{"id":580689,"date":"2025-07-03T23:17:27","date_gmt":"2025-07-04T06:17:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/el-momento-de-la-ia-en-la-industria-de-los-seguros-eficiencia-lealtad-y-crecimiento-escalable"},"modified":"2025-07-04T12:00:49","modified_gmt":"2025-07-04T19:00:49","slug":"the-insurance-industrys-ai-moment-efficiency-loyalty-and-scalable-growth","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-insurance-industrys-ai-moment-efficiency-loyalty-and-scalable-growth","title":{"rendered":"El momento de la IA en la industria de los seguros: eficiencia, lealtad y crecimiento escalable"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Aumento en el costo de los reclamos. Competencia intensa. Inflaci\u00f3n. Agotamiento y deserci\u00f3n de los empleados. Tecnolog\u00eda aislada y obsoleta. Estos son algunos de los desaf\u00edos que enfrenta el sector de los seguros, que no hacen m\u00e1s que recalcar la necesidad de una transformaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Como consecuencia, muchas aseguradoras han recibido con los brazos abiertos el potencial que les ofrece la inteligencia artificial (IA) y est\u00e1n aprovechando la oportunidad para dar un gran salto tecnol\u00f3gico y adoptar las m\u00e1s recientes innovaciones con el fin de maximizar sus resultados comerciales m\u00e1s r\u00e1pidamente. Lo sorprendente es que esta tendencia es generalizada.<\/span><\/p>\n

En el informe<\/span> 2025 Global Insurance Outlook<\/span><\/a>, Ernst & Young estima que el 99% de las aseguradoras ya est\u00e1n invirtiendo en IA generativa o est\u00e1n planeando hacerlo. Hemos alcanzado un punto cr\u00edtico en el que<\/span> las compa\u00f1\u00edas de seguros modernas<\/span><\/a> est\u00e1n adoptando la IA para enfrentar tales desaf\u00edos.<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo, examinaremos c\u00f3mo la IA est\u00e1 transformando a las compa\u00f1\u00edas de seguros y c\u00f3mo las ayuda a mejorar las experiencias de los clientes potenciales, los asegurados y los empleados, as\u00ed como los resultados comerciales.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transforme el contact center de su compa\u00f1\u00eda de seguros en un catalizador de crecimiento<\/span><\/h2>\n

Una gran ventaja de la IA es que su ROI potencial se extiende a los dos grandes flujos de valor del sector: la gesti\u00f3n de riesgos y la experiencia del cliente. Hist\u00f3ricamente, la gesti\u00f3n de riesgos (rechazo de p\u00f3lizas, contratos no renovados, aumentos de tasas) y las buenas experiencias de los asegurados (consultas y menor esfuerzo en las interacciones) han sido dos prioridades de CX opuestas para las empresas del sector.<\/span><\/p>\n

Ahora, las aseguradoras pueden implementar herramientas como la IA ag\u00e9ntica<\/a>, los modelos de lenguaje de gran tama\u00f1o (LLM) y los<\/span> copilotos<\/span><\/a> para los agentes de atenci\u00f3n, los equipos de evaluaci\u00f3n de riesgos y otros. Hoy es el mejor momento para comenzar a pensar en c\u00f3mo estas herramientas definir\u00e1n el futuro del sector e impulsar\u00e1n el crecimiento y la rentabilidad.<\/span><\/p>\n

Imagine que trabaja como agente de seguros en un departamento de ventas. Recientemente, la empresa hizo hincapi\u00e9 en el valor de<\/span> modernizar los modelos de evaluaci\u00f3n de riesgos<\/span><\/a> con ayuda de la IA generativa<\/a> para mejorar la rentabilidad. Adem\u00e1s, el departamento de TI implement\u00f3 una nueva plataforma de cotizaci\u00f3n que usa IA y aprendizaje autom\u00e1tico para optimizar el proceso y enfocarlo m\u00e1s en el cliente.<\/span><\/p>\n

Desafortunadamente, estas innovaciones no lo ayudan a manejar los diversos sistemas aislados en su aplicaci\u00f3n de escritorio ni mejoran su desempe\u00f1o durante las conversaciones con los clientes y la venta de nuevos productos. Esta desconexi\u00f3n puede provocar frustraci\u00f3n, agotamiento en los empleados y aumento de la deserci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Afortunadamente, existen<\/span> herramientas potenciadas con IA<\/span><\/a> que ayudan a los empleados de atenci\u00f3n a superar las dificultades m\u00e1s comunes y, en definitiva, contribuyen al aumento de los ingresos. Por ejemplo, las compa\u00f1\u00edas de seguros ya est\u00e1n aprovechando el<\/span> enrutamiento predictivo<\/span><\/a> y el<\/span> engagement predictivo<\/span><\/a> durante el proceso de compra y cotizaci\u00f3n para que las experiencias sean m\u00e1s r\u00e1pidas y se enfoquen m\u00e1s en el asesoramiento.<\/span><\/p>\n

