{"id":576696,"date":"2025-06-12T21:38:41","date_gmt":"2025-06-13T04:38:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/comprension-del-analisis-de-sentimientos-con-monitoreo-y-escucha-sociales"},"modified":"2025-07-14T00:44:52","modified_gmt":"2025-07-14T07:44:52","slug":"understanding-sentiment-analysis-with-social-listening-and-monitoring","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/understanding-sentiment-analysis-with-social-listening-and-monitoring","title":{"rendered":"Comprensi\u00f3n del an\u00e1lisis de sentimientos con monitoreo y escucha sociales"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales son una herramienta valiosa en la experiencia del cliente. Seg\u00fan el informe \u201c<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">El estado de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d de Genesys, el 27% de los consumidores encuestados us\u00f3 las redes sociales para una interacci\u00f3n de servicio en los \u00faltimos 12\u00a0meses. Y alrededor de un tercio afirma que mencionar\u00eda una interacci\u00f3n de servicio con una marca en redes sociales en caso de haber tenido una gran experiencia. Pero no todos los comentarios en redes sociales van a ser positivos. Esta mezcla de emociones, ya sean positivas, negativas o neutrales, de los clientes sobre su marca es lo que denominamos sentimiento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de sentimientos es una m\u00e9trica importante que eval\u00faa las menciones en l\u00ednea de su marca y ofrece informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo la perciben sus clientes potenciales. Sin embargo, para aplicarlo correctamente, debe comprender qu\u00e9 es, sus beneficios y c\u00f3mo funciona.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo, abordaremos esos temas y veremos c\u00f3mo algunas marcas usan esta m\u00e9trica para alcanzar el \u00e9xito.<\/span><\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el an\u00e1lisis de opiniones?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">an\u00e1lisis de sentimientos<\/a>, tambi\u00e9n conocido como miner\u00eda de opiniones, es el proceso que utiliza t\u00e9cnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje autom\u00e1tico (ML) para analizar textos en l\u00ednea y determinar la intenci\u00f3n emocional detr\u00e1s de ellos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En pocas palabras, implica comprender las actitudes de los clientes con respecto a un tema, marca, producto o servicio en particular, ya sean positivas, negativas o neutrales.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cMe gusta mucho el nuevo dise\u00f1o de su sitio web\u201d. \u2013\u00a0Positiva\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cNo estoy seguro de si me gusta el nuevo dise\u00f1o de su sitio web\u201d. \u2013\u00a0Neutral\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cNo me gusta el dise\u00f1o de su nuevo sitio web\u201d. \u2013\u00a0Negativa\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Debido a que los clientes comparten sus comentarios m\u00e1s abiertamente que nunca, el an\u00e1lisis de sentimientos es una herramienta poderosa para monitorear y comprender sus opiniones y conversaciones en redes sociales. De esta manera, las marcas aprenden qu\u00e9 deleita o irrita a los clientes para que puedan adaptar sus productos y servicios en funci\u00f3n de sus necesidades.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existen cuatro tipos de an\u00e1lisis de sentimientos:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Detallado:<\/strong> analiza revisiones y calificaciones y las clasifica como positivas, negativas y neutrales.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Basado en el aspecto:<\/strong> identifica las opiniones sobre un aspecto espec\u00edfico de un producto o servicio. Por ejemplo, TripAdvisor utiliza este enfoque para identificar la opini\u00f3n detr\u00e1s de los comentarios de los clientes y del servicio en s\u00ed.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Basado en la intenci\u00f3n:<\/strong> identifica la intenci\u00f3n del cliente, ya sea que quiera comprar algo o simplemente mirar.<\/span><\/li>\n<li><strong>Basado en emociones:<\/strong> identifica la emoci\u00f3n de un cliente detr\u00e1s de la menci\u00f3n. Esto puede incluir tristeza, enojo, felicidad, satisfacci\u00f3n, frustraci\u00f3n, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo usan las marcas el an\u00e1lisis de sentimientos<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veamos algunas de las aplicaciones m\u00e1s comunes del an\u00e1lisis de sentimientos.