{"id":573034,"date":"2025-05-18T18:29:15","date_gmt":"2025-05-19T01:29:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ia-agentica-la-diferencia-entre-ir-a-la-vanguardia-o-a-la-zaga-en-la-cx"},"modified":"2026-02-05T12:39:34","modified_gmt":"2026-02-05T20:39:34","slug":"agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","title":{"rendered":"IA ag\u00e9ntica: la diferencia entre ir a la vanguardia o a la zaga en la CX"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La inteligencia artificial (IA) ya ha pasado su punto de inflexi\u00f3n. Lo que est\u00e1 por venir definir\u00e1 a los ganadores<\/a> y expondr\u00e1 al resto. Las empresas visionarias ya est\u00e1n invirtiendo de manera estrat\u00e9gica en soluciones potenciadas con IA para optimizar sus operaciones, acelerar el crecimiento y obtener beneficios tangibles.<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan los directivos de experiencia del cliente (CX) encuestados en la cuarta edici\u00f3n del informe \u201c<\/span>El estado de la experiencia del cliente\u201d<\/span><\/a>\u201d de Genesys, sus organizaciones planean asignar aproximadamente un 33% de su presupuesto de CX a tecnolog\u00edas potenciadas con IA durante el pr\u00f3ximo a\u00f1o. Sin embargo, en medio de la euforia, surge un t\u00e9rmino relacionado y con un nuevo nombre que, en muchos casos, se utiliza de manera incorrecta: IA ag\u00e9ntica.<\/span><\/p>\n

Esta potente tecnolog\u00eda supera con creces a la inteligencia conversacional tradicional y las limitaciones de la IA actual. La IA ag\u00e9ntica no es un motor de flujos de trabajo actualizado que se presenta como un concepto innovador o de vanguardia. Tampoco es un conjunto de reglas r\u00edgidas y lineales que se hacen pasar por inteligencia.<\/span><\/p>\n

La verdadera IA ag\u00e9ntica representa un cambio en el funcionamiento de la inteligencia artificial: va m\u00e1s all\u00e1 de solo ejecutar tareas y comienza a razonar, adaptarse y actuar de manera aut\u00f3noma dentro de las limitaciones \u00e9ticas y operativas impuestas y definidas por la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Para 2028, \u201c<\/span>Gartner\u00ae<\/sup>\u00a0predice<\/span><\/a> que el 33% de las aplicaciones de software empresarial incluir\u00e1n IA ag\u00e9ntica (en 2024 este porcentaje era menos del 1%), lo que implica que al menos el 15% de las decisiones laborales diarias se tomar\u00e1n de manera aut\u00f3noma mediante agentes de IA\u201d.1<\/sup><\/span><\/p>\n

A pesar de este nivel previsto de crecimiento y de su gran potencial, en la actualidad las aplicaciones de IA ag\u00e9ntica para software a\u00fan est\u00e1n en sus primeras etapas. Aun as\u00ed, estamos viendo que este t\u00e9rmino encabeza la lista de tendencias de las empresas tecnol\u00f3gicas. De la misma manera en que alguna vez la \u201ccomputaci\u00f3n en la nube\u201d se convirti\u00f3 en el t\u00e9rmino general que hac\u00eda referencia a cualquier software alojado de manera remota, las marcas ahora llaman IA ag\u00e9ntica incluso a las formas m\u00e1s simples de automatizaci\u00f3n mediante IA. Esto genera confusi\u00f3n y escepticismo respecto de esta soluci\u00f3n transformadora que impulsar\u00e1 el progreso real.<\/span><\/p>\n

Para comprender bien el futuro de la IA ag\u00e9ntica, las organizaciones deben separar lo que es el furor de la realidad y prepararse para la evoluci\u00f3n que se avecina.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es y qu\u00e9 no es la IA ag\u00e9ntica?<\/span><\/h2>\n

El primer paso para comprender la IA ag\u00e9ntica es saber qu\u00e9 no es.<\/span><\/p>\n

En la actualidad, la IA se utiliza con frecuencia para automatizar tareas repetitivas, acelerar los flujos de trabajo y generar contenido e informaci\u00f3n. Si bien estas funciones tienen sus ventajas, no son capaces de actuar con autonom\u00eda.<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de los sistemas de IA sofisticados est\u00e1n dise\u00f1ados para ejecutarse en funci\u00f3n de una l\u00f3gica preprogramada y no de un razonamiento genuino. Estos sistemas funcionan de manera adecuada en situaciones estables, pero fallan cuando se enfrentan a situaciones din\u00e1micas o ambiguas.<\/span><\/p>\n

