{"id":597785,"date":"2025-09-09T12:11:17","date_gmt":"2025-09-09T19:11:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy"},"modified":"2025-10-23T00:51:13","modified_gmt":"2025-10-23T07:51:13","slug":"xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy","title":{"rendered":"Xperience 2025: C\u00f3mo la orquestaci\u00f3n impulsada por IA est\u00e1 definiendo la econom\u00eda de la experiencia"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]NASHVILLE \u2014<\/strong> El mundo est\u00e1 cambiando bajo nuestros pies y no hay vuelta atr\u00e1s. La inteligencia artificial (IA) est\u00e1 remodelando la forma en que las empresas se conectan con los clientes, y hay conversaciones en todas las salas de juntas del mundo sobre c\u00f3mo mantenerse al d\u00eda. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En el coraz\u00f3n de todo est\u00e1 la econom\u00eda de la experiencia, donde los clientes comparan las experiencias que ofrece su empresa con las mejores experiencias que han tenido. <\/span><\/p>\n

Es por eso que los proveedores y las soluciones puntuales ya no son suficientes: las empresas necesitan verdaderos socios estrat\u00e9gicos que les ayuden a tener \u00e9xito. Y el martes por la ma\u00f1ana, en la conferencia Xperience en Nashville<\/a> , Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys, explic\u00f3 por qu\u00e9 Genesys es el socio estrat\u00e9gico que est\u00e1 en una posici\u00f3n \u00fanica para unificar cada experiencia en toda la empresa con la orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA. <\/span><\/p>\n

“Esta plataforma fue construida para evolucionar contigo”, dijo Bates. “Est\u00e1 dise\u00f1ado para la velocidad que necesita, la seguridad que necesita y la escala que necesita”. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

“Esta plataforma fue construida para evolucionar contigo. Est\u00e1 dise\u00f1ado para la velocidad que necesita, la seguridad que necesita y la escala que necesita”.<\/span><\/em><\/p>\n

– Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys <\/em><\/p>\n

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IA ag\u00e9ntica: El agente de transformaci\u00f3n sin precedentes <\/span><\/h2>\n

Bates explic\u00f3 c\u00f3mo cada ola de transformaci\u00f3n sigue el mismo patr\u00f3n: una intensa presi\u00f3n empresarial que se acelera por la disrupci\u00f3n tecnol\u00f3gica y, en \u00faltima instancia, da como resultado un cambio fundamental en la forma en que operan las industrias. <\/span><\/p>\n

Se\u00f1al\u00f3 que vio el patr\u00f3n en Cisco con el auge de Internet y m\u00e1s tarde en Microsoft con el auge de la computaci\u00f3n en la nube. Ahora, dijo que estamos en otro punto de inflexi\u00f3n, ya que la presi\u00f3n para ofrecer experiencias personalizadas a escala est\u00e1 convergiendo con el potencial disruptivo de la IA y redefiniendo la forma en que las empresas se relacionan con los clientes. <\/span><\/p>\n

“Esta es la mayor transformaci\u00f3n de todas”, dijo Bates. “Este es el que cambiar\u00e1 la forma en que interactuamos con los clientes y los empleados por igual”. <\/span><\/p>\n

Lo que hace que esta transformaci\u00f3n sea diferente a las olas anteriores, dijo, es que la tecnolog\u00eda que la impulsa ha evolucionado m\u00e1s r\u00e1pido que nunca. La IA ha progresado de la percepci\u00f3n a la predicci\u00f3n, a la conversaci\u00f3n, y ahora a la creaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

“Ahora estamos en el pr\u00f3ximo gran salto. “Estamos en la IA ag\u00e9ntica”, dijo Bates. “Mueve la forma en que pensamos sobre la experiencia hasta donde comenzamos a pensar en la orquestaci\u00f3n de la experiencia”.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En la econom\u00eda de servicios, el \u00e9xito significaba flujos de trabajo, reglas y guiones. El uso t\u00e1ctico de la IA se consideraba solo como un complemento para el contact center. Las organizaciones a menudo optan por centrarse en la eficiencia operativa o la lealtad. <\/span><\/p>\n

Pero en la econom\u00eda de la experiencia<\/a> actual, se trata de optimizar ambos al mismo tiempo. Ah\u00ed es donde entra Genesys. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

“Ahora estamos en el pr\u00f3ximo gran salto. Estamos en IA ag\u00e9ntica”.<\/span><\/em><\/p>\n

– Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys <\/span><\/em><\/p>\n

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Unificando la empresa con la orquestaci\u00f3n de experiencias con IA. <\/span><\/h2>\n

