{"id":589111,"date":"2025-08-19T15:57:14","date_gmt":"2025-08-19T22:57:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-responsable-como-resolver-el-dilema-de-la-velocidad-y-la-seguridad-en-el-uso-de-la-ia"},"modified":"2025-09-24T17:04:01","modified_gmt":"2025-09-25T00:04:01","slug":"responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","title":{"rendered":"CX responsable: c\u00f3mo resolver el dilema de la velocidad y la seguridad en el uso de la IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]El r\u00e1pido ascenso de la inteligencia artificial (IA) ag\u00e9ntica<\/a> est\u00e1 transformando la manera en que las empresas interact\u00faan con los clientes y ejecutan los flujos de trabajo de experiencia del cliente (CX). En la actualidad, las principales empresas orquestan interacciones en tiempo real, personalizadas, proactivas y cada vez m\u00e1s semiaut\u00f3nomas utilizando la IA.<\/span><\/p>\n

La curva de adopci\u00f3n de la IA ha superado la fase de prueba de concepto. Hoy las empresas esperan que la IA produzca resultados tangibles y les otorgue una ventaja competitiva y un retorno de la inversi\u00f3n comprobado<\/a>. No obstante, si bien las oportunidades son muchas, tambi\u00e9n lo son los riesgos.<\/span><\/p>\n

Los responsables del \u00e1rea t\u00e9cnica deben alcanzar un doble objetivo: innovar y proteger. Las organizaciones ahora deben ofrecer una CX innovadora potenciada con IA a escala y, al mismo tiempo, gestionar una creciente variedad de riesgos, entre ellos, violaciones de cumplimiento, inestabilidad geopol\u00edtica, ciberataques impulsados con IA, filtraciones de datos y tiempo de inactividad en la operaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Frente a este escenario de alto riesgo, un enfoque responsable de CX ya no es una cuesti\u00f3n de segundo orden, sino un aspecto fundamental. A medida que se acelera la innovaci\u00f3n, la necesidad de integrar la responsabilidad y la rendici\u00f3n de cuentas en todos los niveles de la experiencia del cliente es m\u00e1s importante que nunca.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El doble objetivo: innovar y proteger<\/span><\/h2>\n

La presi\u00f3n para innovar es real. El panorama competitivo exige experiencias del cliente m\u00e1s automatizadas y personalizadas, y la IA es un catalizador clave para lograrlo. Seg\u00fan<\/span> Gartner<\/span><\/a>\u00ae<\/span><\/sup>, para 2028, al menos el 15% de las decisiones diarias en el trabajo se tomar\u00e1n de manera aut\u00f3noma a trav\u00e9s de la IA ag\u00e9ntica, en comparaci\u00f3n con el 0% observado en 2024<\/span>1<\/span><\/sup>. Esto supone un salto cu\u00e1ntico respecto de la situaci\u00f3n actual y marca el advenimiento de la toma de decisiones a gran escala a trav\u00e9s de la IA.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, apresurarse en la implementaci\u00f3n de la IA sin las medidas de seguridad adecuadas da lugar a vulnerabilidades severas, ninguna de las cuales es m\u00e1s perjudicial que la erosi\u00f3n de la confianza del cliente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”585884″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Esta transici\u00f3n a la IA ag\u00e9ntica exige una gobernanza rigurosa y una supervisi\u00f3n <\/span>del uso \u00e9tico de la IA<\/span><\/a>. Los directores de experiencia del cliente (CXO), que son responsables de la tecnolog\u00eda y el cumplimiento, deben garantizar que la IA sea confiable, transparente, justa y explicable y que cumpla las normas de seguridad y privacidad.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s de esta complejidad, los datos que alimentan estos sistemas inteligentes son el blanco de amenazas cada vez m\u00e1s sofisticadas. Los ciberdelincuentes aprovechan la IA para automatizar ataques, mejorar las campa\u00f1as de phishing e incluso adaptar sus t\u00e1cticas en tiempo real. Esto requiere una postura de seguridad proactiva y adaptable, idealmente una que haga uso de la IA para la detecci\u00f3n y la defensa.<\/span><\/p>\n

La realidad es que, en la actualidad, los sistemas potenciados con IA se consideran una infraestructura esencial. Cuando los servicios de atenci\u00f3n con IA fallan, se producen repercusiones en todo el journey del cliente, por lo que es fundamental contar con redundancia y funciones de recuperaci\u00f3n r\u00e1pida.<\/span><\/p>\n

La planificaci\u00f3n de la resiliencia ahora debe incluir la disponibilidad del sistema de IA junto con la de los otros sistemas cr\u00edticos de CX. Este cambio se refleja en regulaciones como la<\/span> Directiva sobre la seguridad de las redes y la informaci\u00f3n 2 (NIS2)<\/span><\/a> de Europa y la<\/span> Ley de resiliencia operativa digital (DORA)<\/span><\/a>, que exigen informes claros sobre la gesti\u00f3n de riesgos de la IA y la resiliencia operativa.<\/span><\/p>\n

