{"id":565969,"date":"2025-04-06T21:23:18","date_gmt":"2025-04-07T04:23:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/el-poder-de-contar-con-un-software-de-aseguramiento-de-la-calidad-integrado-en-su-call-center"},"modified":"2025-04-20T16:22:55","modified_gmt":"2025-04-20T23:22:55","slug":"the-power-of-integrated-call-center-qa-software","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-power-of-integrated-call-center-qa-software","title":{"rendered":"El poder de contar con un software de aseguramiento de la calidad integrado en su call center"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Contar con interacciones de alta calidad es esencial para lograr una mayor satisfacci\u00f3n<\/a> y lealtad del cliente, y para ello se requiere una estrategia integral de aseguramiento de la calidad (QA) en el contact center. Sin ella, los contact centers tienen dificultades para comprender y mejorar las experiencias del cliente y del empleado<\/a>.<\/p>\n

Este blog analiza las ventajas de implementar una estrategia de QA moderna basada en soluciones con IA. Tambi\u00e9n explica c\u00f3mo superar las limitaciones propias de los procesos manuales de aseguramiento de calidad para que pueda mejorar la experiencia del cliente y el desempe\u00f1o de los agentes.<\/p>\n

La importancia de lograr interacciones de alta calidad<\/h2>\n

Todos los contact centers tienen objetivos y m\u00e9tricas<\/a> para mejorar la calidad de las interacciones y as\u00ed mantener niveles elevados de satisfacci\u00f3n del cliente. Sin embargo, los resultados que arrojan las mediciones suelen tener limitaciones.<\/p>\n

Por lo general, no se tiene visibilidad de lo que sucede en una interacci\u00f3n. Sin esa perspectiva, es muy dif\u00edcil entender qu\u00e9 necesitan realmente los clientes, y no podr\u00e1 ver los problemas que se les presentan ni por qu\u00e9 requieren ayuda. Para resolver estas dificultades de forma proactiva, los equipos de atenci\u00f3n al cliente necesitan datos claros que les permitan adoptar las medidas adecuadas.<\/p>\n

Supongamos que recientemente lanz\u00f3 un nuevo producto y que hay indicios de que est\u00e1 causando problemas a los clientes. Si el call center puede detectar esos indicadores durante el proceso de monitoreo de calidad y rendimiento, podr\u00e1 hacer los ajustes necesarios.<\/p>\n

Por ejemplo, puede lanzar una campa\u00f1a para explicar c\u00f3mo utilizar el producto o puede retirar el producto del mercado antes de que afecte la experiencia del cliente.<\/p>\n

Monitoreo integral de interacciones<\/h2>\n

Los procesos manuales de QA en los contact centers suelen limitarse a un muestreo aleatorio de interacciones. Cada mes, los evaluadores de calidad seleccionan algunas llamadas o chats para calificarlos. Por su naturaleza, este enfoque no considera las interacciones que son importantes y que permitir\u00edan identificar los problemas o las oportunidades de mejora. El resultado es un an\u00e1lisis incompleto de la experiencia del cliente y del desempe\u00f1o de los agentes.<\/p>\n

Una estrategia moderna de aseguramiento de la calidad utiliza sistemas automatizados que registran y analizan el 100% de las interacciones. Este tipo de monitoreo integral utiliza tecnolog\u00edas avanzadas como el an\u00e1lisis de voz y texto<\/a>. Estas herramientas de aseguramiento de la calidad en el contact center<\/a> generan insights sobre cada interacci\u00f3n con el cliente y revelan tendencias, as\u00ed como \u00e1reas de mejora.<\/p>\n

El an\u00e1lisis de todas las interacciones permite que los contact centers tengan un panorama general de los problemas que plantean los clientes y del desempe\u00f1o de los agentes para resolverlos. Esta visi\u00f3n integral arroja informaci\u00f3n m\u00e1s precisa sobre la cual pueden adoptarse las medidas concretas y adecuadas.<\/p>\n

Los sistemas automatizados tambi\u00e9n ayudan a identificar patrones en todas las interacciones, lo que permite la resoluci\u00f3n proactiva de problemas y la mejora continua. Realizar un an\u00e1lisis de las causas de los problemas lo ayudar\u00e1 a comprender por qu\u00e9 surgen determinados inconvenientes y c\u00f3mo solucionarlos de forma eficaz.<\/p>\n

