{"id":583698,"date":"2025-07-17T18:48:10","date_gmt":"2025-07-18T01:48:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/lealtad-de-marca-a-traves-de-la-colaboracion-abierta-el-impacto-de-las-redes-sociales-en-la-cx"},"modified":"2026-02-05T13:52:36","modified_gmt":"2026-02-05T21:52:36","slug":"crowdsourcing-brand-loyalty-how-social-media-impacts-your-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/crowdsourcing-brand-loyalty-how-social-media-impacts-your-cx","title":{"rendered":"Lealtad de marca a trav\u00e9s de la colaboraci\u00f3n abierta: el impacto de las redes sociales en la CX"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]En la econom\u00eda de la experiencia actual, donde muchas marcas se diferencian por la calidad de su CX, las opiniones de los consumidores no solo se comparten, sino que tambi\u00e9n se difunden masivamente. Con cada tweet, etiqueta y publicaci\u00f3n, los consumidores definen la percepci\u00f3n de las marcas, el grado de confianza de que son merecedoras y la forma en que se las recuerda. A menudo, todo comienza con una experiencia de la que vale la pena hablar.<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan el informe \u201c<\/span>El estado de la experiencia del cliente<\/span><\/a>\u201d de Genesys de 2025, el 41% de los consumidores encuestados afirm\u00f3 haber recomendado una empresa en el \u00faltimo a\u00f1o a ra\u00edz de una interacci\u00f3n de servicio positiva. Adem\u00e1s, un tercio afirma que la raz\u00f3n m\u00e1s probable por la que mencionar\u00eda una marca en las redes sociales es por haber tenido una gran experiencia. En otras palabras, las personas hablan y, en especial, cuando ponderan el servicio excepcional que han recibido, lo convierten en una de las formas de marketing m\u00e1s eficaces.<\/span><\/p>\n

Naturalmente, no todas las conversaciones en redes sociales son elogios. Las experiencias negativas, las expectativas no satisfechas e incluso una demora en la respuesta pueden desencadenar f\u00e1cilmente una ola de cr\u00edticas p\u00fablicas. En un mundo en el que la visibilidad es constante y las opiniones se propagan con rapidez, las marcas deben hacer m\u00e1s que escuchar: deben responder, aprender y adaptarse. Es ah\u00ed donde la escucha social se convierte en un componente fundamental de la estrategia de experiencia del cliente.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Qu\u00e9 comparten los clientes y por qu\u00e9 es importante<\/span><\/h2>\n

Es f\u00e1cil pensar que las redes sociales son el lugar en donde las personas descargan sus frustraciones; sin embargo, los datos revelan una historia con m\u00e1s matices.<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan el informe “El estado de la experiencia del cliente”, el 46% de los consumidores que compartieron informaci\u00f3n sobre una interacci\u00f3n de servicio en las redes sociales lo hicieron a ra\u00edz de una experiencia positiva, mientras que solo el 19% lo hizo a causa de una experiencia negativa. De hecho, un tercio de los consumidores afirma que la raz\u00f3n m\u00e1s probable por la que compartir\u00eda una publicaci\u00f3n es para hablar del excelente servicio recibido.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”578456″ css=””][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Esto significa que la mayor\u00eda de lo que se comparte en las redes sociales parte de la lealtad y no de las quejas. Cuando los clientes se sienten vistos, apoyados o gratamente sorprendidos, recurren a sus redes para destacar y difundir ese momento. Para la generaci\u00f3n Z y los millennials<\/i> en particular, las redes sociales son el lugar donde la lealtad hacia una marca se convierte en algo personal. Es la forma en la que expresan su apoyo.<\/span><\/p>\n

Se trata de algo m\u00e1s que una opini\u00f3n anecd\u00f3tica. Estas publicaciones, comentarios y contenidos compartidos son momentos clave que definen la percepci\u00f3n a gran escala. La buena experiencia de un cliente valida discretamente la promesa de una marca para cientos o miles de personas. Del mismo modo, un solo problema sin resolver difundido p\u00fablicamente puede da\u00f1ar la confianza en niveles que ning\u00fan Net Promoter Score (NPS)<\/a> puede llegar a captar por completo.<\/span><\/p>\n

Para los directivos de CX, la conclusi\u00f3n es clara: las redes sociales son mucho m\u00e1s que un canal de atenci\u00f3n al cliente: son tambi\u00e9n un ciclo de feedback en tiempo real. Y cada momento compartido puede ser un momento de realce o de desprestigio. Para generar una lealtad duradera hacia la marca, es esencial manejar estas interacciones como se\u00f1ales estrat\u00e9gicas y no como ruido de fondo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La oportunidad de la CX: escuchar m\u00e1s all\u00e1 del contact center<\/span><\/h2>\n