La innovaci\u00f3n en el campo de la IA no da se\u00f1ales de desaceleraci\u00f3n. Es por eso que los CXO deben resolver un dilema complicado: \u00bfc\u00f3mo avanzar r\u00e1pido y, a la vez, garantizar la seguridad?<\/span><\/p>\n

Si se act\u00faa con demasiada cautela, existe el riesgo de perder posicionamiento frente a quienes avanzan con total determinaci\u00f3n. Por otra parte, si se implmenta la IA sin las medidas de seguridad apropiadas, pueden surgir riesgos reputacionales, operativos y regulatorios.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”585886″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Desaf\u00edos que se avecinan: regulaci\u00f3n y geopol\u00edtica<\/span><\/h2>\n

El aspecto tecnol\u00f3gico no lo es todo. El escenario regulatorio y geopol\u00edtico tambi\u00e9n impone nuevas restricciones a las empresas respecto de c\u00f3mo y d\u00f3nde llevan a cabo sus operaciones.<\/span><\/p>\n

Esta presi\u00f3n resulta m\u00e1s evidente en el \u00e1mbito del cumplimiento a nivel mundial. Est\u00e1 cambiando tan r\u00e1pidamente que la mayor\u00eda de las empresas no pueden adaptarse, con marcos como la<\/span> Ley de IA de la UE<\/span><\/a> y la norma ISO\/IEC 42001, que son el punto de referencia para la IA responsable, y las regulaciones como el RGPD que aplican normas estrictas sobre la privacidad y gobernanza de datos<\/a>.<\/span><\/p>\n

Uno de los cambios reglamentarios m\u00e1s significativos es el creciente foco en la soberan\u00eda de los datos, que redefine la forma en que las organizaciones operan en distintas regiones, incluyendo c\u00f3mo dise\u00f1an y ampl\u00edan la CX. Motivados por la seguridad nacional, la soberan\u00eda digital y el proteccionismo econ\u00f3mico, los gobiernos de todo el mundo est\u00e1n reforzando las reglamentaciones que establecen d\u00f3nde pueden almacenarse, procesarse y consultarse los datos de los clientes.<\/span><\/p>\n

Un<\/span> art\u00edculo reciente de McKinsey & Company<\/span><\/a> afirma que m\u00e1s del 70% de los pa\u00edses cuenta con sus propias leyes de protecci\u00f3n de datos y de privacidad. Es cada vez m\u00e1s com\u00fan que las regulaciones de soberan\u00eda incluyan a la persona o entidad que controla los datos y el lugar donde residen tales personas y entidades. Estos mandatos de gran alcance han dado lugar a \u201cnubes soberanas\u201d.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Esta fragmentaci\u00f3n geopol\u00edtica, en particular las obligaciones reglamentarias, generan obst\u00e1culos que pueden desacelerar y complicar la transformaci\u00f3n de la CX. Hoy, los responsables de TI dedican mucho tiempo a las cuestiones relacionadas con la arquitectura de los proveedores, y examinan por d\u00f3nde fluyen los datos, qu\u00e9 jurisdicciones tienen acceso a ellos y los planes de contingencia para cuando se produzcan cambios regulatorios.<\/span><\/p>\n

La realidad actual es que el cumplimiento de las reglamentaciones est\u00e1 cambiando la forma en que se construyen e implementan las soluciones de CX. Brindar una experiencia del cliente a escala representa un desaf\u00edo que no es solamente tecnol\u00f3gico, sino tambi\u00e9n de arquitectura y gobernanza.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Cinco prioridades no negociables para una CX responsable<\/span><\/h2>\n

Para ofrecer experiencias del cliente potenciadas con IA a escala, se requiere m\u00e1s que capacidad t\u00e9cnica. Se necesita un enfoque estrat\u00e9gico que contemple la<\/span> confianza<\/span><\/a>, los riesgos, las normas y la resiliencia desde el comienzo.<\/span><\/p>\n

A continuaci\u00f3n, se detallan los imperativos que son prioridades no negociables para los directivos de CX frente a estas complejidades.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. Incorpora la seguridad desde el primer momento<\/span><\/h3>\n

La seguridad debe integrarse en todas las capas de la plataforma de CX, desde la infraestructura y las aplicaciones hasta la identidad, los datos y la detecci\u00f3n de amenazas. Dado que los ciberataques son cada vez m\u00e1s espec\u00edficos y complejos, los controles integrados y el monitoreo en tiempo real son esenciales. Trabaja con proveedores que cuenten con pr\u00e1cticas comprobadas de seguridad mediante certificaciones de terceros como ISO\/IEC 27001, SOC 2 y equivalentes regionales (por ejemplo, C5, IRAP, ENS High). Estas acreditaciones no son opcionales: son 100% esenciales.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Exije transparencia y supervisi\u00f3n en la IA<\/span><\/h3>\n