Las limitaciones del an\u00e1lisis manual<\/h2>\n

Para evaluar las interacciones de los agentes sin herramientas de automatizaci\u00f3n, se requiere mucho tiempo, por lo que resulta imposible hacer un an\u00e1lisis verdaderamente exhaustivo. Los tama\u00f1os de las muestras son demasiado peque\u00f1os para generar los insights necesarios, en especial cuando estamos frente a un gran volumen de interacciones digitales y de voz.<\/p>\n

Un evaluador de calidad podr\u00eda seleccionar cinco interacciones como muestra aleatoria, y tal vez todo se vea maravilloso en esas cinco interacciones, incluido el desempe\u00f1o de los agentes. Sin embargo, el negocio en general podr\u00eda estar evidenciando fallas que no pueden detectarse en unas pocas llamadas.<\/p>\n

Un an\u00e1lisis manual no podr\u00e1 identificar los puntos de datos entre interacciones, tales como interacciones positivas o negativas sobre un tema espec\u00edfico, y, luego, examinar los detalles que podr\u00edan indicar una tendencia.<\/p>\n

Si no comprende la causa ra\u00edz de los problemas, no podr\u00e1 tomar decisiones inteligentes sobre c\u00f3mo encarar el problema ni dar seguimiento a las mejoras que implemente. Los insights son limitados en cuanto a su alcance y c\u00f3mo pueden aplicarse en su negocio.<\/p>\n

Toma de decisiones basada en datos<\/h2>\n

La toma de decisiones inteligente se basa en datos, y los mejores datos ya residen en sus sistemas. Dado que ahora puede monitorear, analizar y evaluar el est\u00e1ndar de calidad y el rendimiento de las interacciones desde varias perspectivas, puede desentra\u00f1ar por completo lo que est\u00e1 sucediendo. A partir de esto, puede hacer planes para el futuro y determinar la manera de hacerlos realidad.<\/p>\n

Por ejemplo, las empresas llegaron a la pandemia creyendo que la mayor\u00eda de las interacciones con los clientes pasar\u00edan a los canales digitales<\/a>. Parec\u00eda algo l\u00f3gico y ning\u00fan precedente reciente suger\u00eda lo contrario. Por lo tanto, muchas organizaciones se enfocaron en el uso de canales digitales para vender productos y servicios.<\/p>\n

Sin embargo, a medida que la pandemia se prolong\u00f3, los datos mostraron que algo m\u00e1s estaba sucediendo: s\u00ed, hubo un aumento en las interacciones de asistencia al cliente en los canales digitales, pero tambi\u00e9n en las interacciones de voz. Y su volumen no ha disminuido desde entonces.<\/p>\n

Estos son resultados important\u00edsimos que solo son evidentes cuando cuenta con una estrategia de aseguramiento de calidad de call center que puede analizar todos los tipos de interacciones.<\/p>\n

Digamos que las personas no est\u00e1n respondiendo a una campa\u00f1a que ofrece un descuento. Al principio, podr\u00eda pensar el motivo es que no se trata de un producto popular. \u00bfPero \u00bfy si la explicaci\u00f3n es que simplemente es demasiado costoso para ciertos mercados? En este \u00faltimo caso, usted lo sabr\u00eda porque est\u00e1 viendo esas tendencias en las conversaciones que est\u00e1 monitoreando.<\/p>\n

El software de monitoreo de calidad para contact centers<\/a> le permite encontrar correlaciones, como por ejemplo un problema relacionado con diferencias regionales. Con esa informaci\u00f3n, puede segmentar su campa\u00f1a y ajustar los mensajes para que se adecuen a las preferencias en diferentes regiones.<\/p>\n

Los costos de un enfoque de QA tradicional<\/h2>\n

Una vez que est\u00e9 analizando todas las interacciones, el enfoque tradicional de QA comenzar\u00e1 a perder relevancia. De hecho, deber\u00e1 tener un programa de gesti\u00f3n de la calidad porque ya no estar\u00e1 realizando evaluaciones solo porque s\u00ed. Lo que importa ahora es lo que aporta el resultado de dichas evaluaciones para su negocio.<\/p>\n

Por lo general, las empresas pod\u00edan llegar a tener 10\u00a0herramientas diferentes para la grabaci\u00f3n de interacciones, la gesti\u00f3n de la calidad, el an\u00e1lisis de voz y texto, la gesti\u00f3n de clientes potenciales y m\u00e1s, lo que daba lugar a ineficiencias, inconsistencias y costos de mantenimiento adicionales. Algunos sistemas requieren el inicio y la parada manuales para grabar las interacciones, as\u00ed como diferentes herramientas para generar las transcripciones y otras herramientas para analizarlas. Adem\u00e1s, algunos de estos procesos tambi\u00e9n se inician manualmente.<\/p>\n