Bates describi\u00f3 c\u00f3mo Genesys ha experimentado una transformaci\u00f3n deliberada de varios a\u00f1os para permitirle convertirse en una plataforma de transformaci\u00f3n l\u00edder para sus clientes. Dijo que la idea de poner la IA en el n\u00facleo de toda la econom\u00eda de la experiencia \u2014 no solo el contact center \u2014 es poderosa e informa la visi\u00f3n de Genesys de entregar el poder de la empat\u00eda a cada experiencia. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La orquestaci\u00f3n de experiencias con IA implica un sistema coordinado de capacidades que ocurren simult\u00e1neamente. Es el uso estrat\u00e9gico amplio y profundo de la IA para resolver problemas. Esto es lo que distingue a Genesys Cloud\u2122, una<\/span> plataforma l\u00edder de orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA<\/span><\/a> , de las soluciones puntuales. <\/span><\/p>\n

La automatizaci\u00f3n es donde comienza para la mayor\u00eda de las organizaciones. Eso significa usar IA para ayudar a reducir el esfuerzo y aumentar la velocidad con una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida, autoservicio y disponibilidad 24\/7 en todos los canales. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El aumento es donde la IA ayuda a elevar el rendimiento de sus empleados y la experiencia de sus clientes. Para los empleados, significa que capacidades como copilotos para agentes, orientaci\u00f3n en tiempo real y auto-resumen se encargar\u00e1n de tareas repetitivas para que puedan centrarse en interacciones de alto valor. Y para los clientes, puede reducir la fricci\u00f3n con menos transferencias, respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y transferencias m\u00e1s inteligentes. <\/span><\/p>\n

Con la personalizaci\u00f3n, la IA adapta la experiencia en tiempo real al comprender el contexto, el tono emocional y las preferencias. Es donde la empat\u00eda se encuentra con la inteligencia, donde la entrega debe cambiar en funci\u00f3n de qui\u00e9n es el cliente y qu\u00e9 necesita. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Finalmente, con la optimizaci\u00f3n, la IA no solo reacciona, sino que aprende. Los recorridos se mejoran continuamente para ayudar a impulsar mejores resultados y mejores experiencias tanto para el cliente como para la empresa. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Un nivel de experiencia superior <\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

En la conferencia Xperience del a\u00f1o pasado<\/a> , Bates present\u00f3 los<\/span> Niveles de Orquestaci\u00f3n de Experiencia<\/span><\/a> , un modelo de madurez de seis niveles que proporciona un marco para que las organizaciones eval\u00faen d\u00f3nde est\u00e1n hoy, visualicen lo que es posible y desarrollen una estrategia para el crecimiento impulsado por IA. <\/span><\/p>\n

El nivel 4 es donde la IA comienza a actuar de forma semiaut\u00f3noma con supervisi\u00f3n humana. Planifica, adapta y razona a trav\u00e9s de una situaci\u00f3n en tiempo real, pero siempre con intervenci\u00f3n humana antes de que se ejecute nada. <\/span><\/p>\n

“Estoy sorprendido de lo r\u00e1pido que hemos llegado aqu\u00ed. Esto ha evolucionado a la velocidad de la luz”, dijo Bates. “El progreso que se ha logrado es asombroso, tanto a nivel de la industria como aqu\u00ed en Genesys”. <\/span><\/p>\n

El nivel 5 es donde la IA se vuelve completamente aut\u00f3noma; es donde la IA persigue resultados. Los agentes virtuales, los copilotos y los orquestadores razonan, planifican y act\u00faan por su cuenta, guiados por objetivos, no por flujos predefinidos. Es una orquestaci\u00f3n de bucle cerrado y automejora en toda la empresa y m\u00e1s all\u00e1. <\/span><\/p>\n

“El nivel 5 es audaz”, dijo Bates, “Esto es lo que estamos construyendo todos los d\u00edas aqu\u00ed en Genesys”. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

“El nivel 5 es audaz. Esto es lo que estamos construyendo todos los d\u00edas aqu\u00ed en Genesys”. <\/span><\/em><\/p>\n

– Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys <\/em><\/p>\n

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Cuatro cambios que dan forma al futuro de la econom\u00eda de la experiencia <\/span><\/h2>\n

Para avanzar en el modelo de madurez, una organizaci\u00f3n necesita pasar de la experimentaci\u00f3n t\u00e1ctica a la transformaci\u00f3n estrat\u00e9gica en una plataforma de Orquestaci\u00f3n de experiencias con IA. <\/span><\/p>\n

Bates explic\u00f3 c\u00f3mo hay cuatro cambios fundamentales que cada organizaci\u00f3n necesita hacer para tener \u00e9xito con la Orquestaci\u00f3n de experiencias con IA. <\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. De las aplicaciones a las experiencias <\/span><\/h3>\n

En lugar de decir “consigamos un copiloto” o “automaticemos el enrutamiento”, este enfoque estrat\u00e9gico comienza preguntando qu\u00e9 est\u00e1 tratando de lograr el cliente y c\u00f3mo la IA en toda la empresa puede ayudarlo a hacerlo en tiempo real. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

