{"id":565982,"date":"2025-04-06T21:30:33","date_gmt":"2025-04-07T04:30:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/casos-practicos-de-uso-de-la-ia-para-una-experiencia-del-cliente-exitosa"},"modified":"2025-04-20T16:17:55","modified_gmt":"2025-04-20T23:17:55","slug":"practical-ai-use-cases-to-drive-customer-experience-success","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/practical-ai-use-cases-to-drive-customer-experience-success","title":{"rendered":"Casos pr\u00e1cticos de uso de la IA para una experiencia del cliente exitosa"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Las organizaciones cada vez son m\u00e1s conscientes de que deben utilizar la inteligencia artificial (IA) para mantener la competitividad. Sin embargo, para muchos, una pregunta crucial sigue sin respuesta: \u00bfc\u00f3mo debemos utilizar la IA? Es posible que la respuesta no est\u00e9 en la propia IA, sino en saber <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/want-to-jump-start-your-cx-adopt-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">c\u00f3mo utilizar las herramientas de IA<\/a> para mejorar las m\u00e9tricas que importan.<\/p>\n<p>Es muy frecuente que las empresas se enfrenten a una \u201cpar\u00e1lisis de an\u00e1lisis\u201d con la IA, pues no saben por d\u00f3nde empezar y, por consiguiente, pierden oportunidades pr\u00e1cticas de mejora. \u00bfCu\u00e1l es la soluci\u00f3n? Comience por los indicadores que desea cambiar, es decir, la m\u00e9trica espec\u00edfica que puede impulsar el \u00e9xito de su negocio. Ya sea que se trate de reducir costos, aumentar los ingresos o mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, definir su KPI objetivo es fundamental.<\/p>\n<p>Las funciones pr\u00e1cticas de IA integradas en una <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma de orquestaci\u00f3n<\/a> pueden marcar el camino hacia la generaci\u00f3n de valor sin necesidad de un equipo de cient\u00edficos de datos. Veamos c\u00f3mo el hecho de enfocarse en los objetivos centrales, en lugar de adoptar la IA solo porque s\u00ed, puede dar pie al \u00e9xito estrat\u00e9gico y medible de la experiencia del cliente (CX).<\/p>\n<h2>Defina la m\u00e9trica empresarial: comience por el problema<\/h2>\n<p>La IA no es una soluci\u00f3n m\u00e1gica en busca de problemas por resolver. Es simplemente una nueva herramienta que, cuando se aplica de manera inteligente, puede generar mejoras espec\u00edficas. Comience respondiendo esta pregunta fundamental:\u00a0\u00bfqu\u00e9 m\u00e9trica desea mejorar?<\/p>\n<p>Las empresas llevan mucho tiempo <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">midiendo los KPI<\/a> como la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS), la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR), las tasas de conversi\u00f3n y la rentabilidad. Estos indicadores ya est\u00e1n integrados en los objetivos y la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/position-your-contact-center-as-a-strategic-cx-hub\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estrategia de CX<\/a> de la empresa.<\/p>\n<p>Por lo tanto, el enfoque deber\u00eda centrarse menos en comprender los complejos algoritmos de la IA y las \u00faltimas tendencias de los modelos de lenguaje de gran tama\u00f1o (LLM) y dedicarse m\u00e1s a utilizar soluciones comprobadas que tengan el enfoque adecuado de IA para generar un impacto positivo en estos importantes KPI.<\/p>\n<p>El verdadero valor de la IA reside en su capacidad de resolver los problemas habituales del negocio de manera m\u00e1s r\u00e1pida, inteligente y eficaz. En la mayor\u00eda de los casos, las empresas no necesitar\u00e1n especialistas en IA para apreciar sus beneficios; las soluciones de IA est\u00e1n integradas en plataformas y est\u00e1n dise\u00f1adas para funcionar con una sobrecarga m\u00ednima.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, explicaremos la manera en que las aplicaciones pr\u00e1cticas de la IA pueden ayudarlo a alcanzar sus objetivos y marcar la diferencia.<\/p>\n<h3>Ahorro de costos y eficiencia: la IA conversacional puede optimizar las operaciones<\/h3>\n<p>Si KPI de la empresa apunta a la reducci\u00f3n de costos y a la eficiencia operativa, el camino pr\u00e1ctico hacia el \u00e9xito suele consistir en automatizar las interacciones repetitivas y de bajo valor. El objetivo no es necesariamente lograr una automatizaci\u00f3n total, sino reducir la fricci\u00f3n y apoyar a los clientes opciones de autoservicio sencillas y efectivas.