Los sistemas de IA tienen cada vez m\u00e1s autonom\u00eda, por lo que las decisiones que toman (y los datos que las fundamentan) producen consecuencias regulatorias y reputacionales reales. Los directivos de CX deben tener completa visibilidad de c\u00f3mo se entrenan los modelos, c\u00f3mo se obtienen y protegen los datos, y c\u00f3mo se supervisa y mitiga el sesgo a fin de alcanzar la equidad entre idiomas, regiones y demograf\u00edas. Trabaja con socios que publiquen sus<\/span> principios sobre el uso \u00e9tico de la IA<\/span><\/a>, que cuenten con herramientas de explicabilidad como fichas de modelos de IA, y que ofrezcan controles de gobernanza.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. Refuerza la privacidad y la gobernanza de los datos<\/span><\/h3>\n

Ante la r\u00e1pida evoluci\u00f3n de las leyes de protecci\u00f3n de datos en distintas jurisdicciones, los sistemas de CX deben contar con exhaustivos mecanismos de control que vigilen d\u00f3nde se almacenan los datos, c\u00f3mo se transmiten y qui\u00e9n puede acceder a ellos. Esto va m\u00e1s all\u00e1 del cumplimiento: es un aspecto fundamental para ganar la confianza del cliente y mantener la credibilidad de la marca. Por otra parte, con un marco s\u00f3lido de gobernanza, las organizaciones saben a ciencia cierta c\u00f3mo los modelos de IA consumen los datos del cliente, y esto les permite obtener resultados m\u00e1s transparentes y responsables.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. Integra la resiliencia operativa<\/span><\/h3>\n

Un breve per\u00edodo de inactividad basta para alterar los journeys m\u00e1s importantes del cliente y socavar su lealtad. Por eso, para tener una CX responsable, es preciso contar con plataformas que est\u00e9n dise\u00f1adas para ofrecer un alto grado de disponibilidad, escalabilidad flexible y actualizaciones fluidas. Eval\u00faa a los proveedores en funci\u00f3n de su capacidad para cumplir los compromisos de SLA, mantener la redundancia global y ofrecer visibilidad p\u00fablica sobre el estado del sistema y el historial de incidentes. La confiabilidad nunca debe ser una caja negra.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

5. Haza que los actores de diversas \u00e1reas est\u00e9n alineados y empoderados<\/span><\/h3>\n

La CX responsable es una meta compartida, por lo que no es exclusiva del departamento de TI. Los equipos de legales, cumplimiento, privacidad, seguridad, operaciones y atenci\u00f3n al cliente desempe\u00f1an un papel fundamental en lo que respecta a la gesti\u00f3n de riesgos de la IA y a la rendici\u00f3n de cuentas. Establece un marco de gobernanza que cuente con el aval de los ejecutivos, funciones definidas y la responsabilidad conjunta entre todos los equipos para eliminar los silos y escalar de manera responsable.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”585887″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

No dejes la confianza para el final<\/span><\/h3>\n

Las organizaciones preparadas para liderar en la era ag\u00e9ntica no eligen entre innovaci\u00f3n y confianza: consideran que ambas son aspectos esenciales e inseparables para el crecimiento.<\/span><\/p>\n

A medida que la IA avanza, el objetivo doble de innovar y proteger exige que la responsabilidad y la rendici\u00f3n de cuentas pasen de estar en segundo plano al primer plano. La gobernanza debe ser un modelo operativo b\u00e1sico que sit\u00fae la transparencia, la seguridad, la privacidad y la resiliencia en el mismo nivel que la velocidad y la escala.<\/span><\/p>\n

Al centrarse en la responsabilidad, las organizaciones se posicionan para implementar la IA con confianza, adaptarse r\u00e1pidamente, liderar con integridad y ganar la confianza a largo plazo de los clientes.<\/span><\/p>\n

\u00bfEst\u00e1s preparado para evaluar tu actual arquitectura de CX o considerar una nueva plataforma de orquestaci\u00f3n de experiencias potenciada con IA? Ve c\u00f3mo la IA de Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/a> permite <\/span>automatizar y optimizar toda la experiencia del cliente de manera estrat\u00e9gica y segura.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

1\u00a0<\/span><\/sup>Fuente: Gartner Article, 2025 Top Strategic Technology Trends, Gene Alvarez, 21 de octubre de 2024<\/span><\/em><\/p>\n

\u00a0GARTNER es una marca registrada y una marca de servicio de Gartner, Inc. o de sus sociedades afiliadas en los Estados Unidos y el mundo, y es usada en el presente con permiso.<\/span> Todos los derechos reservados.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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