00e1s. La empat\u00eda est\u00e1 en el coraz\u00f3n de la experiencia del paciente en<\/span> Bon Secours Mercy Health (BSMH).<\/span><\/a> Para el equipo de BSMH, esto significa empoderar a los pacientes y al personal de sus pr\u00e1cticas m\u00e9dicas simplificando las interacciones y los viajes.<\/span><\/p>\n

BSMH comprende hospitales y consultorios cl\u00ednicos en los EE. UU. e Irlanda. Conocido por su servicio de atenci\u00f3n m\u00e9dica compasivo y de alto valor, el ministerio busca continuamente formas de mejorar la experiencia de los pacientes y los m\u00e9dicos.<\/span><\/p>\n

Usar la empat\u00eda en cada interacci\u00f3n con la experiencia del cliente significa “buscar formas en las que nos gustar\u00eda ser atendidos y usar eso para guiarnos”, dijo Adam Kirkendall, Director del Grupo M\u00e9dico de Tecnolog\u00eda y An\u00e1lisis de BSMH. En este caso, la empat\u00eda no se trata solo de interacciones de persona a persona. Tambi\u00e9n se trata de transformar la experiencia de atenci\u00f3n m\u00e9dica en todos los canales en algo m\u00e1s humano, receptivo y eficiente para todos los involucrados.<\/span><\/p>\n

“Usamos la empat\u00eda para guiarnos en el empoderamiento de nuestros equipos cl\u00ednicos y pacientes, permiti\u00e9ndoles usar la tecnolog\u00eda y la IA en sus respectivos canales de interacci\u00f3n”, dijo Kirkendall. “Se trata de permitir que los pacientes administren su atenci\u00f3n m\u00e9dica en su tiempo y brindar al personal cl\u00ednico las herramientas que necesitan para tener conversaciones mejores y m\u00e1s informadas. Y mejora su experiencia al tiempo que aumenta la eficiencia.”<\/span><\/p>\n

Transferencia de poder<\/span><\/h3>\n

En el coraz\u00f3n de este empoderamiento est\u00e1 el autoservicio, especialmente a trav\u00e9s de iniciativas como la integraci\u00f3n de MyChart (de Epic Systems<\/a>). En menos de dos a\u00f1os, Bon Secours Mercy Health salt\u00f3 del 4.5% de las citas programadas a trav\u00e9s de MyChart al 20%.<\/span><\/p>\n

Ese cambio no ocurri\u00f3 por accidente. Fue el resultado de una inversi\u00f3n intencional en un dise\u00f1o centrado en el usuario y sistemas impulsados por IA que facilitan que los pacientes tomen el control de su atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

\u201cLa programaci\u00f3n de una cita f\u00edsica o de seguimiento no deber\u00eda requerir llamar a un consultorio,\u201d explic\u00f3 Kirkendall. “Al trasladar esos servicios b\u00e1sicos a herramientas de autoservicio, liberamos a nuestro personal para ayudar a los pacientes con necesidades m\u00e1s complejas, como comprender el seguro o navegar por una derivaci\u00f3n”.<\/span><\/p>\n

Estos cambios est\u00e1n teniendo un claro impacto en la experiencia del paciente<\/a>. Los puntajes de satisfacci\u00f3n del paciente, como Net Promoter Score y Press Ganey, han mejorado a medida que se implementan estas herramientas.<\/span><\/p>\n

Pero el Equipo de Acceso de Pacientes del que forma parte Kirkendall no solo est\u00e1 construyendo mejores experiencias para los pacientes. Tambi\u00e9n est\u00e1n utilizando la empat\u00eda para ofrecer una mejor experiencia a los empleados.<\/span><\/p>\n

Con herramientas como Genesys Cloud Agent Copilot<\/a> , los agentes de primera l\u00ednea ahora est\u00e1n equipados con informaci\u00f3n en tiempo real cuando ingresa una llamada. Esto reduce la necesidad de adivinar por qu\u00e9 llama un paciente; Ahora, est\u00e1n listos para ayudar de inmediato, con contexto y confianza.<\/span><\/p>\n

“Estamos capacitando a nuestros equipos para que tengan mejores conversaciones”, dijo Kirkendall. “En lugar de transferir una llamada, pueden atender mejor al paciente la primera vez”.<\/span><\/p>\n

Un equipo que se inclina hacia adelante<\/span><\/h3>\n

Lo que hace que la empat\u00eda sea tan poderosa en BSMH es la mentalidad detr\u00e1s de ella. El equipo de Kirkendall no se conforma.<\/span><\/p>\n

“Siempre estamos mirando hacia adelante”, dijo. Por ejemplo, el ministerio omiti\u00f3 los bots b\u00e1sicos en favor de la asistencia de IA<\/a> para tener un mayor impacto.<\/span><\/p>\n

