{"id":571520,"date":"2025-05-08T21:03:51","date_gmt":"2025-05-09T04:03:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/la-ia-en-rr-hh-como-impulsar-el-engagement-y-la-retencion-de-los-empleados"},"modified":"2026-02-05T13:19:28","modified_gmt":"2026-02-05T21:19:28","slug":"ai-in-hr-boosting-workforce-engagement-and-retention","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/ai-in-hr-boosting-workforce-engagement-and-retention","title":{"rendered":"La IA en RR. HH.: c\u00f3mo impulsar el engagement y la retenci\u00f3n de los empleados"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]El uso de inteligencia artificial (IA) ya es muy habitual<\/a> en muchas empresas. Adem\u00e1s de las instancias en las que est\u00e1 aprobado el uso de la IA, los empleados, inevitablemente, tambi\u00e9n la utilizan de manera informal. Aunque parezca innovador, este tipo de uso de la IA carece de la supervisi\u00f3n adecuada, por lo que, sin la orientaci\u00f3n y los controles apropiados, puede presentar riesgos inesperados para su negocio.<\/span><\/p>\n

Afortunadamente, cuando la IA forma parte de un enfoque formal aprobado por los directivos, son muchas las ventajas que ofrece. Entre ellas, reduce la carga de trabajo de algunos empleados<\/a>, dado que procesa las tareas sencillas o rutinarias y acelera los tiempos de resoluci\u00f3n incluso de las tareas muy complejas. Adem\u00e1s, la IA tambi\u00e9n puede identificar cu\u00e1ndo un empleado necesita adquirir m\u00e1s conocimiento y crea oportunidades de capacitaci\u00f3n personalizadas.<\/span><\/p>\n

Como resultado, la forma de trabajo resulta m\u00e1s satisfactoria, se pierde menos tiempo y disminuye la deserci\u00f3n de empleados. Todo esto representa una importante iniciativa para los directivos de Recursos Humanos (RR. HH.).<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Desarrollo de estrategias de IA para equipos de RR. HH.<\/span><\/h2>\n

Para comprender mejor los beneficios y las implicaciones del uso de la IA, los equipos de RR. HH. deben estar involucrados en el proceso de toma de decisiones respecto de la estrategia de IA de la organizaci\u00f3n. Por ejemplo, los empleados podr\u00edan estar mejorando significativamente su productividad, pero, sin los insights que ofrece la IA, su empresa no podr\u00e1 ver c\u00f3mo esa mejora se relaciona con el \u00e9xito de otros equipos. Adem\u00e1s, es posible que no sepa c\u00f3mo el trabajo en s\u00ed mismo podr\u00eda cambiar gracias al uso de la IA<\/a>. Por otra parte, a medida que cambian los roles, es necesario incorporar los nuevos, junto con sus metas asociadas, a los objetivos m\u00e1s amplios de cada departamento a fin de validar los logros importantes.<\/span><\/p>\n

La implementaci\u00f3n de servicios basados en IA le da la oportunidad de gestionar y medir mejor la eficacia de sus procesos y le permite dedicar m\u00e1s tiempo a los an\u00e1lisis en lugar de a la recolecci\u00f3n y organizaci\u00f3n de datos. Esto puede causar un impacto positivo en sus empleados.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Empoderamiento de los empleados y reducci\u00f3n de la rotaci\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Automatizar las tareas rutinarias es una forma muy com\u00fan y eficaz para reducir la frustraci\u00f3n de los empleados y aumentar su satisfacci\u00f3n<\/a>. Para un agente de seguros, un sistema con IA puede localizar r\u00e1pidamente la informaci\u00f3n de una p\u00f3liza, llenar formularios autom\u00e1ticamente y detectar errores, todo lo cual ayuda a minimizar el ingreso manual de datos. Esto agiliza el proceso cuando deben realizarse cambios menores en las p\u00f3lizas, lo que a su vez permite que las empresas reduzcan el tiempo de espera de los clientes.<\/span><\/p>\n

En el sector p\u00fablico, los agentes virtuales<\/a> pueden ayudar a los solicitantes y reducir los cuellos de botella, puesto que les ofrecen las respuestas que necesitan y los gu\u00edan en el llenado de formularios. De esta manera, se producen menos errores y se evitan demoras.<\/span><\/p>\n

Otro caso de uso consiste en entregar a los agentes la informaci\u00f3n que necesitan en tiempo real para la conversaci\u00f3n que est\u00e9n teniendo. Este enfoque ayuda a los agentes a guiar al cliente hacia la resoluci\u00f3n sin que tengan que buscar las respuestas y la informaci\u00f3n que necesitan en otros sistemas. De este modo, se reduce la duraci\u00f3n de las consultas y la frustraci\u00f3n que tanto agentes como clientes experimentan cuando las llamadas se prolongan.<\/span><\/p>\n

Comprender el tono de una conversaci\u00f3n<\/a> tambi\u00e9n puede ayudar a reducir la tensi\u00f3n laboral de otras maneras.<\/span><\/p>\n

