{"id":577061,"date":"2025-06-16T02:23:55","date_gmt":"2025-06-16T09:23:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/soluciones-integradas-vs-soluciones-agregadas-beneficios-de-una-plataforma-de-cx-potenciada-con-ia"},"modified":"2026-02-05T13:29:01","modified_gmt":"2026-02-05T21:29:01","slug":"built-in-versus-bolt-on-benefits-of-an-ai-powered-cx-platform","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/built-in-versus-bolt-on-benefits-of-an-ai-powered-cx-platform","title":{"rendered":"Soluciones integradas vs. soluciones agregadas: beneficios de una plataforma de CX potenciada con IA"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Estamos viviendo en una econom\u00eda de la experiencia. Los consumidores esperan recibir experiencias personalizadas y fluidas en los canales que desean, sin importar el momento en el que se comuniquen con su empresa, y tambi\u00e9n quieren que la informaci\u00f3n contextual de esas interacciones pase de un canal a otro para que no tengan que repetirla. De hecho, el 97\u00a0% de los consumidores encuestados en el informe \u201c<\/span>El estado de la experiencia del cliente<\/span><\/a>\u201d afirma que este es un factor importante a la hora de interactuar con una empresa.<\/span><\/p>\n

Las experiencias que no satisfacen esas expectativas pueden impactar negativamente en las empresas, puesto que los consumidores optar\u00e1n por otras compa\u00f1\u00edas. Nuestra encuesta revel\u00f3 que el 53% de los consumidores abandonar\u00e1 su marca favorita despu\u00e9s de dos a cinco interacciones negativas, y el 30% dej\u00f3 de consumir los productos o servicios de una empresa durante el \u00faltimo a\u00f1o debido a una mala experiencia con el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n

Para ofrecer las interacciones altamente personalizadas y fluidas que los clientes exigen, las organizaciones recurren cada vez m\u00e1s a la inteligencia artificial (IA). Los directivos responsables de la experiencia del cliente (CX) reconocen que las herramientas de IA pueden tener una gran repercusi\u00f3n en las experiencias de clientes y empleados. En el informe \u201c<\/span>La experiencia del cliente en la era de la IA<\/span><\/a>\u201d de Genesys de 2024, el 70% de los 1000\u00a0directivos de CX encuestados informa que la IA es imprescindible para su empresa, el 27% afirma que ya es un elemento fundamental para sus operaciones de CX, y el 43% espera que sea esencial en los pr\u00f3ximos dos o tres a\u00f1os.<\/span><\/p>\n

Las tecnolog\u00edas modernas, como los agentes virtuales avanzados, pueden ayudar a aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente, personalizar las interacciones y aumentar la eficiencia. Los supervisores virtuales y los copilotos para supervisores utilizan la IA y la automatizaci\u00f3n a fin de impulsar el rendimiento de los empleados para mejorar las experiencias, la eficiencia operativa y el impacto empresarial.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Los beneficios de estas herramientas son revolucionarios, y la IA en la experiencia del cliente no debe ser solo una tecnolog\u00eda que se \u201cagrega\u201d a su sistema. De hecho, el verdadero valor de las herramientas modernas de IA se concreta cuando son parte integral del dise\u00f1o de su plataforma de CX. Cuando la IA viene integrada en una plataforma de experiencia del cliente<\/a> , en lugar de a\u00f1adirla como un complemento, las empresas pueden innovar con m\u00e1s rapidez y seguridad y sin necesidad de integraciones complejas. Es decir, al constituir la base de la plataforma de CX, las empresas cuentan con capacidades avanzadas de orquestaci\u00f3n de datos a trav\u00e9s de journeys, automatizaci\u00f3n de tareas, enrutamiento e engagement.<\/span><\/p>\n

Veamos las diferencias entre las soluciones puntuales, en las que la IA se “agrega” a su sistema, y las ventajas de una plataforma de experiencia del cliente que est\u00e1 basada en la IA.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Experiencias aisladas y otros riesgos de las soluciones puntuales<\/span><\/h2>\n

Experiencias fragmentadas. Largos tiempos de espera. Agentes frustrados. Supervisores lidiando con una mara\u00f1a de procesos manuales y con poca visibilidad del comportamiento y el desempe\u00f1o de los empleados. Estos son solo algunos de los problemas que puede encontrar cuando utiliza una herramienta de IA de terceros que no est\u00e1 integrada de forma nativa en su plataforma de CX.<\/span><\/p>\n

A diferencia de los sistemas integrados, las soluciones puntuales o muy espec\u00edficas carecen de la capacidad de conectar las interacciones y, por consiguiente, no pueden obtenerse los insights necesarios para tomar decisiones fundamentadas en los datos, incluyendo c\u00f3mo y por qu\u00e9 sus clientes lo han contactado en el pasado. Esto significa que los agentes a menudo tienen que alternar manualmente entre varias pantallas y bases de conocimiento para ayudar a los clientes. No tienen el contexto de las conversaciones anteriores, lo que frustra tanto a los clientes como a los empleados.<\/span><\/p>\n

