{"id":597506,"date":"2025-09-12T10:55:17","date_gmt":"2025-09-12T17:55:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy"},"modified":"2026-02-05T14:16:30","modified_gmt":"2026-02-05T22:16:30","slug":"cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy","title":{"rendered":"Los l\u00edderes de CX comparten puntos de vista sobre c\u00f3mo prosperar en la econom\u00eda de la experiencia"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]En la Econom\u00eda de la Experiencia actual, donde cada interacci\u00f3n puede dar forma a la lealtad a la marca y al \u00e9xito a largo plazo, las organizaciones enfrentan una presi\u00f3n creciente para brindar no solo un servicio al cliente excepcional, sino tambi\u00e9n experiencias satisfactorias para los empleados<\/a>. La demanda de personalizaci\u00f3n, empat\u00eda y rapidez nunca ha sido mayor. Y las empresas est\u00e1n descubriendo que el camino hacia el \u00e9xito radica en equilibrar la conexi\u00f3n humana con la tecnolog\u00eda. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La inteligencia artificial (IA)<\/a> y la innovaci\u00f3n en la nube<\/a> est\u00e1n ayudando a impulsar esta transformaci\u00f3n al eliminar la fricci\u00f3n, mejorar la personalizaci\u00f3n y liberar a los empleados para que se concentren en lo que m\u00e1s importa: construir conexiones aut\u00e9nticas. Las empresas de todas las industrias est\u00e1n replanteando los enfoques tradicionales y adoptando estrategias y tecnolog\u00edas integradas como la IA para elevar tanto el journey del cliente como la experiencia del empleado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Durante Xperience 2025 en Nashville<\/a> esta semana, hablamos con varios l\u00edderes de CX que est\u00e1n redefiniendo lo que significa ofrecer resultados excepcionales en la econom\u00eda de la experiencia<\/a>. En nuestras entrevistas de Level Up CX Live, las organizaciones con visi\u00f3n de futuro comparten ideas sinceras sobre c\u00f3mo escalar las operaciones con agilidad, integrar la IA en los flujos de trabajo diarios y utilizar an\u00e1lisis para descubrir un sentimiento m\u00e1s profundo de los clientes e impulsar mejoras en toda la empresa. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Desde la atenci\u00f3n m\u00e9dica hasta los servicios financieros y el comercio minorista, estas historias destacan el cambio de mentalidad necesario para prosperar en la econom\u00eda de la experiencia: piense en grande, comience poco a poco, mu\u00e9vase r\u00e1pidamente y siempre ponga a las personas en el centro de cada decisi\u00f3n. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593154″ css=”” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][vc_column width=”3\/4″][vc_column_text css=”.vc_custom_1757698841211{margin-top: 3.0em !important;}”]Robert Allen, <\/em>Gerente de Operaciones T\u00e9cnicas del Centro de Comunicaciones, <\/em>Salud regional de Rochester <\/em><\/strong><\/p>\n

El<\/span> informe<\/span><\/a> sobre el estado de la experiencia del cliente revela que el 64% de los consumidores encuestados cree que la inteligencia artificial (IA) mejorar\u00e1 la calidad y la velocidad del servicio al cliente en los pr\u00f3ximos dos o tres a\u00f1os. Rochester Regional Health ha experimentado esta preparaci\u00f3n del consumidor de primera mano a trav\u00e9s de su implementaci\u00f3n estrat\u00e9gica de IA. Robert Allen, Gerente de Operaciones T\u00e9cnicas del Centro de Comunicaci\u00f3n, aboga por un enfoque medido para la transformaci\u00f3n de la IA en el cuidado de la salud. <\/span><\/p>\n

“Hemos adoptado la filosof\u00eda: piense en grande, comience poco a poco, mu\u00e9vase r\u00e1pidamente”, nos dijo Allen. “Hemos visto que los pacientes est\u00e1n listos para la IA y est\u00e1n utilizando activamente nuestros bots de verificaci\u00f3n y opciones de autoservicio. Pero no queremos apresurarnos al mercado y que los pacientes experimenten algo negativo porque nos movimos demasiado r\u00e1pido. Cuando tienes una mala experiencia con la IA, no vas a volver a esa experiencia. As\u00ed que nos tomamos nuestro tiempo, obtenemos nuestros comentarios y luego escalamos a partir de ah\u00ed”. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”3\/4″][vc_column_text css=””]Kaleb Stunkard, presidente y director ejecutivo de Lighthouse Works<\/strong><\/em><\/p>\n

Las plataformas en la nube est\u00e1n abriendo nuevas posibilidades para una r\u00e1pida transformaci\u00f3n y crecimiento empresarial. Kaleb Stunkard, presidente y director ejecutivo de Lighthouse Works Florida<\/a>, descubri\u00f3 esto cuando la pandemia cre\u00f3 una demanda sin precedentes de sus servicios. <\/span><\/p>\n

“Pasamos de 100 agentes a 600 en un par de a\u00f1os, y Genesys Cloud nos permiti\u00f3 escalar sin problemas”, explic\u00f3 Stunkard. “De hecho, implementamos Genesys durante ese per\u00edodo de crecimiento y, honestamente, fue perfecto”. <\/span><\/p>\n