Las empresas, por lo general, les asignan a los agentes u otros empleados un tiempo limitado para que escriban sus notas despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n, lo que a menudo se denomina \u201ctrabajo posterior a la llamada\u201d. Esto significa que los empleados siempre deben tener muy presente el tiempo que dedican a las notas de cada cliente. Durante los per\u00edodos de mucha actividad, les resulta dif\u00edcil cumplir esos tiempos, por lo que las notas pueden ser poco claras o pueden estar incompletas.<\/span><\/p>\n

La IA puede reducir esa presi\u00f3n. En lugar de que los empleados escriban r\u00e1pidamente los puntos principales de cada conversaci\u00f3n, las herramientas de IA generan un resumen<\/a> que los agentes solo tienen que revisar para cerciorarse de que todo est\u00e9 en orden.<\/span><\/p>\n

Esta tecnolog\u00eda no solo ayuda a los empleados a atender m\u00e1s consultas, sino que tambi\u00e9n reduce la presi\u00f3n laboral y contribuye a retenerlos. Imag\u00ednese c\u00f3mo se siente un empleado cuando puede concentrarse de lleno en el significado y la intenci\u00f3n de una conversaci\u00f3n, en lugar de apresurarse para finalizarla y realizar el trabajo posterior. La calidad de la interacci\u00f3n mejora y se genera una experiencia m\u00e1s emp\u00e1tica tanto para el empleado como para el cliente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Avance y crecimiento profesional\u00a0<\/span><\/h2>\n

Las altas tasas de rotaci\u00f3n de personal y el ausentismo pueden tener muchas causas, como la poca motivaci\u00f3n de los empleados o la falta de apoyo en su desempe\u00f1o. Sin embargo, la tecnolog\u00eda correcta puede evitar estos problemas.<\/span><\/p>\n

Con el tiempo ahorrado como resultado del uso de la IA, los empleados pueden mantener conversaciones m\u00e1s largas, significativas y de mejor calidad. Adem\u00e1s, la IA tambi\u00e9n puede ayudarlos a identificar sus puntos d\u00e9biles, asignar m\u00e1s tiempo para la capacitaci\u00f3n y explorar nuevas \u00e1reas de desarrollo. \u00bfY c\u00f3mo lo hace? Identificando las deficiencias en sus habilidades, recomendando cambios profesionales basados en sus intereses personales y asign\u00e1ndoles los m\u00f3dulos de aprendizaje que necesitan.<\/span><\/p>\n

Para los agentes del servicio de atenci\u00f3n al cliente, esto podr\u00eda ser la adquisici\u00f3n de nuevas competencias que impulsen su avance profesional en \u00e1reas ajenas al contact center. En lugar de considerar que la IA es una amenaza que eliminar\u00e1 los puestos de trabajo, las compa\u00f1\u00edas innovadoras promueven su uso para respaldar el crecimiento profesional de los empleados, a trav\u00e9s de recomendaciones personalizadas decapacitaci\u00f3n y desarrollo de nuevas habilidades<\/a>.<\/span><\/p>\n

Un gran incentivo que puede dar pie a nuevas oportunidades profesionales consiste en darles a los empleados la oportunidad de tener experiencia pr\u00e1ctica en el uso de la IA y desarrollar sus habilidades en torno a esta nueva tecnolog\u00eda. Tambi\u00e9n los empleados pueden utilizar los conocimientos de las \u00e1reas que dominan para idear mejoras en la atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n

Esto es posible porque la IA a menudo funciona como una tecnolog\u00eda complementaria junto con los sistemas espec\u00edficos de un sector o departamento, como las aplicaciones en el \u00e1rea de RR. HH. En el caso de la plataforma Genesys Cloud CX<\/a><\/span>\u2122, la IA puede integrarse directamente con una aplicaci\u00f3n de RR. HH. para mejorar la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo.<\/span><\/p>\n

Antes de la IA, el departamento de RR. HH. sol\u00eda ser parte del proceso que resolv\u00eda los problemas del personal en lugar de tener la capacidad de tomar medidas de manera proactiva. Sin embargo, con plataformas como la de Genesys, RR. HH. puede desempe\u00f1ar un papel m\u00e1s activo e intervenir de inmediato para mejorar la satisfacci\u00f3n de los empleados, ya que los datos se integran directamente a las aplicaciones que se utilizan en ese departamento.<\/span><\/p>\n

A medida que crece la demanda de habilidades de IA en los contact centers, los empleados pueden utilizar herramientas modernas para dise\u00f1ar mejores flujos de trabajo, ampliar el alcance de un cargo actual o ascender a un rol de supervisi\u00f3n seg\u00fan su potencial de liderazgo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Uso de la IA y la automatizaci\u00f3n para obtener insights en los roles de supervisi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Automatizar el an\u00e1lisis de las grabaciones hace que las constantes tareas administrativas de los supervisores tomen menos tiempo<\/a>, lo que a su vez contribuye a reducir el estr\u00e9s laboral. Los reportes en l\u00ednea les permiten obtener los insights en tiempo real que necesitan para calificar las interacciones y conocer el tono de las conversaciones con los clientes, desde el nivel individual hasta el departamental.<\/span><\/p>\n