El dise\u00f1o del enrutamiento inteligente de una plataforma de contact center moderna permite distribuir las interacciones a los agentes m\u00e1s competentes para atenderlas. Por lo tanto, los clientes reciben una experiencia \u00f3ptima en el canal de su elecci\u00f3n y de la manera m\u00e1s conveniente posible. Adem\u00e1s, los agentes tienen la oportunidad de atender las interacciones en las que son m\u00e1s competentes en materia de venta, lo que se traduce en tasas de conversi\u00f3n m\u00e1s altas, m\u00e1s ingresos\/primas y un personal de ventas m\u00e1s comprometido.<\/span><\/p>\n

Por si esto fuera poco, sus agentes de ventas tambi\u00e9n pueden utilizar la<\/span> funci\u00f3n de generaci\u00f3n autom\u00e1tica de res\u00famenes integrada a un copiloto<\/span><\/a> para reducir la cantidad de trabajo requerida despu\u00e9s de cada llamada y retomar el tel\u00e9fono m\u00e1s r\u00e1pidamente para vender m\u00e1s p\u00f3lizas.<\/span><\/p>\n

De esta manera, no solo se impulsa el crecimiento del negocio, sino que tambi\u00e9n se reducen los gastos operativos, dado que el departamento de ventas aumenta su productividad, y disminuyen los costos de adquisici\u00f3n.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Incorpore la IA en su enfoque omnicanal para la atenci\u00f3n al cliente y el procesamiento de reclamos<\/span><\/h2>\n

Dos \u00e1reas prioritarias para la IA en la industria son el<\/span> servicio al cliente y los reclamos por siniestros<\/span><\/a>. Los m\u00e9todos actuales para atender las consultas de los clientes (canales de voz o correo electr\u00f3nico) tienen funciones omnicanal y de autoservicio limitadas y, por ende, no son escalables para acompa\u00f1ar el ritmo de crecimiento de las p\u00f3lizas vigentes o activas.<\/span><\/p>\n

En el informe<\/span> Top Trends for 2025<\/span><\/a>, Capgemini destaca que la industria de los seguros contra da\u00f1os y perjuicios debe transformar la experiencia del cliente con un enfoque omnicanal, modernizar y hacer m\u00e1s \u00e1giles los procesos y las soluciones actuales, y aprovechar las soluciones modernas que ofrecen experiencias digitales de extremo a extremo.<\/span><\/p>\n

A la hora de considerar la transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente, es fundamental generar la misma din\u00e1mica que utilizan los agentes de venta de seguros tradicionales: experiencias personalizadas y consultivas.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, cuando me comunico con mi aseguradora para hablar sobre mi p\u00f3liza, lo que en realidad estoy buscando es un nivel de engagement diferente, que vaya m\u00e1s all\u00e1 de un simple servicio, que sea fluido, personalizado y emp\u00e1tico. Esta experiencia debe personalizarse en funci\u00f3n de mis necesidades, ya sea que haya contratado un seguro por primera vez, que tenga un reclamo en curso o reciente o que se acerque la fecha de renovaci\u00f3n de mi p\u00f3liza.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una de las empresas de seguros de m\u00e1s r\u00e1pido crecimiento de Sud\u00e1frica,<\/span> King Price Insurance,<\/span><\/a> optimiz\u00f3 la eficiencia de sus agentes con la ayuda de la IA en un entorno 100% omnicanal. La empresa combina distintas funciones, tales como los canales digitales, de chatbots y voicebots, e integra las interacciones entrantes y salientes, de modo de obtener el m\u00e1ximo valor posible. Por otra parte,<\/span> Newcastle Greater Mutual Group<\/span><\/a> usa copilotos de IA y ha mejorado un 50% la productividad y la idoneidad de sus agentes, adem\u00e1s de haber reducido 50 segundos el tiempo promedio de atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, para muchas transacciones simples que no requieren la asistencia de agentes, estoy totalmente dispuesto a utilizar<\/span> las herramientas digitales<\/span><\/a> y de<\/span> autoservicio<\/span><\/a> . Por ejemplo, pagar una factura o solicitar el comprobante de un seguro son algunos de los tipos de interacciones que las aseguradoras pueden automatizar y transferir f\u00e1cilmente a canales menos costosos.<\/span><\/p>\n

