{"id":594749,"date":"2025-04-17T08:55:08","date_gmt":"2025-04-17T15:55:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/smart-metrics-real-impact-seeing-measurable-success-from-ai-copilots"},"modified":"2025-09-29T22:44:43","modified_gmt":"2025-09-30T05:44:43","slug":"smart-metrics-real-impact-seeing-measurable-success-from-ai-copilots","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/smart-metrics-real-impact-seeing-measurable-success-from-ai-copilots","title":{"rendered":"M\u00e9tricas inteligentes, impacto real: mide el \u00e9xito de los copilotos de IA"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A medida que m\u00e1s organizaciones adoptan herramientas impulsadas por inteligencia artificial (IA), como copilotos, para mejorar la productividad y la experiencia del agente, el enfoque ya no est\u00e1 en la implementaci\u00f3n, sino en el impacto. Las distintas partes involucradas quieren saber si est\u00e1n obteniendo valor a partir de las inversiones que han realizado en la IA y si pueden medir los resultados y el retorno.<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan un informe de 2024 del<\/span> Foro Econ\u00f3mico Mundial y PwC<\/span><\/a>, las empresas deben “… establecer los KPI que se utilizar\u00e1n para medir el \u00e9xito, como la adopci\u00f3n por parte de la fuerza de trabajo, el bienestar de los empleados y las ganancias de productividad.” Adem\u00e1s, deben evaluar continuamente el progreso para validar la reducci\u00f3n de costos y las mejoras en la eficiencia.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud<\/span>\u2122<\/span> Agent Copilot es un asistente con tecnolog\u00eda de IA generativa que ha sido dise\u00f1ado para mejorar el desempe\u00f1o de los agentes mediante la automatizaci\u00f3n de tareas tradicionalmente manuales, tales como buscar la informaci\u00f3n necesaria, generar respuestas, ofrecer recomendaciones en tiempo real y realizar el trabajo de cierre de gesti\u00f3n. En lugar de que sean \u00fanicamente los agentes quienes buscan la informaci\u00f3n o generan la respuesta, <\/span>Genesys Cloud Agent Copilot<\/span><\/a> anticipa sus necesidades y les proporciona la informaci\u00f3n que necesitan al instante. Esto les permite resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pidamente, con mayor precisi\u00f3n y con menos trabajo posterior a la llamada.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Paneles con fines espec\u00edficos: visibilidad de las inversiones realizadas<\/span><\/h2>\n

Los dashboards, o paneles, del contact center ofrecen m\u00e1s que solo datos de reporte simples. Un panel dise\u00f1ado espec\u00edficamente para la innovaci\u00f3n sirve para que los equipos no solo puedan ver los datos, sino para que tambi\u00e9n puedan tomar medidas concretas y significativas.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Agent Copilot Dashboard es un panel preconfigurado que brinda a los supervisores, administradores y analistas una vista clara de c\u00f3mo se est\u00e1 utilizando Genesys Cloud Agent Copilot y el valor que est\u00e1 proporcionando. Con esta innovaci\u00f3n, los contact centers pueden ver el nivel de adopci\u00f3n de las interacciones asistidas por inteligencia artificial, as\u00ed como analizar las tendencias de rendimiento y cuantificar las ganancias de eficiencia, y pueden demostrar que sus inversiones en IA<\/a> est\u00e1n generando resultados reales y medibles.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Las ventajas de los paneles para cada rol dentro del contact center<\/span><\/h2>\n

Los dashboards no son los mismos para todas las funciones del personal, ya que cada uno los utiliza de manera diferente. Los dashboards se dise\u00f1an con fines espec\u00edficos para supervisores, administradores y analistas de negocio, proporcionan una vista centralizada del rendimiento operativo, y ayudan a los equipos a detectar las ineficiencias, rastrear los patrones que van surgiendo y profundizar en determinadas m\u00e9tricas. Esta visibilidad es crucial para optimizar la asignaci\u00f3n de recursos, reducir los cuellos de botella y mejorar los niveles de servicio.<\/span><\/p>\n

Los supervisores y gerentes del contact center utilizan los paneles para ver el desempe\u00f1o de los agentes, monitorear los niveles de servicio y evaluar la eficiencia de las operaciones. Al analizar los KPI<\/a>, tales como el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT)<\/a>, la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR) y la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/a>, se pueden identificar tendencias, optimizar los flujos de trabajo y ayudar a los supervisores a realizar mejoras que est\u00e9n fundamentadas en los datos. Gracias a los paneles, los supervisores y los gerentes del contact center pueden ver el impacto que Genesys Cloud Agent Copilot causa en la productividad.<\/span><\/p>\n

A un nivel m\u00e1s amplio, los administradores y los analistas los utilizan para evaluar el nivel de adopci\u00f3n del sistema, garantizar el cumplimiento y alinear el rendimiento del contact center con los objetivos de negocio. Los dashboards ayudan a estos equipos a evaluar el ROI<\/a> y la adopci\u00f3n de las herramientas, ajustar la configuraci\u00f3n de Agent Copilot y optimizar las estrategias de asistencia a agentes mediante la IA.<\/span><\/p>\n

En cuanto a los agentes, los paneles les proporcionan informaci\u00f3n personalizada sobre su propio desempe\u00f1o, tales como evaluaciones, tarjetas de puntuaci\u00f3n y coaching, lo que les permite mejorar su productividad y la calidad del servicio que brindan.<\/span><\/p>\n

Si bien Genesys Cloud Agent Copilot mejora la eficiencia general de los agentes del contact center, es fundamental que las empresas midan su eficacia y eval\u00faen si la automatizaci\u00f3n verdaderamente se traduce en mejoras operativas reales. Genesys Cloud Agent Copilot Dashboard contribuye a responder las siguientes preguntas:<\/span><\/p>\n