\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Monitoreo de marca:<\/strong> los clientes hablan acerca de sus marcas, productos y servicios en internet y comparten sus recomendaciones. Las publicaciones en blogs, las redes sociales, las rese\u00f1as de productos, los art\u00edculos period\u00edsticos y los foros de discusi\u00f3n son excelentes fuentes de informaci\u00f3n comercial. Dichas fuentes est\u00e1n repletas de opiniones y comentarios de los clientes que, al analizarse, pueden ayudarle a evaluar el estado de su marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con herramientas de escucha social y paneles de rendimiento como los de Genesys\u00a0Cloud\u00a0Social tambi\u00e9n puede medir la proporci\u00f3n de menciones positivas y negativas dentro de las conversaciones. Puede hacer esto a nivel de marca, a nivel de submarca o incluso de manera m\u00e1s detallada seg\u00fan sea necesario. Esto tambi\u00e9n puede ayudarle a identificar los aspectos que los clientes consideran \u00fatiles, as\u00ed como las \u00e1reas que tienden a concentrar las opiniones negativas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Prevenci\u00f3n de problemas reputacionales:<\/strong> una mala reputaci\u00f3n puede afectar a cualquier marca. Y es casi imposible predecir cu\u00e1ndo una crisis de reputaci\u00f3n podr\u00eda afectar a su empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pero cuando la marca no logra responder correctamente a la crisis, puede volverse viral por razones completamente equivocadas. Analizar las opiniones en l\u00ednea puede ser su mejor recurso para evitar estas crisis.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de sentimientos es su arma secreta cuando se trata de gestionar las crisis de reputaci\u00f3n de una marca.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> Le ayuda a identificar los incrementos en las menciones negativas para que pueda detectar una crisis de reputaci\u00f3n lo m\u00e1s pronto posible y actuar r\u00e1pidamente, lo que reduce las posibilidades de que el problema se haga m\u00e1s grande en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Medici\u00f3n de la efectividad de las campa\u00f1as:<\/strong> al igual que el monitoreo de marcas, puede dar seguimiento a las menciones de sus campa\u00f1as de marketing e identificar la forma en que los usuarios perciben su mensaje al evaluar el tono general de sus comentarios, contenido compartido, \u201cme gusta\u201d y publicaciones.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto es especialmente \u00fatil si est\u00e1 lanzando un nuevo producto o servicio. Por ejemplo, si lanz\u00f3 un nuevo producto y not\u00f3 un aumento repentino en las opiniones de sus clientes, podr\u00eda deberse a algo relacionado con su nuevo producto o c\u00f3mo lo comercializ\u00f3. Tambi\u00e9n puede ajustar la configuraci\u00f3n para realizar una medici\u00f3n a\u00fan m\u00e1s detallada. Si su empresa desea conocer la percepci\u00f3n del p\u00fablico acerca de una funci\u00f3n en particular de un nuevo producto, puede hacer un seguimiento basado en palabras clave empleadas en las opiniones de ese producto espec\u00edfico y una de sus funciones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es por eso, que le sugerimos monitorear sus campa\u00f1as de marketing al momento de su lanzamiento para descubrir las opiniones de sus clientes. Esto le permite descubrir qu\u00e9 est\u00e1 funcionando y qu\u00e9 no en torno a las necesidades y preferencias de los clientes, lo que a su vez le ayuda a adaptar sus campa\u00f1as futuras seg\u00fan corresponda.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>An\u00e1lisis de la competencia:<\/strong> examine mucho m\u00e1s que las opiniones de los clientes sobre su empresa. Para llevar la presencia en l\u00ednea de su marca al siguiente nivel, tambi\u00e9n debe prestar atenci\u00f3n a la competencia.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Analizar a sus competidores le permite saber qu\u00e9 aspectos de sus productos reciben m\u00e1s reacciones, ya sea positivas o negativas. Adem\u00e1s, podr\u00e1 ver qu\u00e9 est\u00e1n haciendo bien o no, de modo que usted pueda replicar sus aciertos y evitar sus fallas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de sentimientos de la competencia tambi\u00e9n puede servir como un punto de referencia al momento de evaluar lo que sus clientes opinan de su marca. Por ejemplo, si el 40% de sus menciones son positivas, el 35% son negativas y el resto son neutrales, el an\u00e1lisis de la competencia puede ayudarle a determinar si algo est\u00e1 funcionando o si necesita mejoras.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Mejora de la experiencia del cliente:<\/strong> saber lo que sus clientes opinan acerca de su marca, sus productos y sus servicios es esencial para su empresa. Este es el punto en el que el an\u00e1lisis de sentimientos cobra relevancia..<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le ayuda a monitorear y conocer las opiniones y comentarios de los clientes sobre sus productos y campa\u00f1as en el momento de su lanzamiento. Adem\u00e1s, le permite identificar tanto las menciones positivas que reflejan lo que a los clientes les gust\u00f3 de su producto, como las menciones negativas que muestran rese\u00f1as desfavorables y los problemas de los consumidores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si detecta estos comentarios negativos a buen tiempo, es probable que pueda adoptar r\u00e1pidamente las sugerencias relevantes para este cliente espec\u00edfico y mejorar tambi\u00e9n la experiencia de otros clientes.