{"id":577625,"date":"2025-06-18T01:17:32","date_gmt":"2025-06-18T08:17:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-y-salesforce-comparten-sus-insights-de-ia-para-combinar-empatia-y-eficiencia"},"modified":"2025-07-17T00:44:27","modified_gmt":"2025-07-17T07:44:27","slug":"genesys-salesforce-share-ai-insights-for-combining-empathy-and-efficiency","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-salesforce-share-ai-insights-for-combining-empathy-and-efficiency","title":{"rendered":"Genesys y Salesforce comparten sus insights de IA para combinar empat\u00eda y eficiencia"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]\u201cLa IA no es solo una herramienta para la eficiencia; es un catalizador que permite generar conexiones m\u00e1s profundas y emp\u00e1ticas con los clientes\u201d, dice Tony Bates, director ejecutivo de Genesys en la revista<\/span> Fortune<\/span><\/a> del 18 de abril del 2025.<\/span><\/p>\n

A medida que las empresas buscan equilibrar la empat\u00eda de la CX con la eficiencia operativa y el ahorro de costos, la integraci\u00f3n de la inteligencia artificial (IA) en el contact center ya no es m\u00e1s experimental; hoy es una necesidad competitiva. Seg\u00fan el informe<\/span> \u201cEl estado de la experiencia del cliente\u201d<\/span><\/a> de Genesys, el 70\u00a0% de los l\u00edderes de CX encuestados identifican la IA como un elemento crucial para sus operaciones en los pr\u00f3ximos dos a tres a\u00f1os. Adem\u00e1s, se espera que el 33\u00a0% de los presupuestos de CX se destine a las tecnolog\u00edas potenciadas con IA en los pr\u00f3ximos 12\u00a0meses.<\/span><\/p>\n

Recientemente, habl\u00e9 con Jack Nichols<\/a>, vicepresidente de Gesti\u00f3n de Productos de Genesys, y con Tony Flores<\/a>, director s\u00e9nior de Gesti\u00f3n de Productos para Service\u00a0Cloud de Salesforce, para conocer su opini\u00f3n sobre c\u00f3mo la IA est\u00e1 transformando el servicio al cliente. Comparten sus insights sobre el impacto real de la IA en el contact center y la manera en que evolucionan las expectativas de las tecnolog\u00edas de CX y CRM.<\/span><\/p>\n

Desde asistentes de IA, que optimizan el trabajo de los representantes y de los supervisores, hasta soluciones unificadas como CX\u00a0Cloud de Genesys y Salesforce, fuimos profundizando la conversaci\u00f3n y llegamos a hablar de la forma en que las organizaciones pueden aprovechar el valor inmediato y el valor futuro si las inversiones en IA<\/a>est\u00e1n bien pensadas e integradas.<\/span><\/p>\n

Jack y Tony tambi\u00e9n comentan sobre los grandes desaf\u00edos que se presentan, desde la implementaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n hasta el rol fundamental que aportan los datos para potenciar experiencias realmente personalizadas. Ya sea que usted reci\u00e9n est\u00e9 comenzando su journey hacia la IA o que est\u00e9 buscando escalabilidad, ver\u00e1 que la experiencia de Jack y Tony ser\u00e1 una excelente hoja de ruta para alcanzar el \u00e9xito.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Las empresas est\u00e1n integrando m\u00e1s f\u00e1cilmente la IA en el contact center, lo que mejora las experiencias tanto de los clientes como de los empleados. Seg\u00fan su experiencia, \u00bfcu\u00e1les son las mayores victorias de las organizaciones cuando utilizan la IA para mejorar la CX?\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Jack Nichols:<\/strong> Veo que muchas empresas aprovechan en forma inmediata el valor que tienen los agentes copiloto. Lo interesante es que las \u00e1reas en las que estos agentes (conocimiento, cierre e informe posterior a la interacci\u00f3n, res\u00famenes de transferencia, etc.) aportan m\u00e1s valor parecen variar de una empresa a otra. Cada contact center es \u00fanico; entonces, esto tiene sentido, pero lo que realmente importa entender es cu\u00e1les son los puntos d\u00e9biles de modo de enfocarse en aplicar la IA a esos problemas.<\/span><\/p>\n

He hablado con clientes que no han profundizado en sus proyectos y no saben exactamente qu\u00e9 esperar y ni tienen claro cu\u00e1les son sus objetivos espec\u00edficos. Ven mejoras, pero no saben por qu\u00e9.<\/span><\/p>\n

