{"id":568756,"date":"2025-04-23T21:50:43","date_gmt":"2025-04-24T04:50:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/el-estado-de-la-experiencia-del-cliente-lo-que-debe-saber-el-profesional-de-cx"},"modified":"2025-04-27T21:50:10","modified_gmt":"2025-04-28T04:50:10","slug":"the-state-of-customer-experience-what-every-cx-professional-needs-to-know","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-state-of-customer-experience-what-every-cx-professional-needs-to-know","title":{"rendered":"El estado de la experiencia del cliente: Lo que debe saber el profesional de CX"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]La expectativas de los clientes, la tecnolog\u00eda de experiencia del cliente (CX) y las experiencias que los consumidores tienen respecto de una variedad de industrias est\u00e1n en constante evoluci\u00f3n. Esto puede llevar a los directivos de CX a preguntarse si van por el camino correcto. Existen dos formas de asegurarse de que entienden las preferencias de los consumidores y saben lo que otros directivos de CX est\u00e1n priorizando.<\/p>\n<p>La cuarta edici\u00f3n del informe \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">El estado de la experiencia del cliente<\/a>\u201d, que se basa en una encuesta global realizada a 5232\u00a0consumidores y 1181\u00a0directivos de CX, permite esclarecer esas preferencias y prioridades. En este art\u00edculo, se comparten algunos consejos y conclusiones clave de la encuesta realizada a directivos de CX. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lea el informe completo<\/a> para obtener m\u00e1s insights, incluidos los hallazgos obtenidos de nuestra encuesta realizada a consumidores.<\/p>\n<p>En el informe de este a\u00f1o, se destacan muchas de esas tendencias clave que deben observar las organizaciones de CX:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La inteligencia artificial (IA) en CX sigue expandi\u00e9ndose:<\/strong> El 64\u00a0% de los consumidores en nuestra encuesta cree que la IA mejorar\u00e1 la calidad y velocidad del servicio de atenci\u00f3n en los pr\u00f3ximos dos a tres a\u00f1os. Y el 42\u00a0% de los directivos de CX indic\u00f3 que aumentar el uso de la IA para mejorar las experiencias es una prioridad importante. Este enfoque se ve reflejado en casi un 33\u00a0% de los presupuestos de CX; y los directivos esperan que este porcentaje sea asignado a tecnolog\u00edas potenciadas con IA el pr\u00f3ximo a\u00f1o. Dos tercios de los directivos de CX creen que la IA impulsar\u00e1 todas las comunicaciones proactivas del servicio de atenci\u00f3n en un plazo de tres a\u00f1os.<\/li>\n<li><strong>Los consumidores quieren experiencias omnicanal personalizadas y fluidas:<\/strong> El 97\u00a0% de los consumidores se\u00f1ala que es importante cambiar de canal sin perder el contexto; no obstante, solo el 16\u00a0% de los directivos de CX dice que sus organizaciones ofrecen m\u00faltiples canales con tecnolog\u00eda y datos completamente integrados que les permitan hacerlo.<\/li>\n<li><strong>Se debe acelerar la adopci\u00f3n de la nube:<\/strong> Seg\u00fan nuestra encuesta, solo alrededor de un tercio de las organizaciones de CX migraron por completo a plataformas en la nube, lo que constituye un obst\u00e1culo significativo para implementar la IA y mejorar la eficiencia. Un poco m\u00e1s de la mitad (56\u00a0%) de los directivos de CX tiene previsto cambiarse a tecnolog\u00edas de CX basadas en la nube en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os.<\/li>\n<li><strong>La conexi\u00f3n entre CX y el \u00e9xito del negocio es innegable:<\/strong> el 82\u00a0% de los consumidores cree que la calidad de una empresa es directamente proporcional al servicio que ofrece. Y el 30\u00a0% de los consumidores dej\u00f3 de hacer negocios con una empresa en el \u00faltimo a\u00f1o debido a un servicio deficiente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sin embargo, el informe revela una discrepancia clara entre las expectativas y la realidad, ya que solo el 11\u00a0% de los consumidores indica que recibe un servicio excelente de forma constante. Veamos algunas de las \u00e1reas en las que se enfocan los directivos de CX.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Los directivos de CX mencionan los desaf\u00edos respecto al ritmo y a la tecnolog\u00eda, pero priorizan las soluciones<\/h2>\n<p>Los directivos de CX se\u00f1alan que su mayor desaf\u00edo es ir a la par de las crecientes expectativas de los clientes; el siguiente es mantenerse al d\u00eda con la tecnolog\u00eda, en constante evoluci\u00f3n, empleada en las experiencias de clientes y empleados.