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo funciona el an\u00e1lisis de sentimientos?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que sabe qu\u00e9 es el an\u00e1lisis de sentimientos y c\u00f3mo lo utilizan las marcas, veamos c\u00f3mo fuonciona.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de sentimientos es una forma de ciencia de datos.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> M\u00e1s espec\u00edficamente, utiliza el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar y clasificar partes de un texto como positivas, negativas o neutrales. Existen tres enfoques principales aplicables al an\u00e1lisis de sentimientos: aprendizaje autom\u00e1tico supervisado, sistema basado en reglas o una combinaci\u00f3n de ambos. Echemos un vistazo a cada uno un poco m\u00e1s en detalle.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Aprendizaje autom\u00e1tico supervisado (SML):<\/strong> como su nombre lo indica, este modelo no se basa en reglas creadas manualmente sino en t\u00e9cnicas de ML. En este caso, se deben crear conjuntos de datos etiquetados (similares a los datos que quiere analizar) para ayudar al sistema a aprender c\u00f3mo clasificar el texto seg\u00fan los diferentes tonos emocionales.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Debido a que los evaluadores humanos ya determinan las opiniones del conjunto de datos dado, el sistema utiliza el an\u00e1lisis de sentimientos del conjunto de entrenamiento para etiquetar la nueva serie de pruebas. Despu\u00e9s de ofrecer los datos relevantes suficientes, la m\u00e1quina se alimenta con datos nuevos sin etiquetar para ver si los identifica correctamente. De no hacerlo, deben agregarse m\u00e1s datos para incrementar a\u00fan m\u00e1s la precisi\u00f3n del an\u00e1lisis.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un modelo de SML est\u00e1 conformado por los siguientes algoritmos de clasificaci\u00f3n:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Naive Bayes<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Regresi\u00f3n lineal<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e1quinas vectoriales de respaldo\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Aprendizaje profundo\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La ventaja de este enfoque es que puede crear modelos entrenados para muchos contextos y prop\u00f3sitos diferentes. Por ejemplo, la palabra \u201capple\u201d (manzana) se refiere a la fruta, pero tambi\u00e9n a una empresa l\u00edder en tecnolog\u00eda. Se puede entrenar a un algoritmo de aprendizaje autom\u00e1tico para identificar qu\u00e9 significa \u201capple\u201d cuando se utiliza la palabra en una oraci\u00f3n. Luego, puede aplicar esta experiencia para analizar casos similares.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>T\u00e9cnicas basadas en reglas:<\/strong> a diferencia del aprendizaje autom\u00e1tico supervisado, el sistema basado en reglas utiliza un conjunto de reglas creadas manualmente para identificar las opiniones del texto. Estas reglas pueden incluir varias t\u00e9cnicas de NLP, como el stemming, la tokenizaci\u00f3n, el an\u00e1lisis sint\u00e1ctico, el etiquetado de partes del discurso y l\u00e9xico (es decir, diccionarios de palabras y expresiones preetiquetadas).\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vea el siguiente ejemplo:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>Opini\u00f3n de palabras<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Excelente 0.8<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Bueno 0.5<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Malo -0.5<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Terrible -1<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As\u00ed funciona el sistema basado en reglas:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Determine la polaridad de un texto mediante herramientas de an\u00e1lisis de sentimientos para separarlo en sus componentes individuales, es decir, palabras y frases. Luego, asigne una puntuaci\u00f3n a cada componente a trav\u00e9s de l\u00e9xicos.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Por lo general, a las palabras positivas como \u201cbueno\u201d, \u201cgenial\u201d, \u201cpr\u00e1ctico\u201d y \u201c\u00fatil\u201d reciben una puntuaci\u00f3n positivo (superior a 0), mientras que a las palabras y frases como \u201cterrible\u201d, \u201cmalo\u201d y \u201cdecepcionante\u201d se les asigna una puntuaci\u00f3n negativa (inferior a 0). Adem\u00e1s, a las palabras y frases neutrales se les asigna una puntuaci\u00f3n de cero.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, sume la puntuaci\u00f3n de cada palabra y divida el resultado por el n\u00famero de palabras en el texto. Por ejemplo: El ambiente era bueno, pero la comida era mala. En este caso, la puntuaci\u00f3n ser\u00eda:<\/span><br \/>\n<strong>(0.5\u00a0+\u00a0(-0.5))\u00a0\/\u00a02\u00a0=\u00a0-0\u00a0\/\u00a02\u00a0=\u00a00<\/strong><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\"> Por lo tanto, el sistema etiquetar\u00e1 este texto como neutral.