A veces, adquieren todas esas funcionalidades, pero terminan usando sobre todo una, y es en esa donde encuentran todo el valor. Y es posible que haya otra funcionalidad que nadie use. Necesitan poder hacer un seguimiento de eso para asegurarse de que est\u00e1n aprovechando todo el potencial de la herramienta para poder justificar el ROI<\/span><\/p>\n

Tony Flores:<\/strong> Las empresas est\u00e1n incorporando la IA en sus contact centers para mejorar tanto el journey del cliente como la experiencia del empleado, lo que impulsa la eficiencia y la satisfacci\u00f3n de todos. Los beneficios m\u00e1s importantes que obtienen los clientes al incorporar la IA en sus operaciones de servicio son el aumento en la productividad de los representantes o agentes de atenci\u00f3n y una mayor satisfacci\u00f3n del cliente. Una mayor productividad, es decir, m\u00e1s preguntas respondidas por agentes de IA, menor tiempo promedio de atenci\u00f3n y mejor resoluci\u00f3n en la primera llamada, se traduce directamente en ahorro de costos.<\/span><\/p>\n

Al tener incorporada la IA directamente en el flujo de trabajo, los agentes acceden instant\u00e1neamente a las herramientas, los insights y el contexto que necesitan para ofrecer un servicio r\u00e1pido y personalizado. En lugar de demorar meses en alcanzar su mejor desempe\u00f1o, los representantes pueden operar con eficacia desde el primer d\u00eda.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Una de las principales ventajas de la IA es una mejor eficiencia operativa. Pero eso es solo parte de la propuesta de valor. La IA permite a las empresas escalar y prepararse para crecer en el futuro. \u00bfPuede contarnos un poco m\u00e1s al respecto? \u00bfQu\u00e9 estamos desconsiderando cuando hablamos de los beneficios de la IA?\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Nichols:<\/strong> Son tantos los beneficios que tiene, la verdad, pero en el contexto de la CX, un beneficio que suele pasarse por alto es el valor a largo plazo que aporta la IA<\/a> a trav\u00e9s del manejo de datos. La capacidad de utilizar la IA para recopilar mejores datos, mantenerlos actualizados y ayudar a identificar informaci\u00f3n en el vasto oc\u00e9ano de datos ser\u00e1 un gran beneficio en el futuro.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un buen ejemplo personal de esto me ocurri\u00f3 hace poco cuando estuve trabajando con mi representante de seguros. Mi hijo est\u00e1 por cumplir 16\u00a0a\u00f1os y quer\u00eda saber si necesit\u00e1bamos ponerlo en mi seguro mientras \u00e9l tiene el permiso de estudiante.<\/span><\/p>\n

Proporcion\u00e9 toda la informaci\u00f3n a la empresa de seguros por correo electr\u00f3nico, SMS y conversaciones de voz. Pens\u00e9 que esto era todo lo que necesitar\u00edan para automatizar por completo la experiencia de obtener un seguro de autom\u00f3vil para mi hijo en el momento adecuado.<\/span><\/p>\n

Pero lo que descubr\u00ed fue que ninguno de esos datos se recopilaba, a menos que el representante espec\u00edficamente entrara al sistema CRM<\/a> y los ingresara manualmente. Por lo tanto, no sab\u00edan que tendr\u00edan que contactarme cuando cumpliera 17\u00a0a\u00f1os y necesitara un seguro como conductor habilitado en nuestro estado. No hubo ning\u00fan contacto proactivo de parte de la seguradora.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Recientemente, tambi\u00e9n habl\u00e9 con otra empresa de seguros que cuenta con 6000\u00a0agentes independientes. Sus clientes les brindan informaci\u00f3n sumamente valiosa para la marca, que podr\u00eda utilizarse para automatizar las ofertas. Podr\u00edan automatizar funcionalidades entre marcas para los clientes y ofrecer incentivos. Pero esos datos no se est\u00e1n recopilando. Si pensamos en que la IA es capaz de escuchar cada conversaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n, extraer entidades y crear un perfil de cliente de manera m\u00e1s eficaz, estamos frente a una gran cantidad de valor no identificado que puede aprovecharse a largo plazo.<\/span><\/p>\n