Los resultados hablan por s\u00ed mismos: Lighthouse Florida se expandi\u00f3 de una operaci\u00f3n regional a una presencia nacional, duplic\u00f3 su base de clientes desde 2020 y logr\u00f3 cero deserci\u00f3n de clientes durante ocho a\u00f1os mientras manten\u00eda una retenci\u00f3n de agentes del 90%. <\/span><\/p>\n

“Genesys nos dio acceso a la API, recursos para desarrolladores y la capacidad de construir e innovar sobre la plataforma”, se\u00f1al\u00f3 Stunkard. “Cuando tienes ese nivel de flexibilidad y apoyo a la innovaci\u00f3n, puedes adaptarte a cualquier desaf\u00edo comercial que se te presente”. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593162″ css=”” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593166″ css=”” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]\u2014 John Parente, director de Operaciones del Contact Center, Stanley Steemer<\/strong><\/em><\/p>\n

Seg\u00fan el informe “El estado de la experiencia del cliente<\/a>” de Genesys, solo el 32% de las organizaciones encuestadas han trasladado completamente su infraestructura de CX a la nube. Sin estar en la nube, esas organizaciones tendr\u00e1n dificultades para mantenerse al tanto de las expectativas cambiantes de los clientes, y probablemente les resulte imposible adoptar innovaciones de IA en la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n

John Parente, director de operaciones del centro de contacto de Stanley Steemer<\/a> , aconseja a sus colegas l\u00edderes de CX que est\u00e9n considerando migrar a la nube que cualquier preocupaci\u00f3n es exagerada. Parente nos dijo: “Supere cualquier temor que tenga sobre la estabilidad y confiabilidad de la nube. Estamos all\u00ed. En segundo lugar, desea estar en una aplicaci\u00f3n que siempre est\u00e1 innovando. En la nube, con el socio adecuado, la innovaci\u00f3n simplemente sucede”. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]Ericka Bennett, Gerente de An\u00e1lisis de Interacci\u00f3n de Ventas y An\u00e1lisis de Voz, Ferguson<\/strong><\/em><\/p>\n

El cuarenta y uno por ciento de los l\u00edderes de CX encuestados para el informe “El estado de la experiencia del cliente” citan mantenerse al d\u00eda con las crecientes expectativas de los clientes como su mayor desaf\u00edo. Sin embargo, muchos luchan por implementar cambios sistem\u00e1ticos que aborden las causas fundamentales en lugar de los s\u00edntomas. <\/span>Las organizaciones a menudo se quedan atascadas en el coaching de agentes individuales en lugar de aprovechar la tecnolog\u00eda para comprender el sentimiento del cliente y crear soluciones a nivel empresarial. Ericka Bennett, Gerente de An\u00e1lisis de Interacci\u00f3n de Ventas y An\u00e1lisis de Voz en Ferguson, explica c\u00f3mo su organizaci\u00f3n utiliza el an\u00e1lisis de voz para identificar problemas sist\u00e9micos e impulsar el cambio en toda la organizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

“Usamos nuestras respuestas a la encuesta para reducir el campo de visi\u00f3n a las cosas de las que nuestros clientes hablan con m\u00e1s frecuencia”, dijo Bennett. “Estamos buscando palabras y frases que puedan ayudarnos a aislar c\u00f3mo reaccionan los clientes, ya sea positivamente o con frustraci\u00f3n”. <\/span><\/p>\n

“Luego tomamos nuestros conocimientos y los comunicamos a los l\u00edderes y las partes interesadas, quienes nos ayudan a impulsar un cambio significativo y procesable”, continu\u00f3. “Luego podemos actualizar nuestros kits de herramientas para los asociados, empoder\u00e1ndolos con la informaci\u00f3n que necesitan para tener una conversaci\u00f3n mejor y m\u00e1s efectiva. Podemos ver ese progreso y mejora, no solo desde la perspectiva del asociado, sino tambi\u00e9n desde lo que escuchamos de los clientes”. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_single_image image=”593184″ alignment=”center” css=”.vc_custom_1757698154255{margin-top: 9.0em !important;}” rounded_corners=”rounded-xs”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593185″ css=””][\/vc_column][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=”.vc_custom_1757699012869{margin-top: 2.0em !important;}”]Roi Zahut, director de tecnolog\u00eda, Aterian<\/strong><\/em><\/p>\n

“Esto es lo que la mayor\u00eda de las empresas se equivocan sobre la implementaci\u00f3n de la IA: crean herramientas poderosas que se encuentran fuera de los flujos de trabajo de sus agentes”, dice Roi Zahut, director de tecnolog\u00eda de Aterian. El informe “El estado de la experiencia del cliente” de Genesys encuentra que lo que anhelan los clientes son experiencias integradas y fluidas: el 97% de los encuestados afirmaron que quieren interacciones omnicanal sin tener que repetirse. <\/span><\/p>\n