<\/p>\n<p>Cuando se observan los desaf\u00edos m\u00e1s importantes, surgen algunos temas: los directivos de CX buscan asegurarse de tener al personal correcto y <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/ai-driven-intelligence-and-the-evolving-supervisor-role\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">equipado para ofrecer un excelente servicio<\/a>. Se preocupan por el impacto que pueda tener una tecnolog\u00eda obsoleta para mejorar las experiencias de clientes y empleados.<\/p>\n<p>Gestionar los crecientes vol\u00famenes de datos que se necesitan para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/mapping-the-buyer-journey-strategies-for-business-success\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">entender el journey del cliente<\/a> en todos los canales y habilitar la IA avanzada tambi\u00e9n constituye un desaf\u00edo. Adem\u00e1s, est\u00e1 en la mira el panorama normativo y la necesidad de garantizar el cumplimiento.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=&#8221;561051&#8243; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Las prioridades estrat\u00e9gicas para estos directivos de CX en un plazo de uno a dos a\u00f1os se enfocan en resolver algunos desaf\u00edos entre los que se incluyen los siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li>Aumentar la personalizaci\u00f3n y el entendimiento del cliente (mencionado por el 43\u00a0% de los directivos de CX en nuestra encuesta).<\/li>\n<li>Incrementar el uso de la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-to-use-ai-to-truly-personalize-customer-interactions\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IA para mejorar la experiencia del cliente<\/a> (42\u00a0%).<\/li>\n<li>Optimizar las funciones de datos para obtener insights, an\u00e1lisis y reportes en tiempo real (38\u00a0%).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Las organizaciones tambi\u00e9n consideran la experiencia del empleado (EX); el 37\u00a0% de los directivos de CX encuestados menciona que mejorar la EX mediante tecnolog\u00eda nueva y existente es una prioridad estrat\u00e9gica importante.<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Los directivos de CX y los consumidores valoran aspectos diferentes en las interacciones<\/h2>\n<p>Los directivos de CX se\u00f1alan que el atributo m\u00e1s valioso en las interacciones con el cliente es la satisfacci\u00f3n. Por eso, la satisfacci\u00f3n del cliente encabeza la lista de m\u00e9tricas a las que les hacen seguimiento; en segundo lugar, se encuentra la adquisici\u00f3n de nuevos clientes, y luego, la retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n<p>Si bien en general la satisfacci\u00f3n del cliente puede verse como algo positivo, los consumidores indicaron que la resoluci\u00f3n en el primer contacto es el aspecto m\u00e1s importante de una interacci\u00f3n, pero los directivos de CX lo clasifican en noveno lugar. Una respuesta r\u00e1pida fue el segundo atributo m\u00e1s valorado en una interacci\u00f3n seg\u00fan los consumidores; los directivos de CX lo clasifican en cuarto lugar.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=&#8221;561053&#8243; css=&#8221;&#8221;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong><span class=\"TextRun SCXW145062399 BCX0\" lang=\"es-MX\" xml:lang=\"es-MX\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW145062399 BCX0\">Qu valoran los directivos de CX en una interacci\u00f3n con el servicio de atenci\u00f3n y la efectividad percibida<\/span><\/span><\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Solo el 32\u00a0% de los directivos de CX hace un seguimiento de la resoluci\u00f3n en el primer contacto, lo cual puede ayudar a explicar por qu\u00e9 la priorizan mucho menos que los consumidores. Alinear las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">m\u00e9tricas de CX<\/a> de manera que coincidan con lo que los consumidores consideran que es importante y con lo que impulsa el valor del negocio puede ayudar a las organizaciones a garantizar que estn abordando los aspectos correctos respecto de las experiencias.