{"id":562815,"date":"2025-03-25T20:16:50","date_gmt":"2025-03-26T03:16:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=562815"},"modified":"2026-02-05T14:23:31","modified_gmt":"2026-02-05T22:23:31","slug":"elevate-cx-in-financial-services-with-an-ai-platform","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/elevate-cx-in-financial-services-with-an-ai-platform","title":{"rendered":"Mejore la experiencia del cliente en el sector financiero con una plataforma de IA"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La industria de servicios financieros es diversa y abarca sectores, como la banca minorista, la banca de inversi\u00f3n y la gesti\u00f3n patrimonial. Las empresas que ofrecen servicios financieros est\u00e1n impulsadas en gran medida por sus inversiones en tecnolog\u00eda. Algunas incluso describen su negocio como una \u201cempresa tecnol\u00f3gica con un banco adjunto\u201d. Ahora, a medida que crecen y se expanden, est\u00e1n adoptando tecnolog\u00edas avanzadas de experiencia del cliente (CX) para promover el crecimiento empresarial y satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes.<\/p>\n

Al evaluar las plataformas de contact center como servicio, estas instituciones deben tener en cuenta factores, como la personalizaci\u00f3n potenciada con IA, la gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) y el cumplimiento de las normas pertinentes. Para mantener la competitividad y la relevancia, los proveedores de servicios financieros deben elegir la tecnolog\u00eda de CX adecuada para mejorar la experiencia y la eficiencia.<\/p>\n

Un cambio en las expectativas del cliente<\/h2>\n

Con marcas tecnol\u00f3gicas como Apple, Google y Microsoft, que ofrecen CX fluidas y un excelente autoservicio, los clientes esperan m\u00e1s de las experiencias del sector financiero. Por ejemplo, hemos visto que la demanda de interacciones digitales “sin fricciones” en los servicios bancarios ha reducido el tr\u00e1fico en cajeros autom\u00e1ticos, sucursales f\u00edsicas e incluso en sitios web, mientras que el uso de dispositivos m\u00f3viles sigue aumentando.<\/a><\/p>\n

Los resultados del informe \u201cExperiencia y din\u00e1mica generacional\u201d <\/a>\u00a0realizado por Genesys en 2024 reflejan este cambio en las preferencias de los consumidores. Seg\u00fan este informe, el 53% de los encuestados de la generaci\u00f3n\u00a0Z y el 63% de los millennials<\/i> prefieren herramientas de autoservicio, como los chatbots. Esto supera a los de la generaci\u00f3n\u00a0X y a los baby boomers<\/i> en 15 puntos porcentuales.<\/p>\n

Para satisfacer los constantes cambios en las expectativas del cliente, son importantes las preferencias de servicio basadas en segmentos. Considere la prestaci\u00f3n que est\u00e9 orientada a clientes m\u00e1s j\u00f3venes y familiarizados con la tecnolog\u00eda que prefieren interacciones digitales con agentes virtuales y bots.<\/p>\n

El aumento en el uso de servicios digitales permite a los empleados concentrarse en el segmento de clientes que prefiere un enfoque h\u00edbrido, pero este segmento no deja atr\u00e1s las experiencias digitales, sino que combina lo digital con la asistencia de agentes en vivo para atender preguntas y consultas.<\/p>\n

Piense en c\u00f3mo var\u00edan las necesidades de servicio en funci\u00f3n de cada situaci\u00f3n. Un cliente que tenga una pregunta sencilla sobre las comisiones de su cuenta puede optar por una breve convesaci\u00f3n por chat con un agente a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil del banco. Por su parte, un cliente que busca orientaci\u00f3n sobre modalidades de ahorro para su retiro puede preferir una videollamada con su asesor financiero.<\/p>\n

Usar una plataforma compatible con estos modelos de servicio puede ayudar a estas instituciones a brindar experiencias flexibles y personalizadas que permitan mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, la lealtad y los resultados de negocio.<\/p>\n

La convergencia de los canales de CX para aumentar el ROI<\/h2>\n

Si bien el servicio de atenci\u00f3n presencial sigue siendo una parte importante del sector financiero, la l\u00ednea entre las experiencias digitales y las presenciales se est\u00e1 desdibujando. Esta convergencia de canales ofrece a las instituciones financieras la oportunidad de optimizar las experiencias del cliente, mejorar la productividad de los empleados e impulsar excelentes resultados para su negocio.<\/p>\n