Flores:<\/strong> Al integrar a los agentes impulsados por IA en los puntos de contacto del cliente, las empresas pueden ofrecer un servicio ininterrumpido, y garantizar transiciones fluidas a expertos humanos cuando se necesita empat\u00eda o la resoluci\u00f3n de problemas complejos.<\/span><\/p>\n

Y como mejora la satisfacci\u00f3n del cliente, la IA se vuelve un factor clave para fomentar la lealtad a largo plazo. Cuando un cliente est\u00e1 satisfecho, est\u00e1 m\u00e1s dispuesto a seguir operando con una marca, a interactuar con m\u00e1s frecuencia y a recomendarla, lo que crea una base s\u00f3lida para el crecimiento sostenido.<\/span><\/p>\n

Esta confianza no solo reduce la deserci\u00f3n, sino que tambi\u00e9n permite no solo aumentar los ingresos, debido a que el cliente realiza compras m\u00e1s frecuentes, sino tambi\u00e9n mejorar las tasas de conversi\u00f3n en oportunidades de up-sell y cross-sell.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Desde el punto de vista de las operaciones, \u00bfcu\u00e1les son las consideraciones principales para implementar la IA? \u00bfCu\u00e1les son los obst\u00e1culos? \u00bfQu\u00e9 aspectos pasan por alto los equipos cuando incorporan la IA en sus estrategias de contact center y experiencia del cliente?\u00a0<\/strong><\/p>\n

Nichols:<\/strong> Uno de los mayores malentendidos o brechas de expectativas que veo en los clientes que buscan implementar una nueva funcionalidad potenciada con IA se relaciona con la necesidad de tratarla como cualquier otro sistema. Creen que se necesitar\u00e1n recursos para proporcionar la configuraci\u00f3n, pero se pueden pasar por alto el monitoreo continuo, el ajuste de rendimiento y la reingenier\u00eda de procesos.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, las empresas deber\u00edan dedicar m\u00e1s tiempo al inicio de su journey de IA a pensar en su comunidad de representantes de servicio: \u00bfC\u00f3mo esto cambia el desarrollo profesional de los representantes? \u00bfC\u00f3mo deben utilizar las herramientas?<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n deben pensar en los modelos de administraci\u00f3n de cambios<\/a> de la organizaci\u00f3n. En algunos casos, he escuchado de implementaciones que se ven afectadas porque los representantes de servicio no adoptan las herramientas o, en algunos casos, confunden intencionalmente al sistema debido al temor de ser reemplazados.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por lo tanto, las empresas deben dejar claro los beneficios para los representantes de servicio y c\u00f3mo esta tecnolog\u00eda ser\u00e1 mejor para ellos a largo plazo. Las partes interesadas deben explicar lo que la IA significa para el trabajo de los representantes de servicio y ayudarlos a comprender su valor; mostrarles c\u00f3mo pueden progresar y hacer otras tareas m\u00e1s interesantes para la empresa una vez que se utiliza la IA.<\/span><\/p>\n

Flores:<\/strong> Primero que nada, las organizaciones de servicio deben identificar claramente sus casos de uso de mayor impacto. Los trabajos principales que se deben hacer que, si se optimizan, proporcionar\u00edan un valor significativo para la empresa y el cliente. Esto significa priorizar situaciones que impulsan la eficiencia, mejoran la experiencia del cliente o revelan nuevas oportunidades de crecimiento.<\/span><\/p>\n

Comprender d\u00f3nde se almacenan los datos y conocimientos cruciales en toda la organizaci\u00f3n es igualmente importante. Esta informaci\u00f3n a menudo est\u00e1 aislada, ya sea que est\u00e9 alojada en sistemas CRM, bases de conocimiento, documentaci\u00f3n de productos o historial de interacciones del cliente. Para permitir que tanto los representantes de servicios como la IA operen al m\u00e1ximo potencial, las empresas deben garantizar un acceso sin problemas a la totalidad de su ecosistema de datos. Este paso fundamental hace que la IA revele insights importantes en tiempo real y permite a los representantes ofrecer un servicio m\u00e1s r\u00e1pido, preciso y personalizado.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Si bien la IA es un aspecto crucial en el desarrollo de un contact center del futuro, existen otras consideraciones importantes para las empresas que quieren optimizar los procesos e impulsar la eficiencia. \u00bfQu\u00e9 impacto tiene una pila tecnol\u00f3gica unificada, como CX\u00a0Cloud para Genesys y Salesforce, en la experiencia del empleado?<\/strong><\/p>\n