El enfoque de atenci\u00f3n al cliente que adopta la mayor\u00eda de las empresas prioriza los canales tradicionales uno a uno, como el correo electr\u00f3nico, el tel\u00e9fono o el chat web; y lo hacen por una buena raz\u00f3n. El informe “El estado de la experiencia del cliente” muestra que el 71% de los consumidores sigue prefiriendo el tel\u00e9fono cuando necesita ayuda, y el correo electr\u00f3nico y el chat web le siguen de cerca. Sin embargo, un an\u00e1lisis m\u00e1s detallado revela que se est\u00e1 produciendo un cambio en la forma y el lugar en los que los clientes desean interactuar<\/a>.<\/span><\/p>\n

Es cada vez mayor la cantidad de conversaciones sobre las marcas que ocurren fuera del contact center. De hecho, se entablan en espacios digitales p\u00fablicos como Instagram, YouTube, Facebook y X. Si bien es posible que esas publicaciones no se originen como solicitudes formales de asistencia, a menudo reflejan experiencias reales, preguntas o puntos d\u00e9biles que influyen directamente en la percepci\u00f3n p\u00fablica.<\/span><\/p>\n

Este cambio es especialmente evidente entre las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes. Aunque el tel\u00e9fono y el correo electr\u00f3nico siguen ubic\u00e1ndose entre los tres canales preferidos por la generaci\u00f3n Z y los millennials<\/i>, estos grupos tambi\u00e9n son mucho m\u00e1s propensos que las generaciones anteriores a usar las aplicaciones de mensajer\u00eda<\/a> y las plataformas de redes sociales para comunicarse con el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Como las preferencias de canales se est\u00e1n ampliando, tambi\u00e9n crecen las expectativas respecto de c\u00f3mo y d\u00f3nde deben estar presentes las marcas.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”578457″ css=””][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]El problema radica en que la mayor\u00eda de las organizaciones no pueden escuchar estas se\u00f1ales. A menos que un comentario llegue como un mensaje directo o una menci\u00f3n etiquetada, suele pasar desapercibido. Los foros, los hilos de influencers<\/i> y las publicaciones sin etiquetar siguen siendo puntos ciegos que, aunque est\u00e1n repletos de insights, son invisibles para muchos equipos de CX.<\/span><\/p>\n

Ah\u00ed es donde la escucha social<\/a> lo cambia todo. No se trata solo de escuchar m\u00e1s, sino de comprender m\u00e1s y responder estrat\u00e9gicamente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Escucha social: convierta las conversaciones en acci\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Obviamente, escuchar a los clientes en las redes sociales es solo el comienzo. Lo m\u00e1s importante es lo que se hace con la informaci\u00f3n recibida. Es ah\u00ed en donde la escucha social va m\u00e1s all\u00e1 de un simple monitoreo. No se trata solo de recopilar menciones y comentarios, sino de interpretar las opiniones, descubrir los temas relevantes e identificar la intenci\u00f3n de una manera que pueda orientar y fundamentar las decisiones comerciales reales.<\/span><\/p>\n

Esta capacidad se est\u00e1 convirtiendo r\u00e1pidamente en un aspecto esencial de la CX. Mediante la escucha social, las marcas pueden detectar los problemas que surgen antes de que se agraven, identificar los puntos d\u00e9biles en sus productos, as\u00ed como la solicitud de funciones, y descubrir momentos de satisfacci\u00f3n inesperados que podr\u00edan ayudarlas a definir las estrategias y los mensajes futuros. Adem\u00e1s, les da a los directivos de CX una visi\u00f3n m\u00e1s detallada de la opini\u00f3n del cliente, la cual incluye no solo lo que se le dice a su empresa, sino tambi\u00e9n lo que se dice de ella, en las redes sociales.<\/span><\/p>\n

Para ayudar a las empresas a aprovechar este potencial, Genesys Cloud\u2122 Social<\/a> ofrece una soluci\u00f3n potenciada con IA dedicada a la escucha social, el an\u00e1lisis y el engagement. La soluci\u00f3n rastrea palabras clave, hashtags\/etiquetas y menciones en plataformas p\u00fablicas como X, Facebook e Instagram, y esto permite<\/span> conocer en detalle las opiniones sobre una marca<\/span><\/a> y su pertinencia.<\/span><\/p>\n