<\/p>\n<p>En esta era en la que parece que casi todo lleva la etiqueta de \u201cIA\u201d, la IA conversacional puede pasar desapercibida y verse como una tecnolog\u00eda de IA obsoleta. La realidad es que la mayor\u00eda de las empresas reci\u00e9n han comenzado a vislumbrar la punta del iceberg respecto del valor comercial de la IA conversacional.<\/p>\n<p>Esta tecnolog\u00eda est\u00e1 expresamente dise\u00f1ada y puede gestionar interacciones repetitivas y bien definidas con total facilidad, como comprobar el estado de un pedido, actualizar la informaci\u00f3n de una cuenta, programar o cambiar una cita o una contrase\u00f1a. Al combinar las funciones de la IA conversacional con el poder de los LLM, ahora es posible mantener interacciones m\u00e1s complejas y con diversas intenciones.<\/p>\n<p>Para obtener valor inmediato, comience con las intenciones m\u00e1s sencillas y de mayor volumen, ya que la automatizaci\u00f3n tiene el potencial no solo de reducir costos, sino tambi\u00e9n de mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, dado que satisface sus necesidades en el momento en que lo necesita. Estos son algunos de los beneficios clave de la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-power-of-ai-in-customer-experience-goes-beyond-the-chatbot\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IA conversacional<\/a>:<\/p>\n<ul>\n<li>Reduce la carga de trabajo de los agentes. Al gestionar consultas de rutina, la IA conversacional permite a los agentes enfocarse en problemas complejos.<\/li>\n<li>Se ajusta a las preferencias de sus clientes. Muchos prefieren utilizar las opciones de autoservicio para resolver problemas sencillos.<\/li>\n<li>Mejora la eficiencia. El aumento de la FCR y la disminuci\u00f3n del tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) pueden reducir significativamente los costos operativos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Piense, por ejemplo, en una empresa minorista que recibe miles de consultas de clientes sobre el seguimiento de sus pedidos. Si utiliza la IA conversacional para responder a estas consultas, lograr\u00e1 reducir el volumen de llamadas y acortar los tiempos de espera, lo que, a su vez, mejora la eficiencia sin sacrificar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<h3>Aumento de ingresos: uso del aprendizaje autom\u00e1tico para el engagement del cliente en tiempo real<\/h3>\n<p>Cuando el objetivo es aumentar los ingresos, la IA puede desempe\u00f1ar un papel fundamental, dado que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/proactive-service-using-ai-to-anticipate-customer-needs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">identifica y capitaliza los momentos clave en el journey del cliente<\/a>. Las empresas suelen perder oportunidades de generaci\u00f3n de ingresos cuando los clientes abandonan la interacci\u00f3n en los puntos o momentos cruciales. La IA tiene el poder de detectar estas se\u00f1ales e indicar que es necesario intervenir.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Seguimiento y an\u00e1lisis de comportamientos.<\/strong> Las soluciones con modelos de aprendizaje autom\u00e1tico pueden usarse para dar seguimiento y analizar los comportamientos de los clientes en relaci\u00f3n con las decisiones de compra, as\u00ed como para asignar un cliente espec\u00edfico a los representantes con m\u00e1s probabilidades de cerrar una venta.<\/li>\n<li><strong>Personalizaci\u00f3n de mensajes.<\/strong> El aprendizaje autom\u00e1tico puede activar mensajes espec\u00edficos en funci\u00f3n de la probabilidad de que el cliente haga una compra y presentarle ofertas o informaci\u00f3n pertinente . Cuando la probabilidad de \u00e9xito de una venta o de alcanzar un objetivo comercial comienza a disminuir, es posible volver a atraer al cliente a trav\u00e9s de una intervenci\u00f3n basada en IA.<\/li>\n<li><strong>Enrutamiento inteligente.<\/strong> El aprendizaje autom\u00e1tico tambi\u00e9n se utiliza para asignar clientes a los agentes con mayor probabilidad de concretar una venta o resolver un problema, lo que puede aumentar las tasas de conversi\u00f3n y de retenci\u00f3n. Gracias al aprendizaje autom\u00e1tico, las empresas pueden optimizar las interacciones con los clientes y generar oportunidades de venta, retenci\u00f3n o up-selling en los momentos en que es m\u00e1s probable que estas intervenciones sean exitosas. De esta manera, el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">impacto de la IA<\/a> se alinea directamente con los objetivos de aumento de ingresos.