Y recientemente, su equipo tom\u00f3 la iniciativa de desarrollar e implementar una soluci\u00f3n de inteligencia artificial de voz para pr\u00e1cticas ortop\u00e9dicas en BSMH. “Lo descubrieron, lo construyeron y se lanzar\u00e1 en junio”, dijo Kirkendall. “Est\u00e1n aprendiendo, creciendo y viendo que su trabajo impacta directamente en el ministerio y la experiencia del paciente”.<\/span><\/p>\n

Desde campa\u00f1as de SMS salientes hasta conversaciones impulsadas por IA conversacional, el equipo no est\u00e1 esperando a que les digan qu\u00e9 hacer: est\u00e1n liderando el camino y usando la empat\u00eda como gu\u00eda. “Est\u00e1n funcionando con ideas, resolviendo problemas reales y ayudando a dar forma al futuro de la atenci\u00f3n al paciente”.<\/span><\/p>\n

En \u00faltima instancia, los cambios en BSMH muestran lo que puede suceder cuando una empresa utiliza la empat\u00eda para aprovechar la tecnolog\u00eda que permite a las personas, tanto a los pacientes como a los proveedores, conectarse de manera m\u00e1s significativa, actuar con m\u00e1s confianza y pasar tiempo donde m\u00e1s importa.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Comunicaci\u00f3n y compromiso en Bci Bank<\/span><\/h2>\n

Cuando un equipo opera en todos los pa\u00edses, zonas horarias y culturas, el caos puede parecer inevitable. Pero en<\/span> Bci Bank<\/span><\/a>, esa complejidad, coordinar a m\u00e1s de 100 empleados de CX, 30 departamentos y m\u00faltiples plataformas tecnol\u00f3gicas, se ha convertido en una ventaja estrat\u00e9gica, gracias a la capacidad \u00fanica del equipo para entenderse realmente entre s\u00ed.<\/span><\/p>\n

Para Cristian Vejar Rodr\u00edguez, Chief Customer Service Project Officer de Bci Bank, esta habilidad es m\u00e1s que comunicaci\u00f3n. Es una competencia profundamente arraigada que ayuda a unir idiomas, disciplinas y perspectivas.<\/span><\/p>\n

“Actuamos como orquestadores”, explic\u00f3. “El equipo t\u00e9cnico habla en c\u00f3digo; los equipos de CX utilizan t\u00e9rminos centrados en el cliente; TI tiene sus plazos; y los equipos comerciales tienen sus requisitos. Lo conectamos todo a trav\u00e9s de una CX y una visi\u00f3n orientada a proyectos”.<\/span><\/p>\n

Esta capacidad de construcci\u00f3n de puentes ayud\u00f3 a Bci a llevar a cabo una transformaci\u00f3n masiva a la plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a>. El equipo no solo migr\u00f3 sistemas, sino que reinvent\u00f3 las operaciones en tres \u00e1reas comerciales principales (CCSS minorista, corretaje y mayorista), dos pa\u00edses (Chile y Colombia) y m\u00faltiples centros de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n

La escala del proyecto fue extensa: m\u00e1s de 850 empleados en 12 sitios y coordinados en unos 30 departamentos internos. El equipo de Vejar colabor\u00f3 con un equipo de partes interesadas internas y externas, integrando las tres unidades de negocio, cada una con un l\u00edder empoderado, responsabilidades responsables y experiencia t\u00e9cnica. A pesar de la magnitud, el equipo se mantuvo alineado y enfocado en un solo objetivo: brindar la mejor experiencia posible al cliente.<\/span><\/p>\n

Qu\u00e9 hizo posible todo eso? Su equipo est\u00e1 comprometido con los clientes.<\/span><\/p>\n

“Todos dan lo mejor de s\u00ed mismos, con excelencia. Si alguien no sabe algo, pregunta, y esa es otra raz\u00f3n por la que la comunicaci\u00f3n es nuestra fortaleza”, dijo Vejar. “Todos estamos comprometidos con el objetivo, y ese objetivo es el cliente”.<\/span><\/p>\n

La comunicaci\u00f3n abierta fomenta el compromiso compartido<\/span><\/h3>\n

Estas habilidades de comunicaci\u00f3n y compromiso<\/span> se traducen directamente en beneficios para el cliente<\/span><\/a>. Por ejemplo, cuando Bci adopt\u00f3 Genesys, el banco utiliz\u00f3 un entorno experimental para realizar pruebas antes de la puesta en marcha. Los usuarios internos y externos de ambos pa\u00edses, incluidos los ejecutivos, participaron en pruebas de estilo “amigos y familiares” para identificar problemas con anticipaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Y cuando lleg\u00f3 el d\u00eda del lanzamiento, el equipo estaba listo. Con m\u00e1s de 50 sesiones de capacitaci\u00f3n impartidas en las tres \u00e1reas para varios roles, el equipo estaba preparado para abordar preguntas sobre el terreno, incluso las m\u00e1s simples como “\u00bfC\u00f3mo cuelgo una llamada?”, incorporando equipos de soporte en tiempo real.<\/span><\/p>\n