En un enfoque tradicional, la informaci\u00f3n sobre una interacci\u00f3n se env\u00eda a otro sistema con el riesgo de perder parte de ella, en especial en el caso de la informaci\u00f3n digital, o bien se combinan los diversos elementos de una interacci\u00f3n para poder tener una visi\u00f3n completa.<\/p>\n

Evidentemente, es imposible hacer esto con 10.000\u00a0interacciones al mes porque el proceso requiere un alto grado de intervenci\u00f3n humana para que funcione.<\/p>\n

Los beneficios y las principales caracter\u00edsticas de las herramientas de QA modernas<\/h2>\n

En un enfoque moderno de QA, todos los componentes est\u00e1n integrados. Su sistema de grabaci\u00f3n forma parte de su soluci\u00f3n de contact center, al igual que el software de gesti\u00f3n de la calidad. Y esas grabaciones son necesarias para el cumplimiento. Es el mismo sistema que analiza la calidad de las interacciones, el desempe\u00f1o de sus empleados, la respuesta de los clientes y su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Con las modernas funciones potenciadas con inteligencia artificial (IA) operando conjuntamente en una plataforma en la nube<\/a>, tendr\u00e1 toda esta informaci\u00f3n crucial, as\u00ed como total visibilidad de lo que est\u00e1 sucediendo. Esa informaci\u00f3n nunca se pierde.<\/p>\n

Ahora podr\u00e1 automatizar estas funciones y sus pol\u00edticas. Usted define cu\u00e1ndo grabar una interacci\u00f3n, cu\u00e1ndo almacenarla y cu\u00e1ndo evaluar este tipo de interacci\u00f3n o no.<\/p>\n

Debido a que estas pol\u00edticas y procesos est\u00e1n estandarizados para todas las interacciones, las comparaciones siempre estar\u00e1n sincronizadas con todo lo dem\u00e1s. Esto elimina la posibilidad de que alguien olvide incluir alguna parte de un proceso de an\u00e1lisis manual. No obstante, esta ventaja va m\u00e1s all\u00e1 de la simple eliminaci\u00f3n de los errores humanos.<\/p>\n

C\u00f3mo eliminar el sesgo y recompensar el buen desempe\u00f1o de sus agentes<\/h2>\n

El sesgo siempre est\u00e1 presente en la toma de decisiones. Considere el siguiente caso: Un evaluador de calidad no est\u00e1 satisfecho con el desempe\u00f1o de un agente. Entonces, en lugar de evaluar cinco interacciones, decide evaluar 10 con un nivel de exigencia m\u00e1s elevado del que aplicar\u00eda a otros agentes. El proceso tiene un gran potencial de sesgo.<\/p>\n

Pero con una estrategia de QA moderna, los asistentes de evaluaci\u00f3n ayudan a reducir el sesgo y el tiempo dedicado a las evaluaciones manuales al responder preguntas con anticipaci\u00f3n seg\u00fan el contenido de las interacciones y no de nociones preconcebidas. Los evaluadores pueden anular estas respuestas y aportar la comprensi\u00f3n humana y el contexto necesarios. Automatizar las interacciones que decide evaluar y seleccionar cu\u00e1les examinar en funci\u00f3n de determinadas pol\u00edticas puede eliminar a\u00fan m\u00e1s los sesgos. Tambi\u00e9n podr\u00e1 evaluar el desempe\u00f1o de varios agentes en lugar de concentrarse en uno o dos.<\/p>\n

Puede basar las evaluaciones en pol\u00edticas predefinidas, como la duraci\u00f3n de las interacciones, los c\u00f3digos de finalizaci\u00f3n, los agentes nuevos, el tipo de cola y mucho m\u00e1s. Adem\u00e1s, al analizar los temas de las interacciones, la empat\u00eda de los agentes y la opini\u00f3n de los clientes, las empresas pueden comprender mejor las debilidades de los agentes e identificar cu\u00e1ndo y por qu\u00e9 podr\u00edan producirse los peores resultados.<\/p>\n