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>La satisfacci\u00f3n del cliente: c\u00f3mo mejorar la eficiencia de los agentes a trav\u00e9s de la IA generativa<\/h3>\n<p>El objetivo de muchas empresas consiste en mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y, a su vez, los \u00edndices NPS y CSAT. Uno de los principales factores que contribuyen a la insatisfacci\u00f3n de los clientes es recibir un servicio ineficiente o lento, algo que a menudo sucede porque los agentes dedican gran parte de su tiempo a buscar informaci\u00f3n y resumir las interacciones.<\/p>\n<p>La IA generativa es una herramienta valiosa que ayuda a mejorar la eficiencia de los agentes, puesto que recupera informaci\u00f3n en tiempo real y genera contenido. A continuaci\u00f3n, describimos algunos casos en los que la IA generativa contribuye con la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Acceso r\u00e1pido a la informaci\u00f3n.<\/strong> La IA generativa puede entregar a los agentes res\u00famenes de las interacciones previas, informaci\u00f3n sobre productos y servicios, y art\u00edculos de la base de conocimiento, lo que les permite ahorrar un tiempo valioso.<\/li>\n<li><strong>Automatizaci\u00f3n de las tareas que se realizan despu\u00e9s de cada llamada.<\/strong> Gracias a la IA generativa, ahora es m\u00e1s f\u00e1cil y r\u00e1pido resumir conversaciones, redactar mensajes de seguimiento y categorizar con precisi\u00f3n los motivos de cada interacci\u00f3n. Esto permite que los agentes se enfoquen en interactuar con el cliente y no en las tareas administrativas.<\/li>\n<li><strong>Menos transferencias y derivaciones.<\/strong> Al ofrecer a los agentes informaci\u00f3n contextual de manera autom\u00e1tica, la IA generativa les da la confianza que necesitan para atender un abanico m\u00e1s amplio de interacciones. Esto puede aumentar el \u00edndice de FCR y reducir la necesidad de transferir algunas interacciones a los agentes con m\u00e1s experiencia o a otros departamentos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vemos que la aplicaci\u00f3n de diferentes enfoques de IA para abordar los desaf\u00edos comunes del negocio y mejorar los KPI importantes han permitido reducir el tiempo que los agentes dedican a las tareas administrativas. De este modo, pueden enfocarse en ofrecer una experiencia personalizada y eficiente. Una experiencia del cliente positiva no solo aumenta la satisfacci\u00f3n, sino que tambi\u00e9n mejora la lealtad a la marca y hace que los clientes vuelvan a comprar.<\/p>\n<h2>Los beneficios de la IA en cifras<\/h2>\n<p>En la pr\u00e1ctica, las aplicaciones de IA han demostrado mejoras cuantificables en diferentes KPI. A continuaci\u00f3n, detallamos algunas estad\u00edsticas contundentes que ilustran el impacto que produce alinear la IA con los objetivos de negocio espec\u00edficos.<\/p>\n<p><strong>Eficiencia operativa y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-stories\/virgin-atlantic\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Virgin Atlantic<\/a> utiliza la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud AI<\/a> como un diferenciador clave en su estrategia de CX. Gracias al enrutamiento y al uso de voicebots y chatbots conversacionales \u2014todos procesos potenciados con IA\u2014, la empresa ha registrado una reducci\u00f3n del 15% en el tiempo de atenci\u00f3n, as\u00ed como un aumento del 29% en las consultas resueltas sin la intervenci\u00f3n de un agente. Adem\u00e1s de estas mejoras en la eficiencia operativa, se ha observado un aumento de 25\u00a0puntos en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<p><strong>Aumento de los ingresos.<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-stories\/ionos\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IONOS<\/a>, un proveedor global de servicios de alojamiento de p\u00e1ginas web y computaci\u00f3n en la nube, utiliza las funciones de aprendizaje autom\u00e1tico de la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a> para predecir el mejor momento para entrar en contacto con los clientes. El hecho de contactar a los clientes potenciales en el momento oportuno se ha traducido en una mayor tasa de aceptaci\u00f3n del chat y m\u00e1s ingresos para IONOS. Tras el aumento de 10\u00a0puntos en la tasa de aceptaci\u00f3n de chats, han registrado un incremento del 68% en las tasas de conversi\u00f3n de ventas, lo que, a su vez, produjo un 29% m\u00e1s de ingresos por visitante.