Nichols:<\/strong> Creo que es importante comprender que incluso en un mundo de IA, las empresas necesitar\u00e1n un ecosistema de sistemas que coordinen usuarios, datos, informaci\u00f3n y actividades para crear las experiencias de CX del futuro. No hay un sistema o una soluci\u00f3n que haga todo el trabajo.<\/span><\/p>\n

Este ecosistema se vuelve m\u00e1s complejo a medida que la organizaci\u00f3n se hace m\u00e1s grande. Con esta complejidad, las organizaciones ya no comparten la idea de que necesitan grandes equipos internos para resolver la integraci\u00f3n del ecosistema. En lugar de eso, esperan que los proveedores trabajen en conjunto para integrarse por completo de una manera que aporte m\u00e1s valor a sus empleados, sus clientes y su empresa.<\/span><\/p>\n

El espacio de trabajo del agente en CX\u00a0Cloud de Genesys y Salesforce<\/a> es un gran ejemplo. Se integr\u00f3 de manera intencional a fin de aportar m\u00e1s valor para el empleado, puesto que le da las herramientas en un solo panel que reduce la carga cognitiva y acelera la capacidad para atender las interacciones del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Flores:<\/strong> El impacto y los beneficios para los empleados, incluidos los representantes de servicio, supervisores y propietarios de empresas, son enormes debido a la experiencia omnicanal nativa e integrada de forma profunda que proporciona un flujo de trabajo de los empleados totalmente coherente y cohesivo en todos los canales.<\/span><\/p>\n

Los clientes pueden mezclar y combinar f\u00e1cilmente sus canales de servicio de Genesys y Salesforce, seg\u00fan sea necesario, para atender mejor a sus clientes. Por ejemplo, pueden optar por usar voz y chat de Genesys, y WhatsApp, Apple\u00a0Business\u00a0Chat y el correo electr\u00f3nico para un caso de Salesforce. Adem\u00e1s, sin importar si eligen un canal de Genesys o Salesforce, el flujo de trabajo de CRM de los empleados, as\u00ed como las herramientas de IA, automatizaci\u00f3n y an\u00e1lisis dentro de su flujo de trabajo que ayudan a impulsar la eficiencia, pueden ser exactamente iguales.<\/span><\/p>\n

Esto permite que los clientes optimicen m\u00e1s f\u00e1cilmente sus procesos mediante la implementaci\u00f3n \u00fanica de innovaciones y su aplicaci\u00f3n en todas partes para proporcionar un flujo de trabajo de los empleados que minimiza el ingreso a diferentes sistemas, el cambio de pantalla y las tareas manuales. Los empleados tambi\u00e9n pueden incorporarse y capacitarse mucho m\u00e1s r\u00e1pido, lo que aumenta las tasas de resoluci\u00f3n y lo CSAT, a la vez que reduce los costos de servicio.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, una empresa l\u00edder en tecnolog\u00eda de RR.\u00a0HH.<\/a> tuvo una reducci\u00f3n del 20\u00a0% en el tiempo de resoluci\u00f3n promedio y una disminuci\u00f3n del 17\u00a0% en TCO gracias a CX\u00a0Cloud. Y estos beneficios los podemos ver en todos los clientes.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]A medida que las organizaciones se esfuerzan por unificar sus pilas tecnol\u00f3gicas, \u00bfc\u00f3mo pueden asegurarse de que los datos de diversos puntos de contacto con los clientes se aprovechen eficazmente para crear un journey cohesivo del cliente? \u00bfCu\u00e1les son las pr\u00e1cticas recomendadas que se deben implementar para mejorar la integraci\u00f3n de datos y la accesibilidad en diferentes sistemas?\u00a0<\/strong><\/p>\n

Nichols:<\/strong> S\u00e9 que es f\u00e1cil decir esto desde la perspectiva de un proveedor, pero tener una estrategia de datos y gobernanza<\/a> corporativas es el primer paso. Realizamos este mismo proceso de cambio en Genesys, ya que nos dimos cuenta de que ninguna herramienta va a \u201csolucionar\u201d el problema principal de los datos, as\u00ed que ten\u00eda que empezar en el nivel corporativo. Una vez que tiene una estrategia de datos y gobernanza internas, se hace m\u00e1s f\u00e1cil trabajar con sus proveedores para asegurarse de que puedan adaptarse a esa estrategia y ser parte de la soluci\u00f3n a largo plazo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Flores:<\/strong> Una de las consideraciones m\u00e1s importantes es asegurarse de que todos los canales de servicio est\u00e9n integrados por completo en el sistema CRM mediante una sola capa de datos unificada. Esto permitir\u00e1 que se aproveche un conjunto de datos y un perfil en 360\u00b0 del cliente coherentes y completos en cada punto de contacto. Tambi\u00e9n permitir\u00e1 que esas interacciones mejoren y refinen mucho m\u00e1s los datos de manera autom\u00e1tica.<\/span><\/p>\n