La IA ag\u00e9ntica supera estas limitaciones. A diferencia de la automatizaci\u00f3n basada en reglas, la cual sigue un conjunto predeterminado de instrucciones, la IA ag\u00e9ntica eval\u00faa el contexto m\u00e1s amplio de una situaci\u00f3n, considera varias posibilidades y determina el mejor camino a seguir sin depender de flujos de trabajo predefinidos. En lugar de reaccionar pasivamente a los datos que recibe, identifica los problemas de manera proactiva y act\u00faa con independencia para proveer las soluciones.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Desde transacciones hasta conexiones: CX potenciada con IA ag\u00e9ntica<\/span><\/h2>\n

Para ilustrar esta distinci\u00f3n, veamos un ejemplo en la experiencia del cliente. Cuando un cliente tiene un problema con un pedido en l\u00ednea, lo primero que hace, por lo general, es utilizar un chatbot<\/a> que sigue un gui\u00f3n espec\u00edfico. El bot solicitar\u00e1 el n\u00famero de pedido, verificar\u00e1 el estado de la entrega y, si el problema no se resuelve, transferir\u00e1 la interacci\u00f3n a un agente humano. Si bien este enfoque es eficiente, es est\u00e1tico y no da lugar a la adaptabilidad m\u00e1s all\u00e1 de las respuestas preprogramadas que ofrece el bot.<\/span><\/p>\n

La IA ag\u00e9ntica transforma la experiencia del cliente de una simple transacci\u00f3n a una comunicaci\u00f3n continua que extrae inteligencia y datos para adaptarse sin esfuerzo a los objetivos del cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n

Si seguimos usando el ejemplo del pedido en l\u00ednea, la IA ag\u00e9ntica detecta las demoras en tiempo real, compara los datos del inventario y del env\u00edo, revisa el historial de pedidos del cliente y define la mejor soluci\u00f3n, y todo sin esperar a que el cliente aporte informaci\u00f3n. El agente ag\u00e9ntico puede emitir un reembolso, volver a pedir el art\u00edculo, ofrecer un descuento o enviar informaci\u00f3n de manera proactiva con la explicaci\u00f3n de los pasos a seguir.<\/span><\/p>\n

La IA ag\u00e9ntica resuelve los problemas con autonom\u00eda para orquestar una experiencia del cliente fluida<\/a>. Gracias a la IA ag\u00e9ntica, las interacciones de los clientes ser\u00e1n m\u00e1s r\u00e1pidas e intuitivas. Olv\u00eddese de las transferencias y de explicar sus problemas una y otra vez. Ahora puede resolver todo de forma r\u00e1pida y fluida con soluciones impulsadas por una inteligencia que act\u00faa en el momento en que se la necesita.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Invierta en una IA que crezca al ritmo de sus ambiciones<\/span><\/h2>\n

En Genesys, perfeccionamos y optimizamos de manera constante la IA nativa integrada dentro de la plataforma Genesys Cloud<\/a><\/span>\u2122<\/span>. La IA es una parte integral y un catalizador central de nuestros objetivos de negocio que se integra en el desarrollo de productos, la prestaci\u00f3n de servicios y mucho m\u00e1s.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud AI<\/a> crece al ritmo de su organizaci\u00f3n, ya sea que su enfoque para la implementaci\u00f3n de la IA sea audaz o m\u00e1s conservador y gradual. El resultado es una progresi\u00f3n que est\u00e1 preparada para el futuro y en la que cada inversi\u00f3n en IA se fundamenta en su nivel de madurez respecto de esta tecnolog\u00eda.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud AI es una soluci\u00f3n optimizada que lleva a las organizaciones hacia la era ag\u00e9ntica a trav\u00e9s de una infraestructura que ha sido dise\u00f1ada para brindar flexibilidad, razonamiento y adaptabilidad real. Gracias a las herramientas de orquestaci\u00f3n incorporadas en la plataforma Genesys Cloud, como data actions, flujos de trabajo e integraciones, las empresas ya est\u00e1n desarrollando un amplio cat\u00e1logo de funciones que la futura IA ag\u00e9ntica puede aprovechar de manera aut\u00f3noma. Con Genesys, las empresas de todos los tama\u00f1os est\u00e1n preparadas para transitar un recorrido sin interrupciones desde la automatizaci\u00f3n conversacional hasta una orquestaci\u00f3n totalmente ag\u00e9ntica y universal.<\/span><\/p>\n

La verdad es que las marcas m\u00e1s exitosas est\u00e1n invirtiendo estrat\u00e9gicamente en la IA en lugar de solo consumirla. Para alcanzar el ROI<\/a>, la IA debe estar \u00edntimamente integrada en el proceso de transformaci\u00f3n de una organizaci\u00f3n.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 significa esto para su estrategia de IA ag\u00e9ntica? Estas son tres consideraciones clave:<\/span><\/h3>\n

1. Desde los datos sin procesar hasta el impacto real: la IA est\u00e1 lista desde el primer d\u00eda<\/span><\/h4>\n

La potencia de la IA es directamente proporcional a los datos que consume.<\/span><\/p>\n