<\/p>\n<h2>El valor de la IA est\u00e1 en el objetivo final<\/h2>\n<p>Usar la IA de manera estrat\u00e9gica no significa aplicar lo \u00faltimo en tecnolog\u00eda solo porque es popular; m\u00e1s bien, se trata de dar el primer paso para lograr el objetivo final. Preg\u00fantese lo siguiente:\u00a0\u00bfqu\u00e9 KPI es m\u00e1s importante?\u00a0A partir de all\u00ed, la IA se convierte en una herramienta indispensable y cada vez m\u00e1s flexible con la que podr\u00e1 alcanzar sus objetivos comerciales con mayor rapidez.<\/p>\n<p>A menudo se requerir\u00e1n varias t\u00e9cnicas de IA en una soluci\u00f3n dada, pero puede estar seguro de que dichas t\u00e9cnicas se est\u00e1n convirtiendo en soluciones est\u00e1ndar y est\u00e1n integradas de forma segura y \u00e9tica en la plataforma.<\/p>\n<p>La IA conversacional, el aprendizaje autom\u00e1tico y la IA generativa pueden generar mejoras significativas, pero solo cuando se aplican al servicio de objetivos de negocio claramente definidos. Una vez que usted define las m\u00e9tricas empresariales m\u00e1s importantes, el papel de la IA se convierte en una extensi\u00f3n natural de su estrategia y soluci\u00f3n. Al enfocarse en los KPI y adaptar el uso de la IA a estas oportunidades pr\u00e1cticas, el camino hacia la generaci\u00f3n de valor est\u00e1 claro.<\/p>\n<p>\u00bfEst\u00e1 listo para transformar su CX con IA? Lea \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/how-to-build-your-business-case-for-ai?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">C\u00f3mo elaborar un caso de negocio para la IA<\/a>\u201d y conozca d\u00f3nde concentrar sus esfuerzos para obtener resultados y emprender el camino hacia la transformaci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Las organizaciones cada vez son m\u00e1s conscientes de que deben utilizar la inteligencia artificial (IA) para mantener la competitividad. Sin embargo, para muchos, una pregunta crucial sigue sin respuesta: \u00bfc\u00f3mo debemos utilizar la IA? Es posible que la respuesta no est\u00e9 en la propia IA, sino en saber c\u00f3mo utilizar las herramientas de IA [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":368,"featured_media":551471,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[15938,15992],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[15272],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[16212],"tax_products_programs":[16494],"tax_buying_job":[16670],"tax_buyer_persona":[16889,16921],"tax_sector":[],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-565982","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-customer-highlights-es-mx","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_bundle-genesys-ai-es-mx","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-mx","tax_products_programs-genesys-ai-es-mx","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/565982","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/368"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/565982\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":568189,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/565982\/revisions\/568189"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/551471"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=565982"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=565982"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=565982"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=565982"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=565982"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=565982"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=565982"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=565982"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=565982"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=565982"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=565982"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=565982"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=565982"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}