“Nos coordinamos regularmente con el proveedor de implementaci\u00f3n y la marca a trav\u00e9s de m\u00faltiples sincronizaciones semanales. Para escalamientos, nos comunicamos a trav\u00e9s de WhatsApp con el gerente de proyecto de Genesys, el equipo comercial u otros, si es necesario. As\u00ed de ajustado era el cronograma, y as\u00ed de conectados est\u00e1bamos”, agreg\u00f3 Vejar.<\/span><\/p>\n

La transformaci\u00f3n de CX<\/a> en Bci Bank demuestra lo que es posible cuando un equipo no solo trabaja en conjunto, sino que realmente se entiende.<\/span><\/p>\n

Porque cuando todos est\u00e1n comprometidos, y todos hablan el idioma compartido de la atenci\u00f3n al cliente, el resultado no es solo una implementaci\u00f3n exitosa. Es una mejor experiencia para todos.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transformaci\u00f3n y viajes en el tiempo en Conduent<\/span><\/h2>\n

En<\/span> Conduent<\/span><\/a>, mejorar las experiencias no se trata solo de tecnolog\u00eda, se trata de transformaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

“Nuestra fortaleza es nuestra capacidad para navegar por la transformaci\u00f3n que moderniza las operaciones de nuestros clientes y los orienta hacia un enfoque digital<\/a>“, dijo DeJon Gaines, CIO de Gesti\u00f3n de la Experiencia del Cliente de Conduent. “Hemos pasado a\u00f1os perfeccionando nuestras habilidades en migraci\u00f3n y modernizaci\u00f3n de la nube”.<\/span><\/p>\n

Pero Gaines no se detiene en plataformas o herramientas. Para \u00e9l, la verdadera magia radica en algo m\u00e1s humano que permite la transformaci\u00f3n: perspectiva y conocimientos.<\/span><\/p>\n

Gaines y su equipo logran perspectiva mirando hacia atr\u00e1s para poder informar sobre c\u00f3mo avanzar estrat\u00e9gicamente. Es la base de la forma en que utilizan la transformaci\u00f3n para combinar experiencias previas con un dise\u00f1o con visi\u00f3n de futuro. Esos conocimientos se extraen de a\u00f1os dedicados a ayudar a organizaciones de todas las industrias a ayudar a transformar la experiencia de sus clientes y evolucionar la tecnolog\u00eda que la impulsa.<\/span><\/p>\n

“Cada vez que un cliente nos contrata”, dijo Gaines, “metaf\u00f3ricamente entramos en una m\u00e1quina del tiempo para viajar de regreso a sus inicios de CX: los sistemas heredados, las oportunidades perdidas, los puntos d\u00e9biles que los llevaron a nosotros. Luego somos coautores de un nuevo futuro; uno que sea digital, impulsado por la nube y basado en conocimientos”.<\/span><\/p>\n

El poder de la perspectiva<\/span><\/h3>\n

“No solo levantamos y cambiamos nuestras recomendaciones y consejos. Rebobinamos y reimaginamos”, explic\u00f3. “Incorporamos an\u00e1lisis desde el primer d\u00eda, capturando la voz del cliente en todos los canales. Eso se convierte en la base de una hoja de ruta personalizada. No es una talla \u00fanica para todos. Es m\u00e1s inteligente, m\u00e1s r\u00e1pido y profundamente humano”.<\/span><\/p>\n

Un ejemplo poderoso proviene de un cliente de atenci\u00f3n m\u00e9dica que hab\u00eda adoptado Genesys Cloud pero ten\u00eda dificultades para maximizar el valor de las capacidades de la plataforma. Inicialmente, la compa\u00f1\u00eda trajo a Conduent para respaldar los elementos de “personas y procesos” de la ecuaci\u00f3n de “personas, procesos, tecnolog\u00eda”. Pero el cliente tambi\u00e9n se dio cuenta r\u00e1pidamente de los beneficios de que Conduent manejara la tecnolog\u00eda.<\/span><\/p>\n

La experiencia de su equipo significaba que no necesitaban aumentar o resolver las cosas sobre la marcha. Ofrecieron una migraci\u00f3n m\u00e1s fluida y rentable y una adopci\u00f3n acelerada.<\/span><\/p>\n

“Cuando se trata de transformaci\u00f3n, sabemos lo que funciona mejor”, dijo. “A los clientes les encanta que seamos proactivos y con visi\u00f3n de futuro. Es simplemente lo que hacemos”.<\/span><\/p>\n

En el coraz\u00f3n de esto hay un profundo respeto tanto por el legado como por la innovaci\u00f3n. “Escuchamos la voz del cliente<\/a>“, dijo DeJon. “Usamos datos para dar forma al viaje. Y lo hacemos con empat\u00eda, perspicacia y un sentido de lo que es posible”.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Construir mejores relaciones con sus clientes comienza con los empleados. Lea m\u00e1s historias sobre c\u00f3mo las marcas l\u00edderes de todo el mundo est\u00e1n haciendo de CX su diferenciador competitivo<\/a> al comenzar con experiencias excepcionales para los empleados. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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