En estos casos, la IA desempe\u00f1a un papel preponderante para mejorar la experiencia y cimentar la lealtad entre el asegurado y la aseguradora.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Aumente los beneficios de la IA para su negocio<\/span><\/h2>\n

Por lo general, no se aprovecha la IA para expandir el uso y el valor de otras funciones de una soluci\u00f3n CCaaS. Para la industria de los seguros, esto incluye las integraciones en<\/span> sistemas de gesti\u00f3n de p\u00f3lizas y reclamos<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Estas integraciones evitan que los agentes tengan que verse forzados a utilizar diversos sistemas, puesto que incorporan la soluci\u00f3n de contact center directamente en el sistema de registro. Contar con soluciones certificadas que utilizan directamente las API de esos sistemas de registro, agilizar las nuevas iniciativas de autoservicio y promover la automatizaci\u00f3n en los canales digitales puede ayudar a las aseguradoras a desviar esa gran cantidad de interacciones simples para que no lleguen a los agentes de atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

En una industria en la que el<\/span> margen de ganancia es tan bajo<\/span><\/a>, poder desviar el 10% o m\u00e1s de las interacciones entrantes contribuye much\u00edsimo a la rentabilidad. Sin embargo, si no se tiene acceso a los datos para automatizarlas, el trabajo recae en los equipos de TI, que deben crear, mejorar y mantener un creciente repositorio de llamadas a servicios web que pueden generar deudas t\u00e9cnicas a largo plazo.<\/span><\/p>\n

Cuando piense en aumentar los beneficios de la IA para su negocio<\/a>, considere el journey del cliente de principio a fin. Reducir el esfuerzo en todo el journey tambi\u00e9n otorga m\u00e1s flexibilidad a su fuerza de trabajo.<\/span><\/p>\n

Volvamos al ejemplo del agente de ventas que est\u00e1 lidiando con el agotamiento y con sistemas obsoletos y aislados. Imagine c\u00f3mo aumentar\u00edan sus ingresos si integrara la funci\u00f3n de<\/span> marcaci\u00f3n saliente<\/span><\/a> con un sistema para la gesti\u00f3n de leads y la IA. Una posible situaci\u00f3n es que los agentes podr\u00edan llegar a m\u00e1s clientes potenciales y darles seguimiento para generar una interacci\u00f3n, mientras que un copiloto de IA podr\u00eda guiar al agente y resumir las interacciones.<\/span><\/p>\n

Los equipos del back office tienen las mismas oportunidades y desaf\u00edos que los de atenci\u00f3n al cliente. Sin embargo, debido a que las empresas del sector no cuentan con las herramientas necesarias para medir el impacto de la fricci\u00f3n o del incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), tienen poca visibilidad de los factores que impulsan la interacci\u00f3n y de los problemas de retenci\u00f3n. Combinar la IA con la<\/span> automatizaci\u00f3n del trabajo<\/span><\/a> y el enrutamiento de tareas para los empleados del back office es una forma de darles el mismo nivel de asistencia que a los agentes de atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, los equipos a cargo de la evaluaci\u00f3n de riesgos, el procesamiento de p\u00f3lizas y las operaciones de reclamo, por ejemplo, pueden aprovechar las funciones como la generaci\u00f3n de res\u00famenes de interacciones, la gesti\u00f3n del conocimiento y las sugerencias de los pasos a seguir para eliminar el trabajo manual de los empleados y reducir su carga cognitiva. Lo que es a\u00fan mejor es que los directivos podr\u00edan apreciar el<\/span> valor de cada etapa del journey del cliente<\/span><\/a> y priorizar las iniciativas con datos objetivos que los ayuden a ver las oportunidades y los problemas.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Incluya la IA en su estrategia de crecimiento<\/span><\/h2>\n

Para crear una estrategia de crecimiento y rentabilidad continuos, tome los elementos b\u00e1sicos y el ROI de una soluci\u00f3n de experiencia del cliente, transf\u00f3rmela implementando la IA para los agentes de atenci\u00f3n y los clientes y, luego, innove con funciones e integraciones nuevas. Esto contribuye a eliminar el esfuerzo y la fricci\u00f3n en los journeys de los asegurados y de los que presentan reclamos.<\/span><\/p>\n

En \u00faltima instancia, las compa\u00f1\u00edas podr\u00e1n ampliar las p\u00f3lizas vigentes o activas, aumentar los ingresos\/las primas, y reducir las tasas de retenci\u00f3n y los gastos. Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Genesys Cloud AI puede<\/a><\/span> ayudar a su compa\u00f1\u00eda de seguros a brindar experiencias conectadas entre canales y fomentar la lealtad duradera de los clientes.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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