De hecho, tanto el 97% de los consumidores como el 86% de los directivos de CX encuestados en el informe \u201cEl estado de la experiencia del cliente<\/a>\u201d coinciden en que las experiencias omnicanal y fluidas son fundamentales. Sin embargo, solo el 16% de los directivos de CX afirma que ofrecen varios canales de interacci\u00f3n con tecnolog\u00eda 100% integrada y datos perfectamente conectados.<\/span><\/p>\n

La complejidad y el costo de la integraci\u00f3n tambi\u00e9n es un aspecto cr\u00edtico. Las herramientas de IA de terceros requieren un desarrollo personalizado y un mantenimiento continuo. Esto puede demorar la implementaci\u00f3n de las funciones de IA, adem\u00e1s de que es necesario contar con recursos de TI especializados para gestionar y solucionar los problemas.<\/span><\/p>\n

La seguridad y la privacidad de los datos son consideraciones fundamentales para todas las empresas y todos los clientes en la era de la IA. Las soluciones puntuales presentan riesgos de privacidad y seguridad asociados con la exportaci\u00f3n de datos confidenciales sobre las interacciones del cliente a nubes externas. Con el aumento de los controles reglamentarios en torno a los datos de los clientes (como RGPD o HIPAA), transferir transcripciones o datos de voz fuera del entorno seguro de Genesys puede ocasionar problemas de cumplimiento regulatorio.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La ventaja estrat\u00e9gica de una plataforma de orquestaci\u00f3n de experiencias potenciada con IA<\/span><\/h2>\n

Las herramientas de IA nativas de la plataforma Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/a> permiten brindar experiencias que se basan en una integraci\u00f3n perfecta, el rendimiento en tiempo real y el acceso centralizado a los datos. Veamos c\u00f3mo las funciones que detallamos a continuaci\u00f3n tambi\u00e9n contribuyen a mejorar las experiencias de sus clientes y empleados.<\/span><\/p>\n

El engagement predictivo<\/a> de Genesys\u00a0Cloud utiliza modelos de IA integrados para analizar los datos hist\u00f3ricos y en tiempo real de todas las interacciones de los clientes y el desempe\u00f1o de los agentes. Seg\u00fan el comportamiento del cliente en un sitio web y sus datos hist\u00f3ricos, puede iniciar una conversaci\u00f3n autom\u00e1tica con un agente virtual para ayudarlo a completar su journey o alcanzar su objetivo.<\/span><\/p>\n

El agente virtual<\/a> de Genesys\u00a0Cloud automatiza los di\u00e1logos del cliente y entrega informaci\u00f3n en tiempo real basada en la intenci\u00f3n del cliente y su actividad en el sitio web, lo que contribuye a reducir las transferencias a agentes y la carga de trabajo que implican las tareas repetitivas.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n sugiere el mejor paso a seguir y redacta los res\u00famenes posteriores a las llamadas, todo lo cual se presenta directamente en la interfaz del agente. Esto le permite responder m\u00e1s r\u00e1pido y con mayor precisi\u00f3n y, en \u00faltima instancia, contribuye a aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente y de los empleados.<\/span><\/p>\n

Si el agente virtual no puede resolver un problema, la herramienta de enrutamiento predictivo<\/a> de Genesys\u00a0Cloud se encarga de identificar al agente que mejor pueda atender la consulta del cliente, lo que redunda en menores tiempos de atenci\u00f3n.<\/span><<\/p>\n

Agent\u00a0Copilot<\/a> de Genesys\u00a0Cloud<\/span>impulsa el desempe\u00f1o de los agentes mediante la automatizaci\u00f3n de funciones tradicionalmente manuales, como recuperar informaci\u00f3n, generar respuestas, ofrecer recomendaciones en tiempo real y realizar el trabajo de cierre de gesti\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, las herramientas de gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) potenciadas con IA, como el an\u00e1lisis de voz y texto y la gesti\u00f3n de calidad, ayudan a los <\/span>supervisores a automatizar la programaci\u00f3n de los horarios de los empleados y a obtener insights sobre su desempe\u00f1o en tiempo real. Cuando se utilizan estas herramientas de IA integradas, las empresas pueden optimizar la asignaci\u00f3n de recursos, mejorar la eficiencia operativa y satisfacer las cambiantes demandas de la fuerza de trabajo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

IA nativa para la innovaci\u00f3n m\u00e1s all\u00e1 del contact center<\/span>\u00a0<\/b><\/h2>\n

Con Genesys\u00a0Cloud AI, las empresas pueden brindar experiencias personalizadas y emp\u00e1ticas tanto a clientes como a empleados. Al integrar las funciones de IA en todas las funciones de Genesys\u00a0Cloud, en lugar de simplemente agregarlas como complementos a su plataforma, las empresas pueden personalizar mejor el autoservicio, descubrir m\u00e1s insights de los clientes, empoderar a sus empleados y elevar la eficiencia operativa y el desempe\u00f1o.<\/span><\/p>\n

Gracias a las funciones de IA integradas de Genesys\u00a0Cloud, las empresas no solo pueden satisfacer sus necesidades actuales, sino tambi\u00e9n evolucionar continuamente para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y los cambiantes escenarios de negocio. <\/span>Vea estos tres videos<\/a> de nuestra serie \u201cLevel Up AI\u201d y descubra c\u00f3mo la integraci\u00f3n de la IA genera resultados inmediatos.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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