{"id":562810,"date":"2025-03-25T20:14:06","date_gmt":"2025-03-26T03:14:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=562810"},"modified":"2025-03-25T20:14:06","modified_gmt":"2025-03-26T03:14:06","slug":"the-ecommerce-customer-journey-best-practices-for-2025","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-ecommerce-customer-journey-best-practices-for-2025","title":{"rendered":"El journey del cliente en el comercio electr\u00f3nico: mejores pr\u00e1cticas para 2025"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]En el mundo del comercio electr\u00f3nico en constante evoluci\u00f3n, tener una idea clara del journey del cliente es fundamental para mantener la competitividad y garantizar un crecimiento sostenible. A medida que el panorama digital cambia y la tecnolog\u00eda avanza, el comportamiento y las expectativas de los consumidores tambi\u00e9n cambian r\u00e1pidamente. Las interacciones, que ocurren en varios canales, son cada vez m\u00e1s complejas, aun as\u00ed los consumidores esperan journeys fluidos y altamente personalizados.<\/p>\n

La inteligencia artificial (IA) desempe\u00f1ar\u00e1 un papel cada vez m\u00e1s importante<\/a> en este sentido. De hecho, el 76% de los l\u00ecderes de CX encuestados en el informe de Genesys \u201cLa experiencia del cliente en la era de la IA<\/a>\u201d indicaron que estaban utilizando o probando la IA para personalizar la experiencia del cliente. Y el 72% cree que, en un futuro cercano, la IA facilitar\u00e1 proactivamente el servicio de atenci\u00f3n. Este blog explora las mejores pr\u00e1cticas que pueden adoptar las empresas de comercio electr\u00f3nico para optimizar el journey del cliente, satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores y aumentar las conversiones.<\/p>\n

Explorar el journey del cliente en el comercio electr\u00f3nico en 2025<\/h2>\n

El journey del cliente en el comercio electr\u00f3nico ya no es lineal. Antes de decidir comprar, los consumidores actuales interact\u00faan con las marcas a trav\u00e9s de varios puntos de contacto, tanto online como offline. Garantizar una experiencia positiva durante este proceso es fundamental para fomentar la lealtad a la marca. El informe de Genesys \u201cLa din\u00e1mica generacional y la econom\u00eda de la experiencia<\/a>\u201d revela que el 60% de los consumidores encuestados a nivel mundial afirman que una transici\u00f3n fluida entre diferentes canales (por ejemplo, tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, chat) es uno de los factores m\u00e1s importantes en una interacci\u00f3n.<\/p>\n

Comprender los cambios en el journey y adaptarse a ellos puede ayudar a las empresas a prosperar en 2025. Los resultados de negocio se pueden reforzar usando la IA para la entrega proactiva de servicios. Y en \u201cLa experiencia del cliente en la era de la IA<\/a>\u201d, el 70% de los l\u00edderes de CX informan que la IA ayuda a que los journeys del cliente sean m\u00e1s emp\u00e1ticos, un factor esencial para generar lealtad y para promover continuamente la actividad comercial.<\/p>\n

Comprender el comportamiento de los compradores online<\/h2>\n

En el pasado, el comercio electr\u00f3nico consist\u00eda simplemente en navegar por internet y comprar a trav\u00e9s de un sitio web. Hoy en d\u00eda, el proceso es m\u00e1s din\u00e1mico y est\u00e1 influenciado por varios factores, incluyendo las redes sociales, la inteligencia artificial (IA), la b\u00fasqueda por voz y las experiencias en los dispositivos m\u00f3viles.<\/p>\n

En 2025, los compradores seguir\u00e1n exigiendo comodidad, personalizaci\u00f3n y una experiencia eficiente en todas las plataformas. Los dispositivos m\u00f3viles dominar\u00e1n el comportamiento de compra, con una creciente preferencia por los sitios web optimizados para dispositivos m\u00f3viles, las aplicaciones y la integraci\u00f3n de redes sociales.<\/p>\n

Los compradores tambi\u00e9n esperan opciones m\u00e1s r\u00e1pidas de entrega y un servicio de atenci\u00f3n en tiempo real a medida que acceden a journeys a trav\u00e9s del chat en vivo<\/a>, bots basados en IA o videollamadas. La gesti\u00f3n de estos journeys es el componente esencial de la estrategia de comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n

Identificar los puntos de contacto clave en la experiencia de comercio electr\u00f3nico de hoy<\/h2>\n

El journey del cliente en el comercio electr\u00f3nico moderno consta de varios puntos de contacto que son esenciales para que las empresas puedan ofrecer a los clientes la posibilidad de pasar sin problemas de un punto a otro. Hablemos de cada uno de estos puntos de contacto con m\u00e1s detalle.<\/p>\n

Concientizaci\u00f3n y exploraci\u00f3n<\/h3>\n

Durante esta fase, los consumidores se interiorizan acerca de una marca o producto, normalmente a trav\u00e9s de motores de b\u00fasqueda, redes sociales o marketing de influencers. Los casos de uso incluyen saber qu\u00e9 canales impulsan una mayor interacci\u00f3n, como el boca en boca, y qu\u00e9 mensajes tienen repercusi\u00f3n en varios segmentos.<\/p>\n

Es importante tener claro cu\u00e1nto tiempo permanecen los clientes en esta fase y qu\u00e9 es lo que desencadena la fase de la consideraci\u00f3n.<\/p>\n

Consideraci\u00f3n y decisi\u00f3n<\/h3>\n

Despu\u00e9s de descubrir un producto, los clientes comienzan a evaluar diferentes opciones, investigar las caracter\u00edsticas del producto, leer rese\u00f1as y comparar precios. Se trata de una fase cr\u00edtica, y las empresas deben agilizar este proceso para que los compradores eval\u00faen las opciones y decidan realizar una compra de la manera m\u00e1s sencilla posible.<\/p>\n

Cuando est\u00e9n listos para comprar, usted debe hacer que la experiencia de venta sea fluida y sin problemas. Considere formas de minimizar el abandono del carrito simplificando y acortando el proceso de compra. Cualquier obst\u00e1culo en esta etapa puede provocar el abandono del carrito y la p\u00e9rdida de la venta.<\/p>\n

Ofrezca una opci\u00f3n de pago en un solo clic para el caso de clientes regulares que han guardado la informaci\u00f3n. Asismismo, perm\u00edtales comprar sin necesidad de crear una cuenta. El uso de barras o indicadores de progreso muestra a los clientes en qu\u00e9 fase del proceso de pago se encuentran; eso reduce su ansiedad. Minimizar la fricci\u00f3n lo ayudar\u00e1 a aumentar las tasas de conversi\u00f3n.<\/p>\n

Compra e incorporaci\u00f3n<\/h3>\n

Al hacer que los clientes sientan que una marca comprende sus necesidades particulares, las empresas aumentan la probabilidad de compra.<\/p>\n

De hecho, la personalizaci\u00f3n ya no es una opci\u00f3n: es lo esperable. En 2025, los compradores esperan experiencias personalizadas que los hagan sentirse comprendidos y valorados. Las estrategias de personalizaci\u00f3n incluyen:<\/p>\n