<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Discrepancias en las experiencias omnicanal y en la personalizaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Un poco m\u00e1s de la mitad de los consumidores dijo que estar\u00eda dispuesto a pagar m\u00e1s si se le hubiera garantizado una experiencia personalizada, y el 77\u00a0% indic\u00f3 que era probable que recomendara una marca a un amigo. Aun as\u00ed, menos de la mitad (42\u00a0%) de los directivos de CX se\u00f1al\u00f3 que las experiencias de servicio que ofrecen son extremadamente personalizadas.<\/p>\n<p>Los consumidores interact\u00faan en m\u00faltiples canales regularmente y le dan un alto valor a poder <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cambiar de un canal a otro sin problemas<\/a> y a que el contexto de la interacci\u00f3n tambi\u00e9n se traslade de un canal a otro. De hecho, en nuestra encuesta, el 97\u00a0% de los consumidores y el 86% de los directivos de CX indicaron que esto es importante.<\/p>\n<p>Pero como se mencion\u00f3 anteriormente, hay mucho trabajo por hacer. Solo el 16\u00a0% de los directivos de CX encuestados dice que sus organizaciones tienen <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tecnolog\u00eda y datos completamente integrados<\/a> en todos los canales.<\/p>\n<p>Algunos de los problemas internos que impiden que los journeys del cliente se desarrollen sin problemas incluyen departamentos aislados con soluciones de engagement del cliente separadas, prioridades departamentales opuestas y falta de datos consolidados o compartidos.<\/p>\n<p>Esto significa que muchas empresas a\u00fan operan en silos, lo que termina frustrando a los clientes porque perciben que sus interacciones no son fluidas y sin fricciones. Tambi\u00e9n, implica que, en ocasiones, los consumidores deben brindar la misma informaci\u00f3n una y otra vez cuando pasan de un canal a otro, lo que resulta frustrante en casi un 20\u00a0% de los clientes encuestados.<\/p>\n<p>La buena noticia es que los directivos de CX son optimistas sobre el futuro de la experiencia omnicanal, ya que el 72\u00a0% cree que, en los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os, los consumidores no tendr\u00e1n que repetir la misma informaci\u00f3n una y otra vez. Para lograrlo, se debe invertir en plataformas que integren datos de todos los puntos de contacto y garantizar que el contexto se traslade cuando los clientes pasan de un canal a otro.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">La adopci\u00f3n de la IA y la nube: el futuro de la CX<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/want-to-jump-start-your-cx-adopt-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Las organizaciones de CX son optimistas con respecto a la IA<\/a>. Los consumidores tambi\u00e9n, ya que un 62\u00a0% de los encuestados para el \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">El estado de la experiencia del cliente<\/a>\u201d dice que la IA mejorar\u00e1 la capacidad de una organizaci\u00f3n para proveer un servicio m\u00e1s personalizado a sus clientes. Y el 64\u00a0% cree que la IA mejorar\u00e1 la calidad y velocidad del servicio de atenci\u00f3n en los pr\u00f3ximos dos a tres a\u00f1os.<\/p>\n<p>Seg\u00fan los directivos de CX en nuestra encuesta, la segunda prioridad estrat\u00e9gica de CX es aumentar el uso de la IA (42\u00a0%) en un plazo de uno a dos a\u00f1os. Los directivos son tan optimistas con respecto a la IA que la mayor\u00eda espera que su organizaci\u00f3n asigne el 33% de su presupuesto relacionado con la CX a tecnolog\u00edas potenciadas con IA en los pr\u00f3ximos 12\u00a0meses. Las otras prioridades relacionadas con IA incluyen mejorar las capacidades de datos (mencionado por un 38\u00a0% de los directivos de CX) y reducir los silos de datos (23\u00a0%).<\/p>\n<p>Un elemento que obstaculiza una adopci\u00f3n m\u00e1s s\u00f3lida de la IA es la tecnolog\u00eda de CX que usan muchas organizaciones de CX. Seg\u00fan nuestra encuesta, solo cerca de un tercio migr\u00f3 por completo a plataformas en la nube. Sin una adecuada <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma de CX basada en la nube<\/a>, las empresas corren el riesgo de quedar a la zaga de la competencia, que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">aprovecha la IA<\/a> para personalizar experiencias, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">asistir a los agentes<\/a>y aumentar el autoservicio.