Como los supervisores suelen escuchar una muestra limitada de las llamadas telef\u00f3nicas, solo cuentan con los datos de un porcentaje m\u00ednimo de las interacciones. La automatizaci\u00f3n no solo captura todos los datos de las conversaciones, sino que tambi\u00e9n elimina el tiempo requerido para escucharlas.<\/span><\/p>\n

Gracias a la integraci\u00f3n de esos insights provistos por la IA con el coaching y las interacciones diarias, los supervisores ya no tienen que basarse en sus conjeturas a la hora de realizar las evaluaciones de desempe\u00f1o, y pueden tomar decisiones m\u00e1s inteligentes, significativas y r\u00e1pidas.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Mayor bienestar de los empleados mediante insights impulsados por IA<\/span><\/h2>\n

Si bien el an\u00e1lisis de las opiniones se utiliza para determinar el tono emocional que subyace las interacciones del cliente; como por ejemplo, el car\u00e1cter de los comentarios del cliente durante las conversaciones con el equipo de soporte, tambi\u00e9n es una poderosa herramienta predictiva que los supervisores, los directivos y el personal de RR. HH. pueden utilizar para monitorear el bienestar general de los empleados e identificar qui\u00e9nes son los que est\u00e1n en riesgo.<\/span><\/p>\n

La tecnolog\u00eda puede ayudar a los supervisores a distribuir equitativamente las cargas de trabajo; y a los empleados, a administrar sus propios horarios a fin de equilibrar su vida laboral y personal y estar m\u00e1s satisfechos. El equipo de RR. HH., por su parte, puede tomar decisiones que mejoren directamente el bienestar de los empleados.<\/span><\/p>\n

En funci\u00f3n de una diversidad de an\u00e1lisis, los supervisores pueden hacer ajustes importantes en los horarios de los empleados y darles una flexibilidad que, en definitiva, redunda en menos estr\u00e9s. Por ejemplo, un agente podr\u00eda haber tenido una cantidad inusualmente excesiva de interacciones de mucha presi\u00f3n a lo largo del d\u00eda, haber trabajado horas extra o tener problemas personales que afecten temporalmente su desempe\u00f1o. Gracias a los programas de bienestar que la IA recomienda, las organizaciones pueden mantener la satisfacci\u00f3n de su personal a largo plazo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Mejoramiento continuo de la experiencia del empleado\u00a0<\/span><\/h2>\n

Si descubre que sus empleados est\u00e1n usando la IA de manera indiscriminada y aleatoria, la mejor soluci\u00f3n no es bloquearles el acceso a esta tecnolog\u00eda. Los empleados ya han encontrado soluciones alternativas, adem\u00e1s de que solo estar\u00eda limitando algunos beneficios que quiz\u00e1 usted a\u00fan no conoce.<\/span><\/p>\n

La IA puede hacer que una buena experiencia del empleado sea a\u00fan mejor, dado que puede ayudarlos a resolver muchos de los problemas que obstaculizan su engagement y satisfacci\u00f3n. Los empleados comprometidos<\/a> tienen m\u00e1s probabilidades de ofrecer un servicio emp\u00e1tico y de alta calidad si se desempe\u00f1an en un ciclo de mejora interconectado: los empleados satisfechos ofrecen un mejor servicio al cliente, lo cual impulsa la lealtad y el crecimiento del negocio.<\/span><\/p>\n

Es hora de que los equipos de RR. HH. sean parte de la revoluci\u00f3n de la IA<\/a>, dado que esta tecnolog\u00eda est\u00e1 cambiando la forma de trabajo de las organizaciones, ya sea en el sector p\u00fablico como en el privado. A medida que vaya familiariz\u00e1ndose con los beneficios que la IA puede aportar a la calidad y eficiencia de sus servicios, es probable que descubra aun m\u00e1s casos de uso para apoyar a sus equipos y a la empresa en general. La IA contribuye a crear un entorno que promueve el crecimiento profesional de sus empleados. Y cuando sus empleados prosperan, sus clientes tambi\u00e9n lo hacen.<\/span><\/p>\n

Descubra c\u00f3mo Genesys Cloud AI puede ayudar a su organizaci\u00f3n a mejorar la eficiencia operativa, alcanzar el ROI m\u00e1s r\u00e1pidamente y mejorar el engagement en todos los equipos. Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, lea \u201c<\/span>Por qu\u00e9 las empresas eligen Genesys Cloud para implementar la IA y la automatizaci\u00f3n<\/span><\/a>\u201d.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Khayleia Foy, especialista de Business Value de Genesys, tambi\u00e9n contribuy\u00f3 a este art\u00edculo.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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