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n puede contar la cantidad de palabras positivas y negativas mencionadas en un texto dado. Una cantidad mayor de palabras positivas que de palabras negativas indica una opini\u00f3n favorable y viceversa. En caso de que ambos n\u00fameros son iguales, se considera que la opini\u00f3n es neutral.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En general, la t\u00e9cnica basada en reglas es mucho m\u00e1s f\u00e1cil de implementar que el aprendizaje autom\u00e1tico. Sin embargo, mantenerla puede requerir mucho tiempo y esfuerzo. Debe seguir agregando reglas nuevas, lo que tambi\u00e9n podr\u00eda afectar los resultados anteriores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Enfoque h\u00edbrido:<\/strong> los sistemas h\u00edbridos combinan los elementos del aprendizaje autom\u00e1tico y el enfoque basado en reglas en un solo sistema para mejorar la precisi\u00f3n del an\u00e1lisis de sentimientos. Los cient\u00edficos de datos a menudo utilizan estas t\u00e9cnicas en conjunto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un modelo basado en reglas intentar\u00e1 clasificar la opini\u00f3n del texto. Si no se puede identificar f\u00e1cilmente la opini\u00f3n (cuando la cantidad de palabras en el l\u00e9xico es m\u00ednima o nula), se utilizar\u00e1 un sistema de aprendizaje autom\u00e1tico para obtener mejores insights.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfEs el an\u00e1lisis de sentimientos realmente fiable?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Debido a que las opiniones a menudo son subjetivas, es dif\u00edcil esperar que una herramienta de an\u00e1lisis de sentimientos sea un 100% exacta. Por lo tanto, exploremos los principales desaf\u00edos que afectan la precisi\u00f3n de un modelo de an\u00e1lisis de sentimientos.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Iron\u00eda y sarcasmo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existen muchos casos en los que las personas utilizan palabras negativas para expresar opiniones positivas. Detectar este matiz puede ser dif\u00edcil para las m\u00e1quinas sin conocer el contexto de la situaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Considere estas dos situaciones:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Otra vez el pedido lleg\u00f3 solo 30\u00a0minutos tarde. \u00a1Qu\u00e9 gran forma de empezar el d\u00eda!\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">El pedido hoy otra vez lleg\u00f3 solo cinco minutos tarde. \u00a1Qu\u00e9 gran forma de empezar el d\u00eda!<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por supuesto, un pedido con 30 minutos de retraso no mejora el d\u00eda de nadie. Pero entenderlo puede ser dif\u00edcil para una m\u00e1quina.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Negaciones<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las negaciones son una forma de revertir el significado de una palabra, frase u oraci\u00f3n. Por ejemplo: \u201cNo dir\u00eda que nuestra estancia en el hotel fue particularmente buena\u201d. Para que un an\u00e1lisis de sentimientos sea preciso, es fundamental identificar la negaci\u00f3n y detectar qu\u00e9 palabra o frase se ve afectada por ella.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Multipolaridad\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A menudo, una oraci\u00f3n expresan diferentes emociones al mismo tiempo, es decir, se puede hablar de manera positiva sobre un tema u objeto, pero negativamente sobre otro. Por ejemplo: \u201cLa pizzer\u00eda en 2nd Avenue es mucho mejor que la pizzer\u00eda en 4th Street\u201d.\u00a0 En esta oraci\u00f3n, se dice algo positivo sobre la pizzer\u00eda en 2nd Avenue y algo negativo sobre la que est\u00e1 en 4th Street.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un sistema de an\u00e1lisis de sentimientos considerar\u00e1 que la opini\u00f3n es positiva, ya que tomar\u00e1 en cuenta la frase \u201cmucho mejor\u201d. Sin embargo, si se analizan las menciones de la pizzer\u00eda en 4th Street, es posible que no est\u00e9 de acuerdo. Por lo tanto, necesitar\u00e1 una programaci\u00f3n m\u00e1s sofisticada para puntuar esta oraci\u00f3n con precisi\u00f3n.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Clasificaci\u00f3n de las sentimientos<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las opiniones se pueden clasificar en tres categor\u00edas principales:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>1. Opiniones negativas que las marcas deben tener en cuenta<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas incluyen menciones de marca que las describen con palabras\/oraciones desfavorables. Muchas personas creen que la presencia de opiniones negativas significa que la campa\u00f1a, el producto o el servicio han fracasado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, no siempre es as\u00ed. Dichas opiniones tambi\u00e9n pueden indicar oportunidades de negocios. Por ejemplo, podr\u00edan significar que algo est\u00e1 mal y debe encontrar una soluci\u00f3n para arreglarlo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos ejemplos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Tristeza:<\/strong> esto ocurre cuando un cliente no est\u00e1 satisfecho con su compra o si la empresa no ha atendido su consulta. Por ejemplo: \u201cSu tiempo de respuesta es muy lento. He esperado m\u00e1s de dos semanas\u201d.