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Mant\u00e9ngase a la vanguardia en la econom\u00eda de la experiencia<\/h2>\n<p>Los directivos de CX que quieran orientar exitosamente a su organizaci\u00f3n hacia el futuro deben seguir algunos consejos clave.<\/p>\n<p><strong>Brinde experiencias personalizadas y omnnicanal:\u00a0<\/strong>Los consumidores est\u00e1n c\u00f3modos cuando interact\u00faan en m\u00faltiples canales, pero quieren que el contexto pase de un canal a otro. Tambi\u00e9n, quieren poder comunicarse con una persona si esa es su preferencia. Las organizaciones de CX deben invertir en plataformas que integren varios canales y se conecten a otros sistemas de registro, como la planificaci\u00f3n de recursos empresariales (ERP) y la gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM), para obtener una vista completa del journey del cliente.<\/p>\n<p><strong>Incorpore la IA en el journey del cliente:\u00a0<\/strong>Desde la hiperpersonalizaci\u00f3n hasta los <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/virtual-agents-breaking-free-from-the-limits-of-traditional-chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agentes virtuales<\/a> y los agentes copiloto, la IA puede aumentar la eficiencia y revelar nuevas formas de satisfacer a los clientes. Y, dado que casi dos tercios de los consumidores encuestados cree que la IA mejorar\u00e1 la calidad y velocidad del servicio al cliente en los pr\u00f3ximos dos a tres a\u00f1os, las organizaciones que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-growing-need-for-ethical-ai-in-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">adopten la IA de forma \u00e9tica y transparente<\/a> probablemente encuentren una base receptiva de consumidores.<\/p>\n<p><strong>Adopte plataformas basadas en la nube: <\/strong>La nube ofrece muchos beneficios, incluidos la escalabilidad, la innovaci\u00f3n continua y el acceso a las herramientas de IA m\u00e1s sofisticadas. Pero muchas organizaciones a\u00fan no han migrado por completo sus plataformas de CX a la nube. Migrar a la nube les permitir\u00e1 aumentar sus posibilidades, brindar experiencias excepcionales y consolidarse para alcanzar una ventaja competitiva. Descargue el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">informe<\/a> de \u201cEl estado de la experiencia del cliente\u201d para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo ven los consumidores y los directivos de CX la experiencia del cliente y para obtener insights sobre c\u00f3mo mejorar.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_section][vc_row][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\"><strong>Key Insights<\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li>\n<h4 class=\"h5\">Consumer expectations, perceptions and experiences for customer engagement<\/h4>\n<\/li>\n<li>\n<h4 class=\"h5\">What CX decision-makers are focusing on for customer experience in 2025<\/h4>\n<\/li>\n<li>\n<h4 class=\"h5\">Where consumer and business priorities align \u2014 and where CX leaders are missing the mark<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h4 class=\"h5\" style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Read the full report<\/strong><\/a><\/h4>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;561407&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1742493083138{margin-left: 1.5em !important;}&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<em><strong>Metodolog\u00eda:<\/strong> Genesys trabaj\u00f3 con una empresa de investigaci\u00f3n independiente para encuestar a 5232 consumidores y a 1181\u00a0ejecutivos responsables de la experiencia del cliente en m\u00e1s de 16\u00a0pa\u00edses. La encuesta se realiz\u00f3 en septiembre y octubre de 2024. Entre las empresas encuestadas, los sectores representados fueron aeron\u00e1utica, automotriz, banca, gobierno, salud, seguros, manufactura, medios de comunicaci\u00f3n y entretenimiento, servicios profesionales, comercio minorista, turismo y hoteler\u00eda, tecnolog\u00eda, telecomunicaciones y servicios p\u00fablicos.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]La expectativas de los clientes, la tecnolog\u00eda de experiencia del cliente (CX) y las experiencias que los consumidores tienen respecto de una variedad de industrias est\u00e1n en constante evoluci\u00f3n. Esto puede llevar a los directivos de CX a preguntarse si van por el camino correcto. 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