Con soporte para m\u00e1s de 30\u00a0idiomas que incluye el an\u00e1lisis de opiniones impulsado por IA<\/a>, Genesys Cloud Social muestra las tendencias m\u00e1s importantes. Los equipos pueden configurar alertas en tiempo real, crear paneles y analizar en detalle las opiniones por gamas de productos, zonas geogr\u00e1ficas o momentos de campa\u00f1a espec\u00edficos.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, esta no es solo una herramienta de marketing. Los equipos de CX pueden establecer reglas para transferir las publicaciones en redes sociales que requieren atenci\u00f3n directamente a los agentes en tiempo real. Los agentes pueden interactuar y manejar estas publicaciones en el mismo espacio de trabajo unificado que usan para otras interacciones, como el correo elecr\u00f3nico o la voz. Adem\u00e1s, pueden gestionar respuestas p\u00fablicas y privadas, e incluso pueden alternar f\u00e1cilmente entre ellas.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, la interacci\u00f3n puede comenzar con un cliente que solicita una actualizaci\u00f3n a trav\u00e9s de una publicaci\u00f3n p\u00fabica, y el agente puede responderle p\u00fablicamente o tambi\u00e9n indicarle que busque un mensaje directo en el que recibir\u00e1 m\u00e1s informaci\u00f3n. De este modo, el agente puede hacer f\u00e1cilmente que esa conversaci\u00f3n se vuelva privada, y permite que haya otras interacciones dentro del mismo hilo de conversaci\u00f3n y con una ruta clara para incluir detalles m\u00e1s espec\u00edficos sobre el cliente que es mejor no compartir en un espacio p\u00fablico. Es una manera de atender a los clientes en el canal en que se encuentran y convertir las menciones pasivas en un servicio proactivo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Los journeys personalizados comienzan con una mejor escucha<\/span><\/h2>\n

Genesys Cloud Social no solo es una herramienta m\u00e1s, sino que aporta una pieza que antes faltaba en el rompecabezasde la experiencia del cliente. Gracias a que las se\u00f1ales en redes sociales se unifican junto con los canales de voz, chat, correo electr\u00f3nico y digitales, las marcas obtienen una visi\u00f3n integral del journey del cliente. As\u00ed, las redes sociales dejan de ser una funci\u00f3n independiente y se convierten en otro canal orquestado y completamente integrado en la estrategia de engagement.<\/span><\/p>\n

No obstante, la escucha social ayuda a los equipos de CX a hacer m\u00e1s cosas que simplemente monitorear la actividad en las redes sociales. Permite a los agentes responder r\u00e1pidamente y con todo el contexto necesario, lo que puede abarcar las interacciones en varios canales. Las respuestas automatizadas y el enrutamiento inteligente evitan que deba utilizarse constantemente el proceso de clasificaci\u00f3n manual, mientras que los an\u00e1lisis integrados ayudan a los supervisores a monitorear el rendimiento del equipo y optimizar los recursos a lo largo del tiempo.<\/span><\/p>\n

\u00bfEl resultado? Respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas, menos esfuerzo por parte del cliente y m\u00e1s posibilidades de convertir las menciones informales en momentos de servicio significativos. Adem\u00e1s, debido a que estos intercambios suelen suceder en p\u00fablico, cada respuesta atenta o cada problema resuelto puede ser visto como una victoria para los dem\u00e1s, lo que mejora la reputaci\u00f3n, aumenta la lealtad y consolida el apoyo a la marca a largo plazo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Las redes sociales ahora se ubican en la primera l\u00ednea de la CX<\/span><\/h2>\n

En la econom\u00eda de la experiencia, la lealtad de marca<\/a> se forja en momentos emocionales que suelen ser p\u00fablicos y rara vez guionados. Una sola respuesta \u00fatil, o bien una oportunidad perdida, pueden tener repercusiones que trascienden la interacci\u00f3n original. Una estrategia de CX en redes sociales ya no puede ser opcional, dado que puede llegar a ser el canal principal en el que se forja, se comparte y se amplifica la reputaci\u00f3n de una marca en tiempo real.<\/span><\/p>\n

Es por eso que la escucha no puede ser pasiva. Con Genesys Cloud Social, los equipos de CX pueden hacer que las conversaciones desarticuladas se traduzcan en acciones estructuradas mediante la identificaci\u00f3n de tendencias, respuestas r\u00e1pidas y experiencias con las que el cliente se sienta identificado.<\/span><\/p>\n

Ya no es suficiente satisfacer las expectativas a puertas cerradas. Hay que superarlas en los espacios p\u00fablicos. Descubra c\u00f3mo Genesys Cloud Social puede ayudar a su marca a mantenerse informada, escuchar mejor y tomar la delantera en los momentos m\u00e1s importantes. Comun\u00edquese con nosotros para solicitar una<\/span> demo de Genesys Cloud Social.<\/span><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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