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Enojo:<\/strong> cuando un cliente habla sobre lo malo que es su producto o servicio. Por ejemplo: \u201cSu equipo de soporte no sirve para nada\u201d.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Comparaci\u00f3n:<\/strong> cuando un cliente compara su producto o servicio con el de la competencia.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>2. Opiniones positivas que las marcas deben monitorear<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas incluyen menciones de marca que contienen palabras o frases favorables. Los clientes tienen buenas opiniones sobre su marca y desean recomendar sus productos o servicios a sus seres queridos. Cuantas m\u00e1s menciones positivas tenga la marca, mejor la percibir\u00e1n los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos ejemplos:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Feliz:<\/strong> cuando a un cliente le encanta su producto o servicio y comparte su experiencia con sus amigos y afirma lo estupendo que fue. Por ejemplo: \u201cExcelente servicio a un precio asequible. Definitivamente lo volver\u00e9 a usar\u201d.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Extremadamente satisfecho:<\/strong> cuando un cliente recomienda su producto o servicio a sus amigos y familiares. Estos clientes tienen mayores probabilidades de convertirse en promotores de su marca. Por ejemplo: \u201cMe gusta mucho lo f\u00e1cil de usar que es este producto y c\u00f3mo ayuda a organizar a mi equipo correctamente. Es, sin duda una de las mejores herramientas de gesti\u00f3n de equipos que he utilizado\u201d.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>3. Opiniones neutrales en las que las marcas pueden trabajar para convertirlas en positivas<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un comentario neutral no es ni positivo ni negativo. Esto significa que tales menciones de marca no contienen palabras o frases que puedan clasificarse como favorables o desfavorables. En vez de ello, solo sirven para afirmar algunos detalles.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dichas opiniones son una excelente oportunidad para que las marcas se comuniquen con los clientes y solicitar comentarios pormenorizados sobre su experiencia.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos ejemplos:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Sin comentarios:<\/strong> cuando un cliente parece satisfecho con su producto o servicio, pero no expresa claramente lo que opina. En palabras m\u00e1s simples, ocurre cuando el cliente no escribe nada bueno ni malo sobre su marca. Por ejemplo: \u201cBuen trabajo, pero espero mucho m\u00e1s en el futuro\u201d. O \u201cLa pel\u00edcula era incre\u00edblemente impredecible\u201d.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por qu\u00e9 necesita el an\u00e1lisis de sentimientos<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En estos tiempos en que los clientes son prioridad y expresan sus opiniones m\u00e1s abiertamente que nunca, es fundamental crear productos y campa\u00f1as que atraigan a su p\u00fablico y que lo distingan de la competencia. Aqu\u00ed es donde el an\u00e1lisis de sentimientos puede desempe\u00f1ar un papel clave.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de sentimientos es una m\u00e9trica valiosa para las empresas, ya que muestra los comentarios de sus clientes en tiempo real. Adem\u00e1s, le permite descubrir las emociones de su p\u00fablico con respecto a su marca, lo que puede ayudar a que su producto, servicio o campa\u00f1as sean m\u00e1s efectivos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No importa en qu\u00e9 etapa se encuentre su empresa, el an\u00e1lisis de sentimientos debe ser una estrategia esencial para llevar la presencia en l\u00ednea de su marca a otro nivel. Lea esta gu\u00eda para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/genesys-cloud-social-product-overview?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">c\u00f3mo integrar la escucha social en su estrategia de experiencia del cliente.<\/a><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Las redes sociales son una herramienta valiosa en la experiencia del cliente. Seg\u00fan el informe \u201cEl estado de la experiencia del cliente\u201d de Genesys, el 27% de los consumidores encuestados us\u00f3 las redes sociales para una interacci\u00f3n de servicio en los \u00faltimos 12\u00a0meses. 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