La IA y automatizaci\u00f3n solo son tan buenas como sus datos. Si los datos no son precisos y completos, la IA no podr\u00e1 proporcionar respuestas relevantes y personalizadas, ni tomar las medidas adecuadas para sus clientes.<\/span><\/p>\n

Afortunadamente, gracias a CX\u00a0Cloud de Genesys y Salesforce, esta capa de datos unificada viene lista para usar a fin de que se pueda aprovechar en todo el journey del cliente y en todos los canales, adem\u00e1s de potenciar la IA y la automatizaci\u00f3n a escala en el flujo de trabajo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]En su opini\u00f3n, \u00bfqu\u00e9 hace que esta asociaci\u00f3n y soluci\u00f3n conjunta sean especiales? \u00bfQu\u00e9 significa para el cliente que no puede ofrecer ninguna otra integraci\u00f3n de CCaaS y CRM?\u00a0<\/strong><\/p>\n

Nichols:<\/strong> S\u00e9 que esto sonar\u00e1 repetitivo, pero de verdad creo que esta asociaci\u00f3n es especial debido a c\u00f3mo la abordaron ambas empresas desde el principio. Cuando empez\u00f3 la asociaci\u00f3n, comenzamos desde la perspectiva del cliente y del producto.<\/span><\/p>\n

Y gracias al liderazgo tanto de Genesys como de Salesforce, tuvimos el lujo de pasar tiempo con los clientes y analizar sus necesidades como un equipo conjunto, no como dos empresas diferentes. Esto nos permiti\u00f3 empezar por buen camino y pudimos adoptar este mismo enfoque basado en el cliente y ampliarlo a los equipos de ventas, marketing y eventos a medida que pasamos de la idea a un producto en el mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Flores:<\/strong> CX\u00a0Cloud re\u00fane lo mejor de los principales proveedores de CCaaS y CRM en una soluci\u00f3n de contact center de primer nivel y profundamente integrada. Ambas empresas est\u00e1n totalmente comprometidas con esta integraci\u00f3n, ya que es nuestra soluci\u00f3n recomendada para todos los clientes conjuntos. Adem\u00e1s, alineamos a nuestros equipos, planes de trabajo y visi\u00f3n en consecuencia.<\/span><\/p>\n

CX\u00a0Cloud tambi\u00e9n proporciona la integraci\u00f3n m\u00e1s completa de CCaaS en Salesforce en el mercado e integra profundamente todas las capacidades clave de la plataforma Genesys\u00a0Cloud para que los clientes puedan administrar todas las actividades de flujo de trabajo desde una consola de CRM unificada. Esto incluye el enrutamiento y la orquestaci\u00f3n, todos los canales de servicio de Genesys, el engagement de la fuerza laboral, la gesti\u00f3n de campa\u00f1as, adem\u00e1s de la IA y la automatizaci\u00f3n.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Adopte el futuro con la IA de Genesys y Salesforce<\/span><\/h2>\n

Implementar la IA ya no es un lujo, es una necesidad estrat\u00e9gica para que las empresas se mantengan competitivas a medida que las expectativas de los clientes evolucionan. Para obtener el valor de la IA, la adopci\u00f3n no se puede realizar de manera aislada.<\/span><\/p>\n

Los equipos de toda la organizaci\u00f3n deben comprender los objetivos a largo plazo para impulsar la eficiencia y descubrir nuevas oportunidades de innovaci\u00f3n y crecimiento. Con<\/span> CX\u00a0Cloud de Genesys y Salesforce<\/span><\/a>, las empresas pueden impulsar un autoservicio y engagement del cliente m\u00e1s inteligentes y contextualizados a fin de eliminar los puntos ciegos de datos y mejorar la personalizaci\u00f3n. Las organizaciones tienen la capacidad para satisfacer las expectativas de sus clientes y empleados hoy y prepararse para lo que depara el futuro, tanto dentro como fuera del contact center<\/a>.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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