Muchas empresas cometen el error de implementar modelos gen\u00e9ricos de IA y esperar resultados inmediatos. Sin embargo, cuando la IA carece de datos espec\u00edficos de la industria o de datos centrados en el cliente, las interacciones pueden resultar impersonales e ineficaces y, por ende, no alcanzar los resultados comerciales deseados.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una de las ventajas clave de Genesys Cloud AI son sus sistemas de datos predise\u00f1ados y contextualizados, que eliminan la ardua tarea de tener que preparar la IA. En lugar de tardar a\u00f1os en reestructurar datos entre silos y plataformas, las organizaciones pueden confiar en que Genesys har\u00e1 el trabajo pesado por ellas. Con Genesys Cloud AI, sus datos ya est\u00e1n preparados para potenciar experiencias inteligentes y personalizadas desde el primer d\u00eda.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Ofrecemos autonom\u00eda con responsabilidad<\/span><\/h4>\n

A medida que la IA se vuelve m\u00e1s aut\u00f3noma, las empresas deben establecer reglas para garantizar que las decisiones que toma sean confiables y no afecten la confianza del cliente.<\/span><\/p>\n

La IA constitucional act\u00faa como el pilar \u00e9tico que vela por que los sistemas con IA cumplan con los est\u00e1ndares legales, empresariales y humanos. Adoptar un marco de gobernanza de IA estructurado en capas no es solo una pr\u00e1ctica recomendada, sino que es una necesidad para posibilitar el cumplimiento, la confianza y la sostenibilidad de la IA a largo plazo.<\/span><\/p>\n

Ah\u00ed es donde Genesys Cloud AI se destaca. Nuestro motor de orquestaci\u00f3n modular, nuestras funciones s\u00f3lidas de integraci\u00f3n y nuestra arquitectura espec\u00edfica constituyen la base sobre la cual puede avanzar la IA ag\u00e9ntica. Desde la toma de decisiones en tiempo real hasta la ejecuci\u00f3n din\u00e1mica de flujos de trabajo, hay directrices inteligentes que permiten que la IA act\u00fae independientemente y de una manera que se adapte a las pol\u00edticas empresariales, la integridad de la marca y las limitaciones operativas.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. No permita que la IA pierda el rumbo: inf\u00fandale un prop\u00f3sito<\/span><\/h4>\n

Muchas empresas invierten primero en IA y, luego, buscan un problema por solucionar.<\/span><\/p>\n

Ser\u00eda mejor comenzar por determinar c\u00f3mo hacer para que la IA funcione de manera m\u00e1s inteligente para su empresa. Con respecto a la CX, las organizaciones se deben enfocar en crear experiencias altamente personalizadas, emp\u00e1ticas y eficientes.<\/span><\/p>\n

En Genesys, creemos que cada proceso exitoso de adopci\u00f3n de la IA comienza con un prop\u00f3sito claro. Es fundamental tener \u00e9xito en las etapas iniciales de la implementaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda para poder demostrar el valor que aporta a la empresa y, adem\u00e1s, ese \u00e9xito inicial debe ser el cimiento para una futura transformaci\u00f3n m\u00e1s amplia.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud AI est\u00e1 dise\u00f1ada para contribuir con esta evoluci\u00f3n y les permite a las organizaciones pasar de implementaciones t\u00e1cticas a una orquestaci\u00f3n en toda la empresa. Ya sea que est\u00e9 automatizando las interacciones de nivel 1 o impulsando la orquestaci\u00f3n omnicanal, el objetivo de Genesys es garantizar que su IA genere un valor real y constante en cada etapa.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

\u00bfSu empresa se quedar\u00e1 atr\u00e1s en la era ag\u00e9ntica?<\/span><\/h2>\n

La IA ag\u00e9ntica ya ha dejado de ser un concepto visionario: es el campo de batalla en el que se encuentran los l\u00edderes tecnol\u00f3gicos de hoy.<\/span><\/p>\n

Las organizaciones que no evolucionan de manera estrat\u00e9gica corren el riesgo de quedarse atr\u00e1s mientras que sus competidores, m\u00e1s \u00e1giles, aprovechan la oportunidad. Para ir a la vanguardia en esta pr\u00f3xima era, las organizaciones deben actuar ahora antes de que la ventaja desaparezca.<\/span><\/p>\n

La IA ag\u00e9ntica definir\u00e1 la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de innovadores en la CX. \u00bfUsted ser\u00e1 uno de ellos o ir\u00e1 a la zaga?<\/span><\/p>\n

Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre Genesys Cloud AI aqu\u00ed<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]1 <\/span><\/sup>Fuente:<\/strong> Art\u00edculos sobre tecnolog\u00eda de la informaci\u00f3n de Gartner:<\/span> Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, 27 de febrero de 2025<\/span><\/a><\/p>\n

GARTNER es una marca registrada y una marca de servicio de Gartner, Inc. o de sus sociedades afiliadas en los Estados Unidos y el mundo, y es usada en el presente con permiso. Todos los derechos reservados.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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