Estas organizaciones est\u00e1n adoptando estrategias de comunicaci\u00f3n omnicanal integrando la tecnolog\u00eda de contact center<\/a> en sus sucursales. Por ejemplo, un asesor financiero o un banquero con tiempo libre entre reuni\u00f3n y reuni\u00f3n puede utilizar la plataforma de contact center de la sucursal para responder con pericia las consultas de los clientes. Adem\u00e1s, mediante el enrutamiento predictivo potenciado con IA,<\/a> la organizaci\u00f3n puede garantizar que los problemas complejos se asignen al personal adecuado en funci\u00f3n de su experiencia, disponibilidad y carga de trabajo. Esto puede mejorar la satisfacci\u00f3n tanto de los clientes como de los empleados.<\/p>\n

Una forma eficaz de dar soporte a esta integraci\u00f3n de canales consiste en implementar un modelo de precios basado en el consumo<\/a>, a trav\u00e9s del cual se les cobra a las organizaciones \u00fanicamente por el tiempo que su personal invierte en interactuar con los clientes. Este modelo permite aprovechar mejor los recursos de los empleados, ofrecer experiencias m\u00e1s fluidas a los clientes y reducir costos innecesarios.<\/p>\n

La mejora del engagement del personal en las instituciones de servicios financieros<\/h2>\n

La mejora del engagement de los empleados siempre ha sido una prioridad en el sector financiero. Y con el auge de las tecnolog\u00edas con IA, cada vez hay m\u00e1s inter\u00e9s en las herramientas que dan soporte a las estrategias de optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFO).<\/p>\n

Capacitar con eficacia al personal para gestionar las relaciones con los clientes es esencial para el \u00e9xito del negocio. Sin embargo, el proceso puede ser largo, especialmente para los puestos que requieren licencias espec\u00edficas o un registro reglamentario.<\/p>\n

La gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo<\/a> desempe\u00f1a un papel fundamental en la mejora del engagement y de la retenci\u00f3n del personal en las funciones relacionadas con la atenci\u00f3n de clientes. Con el fin de estimular a los empleados a seguir desarrollando sus habilidades, la WEM ofrece experiencias gamificadas<\/a> que los ayudan a definir, supervisar y visualizar su desempe\u00f1o en funci\u00f3n de objetivos personalizados y de metas empresariales clave. Este aprendizaje continuo puede ayudar a mejorar la motivaci\u00f3n y la formaci\u00f3n pr\u00e1ctica, lo que podr\u00eda reducir las tasas de abandono y mejorar la satisfacci\u00f3n laboral.<\/p>\n

A medida que los nuevos empleados comienzan a interactuar con los clientes, contar con el software del contact center correcto ayuda a garantizar que tengan a su alcance el contexto que necesitan. Las funciones de IA nativas<\/a> arrojan informaci\u00f3n sobre el cliente en tiempo real, lo que gu\u00eda al personal hacia el mejor paso a seguir y ofrece el conocimiento necesario para brindar un servicio excepcional en todo momento.<\/p>\n

El impacto normativo de la IA en los servicios financieros<\/h2>\n

Aunque la r\u00e1pida adopci\u00f3n de la IA en los servicios bancarios mejora las experiencias del cliente, tambi\u00e9n ha planteado importantes preguntas sobre la recuperaci\u00f3n ante desastres, la resiliencia empresarial y el cumplimiento de las normas pertinentes. Las instituciones financieras deben asegurarse de disponer de la tecnolog\u00eda y de los procesos adecuados para satisfacer las crecientes demandas normativas dise\u00f1adas para proteger tanto a la organizaci\u00f3n como a sus clientes.<\/a><\/p>\n

Iniciativas notables, como la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA) y la Ley de Inteligencia Artificial (IA) introducidas por la Uni\u00f3n Europea (UE), destacan la importancia del cumplimiento de las normas. Y, a medida que surja legislaci\u00f3n similar a nivel mundial, ser\u00e1 cada vez m\u00e1s importante que las organizaciones financieras aprovechen la tecnolog\u00eda que garantice el cumplimiento de las certificaciones y normativas locales y globales. Una plataforma desarrollada con consideraciones \u00e9ticas sobre la IA ayuda a garantizar que los datos del cliente:<\/p>\n