“Las experiencias no viven dentro de una aplicaci\u00f3n”, dijo Bates. “Viven durante todo el viaje”. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. De las m\u00e9tricas a los resultados <\/span><\/h3>\n

Durante d\u00e9cadas, las empresas han medido su \u00e9xito con m\u00e9tricas como la resoluci\u00f3n en el primer contacto, el tiempo promedio de manejo y la velocidad promedio de respuesta. Pero la realidad es que esas son m\u00e9tricas operativas que “le dicen c\u00f3mo est\u00e1 funcionando la m\u00e1quina”, no “si la experiencia est\u00e1 funcionando”. En la econom\u00eda de la experiencia, debemos pensar en t\u00e9rminos de retorno de la experiencia, optimizando tanto la eficiencia como la lealtad. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. De herramientas a compa\u00f1eros de equipo <\/span><\/h3>\n

Este cambio se trata de redefinir la relaci\u00f3n entre los humanos y la IA. Se trata de que la IA se convierta en un compa\u00f1ero de trabajo de confianza, trabajando junto a su gente para ofrecer mejores resultados. Para los consumidores, eso significa mayor facilidad, resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y m\u00e1s transparencia. Y para los empleados, la IA se convierte en el compa\u00f1ero de equipo que nunca duerme, nunca pierde el contexto y siempre tiene lista la siguiente mejor acci\u00f3n. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. De soluciones puntuales a plataformas <\/span><\/h3>\n

Los resultados impulsados por IA no provienen de herramientas aisladas; provienen de soluciones creadas para trabajar juntas. Quieres que toda tu IA haga cuatro cosas: automatizar, aumentar, personalizar y optimizar. Y quieres que los haga todos juntos, en todos los equipos y canales de manera consistente. Eso requiere una plataforma. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transformaci\u00f3n de industrias con una plataforma estrat\u00e9gica <\/span><\/h2>\n

La plataforma Genesys Cloud est\u00e1 dise\u00f1ada para evolucionar con empresas l\u00edderes en todas las industrias y regiones geogr\u00e1ficas. Es abierto, nativo de la nube y est\u00e1 dise\u00f1ado para la velocidad, la seguridad y el crecimiento. <\/span><\/p>\n

Genesys agreg\u00f3 m\u00e1s de 500 funciones a Genesys Cloud solo el a\u00f1o fiscal pasado. Y la plataforma impulsa m\u00e1s de 2 mil millones de conversaciones entre nuestros clientes y sus consumidores al mes en 2025. <\/span><\/p>\n

Pero incluso la plataforma m\u00e1s fuerte no funciona en el vac\u00edo. Genesys tambi\u00e9n trabaja dentro de un ecosistema m\u00e1s grande con otras plataformas estrat\u00e9gicas que est\u00e1n impulsando la empresa. Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el impulso trimestral de Genesys y sus asociaciones estrat\u00e9gicas, visite la<\/span> sala de prensa de la empresa<\/span><\/a> . <\/span><\/p>\n

Xperience contin\u00faa en Nashville con dos d\u00edas completos de sesiones interactivas que van desde charlas dirigidas por expertos hasta talleres pr\u00e1cticos y estudios de casos del mundo real. M\u00e1s de 2,000 asistentes est\u00e1n en la Ciudad de la M\u00fasica para escuchar sobre el futuro de las experiencias impulsadas por IA. Conozca m\u00e1s sobre<\/span> Xperience, el evento CX + AI del a\u00f1o<\/span><\/a> . <\/span><\/p>\n

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Tony Bates explica por qu\u00e9 Genesys es el socio estrat\u00e9gico posicionado para unificar todas las experiencias en la empresa con Orquestaci\u00f3n de experiencias con IA.<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":592812,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[15938,18474,18428],"tax_contenttheme":[14934],"tax_bundle":[15272],"tax_contenttheme2":[16121,16162,16141],"tax_capability_sitewide":[16212],"tax_products_programs":[16494,18473],"tax_buying_job":[16744],"tax_buyer_persona":[16889,16921,18590],"tax_sector":[],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-597785","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-announcements-es-mx","tax_blogcategory-experience-orchestration-es-mx","tax_contenttheme-level-up-your-technology-es-mx","tax_bundle-genesys-ai-es-mx","tax_contenttheme2-grow-your-business-es-mx","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-es-mx","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-es-mx","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-mx","tax_products_programs-genesys-ai-es-mx","tax_products_programs-genesys-cloud","tax_buying_job-job-5-validation-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx-2","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597785","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597785\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":597794,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597785\/revisions\/597794"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/592812"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=597785"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=597785"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=597785"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=597785"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=597785"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=597785"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=597785"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=597785"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=597785"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=597785"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=597785"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=597785"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=597785"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}