Las cancelaciones son un buen ejemplo de esto. Son asuntos dif\u00edciles de manejar para los agentes, pues los clientes suelen estar muy enojados. Cuando los indicadores muestran una cantidad inesperada de cancelaciones, se debe investigar m\u00e1s a fondo.<\/p>\n

Si utiliza un enfoque manual para revisar las interacciones de un solo agente, los resultados podr\u00edan no ser muy favorecedores para \u00e9l. Sin embargo, una estrategia moderna de QA podr\u00eda revelar que el motivo por el que el agente no tiene un buen desempe\u00f1o en prevenir las cancelaciones es porque le falta capacitaci\u00f3n.<\/p>\n

Sabiendo esto, podr\u00e1 enfocarse en mejorar sus habilidades a trav\u00e9s de m\u00f3dulos de aprendizaje. Tambi\u00e9n puede fomentar el desarrollo del agente mostr\u00e1ndole c\u00f3mo manej\u00f3 una interacci\u00f3n y c\u00f3mo podr\u00eda manejarla mejor la pr\u00f3xima vez.<\/p>\n

Luego puede mostrarle una interacci\u00f3n en la que otro agente atendi\u00f3 correctamente una interacci\u00f3n de cancelaci\u00f3n similar. Compare toda la informaci\u00f3n que desee para generar comprensi\u00f3n y establecer expectativas.<\/p>\n

Un proceso de QA estructurado tambi\u00e9n puede contribuir a reconocer y recompensar el buen desempe\u00f1o, lo que fomenta la motivaci\u00f3n y el engagement y se traduce en una mayor satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n.<\/p>\n

Las expectativas respecto de los evaluadores de calidad est\u00e1n cambiando<\/h2>\n

En muchos sentidos, la labor del evaluador a cargo del control de calidad se est\u00e1 haciendo m\u00e1s f\u00e1cil. Si bien ya no tendr\u00e1n que pasar horas evaluando a los agentes, deben cerciorarse de que las respuestas proporcionadas por la IA sean correctas, emp\u00e1ticas y cumplan con los mismos est\u00e1ndares de calidad que las interacciones humanas. Para ello, se requieren habilidades anal\u00edticas m\u00e1s s\u00f3lidas.<\/p>\n

Durante el an\u00e1lisis de un resumen, es posible que observen que un indicador coincide con un indicador similar de una interacci\u00f3n diferente, y que ambos est\u00e1n vinculados a las tendencias que el evaluador ve a partir de la opini\u00f3n del cliente. Y eso, a su vez, est\u00e1 relacionado con las puntuaciones de la tendencia de empat\u00eda de los agentes. La correlaci\u00f3n de estos datos es una herramienta eficaz para obtener informaci\u00f3n precisa y oportuna.<\/p>\n

Las habilidades anal\u00edticas cobran m\u00e1s importancia que nunca debido a que las empresas todav\u00eda interact\u00faan con una m\u00e1quina que intenta imitar las reacciones humanas y la forma en que los modelos fueron entrenados.<\/p>\n

Sin embargo, la IA no puede escuchar detalles espec\u00edficos en la voz de la otra persona. Por ejemplo, yo podr\u00eda usar una palabra determinada porque estoy feliz y estoy celebrando, o podr\u00eda gritar esa misma palabra porque me golpe\u00e9 y siento dolor. Es decir, eso no es lo mismo que comprender los sentimientos en funci\u00f3n del tono de voz.<\/p>\n

Por eso llamamos a los gerentes de calidad los nuevos \u201ctrabajadores del conocimiento\u201d. Sus funciones seguir\u00e1n ampli\u00e1ndose a medida que surjan m\u00e1s oportunidades para mejorar los resultados.<\/p>\n

Satisfaga las necesidades actuales con un moderno software de aseguramiento de la calidad para contact centers<\/h2>\n

Invertir en una soluci\u00f3n integral de QA no solo es una buena pr\u00e1ctica, sino que se ha convertido r\u00e1pidamente en una necesidad para los contact centers que desean brindar un servicio al cliente excepcional y lograr el \u00e9xito a largo plazo.<\/p>\n

Esta tecnolog\u00eda le dar\u00e1 completa visibilidad de las interacciones que impulsan su negocio y, a diferencia de los procesos manuales tradicionales, le brinda numerosos beneficios como un monitoreo integral de las interacciones, insights y datos para la toma de decisiones, un mejor desempe\u00f1o de los empleados<\/a> y una gesti\u00f3n estrat\u00e9gica de la calidad.<\/p>\n

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