El mismo principio se aplica internamente. “Construimos nuestras capacidades de IA directamente dentro de Genesys porque el contexto impulsa la adopci\u00f3n. Si sus herramientas de IA no est\u00e1n integradas en el flujo de trabajo natural de sus agentes, simplemente no se utilizar\u00e1n, sin importar cu\u00e1n sofisticadas sean”. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]Lorena Lovric, Directora de Servicio al Cliente, Aterian<\/strong><\/em><\/p>\n

“Los datos muestran que solo el 11% de los consumidores dicen que reciben un servicio excelente de manera constante, sin embargo, el 82% cree que una empresa es tan buena como su servicio”, dijo Lorena Lovric, Directora de Servicio al Cliente de Aterian. “Esta brecha existe en parte porque las organizaciones olvidan que la implementaci\u00f3n exitosa de IA requiere una doble empat\u00eda: hacia los clientes y los empleados”. <\/span><\/p>\n

“Nuestro enfoque para la implementaci\u00f3n de IA fue dise\u00f1ado intencionalmente para que los agentes se sientan c\u00f3modos con las herramientas de IA”, agreg\u00f3 Lovric. “Cuando su equipo adopta la IA como una mejora en lugar de algo a lo que temer, esa confianza se traduce directamente en mejores experiencias para los clientes”. <\/span><\/p>\n

“La mayor\u00eda de las empresas tratan el soporte por correo electr\u00f3nico como una l\u00ednea de montaje: plantillas gen\u00e9ricas con respuestas predefinidas y cero personalizaci\u00f3n”, dijo Lovric. “Pero esto es lo que se est\u00e1n perdiendo, aunque los datos encuentran que al 58% de los clientes no les importa si un humano o una IA resuelven su problema, les importa absolutamente sentirse escuchados y valorados. Reimaginamos el correo electr\u00f3nico como una oportunidad para mostrar a los clientes que son amados, no solo otra tarea para completar. Cuando la IA te ayuda a brindar una atenci\u00f3n genuina a escala, no solo est\u00e1s resolviendo problemas, sino que est\u00e1s construyendo lealtad a la marca en cada interacci\u00f3n.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593187″ css=”.vc_custom_1757629904451{margin-top: 3.0em !important;}” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593188″ css=”” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=”.vc_custom_1757699062692{margin-top: 3.0em !important;}”]Adam Mitchell, Jefe de Soluciones Empresariales de Voya Financial<\/strong><\/em><\/p>\n

La orquestaci\u00f3n de experiencias con IA tiene muchos beneficios. Una de ellas es que a medida que se automatizan m\u00e1s interacciones, libera a los agentes humanos para trabajar en preocupaciones verdaderamente significativas de los clientes con empat\u00eda y habilidad. Como lo expresa Adam Mitchell, director de Soluciones Empresariales de Voya Financial<\/a> : \u201cNuestra visi\u00f3n es eliminar todas las transacciones b\u00e1sicas del centro de contacto y automatizarlas, para que los representantes de nuestro centro de contacto puedan hacer lo que mejor saben hacer, que es ser humanos\u201d. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Quiere saber m\u00e1s de los l\u00edderes de CX que est\u00e1n impulsando la innovaci\u00f3n en sus organizaciones? Echa un vistazo a todas nuestras entrevistas de<\/span> Level Up CX Live<\/span><\/a>. Y mira Xperience 2025 a pedido<\/a> para ver lo que te perdiste en el evento CX + AI del a\u00f1o. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]En la Econom\u00eda de la Experiencia actual, donde cada interacci\u00f3n puede dar forma a la lealtad a la marca y al \u00e9xito a largo plazo, las organizaciones enfrentan una presi\u00f3n creciente para brindar no solo un servicio al cliente excepcional, sino tambi\u00e9n experiencias satisfactorias para los empleados. La demanda de personalizaci\u00f3n, empat\u00eda y […]<\/p>\n","protected":false},"author":1188,"featured_media":592923,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[15938,15992,18427,13127],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16173],"tax_capability_sitewide":[16225,18157,16212,16440],"tax_products_programs":[16494,18473],"tax_buying_job":[16744],"tax_buyer_persona":[16889,16921,18590],"tax_sector":[16948,16930,16996,17038,17064],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-597506","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-customer-highlights-es-mx","tax_blogcategory-customer-journey-management-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-es-mx","tax_capability_sitewide-analytics-and-reporting-es-mx","tax_capability_sitewide-cloud-migration-es-mx","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-mx","tax_capability_sitewide-wem-es-mx","tax_products_programs-genesys-ai-es-mx","tax_products_programs-genesys-cloud","tax_buying_job-job-5-validation-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx-2","tax_sector-healthcare-es-mx","tax_sector-financial-es-mx","tax_sector-industrial-es-mx","tax_sector-retail-es-mx","tax_sector-technology-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597506","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1188"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597506\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":613720,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597506\/revisions\/613720"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/592923"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=597506"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=597506"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=597506"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=597506"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=597506"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=597506"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=597506"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=597506"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=597506"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=597506"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=597506"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=597506"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=597506"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}